中國的服務(wù)行業(yè)歷經(jīng)多年的發(fā)展和創(chuàng)新已經(jīng)進入了高速發(fā)展時代，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷壯大，在國民經(jīng)濟中所占的比重也已經(jīng)今非昔比，原有的管理模式似乎顯得捉襟見肘，也成為了中國服務(wù)行業(yè)繼續(xù)提升的最大障礙。面對信息化對各行業(yè)的沖擊，服務(wù)行業(yè)也成為了各大軟件廠商的新掘金地，但就目前市場而言能真正符合行業(yè)特點，匹配企業(yè)業(yè)務(wù)需求，實質(zhì)提升管理效果的軟件卻不多見，企業(yè)往往在面對信息化選擇的時候茫然無措，陷入兩難境地。因此把握好行業(yè)需求，分析清楚業(yè)務(wù)流程、尋找匹配的軟件功能才能真正發(fā)揮信息化對服務(wù)行業(yè)的革命性提升效應(yīng)。
披“荊”斬棘——激發(fā)行業(yè)信息潮
服務(wù)行業(yè)細分非常多，通常所說的服務(wù)業(yè)是指人們利用智慧和創(chuàng)造力，以信息技術(shù)為依托，通過不同的社會組織，為顧客提供服務(wù)，其中信息是關(guān)鍵資源之一。區(qū)別于銀行等服務(wù)行業(yè)，項目驅(qū)動型的服務(wù)企業(yè)在服務(wù)行業(yè)中屬于日趨壯大的一個細分，其企業(yè)管理的模式多以項目作為核心，具有如下特點：
*無形性。同樣投入人力、物力、財力但產(chǎn)成品卻往往為無形。如教育咨詢機構(gòu)、醫(yī)療保健服務(wù)等。
*多樣性。服務(wù)的產(chǎn)品涉及的項目形式往往多種多樣，涉及到的事務(wù)方方面面。如酒店服務(wù)、家政服務(wù)公司等。
*異質(zhì)性。受提供服務(wù)的時間、地點及人員等因素的影響大，因此很難在業(yè)務(wù)流程上進行合理的優(yōu)化和標準化。如影視公司等。
*即時性。服務(wù)項目完成的過程和客戶消費的過程同時進行，客戶化程度高，個性因素影響顯著。如廣告公司。
*時效性。服務(wù)項目進行的過程是不可逆的，無法同步或者平衡業(yè)業(yè)務(wù)的需求與供給能力，服務(wù)過程中的控制能力較差。
*項目性。項目是企業(yè)管理和業(yè)務(wù)的核心，以項目進程作為產(chǎn)品生產(chǎn)過程的主要計量，相關(guān)業(yè)務(wù)也隨項目而展開。
行業(yè)的特殊性決定了企業(yè)在管理上存在很多的問題亟待解決：
1. 受經(jīng)濟環(huán)境的影響，很多項目驅(qū)動型服務(wù)企業(yè)都正處在快速發(fā)展，迅速擴張的重要上升時期，管理水平和發(fā)展速度出現(xiàn)了斷層，管理跟不上發(fā)展的矛盾日益激化。
2.人員管理復(fù)雜度高。人作為服務(wù)型行業(yè)中關(guān)鍵管理元素，特別是在項目型驅(qū)動的服務(wù)企業(yè)中，人員的考勤管理、人員配置、薪酬核算、績效考核嚴重困擾了企業(yè)管理者，也給企業(yè)管理水平的提升造成了障礙。
3.項目信息無法清晰呈現(xiàn)。項目過程中存在很多的信息，項目中或者項目結(jié)束后相關(guān)信息無法有效歸集，信息分散在不同的系統(tǒng)或界面中，造成信息缺乏連貫性和友好的可視化。
4.用于項目的分析、總結(jié)、決策的工具缺乏，報表信息精確度差，不同的信息需求無法得到充分的滿足。
5.服務(wù)產(chǎn)品的成本核算受到產(chǎn)品形式的影響往往不能準確的統(tǒng)計，造成企業(yè)盈利水平的信息盲區(qū)。
6.業(yè)務(wù)運作的標準化很難實現(xiàn)，流程相對混亂，因為項目產(chǎn)生的產(chǎn)品的滿意程度依賴于人的行為，同時有許多不可控因素決定服務(wù)的結(jié)果，同一類型的服務(wù)往往采用經(jīng)驗主義，隨意性較大，嚴重影響服務(wù)的效率和水平提升。
7. 產(chǎn)品產(chǎn)生的過程不可控制，因異質(zhì)性影響對服務(wù)的質(zhì)量難以把握，生產(chǎn)和消費的過程同時進行且不可逆，一旦出現(xiàn)問題沒有快速響應(yīng)將直接影響到客戶的滿意度以及公司的信譽。服務(wù)過程中上級與下級之間，部門與部門之間，人員與人員之間的信息溝通存在嚴重的滯后性甚至信息斷層。
從總體上看，除了行業(yè)自身的特性導(dǎo)致的管理問題之外，整個行業(yè)創(chuàng)新能力不足、體制改革遲緩等問題也不容忽視，自上世紀80年代以來，信息技術(shù)開始“亮劍”服務(wù)行業(yè)，劍指行業(yè)內(nèi)種種問題，并通過信息化應(yīng)用長期滲透從一定程度上解決了從體制到管理的諸多問題，使得服務(wù)業(yè)信息化體系逐漸齊全，效率有所提升。
乘“需”而入——行業(yè)革新加速器
企業(yè)面對眾多困境和創(chuàng)新升級的需要，將目光投向了信息化技術(shù)，紛紛開始嘗試用信息技術(shù)、通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以信息資源利用為核心改造和提升服務(wù)業(yè)傳統(tǒng)的管理模式，期待全面提高服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟效益、競爭力和管理水平，因此信息化的浪潮在行業(yè)內(nèi)部風(fēng)起云涌，企業(yè)熱情不斷高漲。隨著信息化技術(shù)的不斷創(chuàng)新以及的服務(wù)行業(yè)信息化需求的拓寬，許多信息化產(chǎn)品乘“需”而入，應(yīng)“需”而生，以求為服務(wù)業(yè)信息化革新加速提效。
信息化軟件對于項目驅(qū)動型服務(wù)行業(yè)的價值主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
*加強人員管理，實現(xiàn)成本、項目人員配置、績效考核機制的精準控管
人具有很強的主管能動性、異質(zhì)性，往往造成了管理上的困難。信息化軟件可以有效監(jiān)管人的行為，記錄人員的工作內(nèi)容、進度和成果，通過人員信息的及時反饋進行合理調(diào)配從而達到人力資源合理利用的目標，在控管成本的同時也提高了管理水平。另一方面，系統(tǒng)可以靈活的根據(jù)企業(yè)不同的績效考核規(guī)則制定相應(yīng)的機制，保障公司利益。
*財務(wù)工作效率提升，成本核算更加準確
業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度以及靈活多樣決定了在項目進行過程中財務(wù)管理及成本核算的難度，系統(tǒng)在項目流程規(guī)劃中就將費用的核算機制規(guī)劃在內(nèi)，并實時記錄，財務(wù)部門通過對項目費用等信息的獲取可以輕松核算項目中各項成本，特別是令服務(wù)業(yè)最為頭疼的人力成本，大大提升了財務(wù)工作效率，從另一個層面來說也讓企業(yè)真實的盈利能力得到了呈現(xiàn)。
*項目信息從分散到歸集，實現(xiàn)信息可視化
項目過程中的事務(wù)相當復(fù)雜，所涉及到的信息非常多元，有的甚至分散在不同的系統(tǒng)之中，傳統(tǒng)的方式往往需要相關(guān)人員在不同系統(tǒng)中重復(fù)查詢輸出，因此具有強大信息處理功能的系統(tǒng)可以實現(xiàn)項目信息的全面歸集，通過界面友好呈現(xiàn)，提升可視化觀感。
*針對不同的需求，提供可用于管理和決策的報表
報表是企業(yè)在管理過程中不可或缺的工具，全面而靈活的報表呈現(xiàn)可以為企業(yè)各層級的管理者提供有效的信息支持。因此，信息化軟件中報表的價值體現(xiàn)在報表的全面性、多樣性、決策支持能力以及信息的歸集能力上。
*將客戶關(guān)系管理納入信息應(yīng)用的核心中，實現(xiàn)跨部門協(xié)同
客戶是所有企業(yè)生命的來源，通過信息化軟件對客戶信息管理、合同、銷售等信息進行集中存儲，打造企業(yè)自身的客戶數(shù)據(jù)庫。通過信息化軟件的有效管理可以提升客戶管理水平、積累銷售機會、提高企業(yè)管理整體水平。
*優(yōu)化工作流程，提供標準化的作業(yè)指導(dǎo)
企業(yè)提供的服務(wù)種類通常種類繁多，各部門多種業(yè)務(wù)相互交錯，即時是在某一項目中流程也是復(fù)雜多樣，容易出錯或者遺漏，通過工作流的標準化，驅(qū)動信息流在系統(tǒng)中的傳遞給使用者和管理者以相對標準的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提高業(yè)務(wù)的透明度和效率。
*業(yè)務(wù)過程可監(jiān)督、可控制，提高異常處理反映能力
通過信息系統(tǒng)對項目做全程記錄，項目的每一筆花銷，每一個進度，每一次變動都可以清晰的呈現(xiàn)，對于項目相關(guān)信息全程可監(jiān)督，一旦出現(xiàn)異常問題或者項目變更，信息系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實現(xiàn)快速反應(yīng)，及時反饋。
*實時協(xié)同、全面集成，信息互聯(lián)互通、可查可控
無形的服務(wù)類產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中涉及到的因素方方面面，涉及到的人員、資金、流程都是復(fù)雜交錯的，因此部門之間、人員之間、系統(tǒng)之間的協(xié)同與集成應(yīng)用會大大減少信息互聯(lián)的時間，信息查詢的便利和信息的擴展能力無疑都將成為管理提升的關(guān)鍵。
眾里尋“他”——輕量級的大價值
當服務(wù)業(yè)的信息化需求日益膨脹的時候，信息化廠商都在不斷探索服務(wù)業(yè)信息化的技術(shù)整合之路，但是受到技術(shù)、理念、戰(zhàn)略等多方因素的影響，業(yè)內(nèi)服務(wù)行業(yè)的解決方案往往呈現(xiàn)多極化特點，針對性不強，在匹配度上顯得心有余而力不足，一邊是廣闊的市場，一邊卻是系統(tǒng)和需求的難匹配，無形中為信息化應(yīng)用提供商開拓市場設(shè)置了障礙。Exact易科軟件作為一個技術(shù)底蘊深厚的全球知名的管理軟件公司，開拓中國市場多年來執(zhí)著于客戶需求與價值的實現(xiàn)，不斷在技術(shù)上改進，解決方案上優(yōu)化，市場戰(zhàn)略上深入研究，實施經(jīng)驗上不斷積累已經(jīng)逐漸形成了清晰的市場方向和明確的客戶價值，在項目驅(qū)動型服務(wù)行業(yè)信息化領(lǐng)域的創(chuàng)新也非常值得采納。
圖1 軟件功能架構(gòu)
1.以“管”人為重點，破解行業(yè)管理難題。
人的管理貫穿項目的始終，關(guān)乎項目的進度、成效甚至整個公司的運營。因此，服務(wù)行業(yè)特別是項目驅(qū)動型的服務(wù)企業(yè)對于人員的管理能力必須作為對信息化軟件的一個核心需求。Exact易科軟件可以通過系統(tǒng)的簡單設(shè)定，實現(xiàn)對人員考勤的全面監(jiān)控，并及時根據(jù)項目進度和人員分工配置合適的人員，保證了在不同項目之間人員的合理調(diào)配。更值得一提的是Exact易科軟件針對項目驅(qū)動型服務(wù)企業(yè)員工績效考核的解決方案，十分具有柔性，能夠制定與公司利益高度契合的不同標準，并根據(jù)實際項目中人員項目工作內(nèi)容進行不同的考核和計量，為人員薪酬的計算、人力成本的統(tǒng)計提供了準確的數(shù)據(jù)。
2.以財務(wù)為核心，盈利能力真實再現(xiàn)。
成本核算對于企業(yè)而言是十分重要的環(huán)節(jié)，但因為項目繁雜，過程不可控制導(dǎo)致了成本核算精準度大打折扣，往往是財務(wù)人員耗費大量的時間和精力卻得出并不完全真實的核算結(jié)果。因此，在項目過程中每一個環(huán)節(jié)、每一項業(yè)務(wù)、每一個項目甚至到每一個人員的成本都能通過實時記錄與反饋得到精準的統(tǒng)計核算，也只有這樣最終獲取的成本信息才是企業(yè)最真實盈利能力的體現(xiàn)。
3.以系統(tǒng)易用為目標，信息歸集一“幕”了然
隨著信息化應(yīng)用的普及和深入，信息化系統(tǒng)在企業(yè)應(yīng)用相當廣泛，往往不同的職能都有不同的系統(tǒng)支持，而項目的關(guān)聯(lián)信息多而雜，查詢輸出操作相當復(fù)雜。Exact易科軟件充分考慮到操作人員對于系統(tǒng)易用性以及信息歸集的需求，以項目作為信息的主體，將所有相關(guān)信息架構(gòu)在一個頁面上，讓項目信息一“幕”了然，易查易用。
圖2 Exact易科軟件項目信息頁面
4.以報表為載體，項目信息多維度呈現(xiàn)
報表對于信息系統(tǒng)的技術(shù)要求并不高，然而有針對性的，全面的，多維度的通過報表展現(xiàn)信息卻不是所有的系統(tǒng)可以做到的，Exact易科軟件考慮到不同層級對于項目信息的需求不同、維度不同而呈現(xiàn)出不同的報表，如：實際與預(yù)算對比表、財務(wù)預(yù)算表、可用項目資源能力和利用率表、項目提前期計算、項目進度表等等，在滿足信息量的同時提升使用者的閱讀及視覺品質(zhì)。
圖3 多維度報表范例
5.以角色為基礎(chǔ)，工作流驅(qū)動信息流
項目驅(qū)動型企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)運作的維度是很多的，以角色職能為基礎(chǔ)，工作流作為關(guān)鍵驅(qū)動的模式，集成了職能、部門以及人員，并將不同角色的請求類型鏈接到相應(yīng)的人員、項目、資產(chǎn)和文檔上，使所有的業(yè)務(wù)行為都相互關(guān)聯(lián)，可查可控。依托不同請求，任務(wù)也會隨內(nèi)置的工作流自動出現(xiàn)在相關(guān)“角色”的個人工作界面，并附加提醒、指引、進度顯示等擴展功能。
圖4 工作流驅(qū)動信息流模型
6.以項目為主軸，企業(yè)資源多元整合
由于生產(chǎn)產(chǎn)品無形的特性，管理的過程往往都是基于某一個項目或者某一個業(yè)務(wù)項目而展開，通過文檔形式的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，配合工作流的驅(qū)動將項目相關(guān)的資源信息進行多維度整合，充分把軟件系統(tǒng)和項目流程緊密結(jié)合在一起，對項目的評估、計劃、執(zhí)行、驗收、項目數(shù)據(jù)存檔、項目成本自動核算等過程實行全方位的集中管理。
7.以平臺為媒介，信息實時高效協(xié)同
和很多異構(gòu)系統(tǒng)之間的平臺搭建不同，Exact易科軟件在技術(shù)上一直秉持著前后臺一體化的架構(gòu)模式，使得系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交互，信息之間的傳送都能實現(xiàn)高效協(xié)同。作為項目驅(qū)動型的服務(wù)企業(yè)協(xié)同商務(wù)是業(yè)務(wù)中重要的環(huán)節(jié)，因此能夠?qū)⒖蛻簟⒇攧?wù)、項目、員工等信息集成在一個中心數(shù)據(jù)庫中，并能實時數(shù)據(jù)更新、快速檢索、不受環(huán)境限制，在保證協(xié)作的同時提高工作效率。
8.以需求為價值，系統(tǒng)全面精致輕量
相較于其他行業(yè)而言，服務(wù)行業(yè)企業(yè)多以財務(wù)管理、客戶關(guān)系、人力資源管理為業(yè)務(wù)核心，對于系統(tǒng)的架構(gòu)和功能要求區(qū)別于其他行業(yè)的“大而全，全而精”，量體裁衣似的針對服務(wù)行業(yè)業(yè)務(wù)特征提供匹配度高且能為企業(yè)提供核心價值的軟件。目前市場上的解決方案不多，其中大都被冠以“功能強大”的噱頭，卻往往“華而不實”，到應(yīng)用階段自然“名不副實”令企業(yè)“大失所望”。所以簡單的系統(tǒng)架構(gòu)，搭載業(yè)務(wù)個性化定制，配合系統(tǒng)平臺協(xié)同實現(xiàn)業(yè)務(wù)一體化、統(tǒng)一信息門戶、多方協(xié)同的集成應(yīng)用，來驅(qū)動項目的推進才是信息應(yīng)用高性價比的表現(xiàn)。
Exact易科軟件執(zhí)著中國市場的研究多年，深耕行業(yè)細分市場，對于項目驅(qū)動型的服務(wù)企業(yè)而言尤其具有針對性和適用性。其Exact Synergy和Exact Globe從技術(shù)架構(gòu)、系統(tǒng)整合、功能全面、性價比等均可謂輕量級產(chǎn)品中的上層之作。其對項目驅(qū)動型服務(wù)行業(yè)的研究也始終堅持從客戶價值的角度出發(fā)，不斷創(chuàng)新行業(yè)解決方案，提升企業(yè)服務(wù)能力，力求用“業(yè)務(wù)流程+項目+CRM”的模式控局服務(wù)業(yè)信息化市場，并成為項目驅(qū)動型服務(wù)企業(yè)革新的一把信息化“利劍”。
縱觀Exact易科軟件近年來在服務(wù)行業(yè)的拓展版圖，其中有幾家客戶的應(yīng)用值得其他企業(yè)借鑒。
*九洲遠景
九洲遠景是一家專注于商業(yè)地產(chǎn)領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)機構(gòu)。公司為商業(yè)地產(chǎn)客戶提供涵蓋規(guī)劃、招商、運營等地產(chǎn)項目開發(fā)全過程專業(yè)服務(wù)，同時具備為相關(guān)領(lǐng)域客戶提供管理咨詢與融投資服務(wù)的能力。處在快速擴張時期的九州遠景在客戶信息管理，流程跟蹤，項目管理，項目計劃，文檔知識管理等方面凸顯了很多和發(fā)展不匹配的“頑疾”，Exact易科軟件Synergy EntERPrise的出現(xiàn)不僅在客戶關(guān)系管理、項目管理、 工作流、 計劃、知識文檔管理等業(yè)務(wù)上給予了企業(yè)很大的支持，另一方面將服務(wù)業(yè)信息化的全新理念帶進了九州遠景，全面提升了人員，客戶，知識，項目管理水平。
*斯卡伊設(shè)施管理公司
斯卡伊設(shè)施管理公司是一家綜合性設(shè)施管理服務(wù)公司。主要為各大知名企業(yè)、國際學(xué)校、醫(yī)療機構(gòu)提供專業(yè)的后勤服務(wù)解決方案，包括餐飲服務(wù)、保安服務(wù)、清潔服務(wù)、無塵室清潔、設(shè)備維護、節(jié)能管理、工業(yè)原件清洗等綜合服務(wù)。對于快速成長的斯卡伊而言引進Exact易科軟件的Synergy EntERPrise和Globe的工資系統(tǒng)，全面提升了其在人力資源管理、客戶關(guān)系管理、業(yè)務(wù)工作流的管理能力，前后臺一體化的架構(gòu)讓斯卡伊的發(fā)展如魚得水。
項目驅(qū)動型服務(wù)企業(yè)的信息化需求日益旺盛，市場上的解決方案往往也讓企業(yè)霧里看花無從下手，但無能如何作為服務(wù)企業(yè)的信息化應(yīng)該從管理模式出發(fā)，從業(yè)務(wù)需求出發(fā)，摒棄華而不實的系統(tǒng)功能，尋求能夠解決實際業(yè)務(wù)需求，能夠?qū)崿F(xiàn)在本企業(yè)的落地的產(chǎn)品才能真正“劍指”企業(yè)管理不足，建立內(nèi)外雙贏的發(fā)展局面，讓信息化真正“亮劍”服務(wù)行業(yè)，迎接快速增長的挑戰(zhàn)。
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本文標題：ERP信息化“亮劍”項目驅(qū)動型服務(wù)業(yè)
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