有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能幫助企業(yè)對其與客戶間的當(dāng)前和潛在利益做出實(shí)用的分析，從而留住最有價值的客戶并吸引潛在客戶，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)更高的利益。層次分析法(Analytic Hierarchy Process, AHP) 是對定性問題進(jìn)行定量分析的一種簡便而實(shí)用的多準(zhǔn)則決策方法。它的特點(diǎn)是把復(fù)雜問題中的各種因素通過劃分為相互聯(lián)系的有序?qū)哟危怪畻l理化，根據(jù)對一定客觀現(xiàn)實(shí)的主觀判斷結(jié)構(gòu)( 主要是兩兩比較) 把專家意見和分析者的客觀判斷結(jié)果直接而有效地結(jié)合起來，將一層次元素兩兩比較的重要性進(jìn)行定量描述。而后，利用數(shù)學(xué)方法計算反映每一層次元素的相對重要性次序的權(quán)值，通過所有層次之間的總排序計算所有元素的相對權(quán)重并進(jìn)行排序。該方法以及其系統(tǒng)靈活簡潔的優(yōu)點(diǎn)，迅速地在各個領(lǐng)域內(nèi)得到了的重視和應(yīng)用。使用AHP 分析客戶關(guān)系，可根據(jù)客戶的不同情況選擇合適的權(quán)重體系，為便捷地選出有價值的客戶提供有力保障。
一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計
每個企業(yè)都有著不同的評價客戶的指標(biāo)，它們的核心因素可能大同小異，如購買能力、服務(wù)成本、忠誠度等等；較大的區(qū)別在于這些因素在這些企業(yè)中占的權(quán)重。AHP可以提供最佳解決方案。本系統(tǒng)主要包括以下模塊：
1. 登錄模塊
驗(yàn)證用戶是否存在并且為用戶的不同權(quán)限提供不同范圍的操作。
2. 客戶關(guān)系評價模塊
針對購買能力、服務(wù)成本、忠誠度等等因素提供評價，利用AHP 結(jié)合權(quán)重量化出客戶關(guān)系的優(yōu)先級。這是本系統(tǒng)的核心功能模塊。企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)評價的步驟：
（1）選擇評價信息系統(tǒng)價值的各種指標(biāo)，包括定性指標(biāo)、定量指標(biāo)，還有所要采取的措施方案和政策、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的準(zhǔn)則、策略和各種約束條件等，運(yùn)用本系統(tǒng)能廣泛地收集信息。
（2）建立一個多層次的遞階結(jié)構(gòu)，按目標(biāo)的不同、實(shí)現(xiàn)功能的差異，將系統(tǒng)分為幾個等級層次。對各指標(biāo)進(jìn)行量化、標(biāo)準(zhǔn)化處理。
（3）確定以上遞階結(jié)構(gòu)中相鄰層次元素間相關(guān)程度。通過構(gòu)造成對比較判斷矩陣及矩陣運(yùn)算的數(shù)學(xué)方法，確定對于上一層次的某個元素而言，本層次中與其相關(guān)元素的重要性排序。注意權(quán)重確定合理與否對綜合評價結(jié)果和評價質(zhì)量將產(chǎn)生決定性影響。
（4）計算權(quán)向量并做一致性檢驗(yàn)。對于每一個成對比較陣計算最大特征根及對應(yīng)特征向量，利用一致性指標(biāo)、隨機(jī)一致性指標(biāo)和一致性比率做一致性檢驗(yàn)。若檢驗(yàn)通過，特征向量( 歸一化后) 即為權(quán)向量：若不通過，需重新構(gòu)造成對比較陣。
（5）計算各層元素對系統(tǒng)目標(biāo)的合成權(quán)重，進(jìn)行總排序，以確定遞階結(jié)構(gòu)圖中最底層各個元素的總目標(biāo)中的重要程度。
（6）根據(jù)分析計算結(jié)果，考慮相應(yīng)的決策。
3. 后臺管理模塊
管理員可通過后臺對評價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，即增加、刪除、修改等操作，并可對用戶的使用權(quán)限進(jìn)行管理。
4. 基礎(chǔ)功能維護(hù)模塊
為了數(shù)據(jù)的安全以及系統(tǒng)的可維護(hù)性，系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出的功能，并要求數(shù)據(jù)備份和定期的維護(hù)升級。
二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)
基于可能有多人同時在線使用，系統(tǒng)對并發(fā)性有所要求和其他考慮，系統(tǒng)采用了B/S（Browser/Server）模式的架構(gòu)。
只要有瀏覽器就可以使用本系統(tǒng)，不需要安裝其他的客戶端軟件這，樣也極大地方便了用戶的操作。網(wǎng)頁開發(fā)的設(shè)計模式使用戶操作與服務(wù)器之間的響應(yīng)可以不必同步，大大減少了服務(wù)器的壓力和等待響應(yīng)時間。
服務(wù)器端的主要功能是保存從客戶端收集的用戶評價信息，并利用AHP 搭建模型，分析確定評價標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)重，量化出各客戶對于企業(yè)的優(yōu)先級�？梢钥闯鰯�(shù)據(jù)庫是功能實(shí)現(xiàn)的重點(diǎn)，分為接收、顯示數(shù)據(jù)和指令的Web 服務(wù)器和處理數(shù)據(jù)的應(yīng)用服務(wù)器。本系統(tǒng)采用MYSQL 進(jìn)行對小型企業(yè)的開發(fā)。如果使用目標(biāo)是大型企業(yè)，則應(yīng)該考慮使用ORACLE 等大型數(shù)據(jù)系統(tǒng)。
三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)體系架構(gòu)
本系統(tǒng)采用經(jīng)典的三層架構(gòu)技術(shù)來對邏輯層次進(jìn)行劃分，自底向上依次是數(shù)據(jù)訪問層、業(yè)務(wù)邏輯層、表示層。
數(shù)據(jù)訪問層：包括對客戶關(guān)系評價的標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)收集析來自企業(yè)內(nèi)部對客戶關(guān)系的評價和專家或決策者的判斷三個數(shù)據(jù)庫。每個數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容都要做到多人并發(fā)使用地導(dǎo)入導(dǎo)出，保證數(shù)據(jù)的一致性；并且要嚴(yán)格規(guī)定限制用戶使用各個數(shù)據(jù)庫的權(quán)限，保證數(shù)據(jù)安全。
業(yè)務(wù)邏輯層：利用Web 服務(wù)器接收來自用戶輸入的數(shù)據(jù)和發(fā)出的指令，并將收到的數(shù)據(jù)或指令傳遞給應(yīng)用服務(wù)器，應(yīng)用服務(wù)器接到數(shù)據(jù)或指令后，調(diào)用數(shù)據(jù)庫中的評價標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)重的計算等運(yùn)算，并將綜合計算的結(jié)果回傳給Web 服務(wù)器。
表示層：主要是在客戶端人機(jī)交互界面進(jìn)行的操作，負(fù)責(zé)與各類用戶如企業(yè)員工、專家或決策者進(jìn)行交互，通過HTTP 協(xié)議和Web 瀏覽器將各類用戶的評價信息傳遞給業(yè)務(wù)邏輯層的應(yīng)用Web 服務(wù)器，并從應(yīng)用Web 服務(wù)器接收來自業(yè)務(wù)邏輯層的最終綜合計算結(jié)果。
四、結(jié)論
企業(yè)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使用AHP 方法實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶關(guān)系的評估，包括了從設(shè)定目標(biāo)到考慮達(dá)成目標(biāo)的方法手段、再到對預(yù)估目標(biāo)的修正、最終目標(biāo)的考核等一系列問題。評價關(guān)系到企業(yè)對客戶關(guān)系管理實(shí)施的初步結(jié)論，并關(guān)系到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)運(yùn)營的前景。是否需要修改、完善等一系列的后續(xù)問題�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)將為企業(yè)帶來長期的、可分析的真正收益。
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本文標(biāo)題：基于AHP法的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM/ERP
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