1 引言

    ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）、SCM（供應(yīng)鏈管理）、CRM（客戶關(guān)系管理）已被廣泛應(yīng)用到企業(yè)運(yùn)營中，其目標(biāo)是改善企業(yè)的運(yùn)營效率和提高企業(yè)管理水平，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。然而，無論ERP、SCM或者CRM，孤立使用三者都存在難以克服的缺點(diǎn)（如ERP只關(guān)注企業(yè)內(nèi)部資源，對企業(yè)外部資源卻無能為力）。同時(shí)值得注意的是，三者在功能上存在互補(bǔ)性，實(shí)現(xiàn)的技術(shù)也有很大程度的相似。另一方面，中小型企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)和財(cái)務(wù)承擔(dān)能力有限，更需要綜合信息管理平臺。因此，有必要也有可能整合三者形成綜合信息管理平臺。文章結(jié)合作者最近所參與的項(xiàng)目闡述建立面向中小型企業(yè)的集成ERP、SCM、CRM綜合信息管理平臺的必要性與可能性，以及涉及到的技術(shù)方案。

2 建立集成ERP、SCM、CRM 的綜合信息管理平臺的意義

    2.1 中小型企業(yè)使用ERP面對的困境及原因

    20世紀(jì)八、九十年代是ERP迅速普及的年代。企業(yè)管理階層普遍高估了ERP的作用，認(rèn)為只要上了ERP，企業(yè)所遇到的問題都能迎刃而解。基于這種考慮，企業(yè)不分大小，也不考慮自身的實(shí)際情況，紛紛投入大量資金到本企業(yè)ERP的建設(shè)之上。但當(dāng)ERP建成以后，企業(yè)卻發(fā)現(xiàn)效果與預(yù)期中的相差甚遠(yuǎn)。（2005年針對ERP應(yīng)用效果的調(diào)查指出，43％的企業(yè)認(rèn)為ERP使用達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，而57％的企業(yè)認(rèn)為沒有達(dá)到目標(biāo)）企業(yè)對ERP的態(tài)度從剛開始的狂熱轉(zhuǎn)入對ERP的懷疑。這種懷疑在中小型企業(yè)里更加顯著。業(yè)界流傳著這樣的一句話：“不上ERP是等死，上ERP是找死。”也就是說當(dāng)今市場競爭如此激烈，要不被市場淘汰，企業(yè)必須借助ER P對物流、資金流、信息流的有效整合來改善本企業(yè)的運(yùn)營效率。但另一方面，企業(yè)為了建立ERP 必須承擔(dān)相當(dāng)高的風(fēng)險(xiǎn)，項(xiàng)目有可能失敗。即使項(xiàng)目成功了，巨大的資金和人力的投入也會(huì)給企業(yè)（尤其是中小型企業(yè)）在財(cái)政上帶來沉重的負(fù)擔(dān)，ERP給企業(yè)帶來的效益往往彌補(bǔ)不了投入的成本，更別說為企業(yè)帶來效益了。

    為何ERP的價(jià)值往往與企業(yè)預(yù)期相差甚遠(yuǎn)呢？除了企業(yè)高估了ERP的作用外，原因主要有兩個(gè)：

    （1）一般企業(yè)的ERP是在一個(gè)封閉的環(huán)境下實(shí)施的，ERP往往只關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的信息，而忽視了對外界信息的獲取。企業(yè)無法通過ERP獲取外界的信息（ 包括合作伙伴信息、競爭者信息、客戶信息）。這樣就造成各企業(yè)間無法交換和共享信息，“信息孤島化”現(xiàn)象嚴(yán)重，而“信息孤島化”恰恰是造成ERP大幅貶值的重要原因。

    （2）企業(yè)在ERP實(shí)施過程中往往是各自為政的，缺乏必要的交流和標(biāo)準(zhǔn)化。當(dāng)企業(yè)希望交換和共享信息時(shí)，系統(tǒng)的差異，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的差異，數(shù)據(jù)庫的差異使之難以實(shí)現(xiàn)。這在一定程度上加劇了“信息孤島化”的現(xiàn)象。

    2.2 解決途徑：建立集成ERP、SCM、CRM綜合信息管理平臺

    ERP對企業(yè)的重要性是無容置疑的。另一方面，要充分發(fā)揮ERP的作用，就應(yīng)該使ERP的視野從傳統(tǒng)的關(guān)注企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)向同時(shí)兼顧企業(yè)內(nèi)外部。使ERP能夠獲取企業(yè)內(nèi)外部的信息并據(jù)此作出決策。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，ERP就必須與SCM 、CRM結(jié)合起來：以ERP為核心，SCM、CRM扮演接口的角色，提供相應(yīng)的功能并分別放置于ERP與供應(yīng)鏈和客戶的交界處。SCM、CRM負(fù)責(zé)分別從供應(yīng)商和客戶端取得數(shù)據(jù)并對數(shù)據(jù)加工，形成對企業(yè)有用的知識，存儲(chǔ)于企業(yè)知識庫中。當(dāng)ERP需要知識進(jìn)行決策時(shí)，就從企業(yè)知識庫中獲取所需知識，通過ERP的聯(lián)機(jī)分析處理功能，實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能和決策支持。這樣做的好處是我們無須對ERP、SCM、CRM進(jìn)行較大的修改，只須協(xié)調(diào)其系統(tǒng)向外提供的接口并統(tǒng)一數(shù)據(jù)的格式。作者認(rèn)為ERP、SCM、CRM集成是當(dāng)今信息系統(tǒng)發(fā)展的方向，許多國際著名的ERP供應(yīng)商正在研究或者已經(jīng)開發(fā)出三系統(tǒng)整合的產(chǎn)品。如SAP向Commerce One、OK EFtech、ILOG和Calalyst 注入了資本；Oracle與i2公司簽定了技術(shù)許可協(xié)議；People Soft在1999年購買了CRM供應(yīng)商Vantive公司；Baan在1997年購買了CRM供應(yīng)商Aurum；J.D.Edwards獲得了Numetrix公司的SCM。

3 面向中小型企業(yè)的集成ERP、SCM、CRM綜合信息管理平臺實(shí)現(xiàn)

    3.1 綜合信息平臺模型( 如圖1 )

圖1 綜合信息平臺模型

    面向中小型企業(yè)的集成ERP、SCM、CRM綜合信息平臺的模型如上圖。平臺采取B/S的架構(gòu)模式，一方面使得平臺具有優(yōu)良的跨平臺性，另一方面也大大簡化了客戶端的配置。企業(yè)用戶與平臺供應(yīng)商簽訂合同后就成為平臺的合法用戶。企業(yè)通過“用戶登陸”模塊登陸到平臺。剛開始使用時(shí)平臺為用戶設(shè)定了一系列的默認(rèn)配置，如界面布局，默認(rèn)功能，權(quán)限角色，權(quán)限模版等，以方便用戶在不熟悉系統(tǒng)的情況下仍然能夠使用平臺。待用戶熟悉系統(tǒng)后就能夠利用平臺為用戶提供的自定義功能定義出一套切合自身的企業(yè)應(yīng)用。用戶的操作（如訂單輸入，報(bào)表打印等）輸入到平臺中，平臺的服務(wù)器根據(jù)用戶的輸入智能地把數(shù)據(jù)路由到相應(yīng)的適配器中。在適配器中，數(shù)據(jù)被打包為個(gè)系統(tǒng)可識別的形式，經(jīng)打包的數(shù)據(jù)再傳送到相應(yīng)的系統(tǒng)執(zhí)行，得出的結(jié)果或直接反饋給用戶，或輸入到其他系統(tǒng)進(jìn)一步處理。

    3.2 立綜合信息平臺使用的關(guān)鍵技術(shù)

    建立綜合信息平臺主要涉及到三方面的技術(shù)：

    3.2.1 系統(tǒng)集成化開發(fā)技術(shù)

    目前主流的系統(tǒng)集成化開發(fā)技術(shù)有OMG的CORBA，Microsoft的COM/DCOM以及SUN的J2EE。由于CORBA實(shí)現(xiàn)的復(fù)雜性以及COM/DCOM的平臺依賴性（只能運(yùn)行于windows操作系統(tǒng)），因此SUN的J2EE是較佳的選擇。J2EE是開發(fā)分布式企業(yè)軟件應(yīng)用的平臺。SUN和一些工業(yè)巨頭在開放的Java Community Process(JCP)的基礎(chǔ)上，將所有企業(yè)應(yīng)用和開發(fā)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和API（應(yīng)用編程接口）統(tǒng)一到了J2EE平臺上。使用J2EE進(jìn)行企業(yè)級應(yīng)用開發(fā)，不僅能顯著提高編程效率，而且由于J2EE是基于開放的標(biāo)準(zhǔn)，我們開發(fā)出來的軟件將具有更好的跨平臺性和得到更好的技術(shù)支持。

    在使用J2EE的基礎(chǔ)上，我們選擇Struts作為綜合信息管理平臺開發(fā)的框架。Struts框架是2005年5月作為Jakarta項(xiàng)目的組成部分問世的，它是一個(gè)基于MVC（Model－View－Controller）的WEB應(yīng)用開發(fā)框架，是基于Java、JSP、Servlet、XML等標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)。使用Stru ts作為平臺的開發(fā)框架，將幫助我們構(gòu)建出更標(biāo)準(zhǔn)的更健壯的信息平臺。

    3.2.2 數(shù)據(jù)庫交互技術(shù)

    Struts解決了模型層、視圖層、控制層的分離，但并沒有對復(fù)雜的持久層提供靈活的架構(gòu)支持。另一方面，綜合信息管理平臺的許多功能（如最基本的查增刪改）都涉及到頻繁的數(shù)據(jù)庫操作，因此綜合信息管理平臺需要強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫支持。盡管面向?qū)ο笮蛿?shù)據(jù)庫的研究取得了很大的發(fā)展并且已經(jīng)有了實(shí)際的產(chǎn)品（如Object Store、Versant Developer Suite、Poet Fast Objects、Objectivity），但是目前企業(yè)應(yīng)用的最多的數(shù)據(jù)庫仍然是關(guān)系型數(shù)據(jù)庫，本信息平臺同樣選擇關(guān)系型數(shù)據(jù)庫作為后臺提供數(shù)據(jù)支持�？紤]到Java的面向?qū)ο笮院完P(guān)系型數(shù)據(jù)庫的關(guān)系型結(jié)構(gòu)相差甚遠(yuǎn)，因此有必要慎重地選擇對象持久化的技術(shù)，其中，Hibernate是不錯(cuò)的選擇。Hibernate給出了對象直接映射到關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的機(jī)制，并使用XML作為配置文件，使得對映射的修改不需要牽涉到程序代碼，直接修改配置文件就可以了。

    3.2.3 信息交換技術(shù)

    信息共享和交換是綜合信息管理平臺的重要功能。要實(shí)現(xiàn)這一功能就必須規(guī)范化信息的表現(xiàn)形式和交換格式，同時(shí)也要考慮到交換的簡易性以及內(nèi)容的保密性。XML是理想的解決方案。XML具有可擴(kuò)展性（標(biāo)記可自定義）、靈活性（界面與內(nèi)容分離）、可直接操作（XML是純文本形式的）、跨平臺性（開放的標(biāo)準(zhǔn)，獨(dú)立于各種平臺）等優(yōu)點(diǎn)。與Java技術(shù)結(jié)合可實(shí)現(xiàn)SUN提出的“Java+XML=可移動(dòng)代碼+可移植數(shù)據(jù)”的目標(biāo)。

4 工作進(jìn)展

    作者將上述理論運(yùn)用到某基于企業(yè)業(yè)務(wù)流程重構(gòu)的綜合管理平臺的項(xiàng)目中。該項(xiàng)目以SUN公司推出的基于Java平臺的企業(yè)級編程體系結(jié)構(gòu)J2EE（Java 2 Platform，Enterprise Edition）作為軟件開發(fā)的基礎(chǔ)平臺，并結(jié)合使用Struts、Hibernate、XML等多種先進(jìn)技術(shù)。經(jīng)過不斷的努力，平臺已初具規(guī)模，并在配置的靈活性、功能的自定義性和可擴(kuò)展性方面取得顯著成果，前來參加平臺產(chǎn)品展示的用戶對平臺都感到非常滿意，并對產(chǎn)品的市場前景充滿信心。

5 結(jié)論

    綜上所述，一方面，要充分發(fā)揮ERP在企業(yè)管理中的作用，ERP的“視野”必須拓寬，即要從傳統(tǒng)僅關(guān)注企業(yè)內(nèi)部資源轉(zhuǎn)向同時(shí)關(guān)注企業(yè)內(nèi)部資源、企業(yè)與合作伙伴之間的共享資源以及客戶信息之上。ERP與SCM、CRM的整合是實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的最有效的途徑�？梢灶A(yù)見，ERP，SCM，CRM的整合是當(dāng)今信息系統(tǒng)發(fā)展方向，同時(shí)也是企業(yè)（尤其制造業(yè)）取得突破發(fā)展的手段。另一方面，由于中小型企業(yè)缺乏購買或開發(fā)相應(yīng)綜合信息系統(tǒng)的能力，這些企業(yè)熱切期望出現(xiàn)性價(jià)比較高的綜合信息管理系統(tǒng)。因此開發(fā)面向中小型企業(yè)的集成ERP、SCM、CRM綜合信息管理平臺將具有廣闊的市場前景。

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