廈門(mén)水務(wù)集團(tuán)自2005年在企業(yè)內(nèi)部推行客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)以來(lái)，企業(yè)由傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)順應(yīng)了社會(huì)發(fā)展。提出CRM為客戶(hù)服務(wù)，主要的實(shí)施內(nèi)容包含企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、客戶(hù)資源管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度、業(yè)務(wù)流程、客戶(hù)服務(wù)及客戶(hù)價(jià)值等。筆者由于資源及時(shí)間等原因，本文對(duì)廈門(mén)水務(wù)集團(tuán)CRM現(xiàn)狀研究主要是對(duì)企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程及客戶(hù)服務(wù)方面內(nèi)容進(jìn)行分析。

廈門(mén)水務(wù)集團(tuán)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)

    筆者對(duì)廈門(mén)水務(wù)集團(tuán)的客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，是依據(jù)2010年8月廈門(mén)水務(wù)集團(tuán)的市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷為基礎(chǔ)進(jìn)行的。并對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果進(jìn)行整理和分析，筆者曾親身參與了本次調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析工作。

    1．設(shè)計(jì)問(wèn)卷

    本次我們?cè)O(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷采用的是客觀題的形式，以選擇題的方式設(shè)計(jì)的問(wèn)卷，有20個(gè)選擇題，分3個(gè)版塊，第一部分為有關(guān)服務(wù)要素質(zhì)量的問(wèn)題；第二部分為有關(guān)客戶(hù)滿(mǎn)意度的問(wèn)題：第三部分為受訪者的個(gè)人資料。

    2．調(diào)查方式與調(diào)查對(duì)象

    本次調(diào)查對(duì)廈門(mén)水務(wù)集團(tuán)服務(wù)范圍內(nèi)各類(lèi)客戶(hù)隨機(jī)抽樣，調(diào)查方式采用面對(duì)面訪談的方法。為不干擾客戶(hù)意見(jiàn)，除對(duì)調(diào)查目的和方式以及問(wèn)卷申顧客不理解的問(wèn)題做解釋外，要求工作人員不得對(duì)調(diào)查要素做任何的引導(dǎo)，完全請(qǐng)客戶(hù)按照感覺(jué)實(shí)事求是填寫(xiě)。

    本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷100份。在調(diào)查過(guò)程中，由于填寫(xiě)不完整與不合規(guī)范的，有20份問(wèn)卷作廢，最終有效樣本總數(shù)80個(gè)。

    3．服務(wù)要素滿(mǎn)意度分析

    筆者對(duì)服務(wù)要素滿(mǎn)意度分析的結(jié)果。如表1所示。

表1 服務(wù)要素滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)

    根據(jù)滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，廈門(mén)水務(wù)集團(tuán)工作人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、繳費(fèi)系統(tǒng)的不方便、辦事流程的冗長(zhǎng)和辦事的時(shí)間較長(zhǎng)令人不滿(mǎn)，指出了廈門(mén)水務(wù)集團(tuán)存在的最大缺點(diǎn)和不足，需要在以后的工作中進(jìn)一步加以改進(jìn)。

企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀及弊端分析

    1．企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀

    結(jié)合集團(tuán)的實(shí)際工作，在現(xiàn)代管理體系的一系列的理論的指導(dǎo)下，對(duì)集團(tuán)公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程做了分析和研究。現(xiàn)將在執(zhí)行和操作的面對(duì)大單位用戶(hù)申請(qǐng)用水業(yè)務(wù)流程描述如下。如圖1所示：

圖1 集團(tuán)大單位用戶(hù)申請(qǐng)用水業(yè)務(wù)流程圖

    因此，從上面圖表我們可以看到，集團(tuán)采用逐級(jí)審批的流程。在這些審批結(jié)束以后，大單位用戶(hù)扣除合同的簽立，申請(qǐng)用水業(yè)務(wù)最少要39個(gè)工作日。在該業(yè)務(wù)流程中機(jī)構(gòu)臃腫、層次重疊、權(quán)責(zé)不清、手續(xù)繁雜、時(shí)間較長(zhǎng)、效率低下。在這個(gè)流程過(guò)程中，從申報(bào)、交款、合同簽訂到抄收結(jié)束，各部門(mén)的交流比較缺失，用戶(hù)需要與各個(gè)部門(mén)都得接觸。經(jīng)常導(dǎo)致工作中相互扯皮、相互推諉，一旦有問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，用戶(hù)又不知道如何處理，找什么部門(mén)處理，給顧客帶來(lái)諸多不便，對(duì)廈門(mén)水務(wù)的發(fā)展帶來(lái)非常不利的影響。

    2．企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的弊端分析

    廈門(mén)水務(wù)集團(tuán)是一個(gè)國(guó)有壟斷性質(zhì)的企業(yè)，它在很多的關(guān)鍵流程的審批制度方面仍然是使用逐級(jí)審批制度，這個(gè)流程很繁瑣，用戶(hù)在遇到問(wèn)題時(shí)往往很難找到相應(yīng)的負(fù)責(zé)部門(mén)以及相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，這樣使得用戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了辦事很困難的印象。這些年來(lái)，雖然廈門(mén)水務(wù)在改革發(fā)展方面取得了一定的成績(jī)，發(fā)展趨勢(shì)總體上是好的，但是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理方面還存在一定的問(wèn)題，具體表現(xiàn)在勞動(dòng)效率很低，機(jī)構(gòu)過(guò)于臃腫，審批流程繁瑣等等。

    從集團(tuán)大單位用戶(hù)申請(qǐng)用水業(yè)務(wù)流程來(lái)分析，企業(yè)現(xiàn)在實(shí)行類(lèi)似科層制的組織結(jié)構(gòu)，這種流程存在著極大的弊病，主要為以下幾個(gè)方面：

    (1)重視職能的管理而導(dǎo)致形式主義現(xiàn)象的存在組織內(nèi)部各級(jí)結(jié)構(gòu)、各種職員的職責(zé)、權(quán)限、運(yùn)動(dòng)體例等都是由一套嚴(yán)厲的規(guī)則和章程來(lái)限制的，組織成員在組織內(nèi)部的統(tǒng)統(tǒng)舉措均需依照相關(guān)的流程、制度來(lái)進(jìn)行。因?yàn)檫^(guò)分夸大照章辦事，使組織成員的工作長(zhǎng)時(shí)間遭到規(guī)則的限定，長(zhǎng)此以往，組織成員將遵循規(guī)定釀成其目標(biāo)，刻板地順從已經(jīng)確立的規(guī)定，容易使人沒(méi)法認(rèn)識(shí)和應(yīng)付新的情形和需要，而變得毫無(wú)彈性，組織的目的和效力反而可能因而損失。形式主義影響組織工作效率的進(jìn)一步施展和進(jìn)步。

    在這個(gè)組織內(nèi)部是個(gè)完全按照業(yè)務(wù)分工的要求來(lái)設(shè)置的垂直化管理體系，由于廈門(mén)水務(wù)集團(tuán)內(nèi)部的分工過(guò)于細(xì)致，使得在一個(gè)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程通常需要經(jīng)過(guò)很多個(gè)部門(mén)和環(huán)節(jié)，這樣使得這個(gè)運(yùn)作過(guò)程時(shí)間長(zhǎng)。效率很低，而且成本太高。往往這樣的企業(yè)它的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的運(yùn)作十分的遲緩，通常會(huì)出現(xiàn)決策時(shí)間長(zhǎng)。行動(dòng)十分慢，效率十分低下這些弊病，長(zhǎng)此以往會(huì)難以滿(mǎn)足客戶(hù)的多樣性的要求。

    (2)各部門(mén)之間的分工界限而導(dǎo)致本位主義現(xiàn)象的存在

    各部門(mén)按專(zhuān)業(yè)職能劃分，也就是說(shuō)廈門(mén)水務(wù)集團(tuán)很多的崗位和管理人員完全只是為了完成內(nèi)部的一些任務(wù)而存在，這種體制存在明顯分工界限且夸大分工的明確性，這樣就造成了企業(yè)組織機(jī)構(gòu)極其臃腫。官僚作風(fēng)嚴(yán)重。各個(gè)部門(mén)只是為了滿(mǎn)足上級(jí)和部門(mén)的需求，只關(guān)心自己內(nèi)部的工作，涌現(xiàn)“事不關(guān)己，高高掛起”的特征以及構(gòu)成“踢皮球”的風(fēng)格，這類(lèi)情勢(shì)本位主義現(xiàn)象會(huì)大大影響組織內(nèi)部成員的凝聚力和組織效率的進(jìn)步，無(wú)法實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念。

    (3)過(guò)于精細(xì)分工束縛了員工的積極性與創(chuàng)造性

    科層制的專(zhuān)業(yè)化特色，把廈門(mén)水務(wù)集團(tuán)工作人員限定在一個(gè)局限性很大范圍內(nèi)，束縛了員工的積極性與創(chuàng)造性，否定了成員的個(gè)性和情感以滿(mǎn)足組織的要求。過(guò)于精細(xì)的分工使得員工的基本技能很單一化，適應(yīng)性不強(qiáng)，再加上很多管理環(huán)節(jié)不規(guī)范，沒(méi)有良好的規(guī)章制度，對(duì)員工的業(yè)績(jī)沒(méi)有良好的考核系統(tǒng)，這樣導(dǎo)致員工沒(méi)有很強(qiáng)的責(zé)任感，做事不主動(dòng)也不積極工作沒(méi)有效率，工作和服務(wù)質(zhì)量很糟糕，這種管理模式就使得每一個(gè)員工都只想取悅自己的上司，取悅上司就意味著能夠有更好的報(bào)酬和地位，只要滿(mǎn)足領(lǐng)導(dǎo)的要求就可以了，所以員工可以不管顧客的想法，不會(huì)過(guò)多的考慮顧客的滿(mǎn)意情況。

    產(chǎn)生這些弊端的主要原因是現(xiàn)在的廈門(mén)水務(wù)集團(tuán)的組織結(jié)構(gòu)以及管理體制有很多的缺陷，這些缺陷必須在逐步改革與發(fā)展中進(jìn)行完善，要積極去面對(duì)不斷發(fā)展變化的環(huán)境盡快改變那些與發(fā)展環(huán)境相違背的管理模式以及相關(guān)的業(yè)務(wù)流程。新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境呼喚新型管理體制的出現(xiàn)，隨著我們逐步進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)后，廈門(mén)水務(wù)集團(tuán)面臨著巨大挑戰(zhàn)。它們必要盡快改變?cè)�有的管理模式。盡可能多的采取流程合并審批，縮短辦事時(shí)限，才能適應(yīng)形勢(shì)的變化，從而獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

企業(yè)客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀及問(wèn)題分析

    1．企業(yè)客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀

    目前，“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念并沒(méi)有在廈門(mén)水務(wù)集團(tuán)得到真正貫徹，它只是停留在表面。雖然到處可見(jiàn)“客戶(hù)至上，顧客第一”的標(biāo)語(yǔ)。但只是一句口號(hào)，沒(méi)有從內(nèi)心去領(lǐng)悟和運(yùn)用。公司成立服務(wù)熱線中心，沒(méi)有進(jìn)行全方位培訓(xùn)，也沒(méi)有將信息化作為重要技術(shù)支持。CRM的實(shí)施并沒(méi)有帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的改變，在與客戶(hù)交流和交易中，往往還是只關(guān)注顧客的價(jià)值，并沒(méi)有把顧客的需要放在第一位，也沒(méi)有考慮培養(yǎng)的忠誠(chéng)度。

    由于廈門(mén)水務(wù)集團(tuán)在市場(chǎng)環(huán)境中的適應(yīng)性不是很強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)淡薄，再者企業(yè)內(nèi)部管理還存在一定的漏洞和缺陷，也沒(méi)有把顧客、市場(chǎng)的需求放在首位。經(jīng)營(yíng)理念還是以我為主，顧客為此的理念，只想著顧客自己上門(mén)找自己。

    2．企業(yè)客戶(hù)服務(wù)存在的問(wèn)題分析

    (1)員工思想認(rèn)識(shí)很不到位

    水是人們生活的必需品，而廈門(mén)水務(wù)集團(tuán)作為壟斷性的行業(yè)，企業(yè)在壟斷的外衣下有著強(qiáng)烈的優(yōu)越感，企業(yè)的員工十分缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力的意識(shí)，他們的服務(wù)觀念極其薄弱，沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，這種傳統(tǒng)觀念長(zhǎng)期影響著企業(yè)文化。這些企業(yè)與服務(wù)行業(yè)的企業(yè)有極大的區(qū)別，用戶(hù)沒(méi)有選擇供水者的權(quán)利。這些綜合因素導(dǎo)致了城市水務(wù)企業(yè)無(wú)視客戶(hù)的需求，沒(méi)有良好的服務(wù)意識(shí)。

    由于員工認(rèn)識(shí)不到位，思想仍停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代。由于沒(méi)有系統(tǒng)的文化建設(shè)及培訓(xùn)，員工僅僅把CRM當(dāng)作一套軟件，或者一個(gè)信息管理系統(tǒng)。甚至僅僅是辦公自動(dòng)化的工具，對(duì)CRM的內(nèi)涵缺乏了解。

    在實(shí)施CRM以前，公司的營(yíng)業(yè)部門(mén)具有一定的自主權(quán)。為了企業(yè)的效益和節(jié)約成本的要求，可以自主的選擇與客戶(hù)的交流：但是在實(shí)施CRM之后，CRM要求營(yíng)銷(xiāo)人員的活動(dòng)都在系統(tǒng)中做記錄、備案，這就無(wú)法避免地干預(yù)了他們與客戶(hù)以前的隨心所欲的交流。因此他們這些人對(duì)CRM充滿(mǎn)著不滿(mǎn)情緒。CRM對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員與顧客的交流的全過(guò)程做記錄，這樣無(wú)形中讓銷(xiāo)售人員失去了部分控制權(quán)。最終營(yíng)銷(xiāo)人員在提供客戶(hù)資源的時(shí)候�；蛘呔芙^，或者不準(zhǔn)確。最終導(dǎo)致CRM無(wú)法實(shí)現(xiàn)資源共享。

    CRM的實(shí)施需要企業(yè)各部門(mén)的協(xié)調(diào)合作，這樣員工能夠共享顧客的資料。但是國(guó)有企業(yè)的一些與生俱來(lái)的特點(diǎn)，使得它內(nèi)部關(guān)系復(fù)雜。顧客的信息被保留在個(gè)別員工的手中，共享度很低，這樣就使得CRM并沒(méi)有成為一個(gè)真正的共享平臺(tái)。

    如公司以前有些工程技術(shù)圖紙很難催要，最后公司不得不推出會(huì)簽程序，沒(méi)有檔案館簽字工程不進(jìn)行結(jié)算，這種狀況才有了一定程序緩解。抄表工作也是如此，公司500 000多只水表由百個(gè)抄表工按地域抄收，水表位置始終存在他們的“腦袋”里，導(dǎo)致一換抄表工。新人上手速度很慢，客戶(hù)明細(xì)臺(tái)帳、用水計(jì)劃臺(tái)帳等人員每次交接都有缺失。

    (2)客戶(hù)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)很不健全

    廈門(mén)水務(wù)集團(tuán)作為一家大型供水企業(yè)�？蛻�(hù)服務(wù)包括用水申請(qǐng)、水壓、水質(zhì)、收費(fèi)、抄表、業(yè)務(wù)咨詢(xún)及管道維修等各種項(xiàng)目，這些業(yè)務(wù)又與企業(yè)下屬的水質(zhì)監(jiān)測(cè)站、特水集團(tuán)、設(shè)計(jì)院、供水營(yíng)業(yè)所、調(diào)度室及水廠等各個(gè)分部門(mén)有著緊密的聯(lián)系并且多個(gè)部門(mén)都能涉及到這些業(yè)務(wù)。如此一來(lái)，各個(gè)部門(mén)容易各行其是。不能將多個(gè)部門(mén)很好地協(xié)調(diào)起來(lái)，降低了服務(wù)質(zhì)量和效率。

    當(dāng)客戶(hù)遇到某種問(wèn)題，沒(méi)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的部門(mén)對(duì)其進(jìn)行答疑和解決，無(wú)形中就給客戶(hù)帶來(lái)了很多麻煩，需要進(jìn)行多次咨詢(xún)。這樣不僅不能使問(wèn)題得到很好的解決，還不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，導(dǎo)致企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度降低。CRM強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，要求企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)也是以顧客的要求作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，一切活動(dòng)都圍繞顧客的需要展開(kāi)。整個(gè)理論是以客戶(hù)服務(wù)的整體性為主，沒(méi)有將客戶(hù)服務(wù)分散給某個(gè)具體的部門(mén)而是讓所有的部門(mén)都負(fù)起責(zé)任來(lái)。

    (3)客戶(hù)服務(wù)的設(shè)施和相關(guān)技術(shù)較落后

    從1997年開(kāi)始使用供水服務(wù)熱線電話系統(tǒng)后一直沒(méi)有根據(jù)發(fā)展情況進(jìn)行相應(yīng)的更新，系統(tǒng)的功能已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，設(shè)備技術(shù)較落后，與客戶(hù)溝通很不暢通。再加上客戶(hù)的規(guī)模擴(kuò)大，客戶(hù)想要通過(guò)熱線反映的問(wèn)題數(shù)量增加，種類(lèi)增多，原有的系統(tǒng)根本無(wú)法滿(mǎn)足服務(wù)要求。進(jìn)而造成客戶(hù)經(jīng)常想反映的問(wèn)題無(wú)法及時(shí)反映。

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本文標(biāo)題：廈門(mén)水務(wù)集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理CRM現(xiàn)狀分析研究

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