改革開(kāi)放30年，伴隨中國(guó)對(duì)外貿(mào)易的高速增長(zhǎng)，我國(guó)的國(guó)際貨運(yùn)代理行業(yè)(以下簡(jiǎn)稱國(guó)際貨代)飛速發(fā)展并取得了巨大的進(jìn)步。作為服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，客戶是國(guó)際貨運(yùn)代理行業(yè)生存和發(fā)展的根本性戰(zhàn)略資源，企業(yè)對(duì)市場(chǎng)和客戶的依贛已經(jīng)逐步提高到關(guān)乎企業(yè)生存高度，加強(qiáng)對(duì)客戶的有效管理已經(jīng)成為我國(guó)國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)的共識(shí)。

1 國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)的客戶關(guān)系管理

    CRM(Customer Relationship Management)，是國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)用來(lái)管理客戶關(guān)系的工具。國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)通過(guò)不斷加強(qiáng)與顧客交流，持續(xù)地了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿足顧客需求的連續(xù)的過(guò)程。國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的客戶關(guān)系管理包括客戶企業(yè)的識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持老客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。

2 國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的客戶需求分析

    以國(guó)際貨代企業(yè)A所開(kāi)展的客戶需求分析為例，A企業(yè)采用電話訪問(wèn)的方式，合計(jì)撥打電話300個(gè)，有效280個(gè)，有效率達(dá)到93％，獲得數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。通過(guò)對(duì)電話訪問(wèn)數(shù)據(jù)的分析，可得客戶對(duì)國(guó)際貨代企業(yè)A的服務(wù)需求主要體現(xiàn)為以下幾點(diǎn)(按需求量由大到小遞減排序)。

    2.1 準(zhǔn)時(shí)、高效的服務(wù)

    貨代業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使物流服務(wù)周期越來(lái)越短，客戶最需要的是準(zhǔn)時(shí)、高效的服務(wù)。盡管影響準(zhǔn)時(shí)性的因素很多，但客戶需要的不是遲到的理由，而是要求按照其規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)到達(dá)。以國(guó)際貨代企業(yè)A的客戶為例，筆電業(yè)務(wù)類客戶的時(shí)效性需求顯得尤為突出。隨著重慶產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)的調(diào)整，作為宏基和惠普的ODM廠，此類客戶對(duì)物流到貨的準(zhǔn)時(shí)性要求極高。因?yàn)�，批量生產(chǎn)筆記本電腦的企業(yè)的運(yùn)作模式是流水線生產(chǎn)，一個(gè)極小零件到貨的滯后，將引發(fā)整條生產(chǎn)線停產(chǎn)，交貨期延后，可能致使最終客戶拒收貨物，因此，“時(shí)間—利潤(rùn)”。

    2.2 不斷的降低物流費(fèi)用

    一般來(lái)說(shuō)，客戶需要的是在保證一定物流服務(wù)水平的前提下盡量降低物流費(fèi)用。國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)也應(yīng)以此為原則，物流成本的降低必須首先要保障物流服務(wù)水平穩(wěn)中有升。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶為爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，不但在自身服務(wù)上改進(jìn)和提高，也要求國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)降低物流成本，以確保其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

    2.3 持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

    很多大客戶都需要一個(gè)高水準(zhǔn)的物流服務(wù)解決方案，國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)需要通過(guò)不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新來(lái)滿足客戶的需求。提供一次完美的服務(wù)容易，但持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)卻是巨大的考驗(yàn)。電話訪問(wèn)的數(shù)據(jù)顯示，有5家客戶都表現(xiàn)出對(duì)國(guó)際貨代企業(yè)A優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持續(xù)性上提出異議，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量隨著客戶的熟悉程度逐漸降低。

    2.4 供需雙方的價(jià)值雙贏

    在電話訪問(wèn)中，許多客戶希望國(guó)際貨代企業(yè)A能站在客戶角色思考問(wèn)題，能通過(guò)物流服務(wù)水平的整體提升，幫助他們實(shí)現(xiàn)在其終端客戶面前的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)雙贏。

3 國(guó)際貨運(yùn)代理公司客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題

    據(jù)統(tǒng)計(jì)，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶所花費(fèi)成本的5倍，而20％的重要客戶可能帶來(lái)80％的收益。目前，國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)客戶關(guān)系管理中所存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

    3.1 戰(zhàn)略定位不清。缺乏長(zhǎng)期對(duì)客戶關(guān)系營(yíng)銷的長(zhǎng)期規(guī)劃

    隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，大多數(shù)國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)為了生存，在營(yíng)銷手段上更多地依賴低價(jià)傾銷和“機(jī)會(huì)主義”的手段，采用價(jià)格戰(zhàn)的方式，惡意殺價(jià)，導(dǎo)致行業(yè)經(jīng)營(yíng)秩序混亂。同時(shí)，在運(yùn)營(yíng)成本一定的前提下，低廉的價(jià)格必然會(huì)制約服務(wù)水平的提高，甚至影響正常完成貨運(yùn)代理服務(wù)。更別提“以客戶為中心”對(duì)客戶需求進(jìn)行細(xì)分，開(kāi)展?fàn)I銷戰(zhàn)略的規(guī)劃，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供增值和多元化的服務(wù)，開(kāi)拓并留住客戶群體。

    3.2 服務(wù)功能簡(jiǎn)單，不能滿足客戶需求

    許多貨運(yùn)代理公司的服務(wù)范圍仍局限于提供攬貨、訂艙、報(bào)關(guān)、報(bào)檢等中介勞務(wù)服務(wù)，不具備獨(dú)立提供增值服務(wù)的能力。差價(jià)和訂艙傭金仍然是其主要收入來(lái)源。在管理思路、操作模式、人員素質(zhì)等仍然沿襲以前的方式方法，服務(wù)功能少，缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力。

    3.3 客戶滿意度不夠理想

    以國(guó)際貨代企業(yè)A通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方式對(duì)公司重點(diǎn)客戶進(jìn)行了滿意度調(diào)查為例，本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷100份，收回100份，有效率100％。

    從客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果知，重慶國(guó)際貨代企業(yè)A的客戶對(duì)該企業(yè)的整體水平、服務(wù)態(tài)度、硬件設(shè)施滿意，但對(duì)于價(jià)格、服務(wù)時(shí)效性、投訴處理滿意度、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量等方面普遍認(rèn)為需要改進(jìn)和提高。

4 國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略分析

    4.1 業(yè)務(wù)流程再造

    國(guó)際貨運(yùn)代理公司業(yè)務(wù)流程再造原則主要有：一是以客戶為中心，全體員工建立以客戶為服務(wù)中心的原則，公司的每一個(gè)客戶的服務(wù)質(zhì)量由客戶而非公司領(lǐng)導(dǎo)作出評(píng)價(jià)。二是公司的業(yè)務(wù)以“流程”而非某職能部門(mén)為中心開(kāi)展工作。鏟除對(duì)流程不利的障礙，合并多余部門(mén)及重疊流程。通過(guò)流程再造，可以提高效率、消除資源浪費(fèi)、降低整個(gè)流程成本從而提高客戶滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

    在貨代企業(yè)A的新業(yè)務(wù)流程中，客戶向客戶服務(wù)部提出詢價(jià)需求，客戶服務(wù)部向國(guó)際事業(yè)部詢價(jià)，國(guó)際事業(yè)部反饋底價(jià)給客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部加合理利潤(rùn)后報(bào)價(jià)給客戶，客戶接受價(jià)格，并下訂單，客戶服務(wù)部將國(guó)際事業(yè)部選擇的運(yùn)輸線路(包含代理信息、底價(jià))協(xié)同給操作部或關(guān)務(wù)部或倉(cāng)儲(chǔ)部或調(diào)度，操作部、關(guān)務(wù)部、倉(cāng)儲(chǔ)部或調(diào)度領(lǐng)取任務(wù)，進(jìn)行操作，反饋貨物在途信息繪客戶服務(wù)部。

    4.2 明確客戶服務(wù)部部門(mén)職責(zé)并制定客服人員工作規(guī)范

    在最初發(fā)展階段，貨代企業(yè)A人員少，部門(mén)少。現(xiàn)在，根據(jù)公司的發(fā)展需要，按職能原則劃分了不同部門(mén)，在客戶服務(wù)部門(mén)中制定了部門(mén)職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)：

    (1)明確客戶服務(wù)部的部門(mén)工作職責(zé)。

    由以前的單純與客戶溝通，轉(zhuǎn)變?yōu)椴捎糜行Х椒ㄌ岣呖蛻舻臐M意度和忠誠(chéng)度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象；圍繞公司銷售目標(biāo)擬定，擬定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃；負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行分析，并進(jìn)行客戶行為調(diào)查；建立和維護(hù)客戶資料庫(kù)；組織客戶聯(lián)誼與客戶訪問(wèn)；進(jìn)行客戶需求調(diào)查；受理客戶投訴等。

    (2)制定客服工作規(guī)范。

    客戶服務(wù)部人員由于文化水平高低不同、工作時(shí)間及經(jīng)驗(yàn)長(zhǎng)短不一，因此客服人員服務(wù)水平參差不齊。因此，除對(duì)客服人員進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)外，翩定客服人員標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)范也是必要的。

    第一，制定服務(wù)承諾。例如，24小時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提供不超過(guò)48小時(shí)投訴處理服務(wù)；

    第二，制定工作規(guī)范。例如，要求著公司統(tǒng)一發(fā)放的工裝，帶公司工號(hào)牌；電話響鈴在三聲內(nèi)必須接聽(tīng)電話，接聽(tīng)客戶來(lái)電，必須微笑服務(wù)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)速緩，耐心聆聽(tīng)；遇到客戶抱怨應(yīng)心平氣和，聽(tīng)清原由，平復(fù)客戶情緒，客觀、冷靜處理客戶問(wèn)題；認(rèn)真做好工作記錄，書(shū)寫(xiě)規(guī)范，記錄詳細(xì)；嚴(yán)格按照公司工作流程開(kāi)展客服工作等。

    4.3 建立客戶關(guān)系管理檔案制度

    部分國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)客戶管理幾乎處于空白狀態(tài)。訂單的爭(zhēng)取、跟進(jìn)、售后全靠人際關(guān)系來(lái)進(jìn)行，沒(méi)有相關(guān)的制度規(guī)范。雖然這種以人際關(guān)系來(lái)主導(dǎo)的企業(yè)交往具有靈活多變的特性，但同時(shí)它也存在的“感性遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于理智”的弱點(diǎn)。這將極大地束縛企業(yè)的發(fā)展壯大。因此，建立客戶關(guān)系管理制度對(duì)于規(guī)范客戶服務(wù)部的工作，具有重要意義。

    在客戶關(guān)系管理制度的建立過(guò)程中，首要制度應(yīng)該從建立客戶檔案管理制度開(kāi)始。首先建立客戶檔案，包含完整記錄單位信息，聯(lián)系辦法，目前所使用服務(wù)的情況，對(duì)本公司服務(wù)的評(píng)價(jià)等；聯(lián)系人資料包含姓名、職務(wù)、生日、婚姻家庭情況、興趣愛(ài)好、關(guān)系等級(jí)等。然后對(duì)客戶進(jìn)行劃分，開(kāi)展分類管理。

    4.4 加強(qiáng)企業(yè)信息化建設(shè)，構(gòu)建完整溝通渠道

    隨著市場(chǎng)范圍的擴(kuò)大，原有的電話、傳真或登門(mén)拜訪形式已無(wú)法滿足溝通的需求和客戶滿意的需要。在現(xiàn)代信息技術(shù)支持下，企業(yè)需要建立能與客戶實(shí)時(shí)互動(dòng)的信息交流平臺(tái)。

    信息交流平臺(tái)用于企業(yè)與客戶之間雙向的信息交流，主要功能是實(shí)現(xiàn)雙方的相互聯(lián)系、互相影響。從實(shí)質(zhì)上說(shuō)，客戶關(guān)系管理就是客戶交流信息的過(guò)程，也是實(shí)現(xiàn)有效的信息交流和保持企業(yè)和客戶良好關(guān)系的途徑。一方面，企業(yè)可以通過(guò)現(xiàn)代技術(shù)手段，及時(shí)將企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)信息提供給客戶，給客戶以技術(shù)支持與良好的售后服務(wù)，另一方面，從客戶那里收集到重要信息。

5 結(jié)語(yǔ)

    隨著市場(chǎng)的不斷開(kāi)放，面對(duì)國(guó)內(nèi)同行的激烈競(jìng)爭(zhēng)和國(guó)外物流企業(yè)的猛烈沖擊，我國(guó)的國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)面臨著巨大挑戰(zhàn)和機(jī)遇。唯有樹(shù)立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，以“滿足客戶需求”為前提來(lái)組織企業(yè)的物流活動(dòng)，并借助先進(jìn)的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地將內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合，才能在日趨嚴(yán)峻的物流市場(chǎng)中生存并發(fā)展。

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