1.正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理，樹立科學(xué)發(fā)展觀

    客戶關(guān)系管理，已經(jīng)逐步演變?yōu)橐环N以用戶需求為市場(chǎng)導(dǎo)向，擴(kuò)展市場(chǎng)機(jī)會(huì)，提高用戶滿意度、忠誠(chéng)度和贏利性為根本目標(biāo)，以信息技術(shù)支撐和服務(wù)營(yíng)銷策略為手段的現(xiàn)代客戶管理體系�？蛻絷P(guān)系管理從宏觀上看，是一種全新的經(jīng)營(yíng)管理理念，是現(xiàn)代流通機(jī)制的重要組成部分；從中觀上看，客戶關(guān)系管理包含著一系列企業(yè)解決方案，是對(duì)企業(yè)營(yíng)銷策略的提升和完善；從微觀上看，客戶關(guān)系管理意味著一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，是以數(shù)據(jù)庫(kù)、人工智能和通訊技術(shù)為基礎(chǔ)的管理工具。

    1.1 分析客戶關(guān)系管理的理解誤區(qū)

    目前，在推廣客戶關(guān)系管理的過(guò)程中逐步暴露出一些對(duì)該理念認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)， 不同程度地影響了客戶關(guān)系管理工作的深入，主要表現(xiàn)有：

    一是將客戶關(guān)系管理等同于簡(jiǎn)單的計(jì)算機(jī)應(yīng)用軟件，認(rèn)為只要實(shí)施、使用了這個(gè)“管理系統(tǒng)”就完成了客戶關(guān)系管理工作，而將客戶關(guān)系管理的外在表征和內(nèi)在涵義相混淆。無(wú)疑，客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)具有強(qiáng)大的銷售管理、市場(chǎng)透視、客戶分析、實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，但是系統(tǒng)功能并不意味網(wǎng)絡(luò)建設(shè)內(nèi)涵，掌握情況并不代表用戶滿意，只有內(nèi)外兼修，上下齊心，既搞信息化建設(shè)，發(fā)揮自動(dòng)化優(yōu)勢(shì)，又抓配套營(yíng)銷（指民用、車用、工業(yè)公福）工作，借機(jī)展開市場(chǎng)開發(fā)，提高氣量銷售。想用戶所想，急用戶所急，辦用戶之事，服用戶之務(wù)，才能做到客戶關(guān)系管理的形神一致。

    二是奉行客戶關(guān)系管理萬(wàn)能論，認(rèn)為一旦推行了客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，就可高枕無(wú)憂，曲解了重點(diǎn)發(fā)展和全面建設(shè)的辨證關(guān)系。試想離開了企業(yè)文化的支撐，供應(yīng)管理的進(jìn)步，人力資源的提高，業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，績(jī)效考核的完善，僅靠“拍腦袋”決定和粗放式管理，客戶服務(wù)要求將難以落到實(shí)處，細(xì)到點(diǎn)滴，客戶關(guān)系維護(hù)將難以持之以恒，常抓不懈。必須堅(jiān)持完善創(chuàng)新，全面進(jìn)步的原則，樹立相互補(bǔ)充，相互促進(jìn)的發(fā)展觀，創(chuàng)新提高決策力，規(guī)范增強(qiáng)執(zhí)行力， 不斷強(qiáng)化以客戶資源管理為重點(diǎn)的燃?xì)馄髽I(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

    三是忽視客戶關(guān)系管理的成本、效益原則，認(rèn)為實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是實(shí)現(xiàn)全體客戶的信賴和滿意。實(shí)際上，用戶期望值的參差不齊直接決定了實(shí)現(xiàn)用戶滿意度的難易不同。雖然我們可以在某種程度上影響用戶心理預(yù)期的形成，但在根本上并不由我們控制，部分用戶好高騖遠(yuǎn)，抱有空想的情況也客觀存在，因而要利用企業(yè)有限的資源實(shí)現(xiàn)全體用戶的絕對(duì)滿意既是不現(xiàn)實(shí)的，也是不經(jīng)濟(jì)的，只有細(xì)分市場(chǎng)，抓住核心，組織力量，加強(qiáng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)用戶和潛力群體的相對(duì)滿意，才能贏得最佳的投入產(chǎn)出比。

2.建立科學(xué)、合理、公正的客戶分類管理體系，實(shí)現(xiàn)定位優(yōu)先

    2.1 堅(jiān)持客戶細(xì)分原則，區(qū)隔燃?xì)怃N售市場(chǎng)

    客戶分類管理不僅是推進(jìn)客戶關(guān)系管理的必然要求，同時(shí)是對(duì)燃?xì)怃N售市場(chǎng)的細(xì)分，對(duì)需求的區(qū)劃。建立科學(xué)、合理的用戶分類體系一方面有助于我們進(jìn)一步了解各區(qū)燃?xì)馐袌?chǎng)銷售供應(yīng)需求情況，突出主體定位，發(fā)現(xiàn)核心用戶，挖掘潛力群體，另一方面能指導(dǎo)我們有的放矢，調(diào)配資源，實(shí)行個(gè)性化、差異化服務(wù)。對(duì)直供和躉售客戶，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)高度規(guī)范、服務(wù)高效便捷、監(jiān)控實(shí)時(shí)在線、決策分析全面。

    客戶分類體系的建立必須嚴(yán)格遵循SMART（S：Specific 明確的，M：Measurable 可衡量的，A：Attainable 可實(shí)現(xiàn)的，R：Reasonable 合理的，T：Timing 時(shí)限性的）原則，既客觀公正，實(shí)事求是，又結(jié)合實(shí)際，區(qū)別城鄉(xiāng)；既強(qiáng)調(diào)貢獻(xiàn)，關(guān)注銷量，又兼顧發(fā)展，綜合考慮。有利于統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快速掌握用戶需求信息，消除服務(wù)“短路”，提升公司形象和服務(wù)水平�？v觀各種分類辦法，比較適合的做法是首先按照各分公司生產(chǎn)實(shí)際，劃分出居民用氣、車用壓縮天然氣（私家車、公家車、公共汽車公司），工業(yè)公福用氣及潛在待開發(fā)用氣類別，再綜合貢獻(xiàn)度、守法度、誠(chéng)信度、影響度等因素，對(duì)類別用戶進(jìn)行測(cè)評(píng)分檔，總結(jié)歸納各用戶群體內(nèi)的共性特點(diǎn)，深入分析各用戶類別間的需求差異，為后續(xù)創(chuàng)新營(yíng)銷技法，開展個(gè)性服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

    2.2 堅(jiān)持動(dòng)態(tài)管理原測(cè)，推行定期測(cè)評(píng)監(jiān)控

    充分認(rèn)識(shí)用戶分類的時(shí)效性，將用戶分類時(shí)段化，將靜態(tài)用戶測(cè)評(píng)動(dòng)態(tài)化，定期進(jìn)行分類測(cè)評(píng)、市場(chǎng)調(diào)查，掌握用戶經(jīng)營(yíng)異動(dòng)，關(guān)注用戶需求走向，研究銷售發(fā)展趨勢(shì)，探索市場(chǎng)變化規(guī)律，幫助用戶找準(zhǔn)位置，有所激勵(lì)，分類轉(zhuǎn)化，能上能下，指導(dǎo)我們調(diào)整策略，有所區(qū)別，不斷完善，能屈能伸。

3.建立親情化、差異化、誠(chéng)信化的現(xiàn)代營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)優(yōu)先

    3.1 加強(qiáng)親情服務(wù)，培養(yǎng)用戶歸屬感

    通過(guò)走進(jìn)小區(qū)宣傳、入戶維修安檢宣傳、媒體宣傳以及對(duì)工業(yè)公福用戶負(fù)責(zé)人進(jìn)行集中會(huì)議教育等方式開展親情服務(wù)，為用戶排憂解難，唱好“生人→熟人，熟人→關(guān)系，關(guān)系→生意”的營(yíng)銷三步曲，培養(yǎng)用戶對(duì)公司的歸屬感。

    3.2 實(shí)行差異服務(wù)，培養(yǎng)客戶榮譽(yù)感

    根據(jù)用戶的經(jīng)營(yíng)（民用、民改商、物業(yè)供熱、大、小商服等）特點(diǎn)，按照用戶分類等級(jí)，兼顧城鄉(xiāng)區(qū)別，實(shí)行差異服務(wù)。對(duì)于重點(diǎn)用戶，要予以一定的政策傾斜，大力推行服務(wù)承諾制和安全責(zé)任狀，組織靈活機(jī)動(dòng)的銷售方式。對(duì)于潛力用戶，要制定發(fā)展規(guī)劃，積極培養(yǎng)，幫助他們找準(zhǔn)差距，指導(dǎo)他們向重點(diǎn)用戶的標(biāo)準(zhǔn)靠攏。對(duì)于一般用戶，要在客觀、公正的前提下，發(fā)展一批，維持一批，萎縮一批。

    3.3 做好誠(chéng)信服務(wù)，培養(yǎng)客戶信賴感

    一方面要樹立取信于用戶，服務(wù)于用戶的信念，堅(jiān)持規(guī)范運(yùn)作，把公司安全文化建設(shè)的要求，傳達(dá)給用戶，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)由“全員參與”到“全員負(fù)責(zé)”的轉(zhuǎn)變。另一方面要健全用戶投訴處理、投訴咨詢體系，成立專門機(jī)構(gòu)，組織專業(yè)人員，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)，明確回復(fù)流程，暢通交流渠道，對(duì)用戶反映的問(wèn)題，不回避，不推諉，不拖延，以熱情周到的態(tài)度，以文明禮貌的用語(yǔ)，以及時(shí)準(zhǔn)確的答復(fù)消除用戶疑慮，傳遞企業(yè)信息，解決用戶困難。

4.把握發(fā)展機(jī)遇，完善客戶關(guān)系管理體系

    要想建立能夠滿足客戶需求的管理體系就要以全面的、系統(tǒng)的、規(guī)范的、科學(xué)的思維重新考量真正適合企業(yè)發(fā)展的體系。根據(jù)木桶原理，木桶盛水的多少取決于最短木條的長(zhǎng)度，然而在企業(yè)里，來(lái)衡量木條長(zhǎng)短需要以財(cái)務(wù)管理為基礎(chǔ)，財(cái)務(wù)管理掌管著企業(yè)的開源和節(jié)流兩種經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模式，所以在完善體系中，必須建立以財(cái)務(wù)管理為基礎(chǔ)的管理平臺(tái)；以業(yè)務(wù)管理為中心，企業(yè)是以贏利為根本目的的組織結(jié)構(gòu)，而業(yè)務(wù)工作的順利開展是其保證；以人員管理為關(guān)鍵，對(duì)于人員的管理，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為的最重要工作。體系的維護(hù)是通過(guò)對(duì)人員的招聘、培訓(xùn)、能力提升來(lái)促進(jìn)業(yè)務(wù)工作的有效進(jìn)行。完善的客戶體系更離不開執(zhí)法部門的協(xié)助和管理。相信融入現(xiàn)在化的管理思想并結(jié)合公司的實(shí)際情況，客戶關(guān)系管理體系有利推動(dòng)公司又好又快的發(fā)展，將在今后的工作中起到舉足輕重的作用。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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