客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內涵是企業(yè)利用信息技術和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)�？蛻絷P系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。
一、客戶關系管理的起源與發(fā)展
最早發(fā)展客戶關系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management），即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。1985 年，巴巴拉·本德·杰克遜提出了關系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階。到1990年則演變成包括電話服務中心等支持資料分析的客戶關懷（Customercare）。1999年，Gartner Group Inc.公司提出了CRM 概念。Gartner Group Inc.在早些提出的ERP概念中，強調對供應鏈進行整體管理。在ERP的實際應用中人們發(fā)現(xiàn)，由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒有很好地實現(xiàn)對供應鏈下游（客戶端）的管理，針對客戶多樣性，ERP并沒有給出良好的解決辦法。另一方面，到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術得到了長足的發(fā)展。結合新經(jīng)濟的需求和新技術的發(fā)展，Gartner Group Inc.提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。
二、客戶關系管理的內涵
CRM首先是一種管理概念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的價值。
CRM又是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。通過向企業(yè)的銷售人員、市場和客戶服務的專業(yè)人員提供全面的、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息服務能力,使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對一關系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額。另外，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。
CRM也是一種管理軟件和技術,它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供一個業(yè)務自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務的面對客戶的系統(tǒng)，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉化。
三、客戶關系管理對現(xiàn)代企業(yè)的重要意義
有利于企業(yè)經(jīng)營管理理念革新。在信息化時代，信息已經(jīng)成為一種非常重要的資源，但企業(yè)常常囿于各個部門條塊分割或者時間精力的限制，無法將所掌握的信息科學有序地組織整合和加以充分利用。而客戶關系管理要求企業(yè)積極主動去發(fā)現(xiàn)和挖掘客戶價值，改變以往單純靠追求規(guī)模壓低價格來贏得競爭。
推動企業(yè)的信息化水平，降低企業(yè)經(jīng)營管理成本�？蛻絷P系管理通過組織整合企業(yè)信息資源，實現(xiàn)企業(yè)信息共享，從而改進企業(yè)工作流程，提高工作效率，降低經(jīng)營管理成本。
提高目標客戶群對企業(yè)的忠誠度、認可度、美譽度和可信度。客戶關系管理要求企業(yè)前期了解客戶的工作要做得仔細深入，全面和系統(tǒng)提供有特色、有針對性的個性化服務，從情感上贏得客戶的支持。有利于增強企業(yè)的核心競爭力和贏利能力。企業(yè)經(jīng)營管理以追求利潤為導向，貫徹和實施客戶關系管理有利于企業(yè)降低運營成本，爭取客戶，贏得市場，從而實現(xiàn)較高的利潤回報。
四、客戶關系管理的實施要點
以顧客需求為導向，重組內部業(yè)務流程�？蛻絷P系管理要求一切以客戶需求為出發(fā)點，這需要變更企業(yè)內部組織結構給予支撐。原有的職能型組織只能適應傳統(tǒng)管理模式,它的職能劃分、等級制度嚴重影響了以顧客需求為導向的企業(yè)運營需求。客戶關系管理要求企業(yè)改變原有的業(yè)務流程，進而拉動整個企業(yè)運營模式和流程的變革：從戰(zhàn)略規(guī)劃、研發(fā)到計財、生產(chǎn)、技術支持與服務等所有部門必須變革原有的運作模式；在營銷體系方面，必須建立一套嶄新的、扁平化的、決策分散化的、適應客戶關系管理需要的新模式，做到一切圍繞客戶運轉�？蛻絷P系管理系統(tǒng)的建立，使企業(yè)跨越了不同的業(yè)務范圍，把營銷、銷售和服務活動的執(zhí)行、評估、調整等，與相關的客戶滿意度、忠誠度、客戶收益等密切聯(lián)系起來，提高企業(yè)整體的營銷、銷售和服務活動的有效性；同時對客戶信息和數(shù)據(jù)進行有效的分析，為企業(yè)決策提供分析和支持。
建立適應客戶關系管理需要的操作系統(tǒng)。（1）客戶服務的支撐平臺——客戶數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)。（2）客戶服務的處理平臺——客戶服務的處理系統(tǒng)。（3）客戶服務的監(jiān)督平臺——客戶滿意度檢測與反饋系統(tǒng)。（4）客戶服務的保障平臺——客戶盈利能力評估系統(tǒng)。（5）客戶服務的調度平臺——客戶關系管理與協(xié)調控制系統(tǒng)。
（一）一切從客戶角度出發(fā)。CRM是面向最終消費者、供應商或合作伙伴等客戶的企業(yè)戰(zhàn)略，企業(yè)在實施系統(tǒng)的過程中，應該廣泛聽取企業(yè)員工及客戶意見，確保CRM系統(tǒng)的部署能夠有助于客戶關系的改善與員工業(yè)務處理效率的提高。有條件的企業(yè)，最好在實施CRM前期、中期、后期，都能讓客戶參與到CRM的項目中來。
（二）技術與業(yè)務部門之間的協(xié)調。CRM雖然是一項業(yè)務管理戰(zhàn)略，但這一戰(zhàn)略的實施卻離不開技術的支撐，這就意味著企業(yè)信息技術部門與業(yè)務部門間必須密切合作，共同確定滿足企業(yè)業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略需要的技術、總體系統(tǒng)與架構。實施系統(tǒng)的初期，組建一個由信息技術部門與業(yè)務部門共同參與的項目小組，確保雙方都能夠參與系統(tǒng)的規(guī)劃與部署。
五、總結
客戶關系管理作為一種嶄新的管理理念和戰(zhàn)略目前還處于不斷完善和成熟的階段。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，對于企業(yè)而言，企業(yè)內外部環(huán)境總是在不斷變化，掌握詳細的和穩(wěn)定的客戶信息資料，積極實施企業(yè)客戶關系管理對企業(yè)來說已經(jīng)顯得越來越重要。
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