明珠家具集團(tuán)始創(chuàng)于1989年，經(jīng)過二十余年勵精圖治，已發(fā)展成集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)于一體的家具龍頭企業(yè)。明珠家具憑借其精湛工藝、時尚設(shè)計以及優(yōu)秀品質(zhì)得到廣大消費(fèi)者認(rèn)可，作為“川派”家具的領(lǐng)軍企業(yè)，明珠家具已成為中國馳名名商標(biāo)，獲得中國環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證，以及擁有“中國500最具價值品牌”稱號。

    明珠在成都擁有數(shù)千畝生產(chǎn)基地，主要生產(chǎn)板式套房家具、沙發(fā)、餐桌椅、床墊、軟床等系列產(chǎn)品，并分別在意大利米蘭和中國成都設(shè)立了的兩大研發(fā)中心，員工總數(shù)超過4000人。旗下業(yè)務(wù)涵蓋成品家具制造與銷售、定制家具制造與銷售、網(wǎng)購家具制造與銷售、家居用品零售、家居專業(yè)物流和家具專業(yè)售后服務(wù)六大業(yè)務(wù)模塊。

圖1 明珠家具實(shí)景圖

一、“客戶至上”的總裁驅(qū)動

    明珠家具的快速發(fā)展與先進(jìn)的管理理念和信息化的管理方式息息相關(guān)，明珠非常注重自身信息化建設(shè)工作且成績突出。擁有HOMAG生產(chǎn)設(shè)備群，邀請IBM擔(dān)任戰(zhàn)略顧問，同時運(yùn)用SAP-ERP系統(tǒng)、INFOR物流管理系統(tǒng)、達(dá)索PDM系統(tǒng)、意大利SEFLA全自動噴漆線。在信息化的幫助下，明珠的精細(xì)化管理已碩果累累，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)了銷售、采購、庫存、財務(wù)、生產(chǎn)制造、質(zhì)量六大環(huán)節(jié)的全面智能化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動化。信息化也成為明珠轉(zhuǎn)型升級、解決管理瓶頸的有力工具之一。

    1、“客戶至上”的管理挑戰(zhàn)

    “客戶至上”是明珠集團(tuán)的核心價值觀，明珠集團(tuán)擁有強(qiáng)大的分銷系統(tǒng)，通過遍布全國的經(jīng)銷商投資開設(shè)的專賣店，將工廠設(shè)計制造的家具輸送到全國各地。分銷系統(tǒng)是明珠家具的核心銷售模式。然而，隨著明珠業(yè)務(wù)發(fā)展，面臨幾個問題：

    1）經(jīng)銷商專賣店遍布全國，管理成本與服務(wù)難度巨大。明珠家具的專賣店北到黑龍江，南到海南；

    2）經(jīng)銷商服務(wù)項(xiàng)目繁多，服務(wù)質(zhì)量與時限很難跟蹤保證。從貨物交易、財務(wù)對賬、新產(chǎn)品研發(fā)與推廣、獎勵政策到開店設(shè)計與改擴(kuò)建、裝修、售后與投訴、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，經(jīng)銷商服務(wù)工作涉及公司幾乎所有部門；

    3）缺乏有效的透明、可量化的溝通管理工具。服務(wù)經(jīng)銷商的各項(xiàng)信息分散在ERP，MES，CRM，WMS等系統(tǒng)中，對經(jīng)銷商來說不透明，難以協(xié)調(diào)安排服務(wù)消費(fèi)者的計劃，對集團(tuán)而言不可兩化，缺乏與經(jīng)銷商緊密協(xié)同。

    2、總裁驅(qū)動的信息化建設(shè)項(xiàng)目

    由于信息化工作經(jīng)驗(yàn)的積累以及高層決策的大力支持，明珠信息化的推進(jìn)工作也由技術(shù)逐漸向業(yè)務(wù)，由下層向上層發(fā)展，形成了由總裁驅(qū)動，部門驅(qū)動、業(yè)務(wù)驅(qū)動與技術(shù)驅(qū)動四個不同層次的信息化推進(jìn)方向。與經(jīng)銷商的協(xié)作或服務(wù)經(jīng)銷商對明珠業(yè)務(wù)競爭力至關(guān)重要，是明珠家具集團(tuán)總裁王建斌先生重點(diǎn)關(guān)注的工作之一。“經(jīng)銷商一站式服務(wù)平臺”就是在總裁驅(qū)動的方向上建立起來的。

二、BPM支撐一站式的經(jīng)銷商服務(wù)平臺

    作為“總裁驅(qū)動”的信息化建設(shè)項(xiàng)目，“一站式的經(jīng)銷商服務(wù)平臺”在一開始就擁有非常清晰定義和明確目標(biāo)，總裁王建斌希望通過信息系統(tǒng)建立“以客戶為驅(qū)動”的經(jīng)銷商服務(wù)模式，在明珠集團(tuán)里構(gòu)建優(yōu)質(zhì)、透明、高效的經(jīng)銷商服務(wù)體系，高質(zhì)量解決經(jīng)銷商反饋的問題，并對整個執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控。

    根據(jù)高層的戰(zhàn)略導(dǎo)向，作為明珠集團(tuán)信息總監(jiān)的張浩帶領(lǐng)其團(tuán)隊(duì)，快速地分析出公司信息化的需求方向，他們先后提出了三個不同的實(shí)施方向，第一，直接購買CRM軟件；第二，搭建前臺門戶+后臺BPM支撐；第三，自主開發(fā)。第一個東西用多久，對戰(zhàn)略有多重要，變化有多頻繁、價格以及后續(xù)的維護(hù)綜合考慮。

    1、“泛內(nèi)部”信息系統(tǒng)

    在明珠看來，經(jīng)銷商雖然是特許經(jīng)營，但作為價值鏈上比較重要的一環(huán)，是“半個內(nèi)部人”，即以客戶方式來服務(wù)，以內(nèi)部員工方式來協(xié)同。明珠認(rèn)為“對應(yīng)到信息系統(tǒng)而言，這種‘泛內(nèi)部’系統(tǒng)首先考慮功能，第二要考慮用戶體驗(yàn)。集團(tuán)對經(jīng)銷商的各項(xiàng)管理還處于上升階段，變動頻繁。如果應(yīng)用固化的CRM產(chǎn)品，后期調(diào)整的余地小了，系統(tǒng)沒有辦法適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。另外就用戶體驗(yàn)而言，很多成熟的經(jīng)銷商系統(tǒng)，把經(jīng)銷商看作內(nèi)部員工，而且是管理程度比較好的內(nèi)部員工，所以在系統(tǒng)的內(nèi)部流程非常復(fù)雜，而且界面也不友好。我們的經(jīng)銷商多，人員也不穩(wěn)定，如果實(shí)施這樣的系統(tǒng)，培訓(xùn)難度和范圍較大。”經(jīng)過信息化項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)從系統(tǒng)應(yīng)用周期、應(yīng)用靈活性、價格以及后續(xù)維護(hù)等方面綜合考慮，確定以“前臺Portal+后臺BPM”這樣一種方式構(gòu)建“泛內(nèi)部”信息系統(tǒng)。

圖2 一站式經(jīng)銷商服務(wù)平臺界面

    2、一站式服務(wù)平臺

    “泛內(nèi)部”信息系統(tǒng)的初步構(gòu)想確定后，信息化項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)開始了系統(tǒng)選型工作，與此同時，王建斌總裁對這項(xiàng)系統(tǒng)提出了更高的要求，他希望能夠通過這個平臺為經(jīng)銷商提供統(tǒng)一受理的一站式服務(wù)。朝著這個目標(biāo)，他們對包括IBM、安碼、Software AG在內(nèi)的多家BPM解決方案綜合評比，最終,安碼憑借其簡潔的流程以及可擴(kuò)展性的解決方案，得到王建斌總裁的拍板。

圖3 安碼BPM解決方案

    為了真正落實(shí)“客戶至上”的服務(wù)理念，信息化項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與安碼實(shí)施團(tuán)隊(duì)在如何貼合明珠特點(diǎn)建立經(jīng)銷商系統(tǒng)平臺的方面動足了腦筋。他們通過一個Portal界面將經(jīng)銷商服務(wù)平臺與過去員工的OA平臺進(jìn)行了統(tǒng)一，門戶中有經(jīng)銷商服務(wù)首頁，內(nèi)部員工首頁和總裁首頁三個不同的界面內(nèi)容。通過后臺BPM的支撐，能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)銷商、員工與總裁三個不同層面、多事務(wù)的立體式信息交互。同時，平臺與SAP-ERP系統(tǒng)完成了有效對接，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)端到端的管理。這種“輕量級”的搭建平臺不僅能滿足明珠的管理要求，也能靈活的適應(yīng)業(yè)務(wù)復(fù)雜度的要求，這也是明珠最終確定安碼的重要因素之一。

三、“兔子式”上線，“烏龜式”建設(shè)

    2012年9月，明珠開始了一站式經(jīng)銷商服務(wù)平臺的準(zhǔn)備工作，同年11月份平臺正式上線�？偛抿�(qū)動加快平臺建設(shè)步伐是一方面，另一方面，明珠內(nèi)部對信息化的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)豐富，信息化項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對每一期的功能應(yīng)用上線擁有理性而清晰的期望，并不盲目貪多貪大。加之安碼產(chǎn)品的專業(yè)性、簡潔程度以及界面友好性，明珠集團(tuán)歷時短短三個月的時間就完成了平臺上線。

    在談及這個平臺的項(xiàng)目難度和建設(shè)重點(diǎn)時，明珠認(rèn)為“與傳統(tǒng)ERP項(xiàng)目相比，ERP屬于‘主干業(yè)務(wù)流程再造’，企業(yè)在開展‘主干業(yè)務(wù)流程再造’項(xiàng)目中由于核心業(yè)務(wù)流程不能并行，所以實(shí)施前期的難度較大，另外ERP建設(shè)屬于信息化建設(shè)的基礎(chǔ)，承擔(dān)著大量數(shù)據(jù)化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作，前期準(zhǔn)備工作量巨大，所以此類項(xiàng)目上線周期往往較長。而‘經(jīng)銷商服務(wù)平臺’屬于‘支線業(yè)務(wù)流程再造’，在平臺建設(shè)過程中，并行多種方式對主干業(yè)務(wù)造成的影響不大。經(jīng)銷商服務(wù)平臺的難點(diǎn)并不在系統(tǒng)上線階段，而在于如何說服一千多個經(jīng)銷商在系統(tǒng)中應(yīng)用”。

    為了保證經(jīng)銷商平臺的成功應(yīng)用，信息化項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)下足了功夫。他們首先借助ERP中的訂單管理的基礎(chǔ)，逐步擴(kuò)展服務(wù)范圍，選擇重點(diǎn)流程逐步上線。以明珠的話講，“龜兔賽跑，快不一定是好事”，與“兔子跑、跳”式的上線不同，在經(jīng)銷商平臺建設(shè)時，他們選擇如“烏龜”一樣慢而穩(wěn)。他們一次只做一個端到端流程，通過分析、固化、再分析再固化的方式最終固化流程。在經(jīng)歷了大半年的時間后，集團(tuán)所有端到端的流程基本都在平臺里過了一遍。為了扎實(shí)與提高企業(yè)管理水平，與此同時，他們又專門找到一家知名管理咨詢公司，借助咨詢顧問的力量一起豐富管理流程，并同步在安碼系統(tǒng)中固化。

四、未來的服務(wù)處理的引擎

    “一站式經(jīng)銷商服務(wù)平臺”在精細(xì)化的項(xiàng)目建設(shè)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了順利運(yùn)作，明珠通過系統(tǒng)地監(jiān)控流程的質(zhì)量和速度來達(dá)到經(jīng)銷商服務(wù)的目的。對此明珠有個非常形象的例子，“就新店開業(yè)而言，從圖紙設(shè)計到裝修到產(chǎn)品鋪貨，整個周期是10天，最初通過系統(tǒng)的綜合比對、進(jìn)度監(jiān)控以及合理化論證，我們把周期壓縮為4天，再經(jīng)過一段時間監(jiān)控，我們從系統(tǒng)數(shù)據(jù)可以得知，90%的新店3天就完成了整個業(yè)務(wù)流程，10%的新店需要5天完成，這10%為什么會是5天？找到問題的癥結(jié)后再對業(yè)務(wù)和管理流程進(jìn)行改進(jìn)，這是個雙向的質(zhì)量監(jiān)控過程。另外，經(jīng)銷商也通過平臺直接看到新店開張的工作節(jié)點(diǎn)，比如目前正處在圖紙設(shè)計階段，下階段做什么，需要幾天，對他來講比較透明”。

     “一站式經(jīng)銷商服務(wù)平臺”是整合明珠集團(tuán)資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，將ERP、WEB、WMS、官網(wǎng)等多個信息化平臺集合成的一體化平臺。其強(qiáng)大所在，一是在于它建立“統(tǒng)一受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、集中回復(fù)”的服務(wù)新模式，二是在于它在操作過程始終將客戶體驗(yàn)放到第一位，經(jīng)銷商解決在經(jīng)營管理、購物體驗(yàn)過程中遇到的各種問題，只需對接一個窗口，便能“一步到位”解決各類問題，更加省心、便利。未來 “一站式經(jīng)銷商服務(wù)平臺”將立足服務(wù)處理引擎在明珠家具集團(tuán)內(nèi)部發(fā)揮更大的效能。

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本文標(biāo)題：明珠家具借力BPM/ERP 構(gòu)建一站式經(jīng)銷商服務(wù)平臺

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