1 教育出版企業(yè)的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)研究意義
隨著現(xiàn)代管理科學(xué)、計算機技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，CRM系統(tǒng)作為企業(yè)客戶關(guān)系管理理念與信息技術(shù)相結(jié)合的最新成果，其研究具有重要理論意義和實踐價值。越來越多的IT企業(yè)開始研發(fā)CRM客戶信息管理系統(tǒng)，其相關(guān)軟件產(chǎn)品正越來越多地被運用到各行各業(yè)。
不同行業(yè)的客戶關(guān)系具備不同的特性，不同企業(yè)的客戶關(guān)系管理模式根據(jù)自身流程的不同，也不盡相同。隨著知識經(jīng)濟和信息時代的來臨，傳統(tǒng)出版企業(yè)正面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。一直以來的相對封閉狀態(tài)，導(dǎo)致國內(nèi)圖書出版業(yè)行業(yè)在整體信息化水平和數(shù)字化程度都處于集中度較低的狀態(tài)。隨著出版業(yè)競爭的不斷加劇，全國大多數(shù)出版企業(yè)在圖書出版業(yè)務(wù)上，同質(zhì)化程度嚴(yán)重，導(dǎo)致一直處于快速增長中的圖書市場逐漸趨于平緩。這樣一來由于前期稿費、印刷費、編校費等成本的支出，銷售回款的周期又不斷在拉長，一些企業(yè)的資金鏈已經(jīng)相當(dāng)脆弱，接著就是走向無力研發(fā)的惡性循環(huán)。很多走在專業(yè)出版前列的出版龍頭企業(yè)逐漸開始重視出版流程管理、資源管理的信息化建設(shè)，其中當(dāng)屬CRM系統(tǒng)設(shè)計、實施和應(yīng)用是最具難度的部分，這有這樣出版企業(yè)才能真正實現(xiàn)“以客戶為中心”。客戶信息的準(zhǔn)確性、時效性、共享性以及安全性是檢驗CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵指標(biāo)，它能有效管理以及評估企業(yè)的推廣計劃、營銷預(yù)算和銷售結(jié)果，把原本儲存在每一個銷售員腦子里的零散信息，整合變成企業(yè)的共享資源，大幅提高了信息資源的利用率。越來越多的中小出版企業(yè)也開始意識到管理好作者、讀者、經(jīng)銷商、業(yè)務(wù)員經(jīng)營活動的信息，對提高企業(yè)營銷水平和企業(yè)競爭力具有重要意義。
2 教育出版企業(yè)的客戶關(guān)系管理ClW系統(tǒng)功能及架構(gòu)
2.1 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能
(1)市場營銷管理：①針對企業(yè)客戶定位制定營銷戰(zhàn)略和目標(biāo)；②設(shè)計針對性強、效率高的市場推廣活動(如廣告、會議、展覽、促銷等)；③管理實施活動的各種渠道和方式；④評估活動結(jié)果，最終找出效果最好的營銷活動形式；⑤獲得關(guān)鍵客戶的互動資料：⑥進行營銷活動的市場分析，提出決策參考意見。
(2)銷售管理。銷售管理部分則使銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售、移動銷售、遠程銷售、電子商務(wù)等，方便及時地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價和訂單處理的信息。所有與銷售有關(guān)的信息都存儲在共享數(shù)據(jù)庫中，銷售人員可隨時補充或及時獲取，企業(yè)也不會由于某位銷售人員的離去而使銷售活動受阻。另外，借助信息技術(shù)，銷售部門還能自動跟蹤多個復(fù)雜的銷售線路，提高工作效率。
(3)客戶服務(wù)與支持�？蛻舴⻊�(wù)和支持部分具有兩大功能，即服務(wù)和支持。一方面，通過計算機記錄各種客戶信息，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫以及時滿足客戶需求。另一方面，技術(shù)人員對客戶的使用情況進行跟蹤，為客戶提供個性化服務(wù)，并且對服務(wù)合同進行管理。
2.2 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊
根據(jù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)功能需求，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)共分為以下5個模塊。
(1)用戶交互模塊：依賴于業(yè)務(wù)定義模塊和業(yè)務(wù)邏輯模塊，實現(xiàn)用戶交互的WEB界面；界面所有操作均由業(yè)務(wù)定義模塊定義，業(yè)務(wù)具體細節(jié)實現(xiàn)由業(yè)務(wù)邏輯模塊實現(xiàn)，二者解耦分離，保證系統(tǒng)靈活性和擴展性。
(2)業(yè)務(wù)接口模塊：定義業(yè)務(wù)對象(教師、學(xué)校、經(jīng)銷商)，構(gòu)造屬性訪問接口，方法調(diào)用接口，事件引發(fā)接口等，僅包含接口定義，不包含具體實現(xiàn)，從而與業(yè)務(wù)邏輯模塊具體實現(xiàn)解耦。
(3)數(shù)據(jù)定義模塊：數(shù)據(jù)定義模塊主要功能是定義系統(tǒng)基本數(shù)據(jù)單元，包括實體及其屬性，每個類與數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)表一一對應(yīng)。
(4)業(yè)務(wù)邏輯模塊：依賴于業(yè)務(wù)接口模塊，根據(jù)業(yè)務(wù)接口模塊內(nèi)容提供業(yè)務(wù)對象的屬性、事件、方法等字段的具體實現(xiàn)。
(5)數(shù)據(jù)訪問模塊：依賴于數(shù)據(jù)定義模塊，定義具體訪問數(shù)據(jù)庫的方法，提供數(shù)據(jù)定義模塊中數(shù)據(jù)訪問的具體實現(xiàn)。
3 CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計及數(shù)據(jù)信息收集
數(shù)據(jù)庫是現(xiàn)代企業(yè)信息化系統(tǒng)的核心。根據(jù)本項目系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡單，數(shù)據(jù)信息量較大，數(shù)據(jù)庫訪問速度需求較快的特點，本項目采用MONGODB 2.2.3 64bit進行數(shù)據(jù)庫開發(fā)。
建立CRM數(shù)據(jù)庫，首先要保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。經(jīng)確認的數(shù)據(jù)對建立CRM數(shù)據(jù)庫而言相當(dāng)重要，在新數(shù)據(jù)錄入確認前一定需要對數(shù)據(jù)庫中的已有數(shù)據(jù)進行比對，如關(guān)鍵字段出現(xiàn)相同，需提醒確認，否則用戶在信息錄入時可能為同一個客戶建立很多條記錄，造成數(shù)據(jù)庫中無效信息的增多，增大數(shù)據(jù)量，降低數(shù)據(jù)庫響應(yīng)速度；還可能出現(xiàn)為兩個不同的客戶只創(chuàng)建了一個記錄，造成信息數(shù)據(jù)缺失。這樣，還可能會出現(xiàn)給一個客戶傳遞多次相同信息或給原本不同的兩個客戶發(fā)送相同內(nèi)容的信息，出版社很可能會因為這樣簡單的錯誤而疏遠甚至失去客戶，也就意味著失去市場。
數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)：在CRM系統(tǒng)中，不具有特定數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的文本信息是很難被檢索和分析的，這樣的文本信息也就失去了數(shù)據(jù)存儲的意義。哪些數(shù)據(jù)是CRM數(shù)據(jù)庫用戶所關(guān)心的，又怎樣才能使這些數(shù)據(jù)很容易就被用戶使用，已成為數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計人員首要考慮的問題。比如出版社營銷推廣人員在應(yīng)用系統(tǒng)時，到了一個新接手的業(yè)務(wù)片區(qū)，應(yīng)該能夠很容易查詢到在這個區(qū)域內(nèi)有哪些客戶曾經(jīng)與出版社有過接觸，重點客戶有哪些，已經(jīng)開展了哪些營銷活動等信息。
能被最大限度地有效應(yīng)用是發(fā)揮數(shù)據(jù)的最大價值的標(biāo)準(zhǔn)。在這方面，最重要的是把數(shù)據(jù)放到用戶的手邊，使得在需要時能方便、快捷地得到相關(guān)數(shù)據(jù)。負責(zé)不同工作流程的用戶都能在CRM系統(tǒng)中隨時獲取信息數(shù)據(jù)，所以方便、快捷、準(zhǔn)確、穩(wěn)定就是數(shù)據(jù)庫設(shè)計的精髓所在。
在具體數(shù)據(jù)信息收集工作中，以下信息是教育出版企業(yè)數(shù)據(jù)信息核心。
(1)作者隊伍的信息化建設(shè)是出版社的首要工作之一，出版社的最終競爭將體現(xiàn)在其產(chǎn)品上差異上，只有充分利用好作者資源才能具備出好書的基本條件。
(2)產(chǎn)品的信息化建設(shè)。出版社是一個多產(chǎn)品的企業(yè)，現(xiàn)在許多出版社每年的新增品種基本上都在數(shù)百種以上，每年的長銷品種都有數(shù)千種乃至上萬種，圖書相關(guān)信息的整理和發(fā)布都顯得至關(guān)重要。讀者在購買圖書和教師在選擇教材時對圖書信息的須知程度已經(jīng)不僅僅停留在以前傳統(tǒng)和簡單的圖書基本面上。誰能將完整、豐富的圖書信息及時、準(zhǔn)確地發(fā)布出去，誰將占得先機。
(3)市場渠道的信息化建設(shè)。營銷渠道的信息化建設(shè)是為出版社的物流和資金流鋪路，是為了保證出版社的產(chǎn)品發(fā)得出去、款收得回來，是掌握市場主動的關(guān)鍵。
(4)市場的信息化建設(shè)。市場信息是出版社產(chǎn)品導(dǎo)向和選題計劃的決定性因素。市場潛在需求、讀者反饋信息和市場中同類產(chǎn)品的經(jīng)營情況等等信息，都是市場信息的重要組成部分，如何整合這些零散信息，為我們提供有價值的參考依據(jù)是市場信息化的關(guān)鍵。
4 結(jié)語
我們應(yīng)該清醒地認識到，信息化建設(shè)將是提高工作效率，提升出版競爭力的主要手段，以信息化建設(shè)促進出版社的發(fā)展將是必然的選擇。網(wǎng)絡(luò)將深刻地改變出版的每個環(huán)節(jié)，不能盡早地掌握和運用新的技術(shù)，未來就不能獲得廣闊的發(fā)展空間。
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