對(duì)于CRM而言，數(shù)據(jù)挖掘工具：
1. 沒有最好的工具;更確切地說，沒有適合所有人的最好的工具。
2. 最有用的工具，是那些能夠滿足你所需要的絕大多數(shù)數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)的工具。
主要的數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)
過去，數(shù)據(jù)挖掘工具的開發(fā)主要側(cè)重于提供強(qiáng)大的分析算法上。 但是，分析“引擎”只能完成數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目中的一小部分任務(wù)。
大多數(shù)數(shù)據(jù)挖掘人員都明白，數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目中70%到90%的工作是做數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。 在數(shù)據(jù)挖掘工具的演進(jìn)過程中，數(shù)據(jù)準(zhǔn)備功能的開發(fā)一直被放在次要位置上。 最后，你要能夠?qū)δＰ蜏?zhǔn)確評(píng)估，才能比較多個(gè)模型，并將它們推薦給市場(chǎng)人員。
數(shù)據(jù)準(zhǔn)備任務(wù)
常見的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備任務(wù)包括：
進(jìn)行數(shù)據(jù)評(píng)估，以判別出：
缺失值(空字符串、空格、空值)
孤立點(diǎn)
共線性評(píng)估(自變量之間的相關(guān)性)
給定變量多個(gè)編碼的出現(xiàn)頻率
合并多個(gè)數(shù)據(jù)集;
從不同輸入格式到通用分析格式的元數(shù)據(jù)(字段的名稱和類型)映射;
將類似變量的值變換為通用格式;
某些算法對(duì)輸入變量有特殊要求，需要將數(shù)值型變量變換為類別型(通過數(shù)據(jù)分箱和分類)，或者將類別型變換為數(shù)值型;
將變量值切分為多個(gè)字段，或?qū)⒍鄠�(gè)字段合并為一個(gè)字段;
從現(xiàn)有變量中派生新變量。大多數(shù)數(shù)據(jù)挖掘人員發(fā)現(xiàn)，有些最具有預(yù)測(cè)能力的變量，正是派生出來的變量。
大多數(shù)數(shù)據(jù)挖掘工具會(huì)把這些數(shù)據(jù)挖掘功能放在次要的地位， 本文則會(huì)側(cè)重評(píng)估常見數(shù)據(jù)挖掘工具處理這些任務(wù)的能力。
除了能支持以上的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備任務(wù)，一個(gè)好的數(shù)據(jù)挖掘工具還應(yīng)該包含模型評(píng)估的功能，以便比較建模過程中產(chǎn)生的多個(gè)模型，并用于支持直效營(yíng)銷(direct marketing)。
模型評(píng)估工具
在分析理論中，最好的模型是具有最佳精度的模型，可以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)出目標(biāo)變量的類別，同時(shí)在驗(yàn)證數(shù)據(jù)集上也能表現(xiàn)穩(wěn)定。 這就是說，在預(yù)測(cè)中我們要考慮響應(yīng)目標(biāo)和非響應(yīng)目標(biāo)的組合精度。 這種方法稱為全局精度方法(Global Accuracy method)。 大多數(shù)數(shù)據(jù)挖掘工具使用這種方法來確定“最佳”模型。 但是，它也有美中不足。 全局精度評(píng)估方法的背后有一個(gè)前提假設(shè)，就是各種分類錯(cuò)誤的代價(jià)是相同的。 這種方法在課堂上表現(xiàn)不錯(cuò)，但在實(shí)際的CRM數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用上則可能存在問題，特別是在那些用于直郵營(yíng)銷的應(yīng)用上。 實(shí)際上，這也是過去很多用CRM來支持直郵營(yíng)銷而未能產(chǎn)生明顯商業(yè)價(jià)值的一個(gè)主要原因。 對(duì)模型的評(píng)估有一些主要原則，而其中只有一部分是營(yíng)銷部門真正關(guān)心的： 最大化目標(biāo)客戶的響應(yīng)率，最小化所需成本。 大多數(shù)數(shù)據(jù)挖掘工具都把注意力集中在預(yù)測(cè)的組合精度上，卻完全忽略了成本的因素。
在直效營(yíng)銷活動(dòng)中，向未響應(yīng)的潛在客戶(稱為“錯(cuò)誤肯定”錯(cuò)誤，false-positive)發(fā)送郵件的成本是相當(dāng)?shù)偷?而如果一個(gè)潛在客戶可能會(huì)響應(yīng)(稱為“錯(cuò)誤否定”錯(cuò)誤，false-negative)，你卻沒有向他發(fā)送郵件，那么這個(gè)代價(jià)就相當(dāng)大了(因?yàn)闆]有把他發(fā)展為客戶，您會(huì)損失他所繳納的會(huì)員費(fèi)，而且他也不可能購(gòu)買您的其它服務(wù))。 因此在直銷營(yíng)銷模型的評(píng)估中，就應(yīng)該盡量最小化錯(cuò)誤否定的錯(cuò)誤，而不是錯(cuò)誤肯定。 因?yàn)闋I(yíng)銷部門只關(guān)注響應(yīng)率和成本，如果前30%的客戶名單中包含了全體響應(yīng)者的60%，就可以滿足他們的需求。 對(duì)于直銷營(yíng)銷來說，盡管前30%的客戶仍會(huì)有部分人不會(huì)響應(yīng)(錯(cuò)誤肯定錯(cuò)誤)，向他們發(fā)送郵件依然是值得的。那是因?yàn)槲覀円呀?jīng)聯(lián)系了全體響應(yīng)者中的60%。 此時(shí)就比隨機(jī)發(fā)郵件的有效性提高了一倍，也就更加合算。
大多數(shù)數(shù)據(jù)挖掘工具都使用全局精度方法來進(jìn)行模型評(píng)估。 它們可能會(huì)要求你使用這種方法，通過工具的報(bào)表功能來識(shí)別出“最佳”模型。 不同算法會(huì)產(chǎn)生多個(gè)模型，我們不應(yīng)該只是查看工具提供的精度報(bào)告，簡(jiǎn)單比較后就判別哪個(gè)是最佳的模型。 實(shí)際上，更合適的評(píng)估應(yīng)該根據(jù)如下條件來做出：按照預(yù)測(cè)概率值順序排列模型結(jié)果，生成評(píng)分列表，然后看真正的響應(yīng)者是否被放在最前面的分段中。 盡管分類算法可以輸出分類概率， 實(shí)際的類別(例如，0或1)還是對(duì)分類概率的進(jìn)一步歸納(例如，<0.5 = 0; ≥ 0.5 = 1)。 大量真正的“金塊”隱藏在數(shù)據(jù)挖掘工具的功能模塊之中。 初級(jí)的CRM挖掘人員會(huì)把注意力放在分類和精度上面，但真正的“金塊”應(yīng)該是客戶保持、購(gòu)買傾向以及新客戶獲取的概率值。
我們應(yīng)該查看累積提升表(cumulative lift table;例如表1)，來判別模型是否真正有效地把正確肯定(true-positives)放在了靠前的分組里。 累積提升表可以通過以下方式創(chuàng)建：
1、預(yù)測(cè)概率值按降序方式存儲(chǔ)為有序列表
2、把這個(gè)有序列表劃分為10段(分組)
3、計(jì)算每組中的實(shí)際命中數(shù)(actual hits，實(shí)際的響應(yīng)數(shù))
4、計(jì)算每個(gè)分組的隨機(jī)期望值(random expectation)，該期望值等于實(shí)際響應(yīng)總數(shù)除以10。也就是說，在每個(gè)分組中我們期望會(huì)有實(shí)際響應(yīng)總數(shù)的10%會(huì)響應(yīng)。 如果命中率超過了隨機(jī)期望值，就意味著模型為該分組帶來了提升
表1： 提升表
譯者注：
Decile-分組序號(hào);Hits-命中數(shù)，即每組內(nèi)包含的實(shí)際響應(yīng)數(shù)，等于TP+FN;
TP-正確肯定;FN-錯(cuò)誤否定;TN-正確否定;FP-錯(cuò)誤肯定;
(TP和FN對(duì)應(yīng)于實(shí)際的響應(yīng)，TN和FP對(duì)應(yīng)于實(shí)際的非響應(yīng))
Random Hits-隨機(jī)命中數(shù)，即隨機(jī)期望值，等于SUM(TP+FN)/10;
% of Total-召回率，等于Hits/SUM(Hits)*100;
Cum % of Total-累積召回率，是% of Total的累積值。
一共劃分了10個(gè)分組，實(shí)際的總響應(yīng)數(shù)為SUM(Hits)=275，因此每組的隨機(jī)期望值為275/10=27.5。第一組的命中數(shù)為81，明顯超過了隨機(jī)期望值，其召回率=81/275=29.45%。第二組的命中數(shù)為43，也超過了隨機(jī)期望值，其召回率為43/275=15.64%，累積召回率等于第二組的召回率加上前面所有組(即第一組)的召回率，等于15.64%+29.45%=45.09%。
從上表中可以看出，該模型劃分肯定和否定的閾值應(yīng)該是在第二個(gè)分組中，這樣才出現(xiàn)了第一組都被預(yù)測(cè)為肯定，但其中有81個(gè)是正確的肯定(TP)，而735個(gè)是錯(cuò)誤的肯定(FP);第二組中則同時(shí)包含了TP、FN、TN和FP;從第三組之后則都被預(yù)測(cè)為否定(因?yàn)槲挥陂撝抵?，因此包含了FN和TN。
正確肯定(True-Positives，TP)： 實(shí)際的響應(yīng)中，被正確預(yù)測(cè)為響應(yīng)的個(gè)數(shù)
錯(cuò)誤否定(False-Negatives，F(xiàn)N)： 實(shí)際的響應(yīng)中，被錯(cuò)誤預(yù)測(cè)為非響應(yīng)的個(gè)數(shù)
正確否定(True-Negatives，TN)： 實(shí)際的非響應(yīng)中，被正確預(yù)測(cè)為非響應(yīng)的個(gè)數(shù)
錯(cuò)誤肯定(False-Positives，F(xiàn)P)： 實(shí)際的非響應(yīng)中，被錯(cuò)誤預(yù)測(cè)為響應(yīng)的個(gè)數(shù)
通過對(duì)提升表的分析可以看到，在第四個(gè)分段之后，增量提升(incremental lift，第8列中的”% of Total”)下降到隨機(jī)期望(每個(gè)分段為10%)之下，而前四個(gè)分段包含了超過70%的響應(yīng)。 從下面的增量提升曲線(圖1)中可以明顯看出增量提升和隨機(jī)期望的交叉點(diǎn)。
圖1： 增量提升圖示例
在增量提升曲線中標(biāo)示了各個(gè)分段的命中數(shù)。 在圖1中可以看到，增量提升曲線在第4個(gè)分段后和隨機(jī)期望線(275個(gè)響應(yīng)的10%，即平均每個(gè)分段27.5個(gè)響應(yīng))交叉。 不管營(yíng)銷經(jīng)理怎么去看，上述的表格和圖形都可以把必要的信息傳遞給他們。 營(yíng)銷人員可以借助模型評(píng)估工具，來設(shè)定要給多少個(gè)客戶發(fā)郵件。 以表1為例，營(yíng)銷人員可以向前四個(gè)分段的客戶(占整個(gè)評(píng)分名單的40%)發(fā)郵件，并預(yù)期可以命中70%的潛在響應(yīng)客戶。
我們現(xiàn)在已經(jīng)了解該如何評(píng)估數(shù)據(jù)挖掘模型，接下來就可以深入分析和調(diào)整業(yè)務(wù)流程，借助模型的結(jié)果來提高企業(yè)的盈利。 業(yè)務(wù)流程包括：
1、數(shù)據(jù)挖掘過程
2、知識(shí)發(fā)現(xiàn)過程
3、業(yè)務(wù)流程管理(BPM)軟件
4、知識(shí)管理系統(tǒng)
5、商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)管理
數(shù)據(jù)挖掘過程
Eric King在“如何在數(shù)據(jù)挖掘上投資：避免預(yù)測(cè)型分析中昂貴的項(xiàng)目陷阱的框架”一文(發(fā)表于2005年10月的“DM Review”)中主張數(shù)據(jù)挖掘是一段旅程，而非終點(diǎn)。他把這段旅程定義為數(shù)據(jù)挖掘過程。 該過程包含如下要素：
1、一個(gè)發(fā)現(xiàn)過程
2、具有靈活的框架
3、按照清晰定義的策略進(jìn)行
4、包含多個(gè)檢查點(diǎn)
5、多次定期的評(píng)估
6、允許在反饋環(huán)路中對(duì)函數(shù)進(jìn)行調(diào)整
7、組織為疊代式的架構(gòu)
過程模型
很多數(shù)據(jù)挖掘工具的廠商都對(duì)這個(gè)過程進(jìn)行了簡(jiǎn)化，使之更加清晰。 SAS將數(shù)據(jù)挖掘過程劃分為五個(gè)階段： 抽樣(Sample)，解釋(Explain)，處理(Manipulate)，建模(Model)，評(píng)估(Assess)。 過去人們常用循環(huán)式的飲水器來比喻數(shù)據(jù)挖掘過程。 水(數(shù)據(jù))首先涌上第一層(分析階段)，形成漩渦(精煉和反饋)，等到聚積了足夠多“已經(jīng)處理過”的水之后，就溢出來流到下一個(gè)更低的層中。 不斷地進(jìn)行這種“處理”，直到水流到最低層。在那里它被抽回頂層，開始新一輪的“處理”。 數(shù)據(jù)挖掘和這種層次式的疊代過程非常相像。 甚至在很多數(shù)據(jù)挖掘算法的內(nèi)部處理也是如此，比如神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法，就是在數(shù)據(jù)集上多次運(yùn)行(epochs)，直至發(fā)現(xiàn)最優(yōu)解。 Insightful Miner已經(jīng)在其用戶界面中內(nèi)建了簡(jiǎn)單過程模型。 這種集成可以幫助用戶把必要的數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)組織起來，讓任務(wù)能夠按照正確的順序來處理。
但使用飲水器來比喻數(shù)據(jù)挖掘過程還不算恰當(dāng)，因?yàn)樗鼪]有反映出反饋環(huán)路，而反饋環(huán)路在數(shù)據(jù)挖掘過程中是很常見的。 例如，通過數(shù)據(jù)評(píng)估可以發(fā)現(xiàn)異常的數(shù)據(jù)，從而要求從源系統(tǒng)中抽取更多的數(shù)據(jù)。 或者，在建模之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)需要更多的記錄才能反映總體的分布。
在CRISP過程模型中進(jìn)行了解決這個(gè)問題的嘗試，該模型是由Daimler-Benz、ISL (Clementine的開發(fā)者)和NCR共同制定的。 CRISP同時(shí)也被集成到Clementine挖掘工具(現(xiàn)在屬于SPSS公司)的設(shè)計(jì)中。 CRISP幾乎反映了完整的數(shù)據(jù)挖掘環(huán)境。
圖2： CRISP圖例
使用數(shù)據(jù)建模其實(shí)和做陶土模型或者大理石模型差不多。 藝術(shù)家首先從一大堆材料開始著手，經(jīng)過許多次的加工和檢查，才誕生了最終的藝術(shù)品。很多人在建模過程中常常沒有充分理解建模的本質(zhì)，由此帶來了一系列問題，使得建模變得很復(fù)雜。 Eric King發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘是一個(gè)循環(huán)的過程(就象上圖中的CRISP流程圖)，而非線性的過程。 這種循環(huán)式的數(shù)據(jù)挖掘過程會(huì)讓您想起Wankel轉(zhuǎn)式汽車發(fā)動(dòng)機(jī)。 這種發(fā)動(dòng)機(jī)是一圈一圈旋轉(zhuǎn)的(而非上下運(yùn)動(dòng))，不斷輸出動(dòng)能來驅(qū)動(dòng)汽車。 與之相似，數(shù)據(jù)挖掘過程也是不斷循環(huán)，產(chǎn)生信息來幫助我們完成商業(yè)目標(biāo)。 信息就是推動(dòng)商業(yè)的“能量”。 在挖掘過程中會(huì)有很多對(duì)前一個(gè)階段的反饋(例如，在完成初步建模之后可能需要獲取更多的數(shù)據(jù))。
不過，在CRISP流程中還是遺漏了一個(gè)要素——那就是對(duì) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或源系統(tǒng)的反饋。 前一次CRM營(yíng)銷活動(dòng)的結(jié)果應(yīng)該導(dǎo)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，為后續(xù)的建模提供指導(dǎo)，并能跟蹤營(yíng)銷活動(dòng)間的變化趨勢(shì)。 我在CRISP流程圖中加入了這些反饋，以紅線表示(見圖2)。
通過數(shù)據(jù)挖掘過程的結(jié)構(gòu)，我們可以得知數(shù)據(jù)挖掘工具必需能完成那些任務(wù)，但是工具常常會(huì)缺少對(duì)部分功能的支持。 當(dāng)產(chǎn)生了挖掘結(jié)果時(shí)，你會(huì)怎么使用這些結(jié)果呢? 此外，針對(duì)挖掘結(jié)果所采取的這些行動(dòng)又將如何影響后續(xù)的挖掘? 數(shù)據(jù)挖掘工具應(yīng)該具備的一些功能包括：
1、將模型導(dǎo)出到多種數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)中
2、模型的導(dǎo)出格式，適合于決策支持和商業(yè)行動(dòng)的應(yīng)用
3、挖掘算法的輸出數(shù)據(jù)，可以為另外的算法所用
4、能夠比較不同算法的結(jié)果
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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本文標(biāo)題：數(shù)據(jù)挖掘工具：誰最適合CRM
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