一、引言

    近年來，隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電子商務(wù)蓬勃興起，促進(jìn)了我國物流行業(yè)的發(fā)展。隨著信息時(shí)代的來臨，信息化管理為企業(yè)帶來了諸多好處，不僅降低了企業(yè)的成本，更提高了企業(yè)的服務(wù)水平。加入世貿(mào)組織以來，一些國際物流公司如聯(lián)邦快遞等紛紛涌入中國，其信息化水平令我國物流企業(yè)望其項(xiàng)背，在客戶服務(wù)管理水平上更是難以與之抗衡，這使得物流企業(yè)迫切地需要提高自身客戶服務(wù)管理水平。本文主要針對(duì)CRM 在物流客戶服務(wù)管理中的應(yīng)用進(jìn)行了分析和闡述。

我國歷年社會(huì)物流總額表

二、CRM的簡(jiǎn)介

    CRM即為客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)利用信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)所實(shí)現(xiàn)的企業(yè)與客戶之間的銷售、服務(wù)中的交互，是一種全新的管理理念，利用CRM，能夠提升企業(yè)自身的管理水平，提高企業(yè)服務(wù)能力與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

    CRM是圍繞“以客戶為中心”的原則，將管理理念與管理機(jī)制信息化的一種解決方案，是企業(yè)與客戶之間的一種互動(dòng)的服務(wù)管理系統(tǒng)。

三、現(xiàn)代物流企業(yè)客戶服務(wù)管理中存在的問題

    隨著現(xiàn)代物流企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，做好對(duì)客戶的服務(wù)管理已成為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段，誰為客戶提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)，客戶就會(huì)選擇誰。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨以及物流企業(yè)的發(fā)展壯大，大多數(shù)物流企業(yè)尚未建立相應(yīng)的服務(wù)管理系統(tǒng)，導(dǎo)致在龐大的客戶信息數(shù)據(jù)面前，企業(yè)無法保證對(duì)每一位客戶的服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)重影響了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

    1、客戶資源利用不充分

    大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨使得物流企業(yè)每天需要面對(duì)龐大的數(shù)據(jù)信息，缺乏相應(yīng)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，使得企業(yè)疲于應(yīng)對(duì)如此龐大的數(shù)據(jù)，導(dǎo)致客戶資源利用不充分，甚至將一些客戶讓給其他競(jìng)爭(zhēng)者，客戶流失嚴(yán)重。

    2、客戶服務(wù)水平有待提高

    缺乏完善的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，導(dǎo)致對(duì)客戶的信息了解不都清晰，影響了對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。另外缺乏有效的管理體制，導(dǎo)致許多員工服務(wù)意識(shí)差，損害了客戶的利益，更影響了企業(yè)的效益，另一方面也導(dǎo)致了客戶的流失。

四、CRM在物流客戶服務(wù)管理中的應(yīng)用

    隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，使得我國物流企業(yè)迫切需要改變傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理方式，以提升自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，因此將CRM應(yīng)用到物流客戶服務(wù)管理中來十分必要。

    1、過程管理

    將CRM應(yīng)用到物流客戶服務(wù)管理中的過程管理中來，對(duì)于幫助物流企業(yè)完善客戶服務(wù)管理有著重要的意義，并且通過CRM的應(yīng)用能夠優(yōu)化物流企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)。CRM在過程管理中的應(yīng)用主要分為以下三個(gè)方面：

    （1）銷售管理

    CRM的應(yīng)用使得物流企業(yè)對(duì)多種銷售渠道與銷售環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了有機(jī)的結(jié)合，幫助企業(yè)逐步實(shí)現(xiàn)了銷售管理的自動(dòng)化，系統(tǒng)將對(duì)報(bào)價(jià)與訂單進(jìn)行分類與整理，并實(shí)時(shí)更新，使得銷售人員能夠有更多的時(shí)間與客戶面對(duì)面交流，并且有著更高的銷售成功率。

    （2）市場(chǎng)營銷

    通過CRM系統(tǒng)，物流企業(yè)可以對(duì)客戶以及市場(chǎng)進(jìn)行全面的分析，從而可以針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)籌劃高效率的營銷活動(dòng)，取得更高的成功率。同時(shí)將客戶的信用的、訂單價(jià)值等整合為客戶信息，便于企業(yè)市場(chǎng)營銷活動(dòng)的開展，甚至可以為客戶提供個(gè)性化的定制營銷，提高客戶滿意度。

    （3）客戶服務(wù)

    作為CRM系統(tǒng)中的重要環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)對(duì)提升企業(yè)服務(wù)水平至關(guān)重要。CRM系統(tǒng)將針對(duì)不同客戶采取不同的個(gè)性化服務(wù)，采取自助服務(wù)以及友情提示等方式，提升客戶心中企業(yè)的形象，同時(shí)做好客戶的反饋信息管理，根據(jù)客戶反饋意見不斷完善自我，為客戶提供更好的服務(wù)。

    2、決策管理

    CRM除了應(yīng)用于物流企業(yè)的日常經(jīng)營過程管理外，還被應(yīng)用于物流企業(yè)的決策管理中。CRM中包含一個(gè)龐大的數(shù)據(jù)庫，存儲(chǔ)了大量的客戶信息，訂單信息，市場(chǎng)信息以及公司經(jīng)營信息，管理層可以隨時(shí)對(duì)其中任意一條信息進(jìn)行查詢。同時(shí)CRM系統(tǒng)還可以通過數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)分析，對(duì)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行科學(xué)的處理和計(jì)算，為企業(yè)管理層的決策提供所需的信息如預(yù)期收益等，為企業(yè)進(jìn)一步拓寬新市場(chǎng)，獲取新客戶有著重要的支持作用，對(duì)于企業(yè)提高自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有著重要的意義。

    3、CRM在物流客戶服務(wù)管理中應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)

    CRM在物流客戶服務(wù)管理中的應(yīng)用對(duì)物流企業(yè)有著重要的意義，相比傳統(tǒng)的管理方式有著自身獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。

應(yīng)用CRM后給企業(yè)帶來的優(yōu)勢(shì)圖

    （1）豐富了客戶資源

    CRM在物流客戶服務(wù)管理中的應(yīng)用使得企業(yè)可以準(zhǔn)確掌握客戶的信息和動(dòng)態(tài)，并提供更加人性化的服務(wù)，從而增進(jìn)企業(yè)與客戶間的交流，提升了公司形象，在為客戶提供更好的服務(wù)的同時(shí)，豐富了企業(yè)的客戶資源，對(duì)提高企業(yè)效益有著重要的意義。

    （2）提高了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

    隨著時(shí)代的發(fā)展，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)逐步由產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)蔓延至服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證企業(yè)與客戶的雙贏合作，是企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展的動(dòng)力。CRM的應(yīng)用使得物流企業(yè)通過對(duì)客戶資源的整合，及時(shí)了解市場(chǎng)信息，有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提高了自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。

五、結(jié)束語

    隨著我國物流行業(yè)的發(fā)展成熟，客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)已成為物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心，提高企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的重中之重。CRM在物流客戶服務(wù)管理中的應(yīng)用，不僅給物流企業(yè)的服務(wù)管理帶來了便利，更提高了企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，提升了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，相信隨著應(yīng)用的不斷深入，將給企業(yè)帶來更高的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

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本文標(biāo)題：CRM/ERP在物流客戶服務(wù)管理中的應(yīng)用研究

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