1、接洽客戶。

客戶來源大致分為慕名而來、第三方介紹、 咨詢組織自薦三種。不管以何種方式來源的客戶，咨詢組織都要用積極態(tài)度對待客戶，盡快安排與客戶的洽談。在與客戶首次接洽時，咨詢組織應(yīng)派出具有豐富知識和經(jīng)驗的高級咨詢顧問或主要負(fù)責(zé)人與客戶負(fù)責(zé)人接洽，并盡可能讓客戶多說急需解決的問題，他對該問題的個人看法以及要求咨詢顧問應(yīng)做什么等，以便了解客戶的要求和意圖，權(quán)衡受理能力，判斷受理條件。經(jīng)過初步洽談，客戶確有合作意愿，咨詢組織就可要求客戶提供“企業(yè)管理咨詢委托登記表”和企業(yè)基本情況調(diào)查提綱，商談預(yù)備調(diào)查的準(zhǔn)備工作和時間。

企業(yè)管理咨詢委托登記表的主要內(nèi)容是企業(yè)規(guī)模、性質(zhì)、在冊人員數(shù)、存在的主要問題和委托解決的咨詢課題以及希望咨詢期限等：企業(yè)基本情況的主要內(nèi)容是企業(yè)發(fā)展概況，產(chǎn)品、生產(chǎn)銷售概況，現(xiàn)行組織機(jī)構(gòu)圖，職工人數(shù)及分類，近3__5年資產(chǎn)負(fù)債表，損益表、產(chǎn)品制造成本表等資料。

2、進(jìn)行預(yù)備調(diào)查

(1)確定咨詢課題。咨詢組織接到客戶的咨詢委托書后， 只證明客戶確認(rèn)需要咨詢，但對咨詢課題的選擇是否恰當(dāng)，有時還需要通過預(yù)備調(diào)查，這是因為不可能保證客戶對問題的感覺和描述都是正確的。因此，在正式確定課題之前，咨詢組織還需要根據(jù)企業(yè)管理現(xiàn)狀進(jìn)行獨立的問題調(diào)查，以求得到完整的、公正的信息，找出管理主要的、關(guān)鍵的問題。

最后共同確認(rèn)課題。所以進(jìn)行預(yù)備調(diào)查是很有必要的。這時的咨詢組織機(jī)構(gòu)需選擇有經(jīng)驗的專業(yè)人員組成調(diào)研組，對企業(yè)管理現(xiàn)狀進(jìn)行初步調(diào)查和分析，形成總體概念，根據(jù)緊迫性、可行性和實效性的原則，對企業(yè)管理存在的各種關(guān)鍵問題分類排隊，先在內(nèi)部形成對咨詢課題的統(tǒng)一認(rèn)識，然后與客戶領(lǐng)導(dǎo)交換意見，統(tǒng)一雙方關(guān)鍵問題及咨詢課題的認(rèn)識，最終確定正式咨詢課題。

很明顯：預(yù)備調(diào)查的目的并不是提出解決問題的措施，而是確定和規(guī)劃咨詢?nèi)蝿?wù)或項目，為最終解決問題輔平道路。

(2)提供咨詢建議書。一般來說，當(dāng)雙方確認(rèn)咨詢課題后， 咨詢調(diào)研組要把預(yù)備調(diào)查的基本結(jié)論形成書面文件。它是提交給客戶進(jìn)行審批和決定的第一個重要文件，把擬議的任務(wù)做出詳細(xì)說明。建議書的技術(shù)質(zhì)量會給客戶留下深刻的印象，撰寫有“說服力”的建議書是咨詢成敗的關(guān)鍵。咨詢建議主要內(nèi)容：

•客戶單位咨詢背景和經(jīng)營狀況初步分析。

•客戶單位在經(jīng)營管理上存在的主要問題。

•確定的咨詢課題內(nèi)容及達(dá)到的目標(biāo)。

•咨詢課題進(jìn)行步驟、方法和時間安排。

•課題咨詢組成人員的背景介紹。包括職務(wù)、職稱、咨詢經(jīng)歷， 在課題中擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧��?

•咨詢費用初步估算。

(3)簽定正式咨詢合同。在客戶確認(rèn)咨詢建議書后， 雙方可進(jìn)一步協(xié)商，簽定正式咨詢合同的目的。簽定合同的目的是使雙方合作有明確的定位，并且對雙方利益起保護(hù)作用，它也是雙方相互理解和尊重的承諾。合同主要內(nèi)容：

•合同雙方（咨詢組織和客戶名稱）

•委托任務(wù)范圍和達(dá)到的要求

•工作成果和報告

•雙方的義務(wù)和責(zé)任

•咨詢費用與付款方式

•咨詢費用包含內(nèi)容

•終止與修正

•仲裁（處理爭端的權(quán)利和程序）

•提交咨詢報告期限

正式咨詢合同簽訂后，咨詢建議書作為合同副本同時有效�？蛻魡挝桓鶕�(jù)合同付款方式應(yīng)先預(yù)付一部分咨詢課題啟動費用。

3、正式咨詢前的準(zhǔn)備工作

當(dāng)咨詢合同生效后，咨詢組織與客戶單位都要做好進(jìn)廠前的準(zhǔn)備工作。

(1)咨詢組織準(zhǔn)備工作。

組建咨詢隊伍

為完成咨詢課題任務(wù)， 咨詢組織要選好課題組成人員，明確課題領(lǐng)隊(當(dāng)有2個以上課題時)、課題組長及其成員， 原則上曾參加過調(diào)研組的人員，應(yīng)是課題組的成員。

咨詢課題組成立后， 應(yīng)由領(lǐng)隊組織召開咨詢成員第一次預(yù)備會議，由領(lǐng)隊向大家介紹客戶的基本情況、本次課題的重點、達(dá)到的要求和注意事項；課題組成員自我介紹本人的經(jīng)歷，自己最擅長的咨詢領(lǐng)域或課題，過去曾咨詢過的重點客戶和擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧�，便于在新的課題分工中，發(fā)揮自己的特長；由課題組長宣講課題的調(diào)查計劃和分工，計劃應(yīng)包括調(diào)查內(nèi)容、目的、方法、對象、時間、責(zé)任人等。

設(shè)計職工意見調(diào)查問卷

為了深入了解職工對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營狀況，或與課題內(nèi)容有關(guān)的評價，找出企業(yè)管理中的優(yōu)勢和劣勢，特別是對戰(zhàn)略課題、營銷課題、人力資源和激勵課題、生產(chǎn)和質(zhì)量課題，都有必要聽聽職工群眾的意見和建議。這時進(jìn)廠前應(yīng)先設(shè)計好職工意見問卷調(diào)查表，問卷設(shè)計內(nèi)容簡單明確，不能模棱兩可，使被調(diào)查者能作出肯定選擇，也有利于統(tǒng)計分析。

(2)客戶單位的準(zhǔn)備工作

選好參加咨詢活動的聯(lián)絡(luò)員，該人員應(yīng)熟悉企業(yè)的全面生產(chǎn)經(jīng)營管理業(yè)務(wù)，在企業(yè)中有一定威信，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)咨詢組與企業(yè)專家管理部門的聯(lián)系，提供咨詢組需要的本企業(yè)歷史資料，準(zhǔn)備咨詢組進(jìn)駐的辦公條件，約請咨詢面談對象等，并參與咨詢?nèi)�過程的活動，及時向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報咨詢活動的進(jìn)展情況，起到咨詢組與企業(yè)之間的溝通作用。

4、正式咨詢

在做好準(zhǔn)備工作后，課題咨詢組即可正式進(jìn)駐客戶單位。 在預(yù)備調(diào)查的基礎(chǔ)上，圍繞咨詢課題展開深入調(diào)查，以弄清問題的細(xì)節(jié)和各種因素之間的關(guān)系，分析問題產(chǎn)出的原因，探討解決問題的辦法。

正式咨詢分為深入調(diào)查、原因分析和擬定改善方案三個階段。

(1)深入調(diào)查階段

任何咨詢工作都應(yīng)以事實為依據(jù)，不能憑主觀臆斷或憑經(jīng)驗估計而形成概念。每個企業(yè)均有其獨特的管理方式和企業(yè)文化，同樣問題在不同企業(yè)有不同的處理方法，因此，必須調(diào)查清楚與課題有關(guān)的歷史、現(xiàn)狀、標(biāo)準(zhǔn)、管理模式、內(nèi)部條件和外部環(huán)境等各方面的資料，才能為下一階段分析提供足夠的有價值的資料。搜集資料是管理咨詢工作最費神費力的工作，又是咨詢的最重要的基礎(chǔ)工作，可以說一切咨詢成敗的關(guān)鍵，在于對事實的深入調(diào)查。

調(diào)查數(shù)據(jù)的來源，有各種會議記錄形成的決議文檔資料，財務(wù)報告和統(tǒng)計報表，現(xiàn)場觀察記錄以及有關(guān)的原始憑證和臺帳，職工問卷調(diào)查和面談?wù){(diào)查所得資料等。對客戶提供的資料數(shù)據(jù)，應(yīng)經(jīng)過審查和核對，力爭數(shù)據(jù)真實可信。

(2)原因分析階段

分析是通過對所獲得的各種資料進(jìn)行整理、 歸納、分類、判斷與推理的過程。分析問題的基本程序是認(rèn)識問題＿＿界定問題＿＿查證原因，這是一個客觀必須遵循的分析程序,通過這個程序,可以幫助咨詢?nèi)藛T把握分析的過程， 并告訴他為了完成課題任務(wù)，應(yīng)該掌握什么資料，還缺什么資料，并再進(jìn)一步調(diào)查取證所需資料。因此，分析之前必須對所占有的資料性質(zhì)、來源、可靠性進(jìn)行核對，去粗取精，去偽存真的篩選，剔除不真實的數(shù)據(jù)。分析工作要遵循企業(yè)的管理現(xiàn)狀，以事實為依據(jù)，尋找產(chǎn)生問題的真正原因，判斷問題的性質(zhì)，通過定量和確有論據(jù)的定性相結(jié)合的分析，從管理上找到產(chǎn)生問題的因果關(guān)系及其內(nèi)在聯(lián)系，從觀念體制或機(jī)制上找到產(chǎn)生問題的根源。

盡管各個咨詢階段互有交叉，難以截然分開，但分步工作有利于咨詢工作的條理性和思路清晰，切忌在問題的和產(chǎn)生問題的原因還沒有確切的認(rèn)識和界定、所了解的情況還不足以說明事實的情況下，就匆忙提出改善建議。

(3)提出改善方案

針對問題產(chǎn)生的原因和根源設(shè)計方案，是咨詢過程最后階段的重要工作。改善方案的質(zhì)量不僅影響咨詢工作的實際效果，也關(guān)系到咨詢組織的信譽(yù)。因此在設(shè)計咨詢改善方案時，一定要在原因分析的基礎(chǔ)上，經(jīng)過咨詢課題組全體人員充分討論和論證，集思廣益，形成多個方案，然后根據(jù)先進(jìn)性、可行性、效益性和可操作性進(jìn)行比較，最終形成比較滿意的建議。

在設(shè)計咨詢改善方案的研討時，應(yīng)邀請客戶單位有關(guān)人員參加，一方面課題組把調(diào)查的情況和分析的結(jié)論以及改善思路，向他們交流，廣泛地聽取他們的意見，可以避免片面性，使得對問題的認(rèn)識和分析的結(jié)論更趨準(zhǔn)確；另一方面他們能提出更好的見解和建議，豐富改善方案的內(nèi)容，使改善方案更切合實際，有利于方案的實施。所以說任何一個好的改善建議，都是咨詢組與客戶共同工作的結(jié)晶。在形成比較滿意的建議后，就可以向客戶單位領(lǐng)導(dǎo)全面匯報（預(yù)發(fā)表），聽取意見，修改完善，得到確認(rèn)。

在正式形成咨詢報告后，一般要組織課題發(fā)表會，參加人員與客戶單位商定。報告會是咨詢課題組向會議參加者匯報這次咨詢的成果，提高企業(yè)人員對問題的認(rèn)識，是推動企業(yè)變革的宣傳會，也是實施方案的動員會。至此，可以認(rèn)為本次咨詢課題任務(wù)已經(jīng)完成。如果客戶單位還需在實施方案時，要求咨詢組織提供幫助時咨詢組織應(yīng)責(zé)無旁貸承擔(dān)起幫助實施的任務(wù)。

5、落實咨詢方案

落實方案應(yīng)以客戶單位為主，咨詢組織派出參加過正式咨詢并得到客戶單位推薦的咨詢顧問參加，組成落實方案小組。咨詢顧問的主要任務(wù)是協(xié)助客戶單位擬訂具體實施計劃；按照方案內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)；在實施過程中給予具體幫助和指導(dǎo)；當(dāng)發(fā)生偏離計劃或方案有不妥之處時，能及時調(diào)整和糾正，直至客戶能獨立承擔(dān)其全部工作后，咨詢顧問可適時撤離。

當(dāng)方案基本落實后，咨詢顧問撤離前，要組織有關(guān)人員進(jìn)行方案實施情況的驗收和總結(jié)�？偨Y(jié)報告由三部分組成。一是對整個咨詢過程進(jìn)行總結(jié)；二是對實施效果予以評價；三是如何鞏固成果及今后應(yīng)采取的措施。此時整個咨詢?nèi)蝿?wù)才算全部結(jié)束。

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