眾所周知，CRM就是平時(shí)說的“客戶關(guān)系管理”，指用CRM來管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。但是令好多企業(yè)老板不解的是，我們確實(shí)也在使用CRM系統(tǒng)，但是效果卻微乎其微，這究竟是什么原因呢？其實(shí)歸根結(jié)底，CRM是一套工具，要看你如何掌控它。

    做客戶關(guān)系管理，除了購買一套軟件，還需要做什么？

    某知名連鎖店老板在兩年前固執(zhí)的認(rèn)為，買一套行業(yè)內(nèi)知名軟件公司的CRM系統(tǒng)，就能解決一切問題，于是斥資兩百萬，重金引進(jìn)。

    但是實(shí)施的過程卻不盡如人意，此軟件并不適合連鎖行業(yè)，實(shí)施團(tuán)隊(duì)也并不了解行業(yè)的細(xì)節(jié)。因此，該項(xiàng)目最終以失敗告終。

    這位老板吸取了教訓(xùn)，明白了軟件再神，也是需要專業(yè)的體系來支撐，不是買了一套強(qiáng)大的軟件就能解決一切。

    以為有了CRM軟件就會(huì)有客戶

    有了CRM軟件，就有客戶？NO!有了CRM，不當(dāng)作一個(gè)戰(zhàn)略來執(zhí)行，不以此作為企業(yè)的資產(chǎn)來經(jīng)營，最后的結(jié)果只能是，老板們?cè)孤曒d道的說這東西不好，投了錢也發(fā)展不了客戶。

    其實(shí)大家應(yīng)該明白這樣一個(gè)道理，好的工具，只是成功的一個(gè)途徑，更重要的是好好利用。奧運(yùn)射擊冠軍的“槍”是寶槍，但是給未經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的人用，或許都趕不上奧運(yùn)選手用玩具手槍的成績。

    對(duì)系統(tǒng)的建設(shè)難度、成本估計(jì)不足

    有些老板認(rèn)為“CRM這些數(shù)據(jù)歸企業(yè)自己所有，該存放在自己的服務(wù)器上”。于是，他們千方百計(jì)的挖人，組團(tuán)隊(duì)，自己開發(fā)系統(tǒng)來支撐。

    我們需要算一筆帳，且不說會(huì)不會(huì)招到合適的團(tuán)隊(duì)，假設(shè)真的招到了一個(gè)團(tuán)隊(duì)，以項(xiàng)目組5人來算，開發(fā)一套完整系統(tǒng)沒有一年的時(shí)間根本下不來的。以一年的時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)，至少需要百萬以上的投入，這僅僅是人員成本，還不包括其他的研發(fā)成本。

    并且，開發(fā)系統(tǒng)前大多數(shù)企業(yè)對(duì)CRM都只是一知半解，在這種情況下能開發(fā)出合適的CRM系統(tǒng)簡直就是天方夜譚。

    即便能開發(fā)出一套簡單的系統(tǒng)湊合用著，世界不停在變化，客戶的行為過程也在變化，誰又能保證開發(fā)團(tuán)隊(duì)一直能運(yùn)用新的技術(shù)、跟隨發(fā)展的趨勢(shì)？

    CRM不僅是管理系統(tǒng)，還需要運(yùn)營

    在未來的五年，CRM系統(tǒng)的使用數(shù)量將成指數(shù)型上升曲線，但是，并不是所有的企業(yè)都能真正用好CRM軟件。

    CRM的系統(tǒng)十分復(fù)雜，客戶分類，客戶聯(lián)系記錄，客戶回訪到期自動(dòng)提醒、公�？蛻�……單是一個(gè)客戶管理功能，就存在大量需要與客戶互動(dòng)的細(xì)節(jié)，如果缺乏與客戶的互動(dòng)，了解客戶的想法，那客戶關(guān)系管理又有何價(jià)值？

    挖一個(gè)做過CRM的市場人員，就可以能做好營銷活動(dòng)?

    有些數(shù)據(jù)化的東西是無法人工操作的，除非客戶數(shù)量是個(gè)位數(shù)。

    最簡單的例子，有些企業(yè)由于客戶發(fā)展較好，已經(jīng)有幾萬甚至幾十萬的客戶。那么需要給過生日的客戶發(fā)短信，不用系統(tǒng)發(fā)送，難道用Excel一個(gè)一個(gè)的導(dǎo)入、導(dǎo)出？

    對(duì)所有人都營銷，就是對(duì)資源的一種浪費(fèi)，沒有個(gè)強(qiáng)大的后臺(tái)作支撐，光靠人“拍腦袋做事”是無法進(jìn)行精準(zhǔn)營銷的。

    一旦上了CRM系統(tǒng)，就期待短期見效

    羅馬不是一天建成的，做好CRM管理需要專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來運(yùn)營，需要時(shí)間的積累。如果客戶基數(shù)不夠大，效果就不會(huì)理想。

    現(xiàn)在新媒體特別盛行，通過官方微博，官方微信可以有效地集中一批粉絲，屆時(shí)，可以將粉絲發(fā)展為客戶進(jìn)行長期經(jīng)營。剛剛玩微博、微信的企業(yè)粉絲一定數(shù)量有限，回復(fù)轉(zhuǎn)發(fā)也寥寥無幾，但是貴在堅(jiān)持。堅(jiān)持以好的內(nèi)容，好的圖片，主動(dòng)推送，及時(shí)與粉絲互動(dòng)……日積月累，你的微博、微信就是有效的，而且關(guān)注度和曝光率會(huì)迅速上升。

    任何事情都需要投入，就如同新開一個(gè)店需要半年到一年的磨合期一樣。

    沒有效果，就認(rèn)為CRM沒有用

    有這樣一篇文章《會(huì)員積分制沒有死，只是你做的不夠好》吸引了眾多讀者的眼球。作者在文中深刻表示“積分機(jī)制本身是一個(gè)好東西，但對(duì)于會(huì)員的經(jīng)營以及忠誠度的建立，積分制沒有起到應(yīng)有的效果。這種現(xiàn)象的原因往往來自于啟動(dòng)前沒有思考清楚，以及沒有能夠真正的創(chuàng)造雙贏，流于形式化所導(dǎo)致的。”

    其實(shí)，積分只是客戶關(guān)系管理的一種形式，只要店不關(guān)閉，和客戶之間的關(guān)系就是不可能避免的。一切失敗，不能只怪工具不好用，使用者也應(yīng)該進(jìn)行反思。引入CRM可以使公司改善營銷體系，但真正的改善，必須有思路，有執(zhí)行，有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)支撐。

    綜上所述，想要做好CRM，并不是單單購買一套軟件就能解決的，要配合先進(jìn)的營銷理念和管理模式，專業(yè)的策略，不斷更新、迎合復(fù)雜的市場需求，才能真正讓CRM創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶價(jià)值最大化。

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本文標(biāo)題：CRM是什么，僅僅只是一套軟件嗎？

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