引言

    港口是—個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)腹地，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位和作用不言而喻，社會(huì)經(jīng)濟(jì)在不斷發(fā)展，各行各業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，港口企業(yè)也不例外。市場(chǎng)化程度的加深、港口的建設(shè)發(fā)展加劇了港口之間的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)是港口企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容，客戶資源是港口企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一，—個(gè)企業(yè)只有擁有并留住客戶才能長(zhǎng)久的生存和發(fā)展，港口企業(yè)做好客戶關(guān)系管理工作，保持良好的客戶關(guān)系才能得到較高的客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率，從而提高港口企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一、客戶關(guān)系管理的概述

    (一)客戶關(guān)系管理的簡(jiǎn)介

    客戶關(guān)系管理(CRM)是—個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。它是一種集和現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念、營(yíng)銷戰(zhàn)略管理理念、方法和IT技術(shù)為一體的全新的管理系統(tǒng)，是一種以客戶為中心的戰(zhàn)略思想、經(jīng)營(yíng)理念，在這一過程中，客戶是企業(yè)營(yíng)銷管理的核心。信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷是其內(nèi)含，企業(yè)需要對(duì)其所擁有的客戶資源進(jìn)行深入挖掘和有效整合，并采取有效的管理措施對(duì)與客戶有關(guān)的活動(dòng)進(jìn)行全面、有效的管理，從而構(gòu)建和諧的客戶關(guān)系，終達(dá)到企業(yè)與客戶雙贏的目標(biāo)。

    (二)客戶關(guān)系管理的注意事項(xiàng)

    在客戶關(guān)系管理中有許多值得注意的事項(xiàng)，處理不好便很難處理好與客戶關(guān)系。首先企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重與客戶的交流，讓企業(yè)的服務(wù)或營(yíng)銷人員控制協(xié)調(diào)好客戶關(guān)系。在交流中注意將客戶當(dāng)做經(jīng)營(yíng)管理的中心。在留住老客戶的同時(shí)也采取一系列的措施大力吸引新客戶；其次企業(yè)必須注重自身產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，為客戶供高質(zhì)量服務(wù)，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的高是客戶做出選擇的關(guān)鍵。只有高質(zhì)量的服務(wù)才能留住企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶，在客戶關(guān)系管理工作中企業(yè)要十分注重客戶的感受和期望，高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)能讓企業(yè)在行業(yè)當(dāng)中長(zhǎng)期駐足。長(zhǎng)期發(fā)展；第三，企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證高效快捷的執(zhí)行力，在做好客戶管理決策之后要立即行動(dòng)。只有這樣才能讓客戶感受到自己受到了重視，從而真正留住客戶。

二、港口企業(yè)的客戶關(guān)系管理

    (一)港口企業(yè)客戶特征

    船公司、駁船公司、船務(wù)代理公司、貨運(yùn)代理公司、運(yùn)輸車隊(duì)、報(bào)關(guān)公司、收發(fā)貨人等港口企業(yè)的服務(wù)對(duì)象都是港口企業(yè)的客戶，港口企業(yè)主要是為貨主企業(yè)、船公司和其他需求者提供物流服務(wù)，這些客戶數(shù)量一般是企業(yè)客戶，數(shù)量較少，但是業(yè)務(wù)規(guī)模較大，這些客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求較高。需要港口企業(yè)能夠提供客戶關(guān)懷和一對(duì)—個(gè)性化服務(wù)。港口企業(yè)和供應(yīng)鏈上的其他企業(yè)一般通過簽訂合同、契約的方式。建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合同關(guān)系，因此客戶資源相對(duì)穩(wěn)定。

    (二)港口企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

    我國(guó)港口企業(yè)在客戶關(guān)系管理上普遍面臨著一些問題，部分企業(yè)不注重收集整理已有客戶和潛在客戶的數(shù)據(jù)資料，缺乏一套完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，客戶數(shù)據(jù)十分混亂，這樣一來導(dǎo)致港口企業(yè)缺乏分辨一般客戶、合適客戶和關(guān)鍵客戶的能力，無法劃分客戶服務(wù)的等級(jí)，不能給客戶提供適合其等級(jí)的服務(wù)，一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)更不可能實(shí)現(xiàn)。決策缺乏科學(xué)性也是港口客戶關(guān)系管理所面臨的問題，對(duì)于港口企業(yè)來說，以客戶為中心，研究貨主和船公司客戶需求，確定企業(yè)的營(yíng)銷策略、管理機(jī)制和內(nèi)容，分析貨主和船公司客戶的需求來確定自己的市場(chǎng)，并加大對(duì)港口企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理，維持自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但由于由于缺乏對(duì)客戶需求的深入了解，且客戶資源沒有實(shí)現(xiàn)共享，企業(yè)不能充分衡量出客戶的需求與滿意度，無法根據(jù)客戶的特點(diǎn)設(shè)計(jì)合理的服務(wù)方案。

三、港口企業(yè)客戶關(guān)系管理的有效實(shí)施

    港口企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取一些措施對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行更加有效的管理，確定合理的CRM目標(biāo)，分析客戶滿意度并滿足客戶需求以及完善自身組織結(jié)構(gòu)，提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)都是港口企業(yè)確保客戶關(guān)系管理有效實(shí)施的有效舉措。

    (一)確定合理的客戶關(guān)系管理目標(biāo)

    在實(shí)施CRM時(shí)，港口企業(yè)必須保證自身有明確的長(zhǎng)期規(guī)劃和短期目標(biāo)，只有明確了企業(yè)的發(fā)展方向才可能制定出合理的客戶管理管理規(guī)劃。企業(yè)管理者在制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃與目標(biāo)時(shí)，在考慮企業(yè)內(nèi)部的實(shí)際狀況和管理水平的同時(shí)，也要注重市場(chǎng)的變化。市場(chǎng)風(fēng)云變幻莫測(cè)，客戶及外部市場(chǎng)對(duì)企業(yè)總會(huì)有新的要求，結(jié)合實(shí)際明確實(shí)施CRM目標(biāo)和企業(yè)的發(fā)展計(jì)劃，能夠?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施提供明確的方向，讓企業(yè)的客戶關(guān)系管理讓更加合理的方向發(fā)展。

    (二)分析客戶滿意度，滿足客戶需求

    企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)應(yīng)當(dāng)樹立以客戶中心的經(jīng)營(yíng)理念，航運(yùn)運(yùn)輸市場(chǎng)和企業(yè)客戶所在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)千變?nèi)f化�？蛻舻钠谕�也會(huì)受到多重因素的影響。故而其客戶的滿意水平也總是處于動(dòng)態(tài)變化之中。因此，港口企業(yè)應(yīng)逐一分析客戶滿意度，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶中存在的問題并找出解決策略。不同的客戶對(duì)于企業(yè)的價(jià)值是不同。企業(yè)應(yīng)當(dāng)分析客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值，以不同的方式對(duì)待不同級(jí)別的客戶，要重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)的重要客戶，并重點(diǎn)投入人力、物力和財(cái)力做優(yōu)先處理重點(diǎn)客戶存在的問題，同時(shí)兼顧其他客戶的個(gè)性化需求。

    (三)完善企業(yè)組織結(jié)構(gòu)

    要保證CRM的有效實(shí)施，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)其組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，形成一個(gè)以了解客戶需求、服務(wù)客戶為目標(biāo)的組織形態(tài)，完善企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，在企業(yè)的架構(gòu)和運(yùn)作流程的基礎(chǔ)上開發(fā)出真正適合本企業(yè)特點(diǎn)的CRM系統(tǒng)。這就要求港口企業(yè)的管理者不斷的學(xué)習(xí)，以便建立有效的客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)估模式，擁有標(biāo)準(zhǔn)的客戶管理流程。高效順暢地處理客戶服務(wù)，提升港口企業(yè)自身的客戶管理競(jìng)爭(zhēng)力。

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本文標(biāo)題：淺談港口企業(yè)客戶關(guān)系管理

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