一、引言

    現(xiàn)今社會，知識與經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，市場的競爭越來越激烈�？蛻粼谑袌鲋姓紦�(jù)了越來越重要的地位。企業(yè)原有的壟斷式的營銷模式在嚴(yán)峻的市場競爭面前發(fā)展的空間越來越狹小。企業(yè)面臨著緊迫的營銷方式的改革。電力企業(yè)也如此，與客戶的關(guān)系如何對企業(yè)的生存和發(fā)展起著越來越關(guān)鍵的作用。供電企業(yè)必須打破傳統(tǒng)的營銷方式，加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理，使企業(yè)穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展下去。

二、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理是供電企業(yè)向前持續(xù)發(fā)展的必然要求

    （一）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理是市場經(jīng)濟(jì)下供電企業(yè)新的營銷方式

    市場經(jīng)濟(jì)下，供電企業(yè)和客戶之間原來傳統(tǒng)的供需關(guān)系已經(jīng)不能滿足市場競爭的需要。企業(yè)依靠客戶生存和發(fā)展，良好的客戶服務(wù)不僅僅能提高客戶的滿意度，其潛在的長久的良好的合作關(guān)系，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)之間的競爭不僅僅是硬件上的競爭，更是服務(wù)的競爭。我國供電企業(yè)終端的市場份額與發(fā)達(dá)國家相比相差較遠(yuǎn)，伴隨著直接購電方式的進(jìn)行，終端銷售的競爭和能源的競爭，使供電企業(yè)面臨著雙重的考驗。在這樣的新形式下，供電企業(yè)原有的僅以供需為主要方式的營銷模式就顯現(xiàn)出程序冗長繁雜，服務(wù)內(nèi)容單一，統(tǒng)一規(guī)范缺乏的弊端。因此，供電企業(yè)必須增強(qiáng)服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量，提高整體的社會服務(wù)形象，加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理。

    （二）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理是供電企業(yè)塑造良好形象、提升供電服務(wù)工程的重要手段

    在社會主義和諧社會的建設(shè)中，供電企業(yè)占有著重要的地位，承擔(dān)著社會的經(jīng)濟(jì)和政治責(zé)任。供電企業(yè)在經(jīng)濟(jì)上的發(fā)展已成為全國國民經(jīng)濟(jì)的支柱。作為面向全社會服務(wù)的公共企業(yè)，所承擔(dān)的電網(wǎng)的建設(shè)運(yùn)營的工作越來越艱難，這就直接要求了企業(yè)整體對服務(wù)水平的提升。隨著近年來國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民的生活水平有了顯著的提高，全社會各行各業(yè)對供電的可靠性、優(yōu)質(zhì)性和持續(xù)性都有了更高的要求。全國法制的健全，也對供電企業(yè)對資源的利用和服務(wù)的內(nèi)容措施包括獎懲制度等各方面有了明確的法律規(guī)定。供電企業(yè)必須加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理，提高全民的信任度，以塑造良好的企業(yè)形象。以客戶為中心，成為國家電網(wǎng)實施的供電服務(wù)提升工程的服務(wù)理念。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，增強(qiáng)企業(yè)員工為任務(wù)服務(wù)的責(zé)任感和積極性。提高客戶信任度和滿意度的同時，帶動供電服務(wù)工作的前進(jìn)和經(jīng)濟(jì)效益的提高。

三、供電企業(yè)客戶關(guān)系管理體系的建立

    （一）轉(zhuǎn)變觀念，提高企業(yè)整體的電力營銷意識

    在新的經(jīng)濟(jì)和競爭形勢下，供電企業(yè)必須打破傳統(tǒng)，建立新的營銷觀念，那就是以人為本。用戶對電力的服務(wù)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而提高，供電企業(yè)的應(yīng)以滿足客戶需求及令客戶滿意為客戶服務(wù)工作的中心點。要求企業(yè)各部門圍繞此中心點來展開工作。使客戶在接受服務(wù)時具有知情權(quán)、選擇權(quán)、公平權(quán)以及申訴權(quán)等等。通過換位思考，來理解客戶的需求，增加與客戶間的溝通，以市場化的服務(wù)理念與客戶建設(shè)互相信任和尊重的關(guān)系。

    （二）引進(jìn)新的客戶管理模式，實現(xiàn)客戶關(guān)系管理信息化

    隨著客戶需求多樣化發(fā)展，供電企業(yè)必須引進(jìn)以客戶為中心的客戶管理模式。新的客戶管理模式是建立在原有的客戶服務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)電力客戶的特點，運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和管理理念建立起來的更加靈活和人性化的客戶管理辦法。CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理。它常指的是一種將銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用支持等流程用計算機(jī)自動化分析的軟件系統(tǒng)。是一套基于客戶資料管理的數(shù)據(jù)庫。強(qiáng)調(diào)供電企業(yè)與客戶的聯(lián)系管理 、渠道管理，供電企業(yè)通過系統(tǒng)對客戶進(jìn)行交互管理。主要針對客戶的聯(lián)系和渠道進(jìn)行系統(tǒng)的管理。詳細(xì)了解客戶資料，將與客戶之間的交易進(jìn)行記錄同時向客戶提供準(zhǔn)確的電力價格和各種營銷策略等信息。通過部門間業(yè)務(wù)的連接和信息反饋，完善企業(yè)的工作流程，使供電企業(yè)各個部門能夠更好的銜接和配合，從而使整個企業(yè)的業(yè)務(wù)高效順利的運(yùn)轉(zhuǎn)。CRM 管理系統(tǒng)通過對客戶信息檔案的分類和整合，迅速的分析客戶信息，使企業(yè)能夠?qū)κ袌鲂枨罂焖俚恼莆眨瑥亩�做出迅速，�?zhǔn)確的營銷決策。

    CRM 以對客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的管理為指導(dǎo)思想，以提高客戶的信任度和滿意度為目標(biāo)，改進(jìn)企業(yè)的對客戶的服務(wù)。CRM系統(tǒng)改變了原來供電企業(yè)客戶管理中簡單的基礎(chǔ)資料的收集，和無法給客戶提供更深入更準(zhǔn)確服務(wù)的局面。借助CRM可以進(jìn)行對客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行廣泛的收集以及準(zhǔn)確的分析，使供電企業(yè)能夠為客戶的需求提供有價值的方案。

    （三）實行客戶分組，建立大客戶制度

    供電企業(yè)的客戶形形色色，大小不齊。將客戶進(jìn)行分組管理，是根據(jù)客戶特點和需求，分成重要的客戶和其次重要的類別。如VIP 客戶和普通客戶。這樣使供電企業(yè)在有限的條件下通過分類制度，將規(guī)模較大，對企業(yè)和社會經(jīng)濟(jì)效益有重要地位的大客戶進(jìn)行重點的高效的服務(wù)。大客戶制度的建立，使企業(yè)能夠有針對性的建立大客戶服務(wù)團(tuán)隊，改變原有供電企業(yè)客戶服務(wù)的單一模式，為重點客戶提供有針對性的，更適合，更方便全面的服務(wù)內(nèi)容。供電企業(yè)要詳細(xì)了解客戶本身的詳細(xì)信息，根據(jù)客戶的需求特點進(jìn)行分組分類的管理。針對不同的組別來制定服務(wù)的內(nèi)容和策略，進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部員工服務(wù)的調(diào)配，提高服務(wù)的質(zhì)量和資源利用率，以達(dá)到提高企業(yè)整體客戶服務(wù)水平的目標(biāo)。

    （四）加強(qiáng)員工隊伍的管理提高，重視信息的反饋

    企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)員工隊伍的建設(shè)，建立健全業(yè)務(wù)培訓(xùn)的體制和內(nèi)容。加強(qiáng)員工素質(zhì)的提高，每位員工都應(yīng)該具有良好的職業(yè)道德，做好本職工作，端莊思想，愛崗敬業(yè)。強(qiáng)化“以人為本”的服務(wù)理念，確立各個崗位的工作目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，使員工的業(yè)務(wù)水平和工作素質(zhì)得到全面的提高。

    供電企業(yè)要利用自己的網(wǎng)站和熱線等各種傳播渠道進(jìn)行信息的宣傳和反饋。對業(yè)務(wù)合作的信息進(jìn)行跟蹤服務(wù)，同時通過電話走訪等方式對服務(wù)的效果進(jìn)行了解，以及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)的中出現(xiàn)的問題，及時采取相應(yīng)的策略，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。供電企業(yè)應(yīng)該充分利用企業(yè)的資源，加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理，建立新的客戶關(guān)系管理模式。以客戶為中心，提高服務(wù)質(zhì)量。實現(xiàn)客戶和企業(yè)的共同發(fā)展，帶動企業(yè)整體的經(jīng)濟(jì)效益，提升企業(yè)在市場中的競爭力。

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本文標(biāo)題：淺談供電企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理CRM探析

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