電力營銷客戶關系管理是供電企業(yè)對電力市場的積極回應，也是不斷拓展服務領域，完善優(yōu)質服務常態(tài)機制的表現，對企業(yè)營銷理念和營銷戰(zhàn)略的創(chuàng)新，產生重要而深遠的影響。這有利于電力企業(yè)從封閉、半封閉的以自我為中心的狀態(tài)，轉變?yōu)橐允袌鰹閷�、以客戶為中心的嶄新管理制度和經營機制。
一、客戶定義
通常在電力企業(yè)是指在公司所轄地域范圍內電壓等級高，用電量較大的客戶。電力大客戶的主要特點一是電壓等級高，日常負荷大，設備容量大，與系統(tǒng)直接連接，一旦出現了安全問題，不僅僅是對大客戶的本身造成一定的經濟損失，而且對電網安全運行的本身也會造成不良的后果；二是電力大客戶主要為當地的大中型企業(yè)，地區(qū)經濟的支柱企業(yè)，供電可靠與否關系重大，影響廣泛；三是電力大客戶的月用電量大，電費額度也相應大，其電費能否及時收取直接關系供電企業(yè)的經濟效益。結合承德地區(qū)實際情況承德供電公司將供電電壓等級在35KV 及以上客戶以及10KV 專線年用電量在1000 萬千瓦時以上客戶為大客戶。根據2009 年11 月底數據測算，承德供電公司共有大客戶90 戶（含110KV 客戶3 戶，35KV 客戶43 戶，10KV 專線客戶44 戶），年售電量57 億千瓦時，約占供電公司總售電量的58.7%。
如果能建立與企業(yè)發(fā)展相適應符合相應需求的營銷服務新機制，將對承德供電公司售電量的增長起到不可估量的作用，對地方經濟建設服務也具有十分重要的意義。
二、客戶營銷關系管理的理念
基于供電企業(yè)的壟斷特性，供電公司要轉變原有觀念，確立市場主體的營銷管理方法。
在管理過程中樹立客戶滿意為核心的整體營銷理念，將大客戶納到整體營銷管理體系中，把大客戶變?yōu)槔婀餐w，從而達到雙贏的目的，發(fā)揮出一加一大于二的作用。
首先供電企業(yè)從電力大客戶的角度來分析考慮顧客的需求，全面尊重和維護顧客的利益，全過程跟蹤了解電力大客戶的滿意程度，及時發(fā)現問題及時整改，在電力大客戶滿意中樹立良好的企業(yè)形象，最大限度地保持和提高客戶滿意程度，以增強競爭能力。其次將大客戶變?yōu)槔婀餐w，全面納入到營銷管理體系中來，把大客戶當做企業(yè)最重要的資產，有效地實施管理，確保今日收入的延續(xù)，更能確保這些關鍵資產在未來的穩(wěn)定發(fā)展。
三、積極有效地開展大客戶營銷的措施
在供電行業(yè)大客戶關系管于理中，大客戶管理應該是完全動態(tài)的，應堅持“動態(tài)分析，動態(tài)管理”的原則，把握大客戶動態(tài)的同時，也不斷創(chuàng)新大客戶管理。
1、設立相應的大客戶管理機構，提供一站式服務
大客戶營銷是立足大市場、服務大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務，利用互動的平臺來為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務宗旨是本著優(yōu)質、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質、優(yōu)惠的三優(yōu)服務，服務范圍包括向大客戶提供產品的咨詢、宣傳、受理和維護。大客戶所對外代表公司對大客戶進行服務，對內代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁大客戶由多名客戶經理和兩名大客戶經理管理人員組成。團隊成員由熟悉市場開發(fā)、業(yè)擴報裝、電費抄核收及需求管理等相應專業(yè)知識的人員組成，彼此互為補充。
在工作中客戶經理負責與客戶接觸具體業(yè)務，同大客戶之間建立方便和有效的聯系，確保為大客戶提供及時而周到的服務。管理人員負責對大客戶經理每月的工作進行分析匯總，統(tǒng)籌考慮業(yè)擴報裝全流程管理、電力市場開發(fā)、有序用電協議簽訂、負控和卡表的安裝等與客戶聯系較為密切的問題，并安排客戶經理進行實施。
通過設立大客戶所客戶只需和客戶經理接觸就能解決在申請用電過程中的絕大部分問題。簡化了客戶用電流程，縮短了客戶在辦理用電過程中所需的時間，真正做到一站式服務。
2、成立大客戶關系委員會，及時了解客戶需求
對于電力大客戶，由于每個企業(yè)的基本情況都不相，應采取不同營銷及管理手段進行區(qū)別對待，使電力大客戶和電力企業(yè)密切相關。包括對電力客戶詳細資料的了解，建立電力大客戶資料庫，定期與電力大客戶交流。為順應企業(yè)與客戶和諧發(fā)展的內在要求，承德供電公司成立了專門的客戶關系委員會，旨在進一步加強承德供電公司與電力客戶的聯系和溝通。
及時通報電網建設、電網運行和優(yōu)質服務等情況；了解大客戶的用電需求，迅速解決大客戶實際問題，為客戶提供有針對性的服務；建立密切的合作關系，不斷拓展發(fā)展空間；構建和諧的供用電關系，努力實現雙方的共贏。
3、制定合理的客戶經理考核體系，完善客戶經理激勵機制
合理的考核體系與激勵機制能使客戶經理制度充滿生機與活力，對提高客戶經理工作積極性有著十分重要及直接的影響。結合實際工作設立客戶經理考評小組，成員由客戶經理的上一級主管、客戶代表、以及其他協作專業(yè)人員組成，對客戶經理的考核�？荚u小組嚴格按照績效的標準，采用一年一考評的方式，對各項工作進行量化考核。如客戶經理的年度工作計劃完成情況、客戶滿意度、市場開拓情況、客戶信息收集反饋、與各專業(yè)協作等方面的情況。根據考核結果結合公司績效考核情況對客戶經理進行適度的獎勵。
4、建立相應的培訓制度，提高客戶經理的業(yè)務素質
客戶經理是供電企業(yè)最基層的經營與管理人力資源主體，其素質高低關系著客戶滿意度、企業(yè)效益以及未來市場的開拓。一般來說，要成為合格的客戶經理，必須經過嚴格的培訓、學習和實踐�；镜呐嘤杻热葜饕校夯A培訓，可以包括國家和公司的相關政策、大客戶用電及生產概況等培訓；專業(yè)知識培訓，可以包括現代市場營銷學知識、抄核收知識、業(yè)擴報裝管理基礎知識；技能培訓，可以包括公文寫作、優(yōu)質服務等。為使客戶經理能進一步滿足崗位的要求，承德供電公司對客戶經理采用以分散培訓為主，集中培訓為輔的培訓方式。
針對基礎技能培訓聘請了專業(yè)人員進行集中授課；專業(yè)知識培訓則在日常工作中邊工作邊學習。
5、建立定期走訪制度，及時了解大客戶用電預期
大客戶管理是企業(yè)的一種長期的經營行為。大客戶的用電情況受市場因素影響較大，時刻處于變化之中。通過建立定期走訪制度，搜集和客戶所經營業(yè)務發(fā)展趨勢相關的資料，深入掌握、熟悉客戶的需求和發(fā)展的需要，對客戶的用電發(fā)展情況進行預測，并根據客戶的實際用電情況對該客戶所在行業(yè)的用電發(fā)展情況進行預測，對客戶進行動態(tài)跟蹤，將其變更信息及分析情況及時、準確和完整地與營銷結合起來。保證大客戶營銷策略的實時性和正確性。
電力企業(yè)建立大客戶營銷服務模式是電力走向市場的必然要求，但其實施的過程中，不能僅僅靠改變理念、優(yōu)化流程等。這并不能解決其遇到的諸多問題，我們只有在實踐中不斷有針對性地進行改進和提高，才能將大客戶營銷與企業(yè)發(fā)展有機地結合起來，促進企業(yè)與社會的發(fā)展。
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本文標題：探討電力營銷客戶關系管理CRM
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