1 電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)涵

    客戶關(guān)系管理(customer relation management，CRM)是近年來在全世界范圍內(nèi)各種企業(yè)廣泛應用的概念。首先它是一種管理和經(jīng)營理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值�？蛻絷P(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場銷售、服務與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，對于提高企業(yè)競爭力和盈利能力起著非常重要的作用。

    我國電力企業(yè)按《公司法》進行公司制改組后，政企分開，政府一般不再干預電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營，企業(yè)真正成為自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展、自我約束的市場主體，成為享有民事權(quán)利、承擔民事責任的獨立法人。因此，如何圍繞客戶進行全方位的需求側(cè)管理，建立互動的客戶關(guān)系，做好趨勢性、前瞻性分析，提高需求預測的正確性和決策支持的有效性，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏目標，是現(xiàn)代電力企業(yè)面臨的一個重要課題。基于這些考慮，現(xiàn)代電力企業(yè)客戶關(guān)系管理從本質(zhì)上講，就是要求電力企業(yè)用以客戶為中心的理念來支持有效的銷售和服務過程，其業(yè)務目標一方面是通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務吸引和保持更多的客戶，并通過提供個性化服務來提高客戶的滿意度、忠誠度和盈利性；另一方面是通過對業(yè)務流程的全面管理，降低企業(yè)的成本，縮短銷售周期，增加收入。當然，要做到這些，也需要企業(yè)以先進的技術(shù)實現(xiàn)以客戶為中心的商業(yè)運作自動化。

2 現(xiàn)階段電力企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題

    由于國有電力企業(yè)發(fā)展背景及在國民經(jīng)濟戰(zhàn)略地位的特殊性，各電力企業(yè)仍然具有較強的壟斷特點，這種壟斷背景和在此背景下形成的企業(yè)文化的一些固有特征，使我國電力企業(yè)與現(xiàn)有的市場經(jīng)濟體制還有很多不相融合的地方，從而導致現(xiàn)階段電力企業(yè)中的客戶關(guān)系管理還有很多方面體現(xiàn)在形式上，大量規(guī)章制度和條例只停留在表面上，而沒有確實的貫徹實施。究其原因，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

    a)電力企業(yè)對客戶關(guān)系不夠重視。電力資源隨著經(jīng)濟的迅猛發(fā)展出現(xiàn)了很大的供需缺口，并且用電需求繼續(xù)保持快速增長。未來10年，中國必須新增500Mw以上的發(fā)電裝機容量才能夠基本滿足需求。正是由于電力的緊張狀況，使得電力企業(yè)對于客戶關(guān)系管理的重視程度不夠，還有很多不完善的地方。

    b)電力作為產(chǎn)品完全走人市場仍需時日。電力市場的體制還很不成熟，政府參與其管理和控制的成分還很大，而以“廠網(wǎng)分離，競價上網(wǎng)”為核心的電力企業(yè)改革，還有很多政策和改革措施沒有真正地具體貫徹實施，電力還沒有真正成為在市場上實現(xiàn)其價值的產(chǎn)品。

    c)受傳統(tǒng)觀念影響很深。長期以來電力企業(yè)中“以電力產(chǎn)品為中心”的傳統(tǒng)觀念根深蒂固，要真正做到擁有“以客戶為中心”的全新服務理念還需假以時日。同時，我國的電力企業(yè)發(fā)展有其自身的特殊性，不能完全照搬國外的改革和管理做法。

    d)客戶關(guān)系管理的應用程度不夠。在現(xiàn)有的電力企業(yè)中，有很多企業(yè)有了自己的CRM軟件，并且也有了相應的網(wǎng)站，在硬件上有了很大的提高，但整體應用化程度不高，人員素質(zhì)跟不上，使得客戶關(guān)系管理的效果不是十分顯著。部分企業(yè)的CRM軟件并沒有得到充分應用，網(wǎng)站的更新速度也較慢，對客戶難有較大的實際作用。

3 客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代電力企業(yè)中的應用對策研究

    現(xiàn)有的電力營銷網(wǎng)絡已經(jīng)由傳統(tǒng)的按照區(qū)域劃分的“小營銷”模式逐步改變成為以互聯(lián)網(wǎng)絡為架構(gòu)、電力客戶為中心的“大營銷”網(wǎng)絡模式。大營銷網(wǎng)絡模式可以使電力營銷的模式不再受時問和空間的約束，而成為一種真正意義上的多維電力營銷模式�？蛻絷P(guān)系管理是作為企業(yè)和電力用戶溝通的重要載體，在現(xiàn)代電力企業(yè)的日常管理中，能使客戶和企業(yè)的溝通更便捷、更具人性化，增強電力企業(yè)在電力營銷市場中的競爭能力，支持企業(yè)建立長期客戶關(guān)系，不斷挖掘新的銷售服務機會，降低銷售成本和對新客戶的吸收成本，提高客戶持久度與忠誠度，使電力企業(yè)最終實現(xiàn)持續(xù)較高的盈利能力，在市場中逐漸成熟起來。客戶關(guān)系管理在電力企業(yè)營銷工作中的應用對策，主要體現(xiàn)在8個方面。

    3.1 客戶個性化增值服務

    充分采掘客戶數(shù)據(jù)，建立客戶的電子檔案數(shù)據(jù)庫，這是網(wǎng)絡經(jīng)濟時代電力企業(yè)快速應對市場需求的客觀要求，也是電力客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容之一。由電力客戶電子檔案著手對客戶進行分類，其中大客戶的界定尤其重要。客戶個性化增值服務是為大工業(yè)客戶和重點優(yōu)質(zhì)客戶所提供的專門化服務。根據(jù)經(jīng)濟學中著名的“二八”法則，即“在企業(yè)的日常運作中，大約20％的客戶貢獻了企業(yè)80％的利潤”，因此向這20％的優(yōu)質(zhì)客戶提供進一步的增值服務是完全應該和值得的。

    3.2 建立面向電力客戶的完善的電子服務網(wǎng)絡

    在網(wǎng)絡時代，必須借助計算機聯(lián)機服務網(wǎng)絡為電力客戶提供全方位與全過程服務，是電力客戶關(guān)系管理的又一核心內(nèi)容。電力企業(yè)必須精心設計制作部門網(wǎng)頁，建立企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)與外部網(wǎng)，并使之相互連接，形成完善的網(wǎng)絡服務系統(tǒng)。

    3.3 實施電力客戶經(jīng)理制

    電力客戶經(jīng)理制作為專業(yè)化的組織機構(gòu)與運行機制，是實現(xiàn)現(xiàn)代電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的組織保證。電力客戶經(jīng)理是由一批具有較高綜合素質(zhì)與管理才能的電力營銷專家或工作者所組成的專職隊伍。電力客戶經(jīng)理制是指電力企業(yè)聘任客戶經(jīng)理，實施“客戶經(jīng)理圍繞客戶轉(zhuǎn)，項目經(jīng)理圍繞客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)”的嶄新的組織機構(gòu)與運行機制。

    3.4 建立客戶服務的快速響應機制

    長期以來受電力企業(yè)傳統(tǒng)管理機制的影響，電力客戶服務基本處于一種被動和粗放型的狀態(tài)，電力營銷措施沒有很好體現(xiàn)在具體的管理體制和電力營銷的實際操作中，電力市場化把電力企業(yè)推到市場中，要求電力企業(yè)用信息化的手段來實現(xiàn)全面的客戶關(guān)系管理，同時利用客戶管理手段整合企業(yè)管理資源，提高企業(yè)的核心競爭力，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在客戶關(guān)系管理中，很重要的一點就是對客戶需求的快速響應機制，通過快速響應機制提升服務的主動性和有效性，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。

    3.5 全面提高企業(yè)的市場分析預測能力

    電量需求變化預測和細分市場發(fā)展預測能力一直是電力企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施，能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析，及時把握新的市場機會，對企業(yè)進一步的發(fā)展做出科學、合理的規(guī)劃。

    3.6 推廣需求側(cè)管理

    在對客戶負荷進行分析預測的基礎上，分析客戶的用電負荷特性，歸納各類典型客戶的用電水平，為兩部制電價、分時電價、可中斷負荷電價等的測算和分析提供幫助，確保電價杠桿機制的有效性。同時，通過電力需求側(cè)管理的有效措施，鼓勵用戶減少或轉(zhuǎn)移高峰需求，增加低谷需求，提高電能使用效率，并協(xié)助客戶調(diào)整負荷，降低電費成本，真正為客戶合理用電提供服務。

    3.7 注重提高企業(yè)CRM人員綜合素質(zhì)

    據(jù)國電動力經(jīng)濟研究中心預測，近三年來，電力行業(yè)每年的軟件投資超過200億元人民幣，每年并有20億元的增量，軟件的投資比例預測為21.6％�？梢婋娏ζ髽I(yè)中的軟件投資比例是很大的，但在實際應用中的效果卻不是很顯著，究其原因，主要是人員素質(zhì)跟不上，使得軟件的實際應用和作用發(fā)揮程度受到了很大的限制。因此，在電力企業(yè)的客戶管理中加強對軟件應用人員的培訓，這對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作用的有效發(fā)揮有著舉足輕重的作用。

    3.8 正確對待在客戶服務中的“零投訴”現(xiàn)象

    很長時間以來，電力企業(yè)中對客戶服務的管理都會集中在一個方面來評價，那就是實現(xiàn)顧客“零投訴”，并且是作為客戶服務的一項重要績效指標。

    “零投訴”確實可以在一定程度上反映客戶對企業(yè)客戶服務質(zhì)量的認知度，有助于企業(yè)品牌的宣傳和推廣。但是在當今信息瞬息萬變的市場上，實現(xiàn)“零投訴”可能不是一個很好的方法。其實對于客戶投訴，關(guān)注更多的可能是企業(yè)對客戶的關(guān)注度和重視度，這是客戶關(guān)系中一個很重要的問題，而容易被企業(yè)管理層忽視。在電力企業(yè)，客戶對服務質(zhì)量或用電問題的投訴，可以大致分為兩種情況，一種情況是客戶在用電過程中出現(xiàn)了問題，借助電力企業(yè)的投訴機制，得到電力企業(yè)進行及時后續(xù)質(zhì)量跟蹤服務以及其他的增值服務，而電力企業(yè)也可借此對服務進行相應的改進和提高，這是一個循序漸進的過程。另一種情況是一些潛在的問題沒有及時被發(fā)現(xiàn)，或因各種原因沒有及時反饋到客戶服務部門，由此造成“零投訴”現(xiàn)象。

    對于這種現(xiàn)象，要有具體的調(diào)查分析作為支撐，正確處理“零投訴”問題。應該把“零投訴”作為電力企業(yè)一個重要的文化理念，而不應該作為一個硬性的指標。當有投訴發(fā)生時，可以借助投訴機制，與客戶形成良好的互動關(guān)系，對客戶的投訴實行檔案管理，并在處理完客戶投訴后，進行后續(xù)的追蹤監(jiān)控，讓用戶感受到電力企業(yè)的關(guān)注不僅發(fā)生在購買前，而且在購買后也有很好的關(guān)注度，這樣才可以與客戶形成長期和諧的合作關(guān)系。

4 結(jié)束語

    本文分析了現(xiàn)代電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的特點，提出了現(xiàn)階段電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的應用對策。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代電力企業(yè)中會發(fā)揮更大的作用。電力企業(yè)必須高度重視客戶關(guān)系管理，不但要在日常的管理中加強客戶關(guān)系管理，更要加強對員工的培訓，應用好客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，才能夠在以后的發(fā)展中把握市場主動權(quán)，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益，實現(xiàn)電力企業(yè)的持續(xù)、健康、穩(wěn)步發(fā)展。

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本文標題：現(xiàn)形式下論供電企業(yè)電力營銷中的客戶關(guān)系管理CRM

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