1 供電企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的必要性
1.1 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理是電力市場化賦予的新的內(nèi)涵
當(dāng)前我國電力在終端能源的市場份額還只有百分之二十多，遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國家的水平。隨著電力改革的深入推進(jìn)，電力消費(fèi)者將會(huì)有更多的選擇權(quán)。供電企業(yè)不僅面臨可替代能源市場的競爭挑戰(zhàn)；而且隨著大客戶直接購電開始試行，售電端的競爭即將展開；另外，用戶自備電廠與網(wǎng)電的競爭也空前活躍。電力銷售符合一般經(jīng)濟(jì)規(guī)律，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)引導(dǎo)客戶在多種能源中選擇電力消費(fèi)。在新形勢下，電力企業(yè)與客戶的關(guān)系必須從管理和被管理提升為服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，這是電力企業(yè)與客戶惟一正確的關(guān)系，也是電力市場化賦予的新的內(nèi)涵。
1.2 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理是構(gòu)建和諧社會(huì)的客觀要求
供電企業(yè)在構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)中，承擔(dān)著重要的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、社會(huì)責(zé)任和政治責(zé)任。為廣大電力客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是“人民電業(yè)為人民”服務(wù)宗旨的直接體現(xiàn)。近年來，我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)實(shí)現(xiàn)了迅猛發(fā)展，城鄉(xiāng)居民生活水平得到了持續(xù)改善，社會(huì)各界對可靠供電、精細(xì)供電、優(yōu)質(zhì)供電的要求逐步提高。供電企業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)支柱性企業(yè)和服務(wù)社會(huì)的公用性企業(yè)，肩負(fù)著優(yōu)化能源資源配置和保障地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要使命，所承擔(dān)的建設(shè)、運(yùn)營和發(fā)展電網(wǎng)的責(zé)任更加重大，任務(wù)更加艱巨，這對供電企業(yè)提升供電服務(wù)整體水平提出了客觀的要求。
1.3 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理是實(shí)施供電服務(wù)提升工程的重要抓手
國家電網(wǎng)公司營銷系統(tǒng)大力實(shí)施“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”？供電服務(wù)提升工程，通過三年努力初步構(gòu)建“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的利益共同體服務(wù)文化，形成對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)生命線”的廣泛認(rèn)知與認(rèn)同。客戶關(guān)系管理核心理念就是“以客戶為中心”，與供電服務(wù)提升工程的工作目標(biāo)相一致。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，必然會(huì)增強(qiáng)員工履行“四個(gè)服務(wù)”宗旨的責(zé)任感和使命感，必然促進(jìn)供電服務(wù)工作全面改進(jìn)和電力營銷“四化”水平提升。
1.4 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理是供電企業(yè)社會(huì)形象塑造的必然要求
《電力監(jiān)管條例》《供電服務(wù)監(jiān)辦法》《節(jié)約能源法》《可再生能源法》等對供電服務(wù)內(nèi)容、措施、罰則和電力能源的利用作出了明確的法律要求。隨著金融危機(jī)腳步的遠(yuǎn)去，政府部門的監(jiān)管力度將進(jìn)一步加大，供電企業(yè)的企業(yè)形象和生存環(huán)境必將受到法律的考驗(yàn)。
CRM就是通過對企業(yè)和客戶之間可能發(fā)生的各種關(guān)系的全面管理來顯著提升企業(yè)的營銷服務(wù)能力、降低營銷成本并控制營銷過程中可能導(dǎo)致客戶抱怨的各種行為，改善企業(yè)的社會(huì)形象，塑造品牌價(jià)值。
2 供電企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用建議
根據(jù)電力營銷的特殊性，供電企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用的主要內(nèi)容如下。
2.1 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機(jī)制
2.1.1 社會(huì)責(zé)任需要。電力商品是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基本經(jīng)濟(jì)保障，出現(xiàn)供電故障會(huì)引起社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的不穩(wěn)定，所以供電企業(yè)有責(zé)任也必須要為全社會(huì)供好電。
2.1.2 用戶的需要。在新的形勢下，新的營銷觀念則是以人為本，用戶成了營銷工作中的重點(diǎn)對象，用戶對電能產(chǎn)品的需求不會(huì)永遠(yuǎn)停留在一個(gè)水平上，是不斷變化的，所以用戶的需求和用戶的滿意度才是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。
2.1.3 實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益與社會(huì)利益協(xié)調(diào)統(tǒng)一的需要。所以必須進(jìn)一步加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳力度，大力宣傳用電政策法規(guī)、安全用電知識(shí)。使廣大客戶真正用上安全電、明白電、滿意電。
2.2 建立完善客戶關(guān)系管理信息平臺(tái)
信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理的技術(shù)支撐，一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)包括客戶交互管理、工作流程管理、客戶支持與決策管理、客戶信息管理并實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成�？蛻艚换ス芾韽�(qiáng)調(diào)供電企業(yè)與客戶的聯(lián)系管理、渠道管理，通過系統(tǒng)了解客戶身份，記錄與客戶的交易，并有效的向客戶提供電力供需、價(jià)格、營銷政策等信息。工作流程管理要求完善營銷業(yè)務(wù)流程，通過上下業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)自動(dòng)銜接反饋，使供電企業(yè)內(nèi)部能夠更高效地運(yùn)轉(zhuǎn)�？蛻糁С峙c決策管理是幫助電力客戶實(shí)施自身企業(yè)的決策管理，為客戶提供足不出戶的服務(wù)�？蛻粜畔⒐芾砭褪且⒖蛻魴n案庫，挖掘客戶數(shù)據(jù)信息，通過信息資源整合，為供電企業(yè)快速應(yīng)對市場需求、明確下一階段營銷重點(diǎn)提供定量定性相結(jié)合的輔助支持。
2.3 加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高員工素質(zhì)，追求卓越
2.3.1 抓教育培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，廣泛開展榮辱觀教育，要定時(shí)地對職工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，重視服務(wù)技巧、服務(wù)禮儀、言行規(guī)范的培訓(xùn)，使職工在思想認(rèn)識(shí)上更加以客戶和市場為中心，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.3.2 加強(qiáng)營銷人員的管理。使?fàn)I銷人員明確自身工作的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，做到崗位責(zé)任明確，服務(wù)到位。
2.3.3 強(qiáng)化職業(yè)道德，良好的職業(yè)道德是員工基本的職業(yè)素養(yǎng)。要求每位員工必須愛崗敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)守紀(jì)律、誠信待人。各單位要高度重視對員工職業(yè)道德的培養(yǎng)，同時(shí)抓緊制訂不同崗位的職業(yè)道德規(guī)范和相應(yīng)的考核體系。
2.3.4 提高職業(yè)能力，全局上下要進(jìn)一步健全培訓(xùn)體系、完善培訓(xùn)機(jī)制，大力加強(qiáng)員工隊(duì)伍的素質(zhì)建設(shè)。重點(diǎn)抓好基層班組建設(shè)，全面提高基層員工的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。
2.4 重視信息反饋，持續(xù)改進(jìn)客戶關(guān)系
加強(qiáng)信息宣傳。利用供電企業(yè)網(wǎng)站、95598服務(wù)熱線、供電營業(yè)窗口、報(bào)紙電視廣播等到各種媒體進(jìn)行多種方式的宣傳，提高電力相關(guān)信息知曉面，以取得客戶的理解和信任。
重視信息反饋。一是密切跟蹤記錄銀行、郵政、電信、設(shè)備供應(yīng)商、電力工程單位、抄表公司等業(yè)務(wù)合作的信息，對其中的合作質(zhì)量進(jìn)行有效控制。二是通過電話回訪、調(diào)查問卷、走訪、滿意度調(diào)查、第三方測評(píng)、連心卡、一對一營銷、用電檢查、服務(wù)暗訪等多種形式，努力捕捉和分析來自于電力服務(wù)客戶全過程中的數(shù)據(jù)，理解客戶對供電企業(yè)各項(xiàng)營銷措施所產(chǎn)生的具體反應(yīng)，找到營銷工作中的不足，為下一個(gè)CRM策略的制定提出新的建議，以此不斷改善供電企業(yè)的客戶關(guān)系。
結(jié)束語
供電企業(yè)應(yīng)將客戶關(guān)系管理的理念貫穿于企業(yè)市場經(jīng)營活動(dòng)的始終，只有開展以客戶為中心的營銷服務(wù)策略，構(gòu)建面向客戶關(guān)系管理的信息平臺(tái)，整合企業(yè)的各種資源，提高決策的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)電力客戶的個(gè)性化、差異化服務(wù)，才能進(jìn)一步提高客戶的滿意度和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，這對于提升企業(yè)的核心競爭力及促進(jìn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展具有重要意義。
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本文標(biāo)題：談如何加強(qiáng)供電企業(yè)客戶關(guān)系管理CRM
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