1 傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系存在的局限性

    首先，客戶概念過于狹隘。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理常常是從傳統(tǒng)的市場銷售角度來理解，一般只對直接用戶和終端用戶進行分析和管理，而對于潛在的客戶群、分銷商、零售商客戶及企業(yè)內(nèi)部客戶則未給予足夠的重視。

    其次，對客戶關(guān)系的錯誤定義。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理錯誤地把客戶的購買行為以及與企業(yè)聯(lián)系的行為定義為客戶關(guān)系，它要求企業(yè)把注意力放到諸如客戶購買產(chǎn)品的相關(guān)信息及對客戶今后會購買其數(shù)據(jù)庫中什么產(chǎn)品的預(yù)測上。

    再次，客戶信息缺乏有效管理。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理過于依賴銷售人員個人或者局限于市場部門內(nèi)部，這將導(dǎo)致客戶關(guān)系受到影響。

    第四，由于缺乏整合性的考慮，市場銷售部門與技術(shù)部門間常常存在著不同程度的界面問題，使得在滿足市場需求的過程中存在反應(yīng)緩慢、追求技術(shù)先進性而忽視用戶需求等一系列問題，其最終結(jié)果是客戶滿意度和忠誠度的下降。

    第五，顧客與企業(yè)間的關(guān)系僅僅被視為短期的利益行為，而未能從長遠的角度來考慮價值的共享問題。

    如何克服這些局限，建立一個真正的客戶關(guān)系管理就成了理論界及業(yè)界的焦點，電子商務(wù)的興起就為這一問題提供了一個很好的解決方案。

2 電子商務(wù)時代下的客戶關(guān)系管理分析

    2.1 電子商務(wù)的特性

    (1)電子商務(wù)是經(jīng)濟主體間數(shù)字化信息的交換

    這種信息交換可以表現(xiàn)為雙方的交流、商品和服務(wù)流通的協(xié)調(diào)，或是電子訂單的傳送。交換可能出現(xiàn)在組織間、個人間，或是組織和個人間，這種數(shù)字化交換使得商務(wù)活動雙方能夠進行便利的互動，同時突破了時間以及空間的限制。

    (2)電子商務(wù)以技術(shù)為基礎(chǔ)和媒介

    電子商務(wù)是基于技術(shù)的交易。在萬維網(wǎng)中使用因特網(wǎng)瀏覽器完成交易，可能是基于技術(shù)的用戶界面中最著名的例子。更進一步講，現(xiàn)在電子商務(wù)正在從簡單的基于技術(shù)的交易轉(zhuǎn)變?yōu)橐约夹g(shù)作為交易雙方的媒介。

    (3)電子商務(wù)支持企業(yè)間的交易和企業(yè)內(nèi)部的活動

    電子商務(wù)的范疇包括所有電子化的、直接或間接支持市場交易的所有企業(yè)內(nèi)外部的活動。從這個意義上來說。電子商務(wù)不僅影響企業(yè)與外部的關(guān)系，包括與客戶、供應(yīng)商、合伙人、競爭者和商場的關(guān)系，也影響著企業(yè)內(nèi)部的管理業(yè)務(wù)、流程和系統(tǒng)。

    2.2 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

    本文在討論CRM時，并沒有做CRM與CRM的區(qū)分，本文討論的CRM是在電子商務(wù)環(huán)境下的CRM。

    1)客戶關(guān)系管理的轉(zhuǎn)變

    當有交換關(guān)系出現(xiàn)時，CRM的概念就產(chǎn)生了，進入工業(yè)社會后，雖然各類企業(yè)不同程度上都在進行著各種形式的CRM活動，但是CRM并沒有成為企業(yè)發(fā)展與贏利的主要矛盾。而在今天的信息時代，商品的數(shù)量與種類極大的豐富，客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的要求向個性化發(fā)展，企業(yè)之間的競爭非常激烈。營銷與市場理論從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，信息技術(shù)為現(xiàn)代客戶關(guān)系管理提供了強有力的工具和廣闊的平臺。于是CRM成為了許多企業(yè)的主要戰(zhàn)略之一，在這種時代背景下，客戶關(guān)系管理理論不斷完善，并隨著因特網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用而推出新的客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)。

    2)電子商務(wù)環(huán)境下的CRM是真正意義上的CRM

    ①CRM是企業(yè)實施電子商務(wù)戰(zhàn)略時的重點

    傳統(tǒng)的CRM能夠讓客戶服務(wù)代表通過電話等工具為客戶提供更有效的服務(wù)，今天的CRM依賴因特網(wǎng)。其設(shè)計思想是力求通過提供更多的在線式自我服務(wù)、知識傳遞和信息分享等手段，使得客戶在與企業(yè)進行交易時更容易。企業(yè)必須能夠為客戶提供適合的手段以培育起良好的企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，

    ②CRM成為電子商務(wù)的重要內(nèi)容

    在因特網(wǎng)時代，CRM的運用，決不僅限于IT行業(yè)等少數(shù)新興產(chǎn)業(yè)，也不僅是某一種市場營銷或銷售的戰(zhàn)略，而是面向各行各業(yè)并涉及企業(yè)所有業(yè)務(wù)和流程的一場商業(yè)革命。CRM就是為了執(zhí)行這一戰(zhàn)略，通過信息技術(shù)，來擴充與客戶的接觸渠道。整合來源于各種途徑的數(shù)據(jù)，進行客戶分析，提高市場推廣效果，提供更好的個性化服務(wù)，節(jié)約企業(yè)成本，從而提升企業(yè)的贏利與競爭力。

    2.3 基于電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理帶來的價值

    (1)提高了客戶服務(wù)速度。通過因特網(wǎng)，企業(yè)可以快速接受客戶的服務(wù)需求，通過網(wǎng)絡(luò)及時處理。通過電子商務(wù)，如網(wǎng)上訂單、發(fā)貨通知等，大大縮短了時間，通過網(wǎng)上問題解答，客戶的投訴也可很快得到回復(fù)和處理。

    (2)提高了客戶的滿意度和忠誠度。由于電子商務(wù)在企業(yè)的應(yīng)用，企業(yè)為客戶服務(wù)的時間縮短，速度加快，信息比較全面，企業(yè)還為客戶提供了定制化服務(wù)，滿足了客戶的個性化要求，很大程度上提高了客戶的滿意度和忠誠度。

    (3)提高了客戶維持度。企業(yè)的客戶服務(wù)使得客戶的滿意度提高，客戶的維持度也會有一定的提高。

    (4)加快了信息反饋速度。基于因特網(wǎng)的電子商務(wù)使得客戶同企業(yè)之間的聯(lián)系非常密切，交互性也大大提高，因此信息在企業(yè)同客戶間、企業(yè)內(nèi)部部門與部門間都能迅速進行傳遞，實現(xiàn)共享，客戶信息反饋比以前提高了幾倍。信息反饋的提高，使得企業(yè)為客戶服務(wù)的速度加快，也就提高了客戶的滿意度。

    (5)增加了增值服務(wù)的內(nèi)容。通過電子商務(wù)的采用，企業(yè)為客戶增加了許多新的服務(wù)，如網(wǎng)上咨詢、業(yè)務(wù)員跟蹤、客戶化的定制等。

    (6)改善了企業(yè)與客戶的關(guān)系。電子商務(wù)采用后，企業(yè)與客戶的距離大大縮短了，實現(xiàn)了一對一的營銷，從而使企業(yè)與客戶之間的關(guān)系得到極大改善。

3 結(jié)語

    客戶關(guān)系管理作為現(xiàn)在熱門客戶管理思想，在電子商務(wù)時代尤為適用。其核心是通過管理顧客信息資源，分析顧客需求。向顧客提供個性化的滿意服務(wù)，達到和顧客建立長期、穩(wěn)定、相互信任的關(guān)系的目的。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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