0 引言

    在B2C電子商務(wù)交易中退貨物流是無(wú)法回避的問(wèn)題，并且正逐步引起企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的重視。正確的退貨物流具有降低物流成本、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提等優(yōu)點(diǎn)。電子商務(wù)中，允許客戶退換不理想的商品。而電子商務(wù)企業(yè)為了維護(hù)核心競(jìng)爭(zhēng)力、提高企業(yè)聲譽(yù)，則需要通過(guò)有效的逆向物流管理來(lái)降低退貨與召回?fù)p失，提高再生循環(huán)利用意識(shí)。借助網(wǎng)上交易平臺(tái)，可以大大節(jié)省客戶和企業(yè)雙方的時(shí)間和空間，提高交易效率。這種形式的電子商務(wù)一般已網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為主，主要借助于Internet開(kāi)展在線銷售活動(dòng)。例如經(jīng)營(yíng)各種書籍、鮮花、計(jì)算機(jī)、通信用品等商品。

1 B2C電子商務(wù)物流退貨產(chǎn)生的原因

    1.1 消費(fèi)者沖動(dòng)性的購(gòu)買行為 有許多消費(fèi)者一時(shí)沖動(dòng)購(gòu)買了自己不夠滿意或根本不需要的商品，不是為了需求，而是由于受到相關(guān)促銷活動(dòng)或廣告的誘惑而購(gòu)買。在線購(gòu)物時(shí)表現(xiàn)得不夠理性，等收到商品后，發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買的商品無(wú)法滿足自己的需要，于是提出退貨的要求。

    1.2 消費(fèi)者與電子商務(wù)企業(yè)之間信息不對(duì)稱 B2C電子商務(wù)企業(yè)擁有商品的全部信息，在B2C電子商務(wù)交易中，對(duì)于商品的質(zhì)量及外觀問(wèn)題，消費(fèi)者無(wú)法看到真實(shí)的商品，只能看到文字和圖片，而這些有關(guān)商品的圖片和文字沒(méi)有一個(gè)固定正規(guī)的來(lái)源，都是由企業(yè)自己提供的。對(duì)于只依靠網(wǎng)頁(yè)上的圖片和文字來(lái)了解商品的信息，只有B2C電子商務(wù)企業(yè)自己清楚，圖片和文字的真實(shí)性、與商品的符合程度。而消費(fèi)者對(duì)商品的情況一無(wú)所知。這就造成了消費(fèi)者在收到商品時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)物與在網(wǎng)上描述的根本不一致。消費(fèi)者與B2C電子商務(wù)企業(yè)在商品質(zhì)量方面的信息嚴(yán)重不對(duì)稱，進(jìn)而導(dǎo)致大量退貨逆向物流的產(chǎn)生。

    1.3 商品本身原因 商品存在瑕疵或者質(zhì)最問(wèn)題、商品接近或超過(guò)保質(zhì)期以及在配送過(guò)程中產(chǎn)生延期、損傷或錯(cuò)配等，都會(huì)引起退換貨問(wèn)題。

    1.4 正向物流的不完善 商品在運(yùn)輸過(guò)程中存在著對(duì)商品產(chǎn)生一定程度破壞的可能性，如商品琴部件丟失、商品保存不善造成變質(zhì)等�；蛘哂捎谠谝�(guī)劃配送線路不當(dāng)及送貨過(guò)程中送貨員的操作不當(dāng)，造成錯(cuò)配商品、訂單輸入時(shí)出現(xiàn)產(chǎn)品種類或數(shù)量錯(cuò)誤、同一訂單錯(cuò)誤地重復(fù)送貨等。

    1.5 網(wǎng)絡(luò)欺詐 一些不規(guī)范的電子商城采取低價(jià)誘惑的手段推銷殘次品，導(dǎo)致消費(fèi)者一些退貨現(xiàn)象的產(chǎn)生。隨著網(wǎng)上無(wú)形產(chǎn)品增多，常常存在大量的“贗品”，以次充好。網(wǎng)上購(gòu)物信息給消費(fèi)者帶來(lái)了許多潛在的隱患，很多消費(fèi)者在購(gòu)買商品以后才發(fā)現(xiàn)自己上當(dāng)受騙，在獲得便利的同時(shí)也給自己帶來(lái)了麻煩，使消費(fèi)者往往存在一些恐懼心理，不再相信網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。

    1.6 激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng) 隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)都意識(shí)到了互聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值認(rèn)識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)存在著巨大的商機(jī)。截止到2009年底，我國(guó)網(wǎng)站數(shù)量達(dá)到323萬(wàn)，域名總數(shù)為1682萬(wàn)。網(wǎng)絡(luò)的廣泛使用使消費(fèi)者在B2C電子商務(wù)企業(yè)的選擇上，占有絕對(duì)的主動(dòng)權(quán)，消費(fèi)者只要在電腦面前，敲擊鼠標(biāo)就可以輕易地從一家企業(yè)轉(zhuǎn)到另一家企業(yè)�，F(xiàn)如今在激烈的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，為了能夠吸引到更多的消費(fèi)者，B2C電子商務(wù)企業(yè)往往會(huì)競(jìng)相推出各種優(yōu)惠政策，包括相關(guān)的退貨政策，例如“無(wú)條件退貨”、“不滿意就退贊”等策略。在這些優(yōu)惠的退貨條件下，消費(fèi)者往往會(huì)產(chǎn)生沖動(dòng)性購(gòu)買行為，不會(huì)在購(gòu)買前反復(fù)考慮“是否需要”之類的問(wèn)題．先購(gòu)買，不行就退貨，反正有B2C電子商務(wù)企業(yè)的主動(dòng)承諾，這無(wú)形中又增加了許多本不應(yīng)該發(fā)生的退貨。

2 B2C電子商務(wù)物流退貨的規(guī)避原則

    退貨物流的產(chǎn)生會(huì)在B2C電子商務(wù)交易中給電子商務(wù)企業(yè)增加額外的成本支出，從而帶來(lái)不必要的損失。因此，B2C電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該要采取一定措施。盡可能減少不必要的退貨物流。

    2.1 降低購(gòu)買者與B2C電子商務(wù)企業(yè)間的信息不對(duì)稱 B2C電子商務(wù)企業(yè)要盡可能地在網(wǎng)站上提供詳細(xì)的商品信息減少消費(fèi)者由于信息不對(duì)稱所引起的錯(cuò)買和誤買造成的退貨，尤其是商品所存在的不足，更是要詳細(xì)地進(jìn)行說(shuō)明。邀請(qǐng)相關(guān)的權(quán)威人士對(duì)所售商品的性能及質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)賦分。同時(shí)，為購(gòu)買者創(chuàng)造一個(gè)可以相互交流的平臺(tái)，使消費(fèi)者在購(gòu)物前可以在信息平臺(tái)上了解已購(gòu)買過(guò)該商品的消費(fèi)者對(duì)該商品的評(píng)論。這樣可以讓有購(gòu)買欲望消費(fèi)者客觀地了解商品的真實(shí)情況，從而減少因商家對(duì)商品的過(guò)度描述而產(chǎn)生的錯(cuò)買或誤買而引發(fā)的退貨物流。

    2.2 減少?zèng)_動(dòng)性購(gòu)買行為 沖動(dòng)性購(gòu)買行為是由于消費(fèi)者的非事前計(jì)劃的現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買行為，當(dāng)消費(fèi)者沖動(dòng)消失下來(lái)的時(shí)候，那種突然而來(lái)的購(gòu)買情緒就會(huì)慢慢消失。針對(duì)沖動(dòng)性購(gòu)買行為的特點(diǎn)，B企業(yè)可以在訂單接收系統(tǒng)中設(shè)置二次確認(rèn)功能。即B2C電子商務(wù)企業(yè)的訂單接收系統(tǒng)在收到消費(fèi)者的訂單后不會(huì)立即進(jìn)行相應(yīng)處理，而是在一定時(shí)期后，也就是消費(fèi)者沖動(dòng)消失后，由系統(tǒng)自動(dòng)向消費(fèi)者預(yù)留的信息，例如郵箱發(fā)送已下訂單信息，要求消費(fèi)者進(jìn)行二次確認(rèn)購(gòu)買，在進(jìn)行訂單處理。雖然，這樣會(huì)增加操作環(huán)節(jié)，可能會(huì)減少訂單的數(shù)量，但實(shí)際上卻成功規(guī)避了消費(fèi)者退貨帶來(lái)的各種成本的增加。

    2.3 注重商品質(zhì)量 商品的質(zhì)量是企業(yè)的生命線。尤其是電子商務(wù)企業(yè)。因此，從原材料、零部件的采購(gòu)開(kāi)始，B2C電子商務(wù)企業(yè)一定要選擇正規(guī)的進(jìn)貨渠道進(jìn)行采購(gòu)，從根本上保證商品質(zhì)量。保證消費(fèi)者的利益。否則，如果一味地強(qiáng)調(diào)低價(jià)來(lái)吸引消費(fèi)者，而不注重商品質(zhì)量，最終，劣質(zhì)商品將會(huì)導(dǎo)致的大量退貨產(chǎn)生，給企業(yè)帶來(lái)物流成本的增加。

    2.4 提高正向物流效率 從根本上降低退貨率，減少退貨次數(shù)的最主要、最基本的做法就是提高正向物流效率，只有確保發(fā)貨的數(shù)量和質(zhì)量與市場(chǎng)需求相吻合，避免配送時(shí)的錯(cuò)誤操作或運(yùn)輸途中的損壞才能降低終端退貨。

    2.5 完善市場(chǎng)秩序 良好的市場(chǎng)秩序?qū)�降低退貨物流起著重要的指�?dǎo)作用，為避免退貨物流的發(fā)生，健全相應(yīng)的制度、規(guī)范，很有必要。

3 B2C電子商務(wù)物流退貨的實(shí)施策略

    根據(jù)中央2011年底的中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，我國(guó)在2012年繼續(xù)會(huì)加大經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展。我國(guó)企業(yè)在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下抓住這次發(fā)展的契機(jī)，將會(huì)給我國(guó)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出新的貢獻(xiàn)。結(jié)舍當(dāng)前我國(guó)的經(jīng)濟(jì)形式和我國(guó)逆向物流存在的問(wèn)題做出以下建議：

    3.1 政府宏觀政策方面

    3.1.1 健全、完善相關(guān)的法律法規(guī) 目前我國(guó)正處于電子商務(wù)和退貨物流的起步階段。從國(guó)際上逆向及退貨物流相關(guān)的法律法規(guī)的立法經(jīng)驗(yàn)看，日本、美國(guó)、德國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家都是值得我國(guó)學(xué)習(xí)和借鑒的。如2009年后，日本出臺(tái)一系列法律法規(guī)以明確企業(yè)在退貨逆向物流方面的責(zé)任。因此，我國(guó)應(yīng)以法規(guī)范退貨逆向物流的發(fā)展，為其健康、有序的發(fā)展創(chuàng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

    3.1.2 出臺(tái)相關(guān)的政策規(guī)范逆向物流發(fā)展 對(duì)于退貨物流這一新興行業(yè)，政府政策引導(dǎo)對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展有主要的作用。從發(fā)達(dá)國(guó)家所采取政策措施看，主要的政府手段包括貸款融資、財(cái)政補(bǔ)貼、稅收優(yōu)惠政策等，其中貸款融資和稅收優(yōu)惠為最常見(jiàn)、有效的政策措施。我國(guó)也可借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)金融引導(dǎo)來(lái)發(fā)展逆向物流。

    3.2 企業(yè)微觀方面

    3.2.1 提高管理層的退貨物流管理意識(shí) 作為企業(yè)的管理者應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)退貨物流的重要性及其為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，提高管理意識(shí)。作為電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)成立專門的退貨物流管理部門，合理規(guī)劃退貨逆向物流的處理流程，減少操作時(shí)間。同時(shí)加強(qiáng)正向物流管理，有效減少可避免的退貨物流的發(fā)生，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

    3.2.2 制定合理的退貨政策 退貨逆向物流會(huì)不可避免的給企業(yè)帶來(lái)額外的成本，但是合理的退貨政策會(huì)消除消費(fèi)者的購(gòu)買顧慮，增強(qiáng)企業(yè)的信譽(yù)度，進(jìn)而提高消費(fèi)者的重復(fù)購(gòu)買機(jī)率。這不盡可以樹(shù)立企業(yè)的良好形象、口碑，還將會(huì)，擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)份額。因此，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)盡可能減少退貨物流的同時(shí)，還要制定合理的退貨政策，并且通過(guò)各種媒體、渠道讓消費(fèi)者充分了解退貨流程，使消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站建立充分的信任。

    3.2.3 建立退貨物流管理系統(tǒng) 目前，退貨物流的管理軟件很匱乏，因此，應(yīng)當(dāng)定制退貨物流管理的個(gè)性化軟件，也就是利用網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)建立退貨物流管理信息系統(tǒng)，做到對(duì)退貨問(wèn)題的快速響應(yīng)，它直接作用于追蹤成本和退貨過(guò)程的管理，為退貨再分配的全面實(shí)現(xiàn)提供了最有力的運(yùn)營(yíng)保證。

    3.2.4 建立集中式退貨中心 消費(fèi)者如果有退貨需求，工作人員可以通過(guò)在線查詢顧客購(gòu)買信息，確定該商品是否滿足退貨條件，消費(fèi)者可以直接將商品直接送到退貨中心辦理退贊事宣，對(duì)于不滿足退賃條件的商品，工作人員應(yīng)及時(shí)向消費(fèi)者做出合理的解釋。建立集中退貨中心是退貨物流高效、合理運(yùn)作的基礎(chǔ)。所有有退回需要的商品都要先送到集中式退貨中心，這樣就避免了消費(fèi)者把不滿足退貨條件的商品直接寄給電子商務(wù)企業(yè)的麻煩，經(jīng)過(guò)分類、處理之后，再送回到各個(gè)電子商務(wù)企業(yè)，從而降低了商品的退賃處理時(shí)間，提高了顧客的滿意度。

4 結(jié)語(yǔ)

    我國(guó)目前的退貨物流服務(wù)中尚存在很多問(wèn)題，退貨過(guò)程中的及時(shí)性和便捷性直接影響到消費(fèi)者的滿意程度。從系統(tǒng)化和信息化完善退貨物流服務(wù)過(guò)程是退貨物流服務(wù)發(fā)展的方向，實(shí)現(xiàn)退貨物流和退貨服務(wù)的協(xié)調(diào)是解決退貨問(wèn)題的目標(biāo)。

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本文標(biāo)題：B2C模式下電子商務(wù)企業(yè)ERP退貨物流分析

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