0 引言
隨著社會信息化的不斷發(fā)展，計算機已經滲透到了各個領域，社會各行業(yè)對管理信息系統(tǒng)(MIS，Management Information System)的需求也日益劇增，煤炭業(yè)也不例外。煤炭銷售過程中涉及到的信息對于煤炭企業(yè)而言是非常重要的，其能夠反映出煤炭企業(yè)銷售過程中的各個層面，故煤炭銷售數(shù)據(jù)必須確保準確性與真實性。目前，相當1部分煤炭企業(yè)對銷售業(yè)務的數(shù)據(jù)信息采用的是人為操作，工作強度大且易出錯，甚至會滋生腐敗現(xiàn)象，給煤炭企業(yè)帶來經營風險，可見對煤炭企業(yè)進行銷售管理的現(xiàn)代化建設是迫切需要的。本文將客戶關系管理(CRM，Customer Relationship Management)理念與煤炭銷售環(huán)節(jié)相融合，建立一個適合煤炭企業(yè)的銷售管理信息系統(tǒng)，以期提高煤炭企業(yè)的銷售管理效率，保證煤炭企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
1 相關理論及技術概述
1.1 CRM的定義
CRM意為客戶關系管理，指的是企業(yè)與客戶間因業(yè)務往來而建立的信息系統(tǒng)，借助于客戶信息資源及需求特征，挖掘客戶深層價值，從而為客戶提供更加滿意的產品或者服務，最終建立企業(yè)與客戶間長期、穩(wěn)定的關系，鞏固企業(yè)在市場經濟環(huán)境下的競爭地位。從管理科學層面進行分析的話，CRM屬于市場營銷理念的范疇，目標是為了提升客戶的價值與滿意度，從而幫助企業(yè)縮減營銷成本，增強企業(yè)的競爭力。
1.2 MIS系統(tǒng)
MIS系統(tǒng)即為管理信息系統(tǒng)，是借助于自動處理技術實現(xiàn)管理功能的系統(tǒng)，其涉及到管理學、統(tǒng)計學以及計算機應用等多門學科知識，主要由系統(tǒng)結構、系統(tǒng)開發(fā)以及運行所組成。MIS系統(tǒng)的支撐結構有2種，分別是：集中式以及分布式。管理信息系統(tǒng)的功能都是通過應用系統(tǒng)加以實現(xiàn)的，系統(tǒng)結構也要與管理活動相一致。不僅應支持相關企業(yè)的管理職能，而且也要支持職能層面的各個管理活動。
1.3 系統(tǒng)關鍵技術
文中研究的基于CRM的煤炭銷售管理信息系統(tǒng)是基于ASP.NET平臺加以實現(xiàn)的。ASP.NET能夠提供基于Web的應用程序模型，能夠實現(xiàn)3層式系統(tǒng)結構。其中的數(shù)據(jù)訪問層只允許讓業(yè)務邏輯層進行相關訪問操作，而業(yè)務邏輯層只能讓表示層進行訪問，用戶則可以借助于表示層實現(xiàn)請求的傳遞。具體的工作原理描述如下：
(1)用戶發(fā)送1個HTTP請求至Web服務器端，請求訪問相關指定的網頁，Web服務器分析接收到的HTTP請求并定位指定的網頁。若指定的網頁名是以aspx加以后綴標識的話，則系統(tǒng)會將這個網頁直接發(fā)送到ASPNET_ISAIP.DLL進行處理，最終將對應的.NET代碼傳送給CLR。若這個程序曾被執(zhí)行過，則可直接轉由CLR進行編輯后執(zhí)行。
(2)將CLR執(zhí)行后的結果反饋給瀏覽器端作為對HTTP請求的1個響應，瀏覽器端接收到這個反饋響應后，就可以直接顯示指定的這個Web頁面。
(3)該系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫平臺采用的是SQL Server 2000，該系統(tǒng)平臺是1個高性能、多用戶的關系型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，能夠很好地實現(xiàn)企業(yè)客戶與軟件之間的應用需求，而且也可以借助于HTTP實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫信息的查詢、發(fā)送以及存儲。此外，SQL Server 2000擁有的無服務器快照備份功能，能夠確保數(shù)據(jù)庫備份的基礎上實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的聯(lián)機以及可訪問狀態(tài)，為系統(tǒng)用戶提供了極大的可靠性與靈活性。
2 基于CRM的煤炭銷售管理信息系統(tǒng)的概要設計
2.1 系統(tǒng)的需求分析
信息技術的快速發(fā)展給煤炭銷售企業(yè)帶來了格局變化，將煤炭價格方面的競爭轉變到了客戶價值方面，哪個企業(yè)在市場經濟環(huán)境下把握并滿足了有效的客戶需求，就能在競爭中立于不敗之地。這樣的1個現(xiàn)狀就要求煤炭企業(yè)改變原來的銷售理念，要對客戶的需求能夠做出快速響應，構建完善的客戶關系。煤炭企業(yè)必須加強市場細分，借助于CRM理念全面提高企業(yè)煤炭銷售的管理能力。從本質上而言，CRM的核心在于差異化，煤炭企業(yè)應挖掘出客戶間的差異，并進行差異性服務。該系統(tǒng)以CRM理念為指導，綜合了計算機技術以及信息技術進行詳細的需求分析，最終實現(xiàn)的目標是：
(1)應明顯緩解手工處理所帶來的重復強度，減小煤炭運銷中的管理難度。
(2)保證系統(tǒng)信息的共享，在煤炭企業(yè)內部以及上級管理部門之間實現(xiàn)良好的信息溝通，從而幫助煤炭企業(yè)實現(xiàn)對生產計劃、存煤、發(fā)運以及庫存等環(huán)節(jié)的全過程管理與控制。
(3)應該滿足煤炭企業(yè)銷售業(yè)務流程的需求，并具一定的擴展性，不至于因為煤炭企業(yè)結構以及業(yè)務流程的細微變化而要對系統(tǒng)進行大幅度的修改，從而對系統(tǒng)穩(wěn)定性造成較大的影響。
2.2 系統(tǒng)的業(yè)務流程
綜合了CRM思想以及信息技術的煤炭銷售管理信息系統(tǒng)可以實現(xiàn)以客戶為導向的管理，在煤炭企業(yè)的業(yè)務流程中主要涉及到的管理方面有：市場管理、銷售管理、質量管理、安全管理以及財務管理，整個流程的核心是銷售管理，可基于價格、合同以及客戶關系實現(xiàn)煤炭銷售流程的再造，從而提升煤炭企業(yè)的銷售效率及效益。具體的業(yè)務流程如圖1所示：
圖1 煤炭銷售管理信息系統(tǒng)的業(yè)務流程示意圖
3 基于CRM的煤炭銷售管理信息系統(tǒng)的詳細設計
3.1 系統(tǒng)的主要功能設計
(1)客戶關系管理：該功能主要實現(xiàn)對客戶資料進行管理，對客戶相關的情況以及潛在煤炭銷售機會進行有效評估。主要流程有：客戶資料的錄入、修改、刪除等；客戶評估標準的設定；客戶信用等級的設置。煤炭銷售相關部門可管理的客戶資料項目有：客戶名稱、聯(lián)系方式、開戶行、評估等級、合作經歷、信用等級、金融、稅務登記信息、煤炭經營許可信息等。具體的流程如圖2所示：
圖2 客戶關系管理的流程設計圖
(2)價格管理。煤炭銷售管理信息系統(tǒng)中的價格管理主要提供5種價格表，涉及到：外運煤價格表、煤炭企業(yè)內部價格表、本地銷售煤價格表、自用煤價格表、發(fā)電煤價格表。在這5種價格表中都設計有查詢以及檢索功能，系統(tǒng)用戶可以根據(jù)不同的方式進行價格的查詢，煤炭銷售部門的管理人員可以錄入相關表對應的價格，并根據(jù)領導的指導對價格進行調整修改后遞交給領導層進行審核處理。
(3)合同管理。系統(tǒng)的合同管理由煤炭銷售合同以及煤炭費用合同所組成，其中煤炭銷售合同分為煤炭外運合同以及煤炭地銷合同2個類型，而煤炭費用合同則主要分為煤炭鐵路合同以及煤炭汽運合同。系統(tǒng)中合同管理功能能夠實現(xiàn)合同信息的錄入、檢索以及審核。煤炭銷售職能部分可以根據(jù)相應的合同以及其他信息進行評審，只有經過煤炭企業(yè)領導層評審通過的合同才能夠進入下一步的業(yè)務處理流程，否則需對合同進行修改直至通過為止。
(4)計劃管理。系統(tǒng)的計劃管理是根據(jù)煤炭銷售計劃分為煤炭年生產計劃、煤炭季生產計劃、煤炭月生產計劃等。該功能主要實現(xiàn)各類計劃的修改、增加、刪除、調整以及審批。
3.2 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫功能的代碼設計
煤炭銷售管理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫連接、修改以及刪除等操作是至關重要的。其中設計過程中涉及到的部分核心代碼如下描述：
(1)數(shù)據(jù)庫
4 結語
總之，信息化是煤炭銷售業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)代化的重要手段，是提升煤炭銷售企業(yè)效益的有效措施。文中通過對客戶關系管理進行分析的基礎上，設計了一個煤炭銷售管理信息系統(tǒng)，從而實現(xiàn)提高煤炭銷售企業(yè)領導者的決策水平，實現(xiàn)資源的最大利用，加大煤炭企業(yè)信息化建設。
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