近幾年來，越來越多的企業(yè)開始使用社交網(wǎng)絡(luò)，而且運(yùn)用也越來越熟練。不少曾經(jīng)忽視社交網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)都吃了大虧，比如被羅永浩窮追不合的西門子；而重視并且善于利用社交網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)則嘗到了甜頭，比如通過玩轉(zhuǎn)微博實現(xiàn)品牌傳播的杜蕾斯，利用微信實現(xiàn)自助服務(wù)的招商銀行，通過豆瓣微博營銷實現(xiàn)票房大賣的《失戀三十三天》。但是總體而言，大部分企業(yè)對社交網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用還只是在市場營銷和客戶服務(wù)領(lǐng)域——與客戶的交流上。其實，社交網(wǎng)絡(luò)的能量超乎我們的想象，它對于企業(yè)來講，絕不僅僅只是一個CRM的工具。我們不妨將企業(yè)所處的生態(tài)環(huán)境簡單分為：一上一下，一左一右。

一、社交網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模式的創(chuàng)新

    通過社交網(wǎng)絡(luò)平臺廠商的推廣和企業(yè)自身的挖掘，我們看到有些企業(yè)開始在向下（內(nèi)部員工）和左右（上下游廠商、渠道合作伙伴）方向開拓出新的應(yīng)用模式。在航空業(yè)，首開微信值機(jī)先河的南方航空，不僅用微信更好地服務(wù)了他的用戶，同時也基于微信開發(fā)了一個內(nèi)部系統(tǒng)“西西”——每個空乘人員只需通過手機(jī)訪問微信上的內(nèi)部公眾賬號“西西”，便可提前一周就接到飛行任務(wù)，并通過微信平臺進(jìn)行互動溝通，了解飛行組成員構(gòu)成、航班任務(wù)、注意事項等內(nèi)容。“西西”在后臺除了與運(yùn)行排班系統(tǒng)打通外，還和內(nèi)部OA系統(tǒng)進(jìn)行了對接。空乘們用OA密碼就可以直接登錄系統(tǒng)。根據(jù)南航的計劃，未來還將在“西西”上逐步完善審批、報銷等功能。

二、社交網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略

    應(yīng)用場景的創(chuàng)新，會推動企業(yè)重新審視“社交網(wǎng)絡(luò)”，它對于企業(yè)而言，到底應(yīng)該是個什么樣的角色：噱頭，工具，平臺?它應(yīng)該是一種企業(yè)戰(zhàn)略。隨著社會的發(fā)展、意識的更新、資源的變化、新技術(shù)的涌現(xiàn)，企業(yè)戰(zhàn)略是層出不窮的，例如，信息化就是近十年來一個全新的企業(yè)戰(zhàn)略�，F(xiàn)在，我們應(yīng)該再增加一個新的企業(yè)戰(zhàn)略：社交網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略。

    企業(yè)是由人來構(gòu)成的組織，信息通過人，在企業(yè)內(nèi)、企業(yè)間進(jìn)行傳播——這是企業(yè)運(yùn)營當(dāng)中最基礎(chǔ)的活動。熱門的社交網(wǎng)絡(luò)平臺雖然層出不窮，從開心、人人、微博到微信，潮起潮落，但是所有這些平臺的關(guān)鍵要素都是人和信息，社交網(wǎng)絡(luò)的根本目的就是溝通和分享。所以，企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略，要解決的就是這樣一個問題：如何用最低的成本，讓與企業(yè)相關(guān)的人，在任何時間、任何地點，在最短的時間內(nèi)，安全地獲取他想要的信息。企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略，并非只是IT戰(zhàn)略的一部分；雖然IT技術(shù)是該戰(zhàn)略實現(xiàn)的必要手段，但是，具備社交網(wǎng)絡(luò)的思維才是成功的關(guān)鍵。企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略也不是要把企業(yè)內(nèi)部的IT系統(tǒng)都按照社交網(wǎng)絡(luò)的模樣去開發(fā)(當(dāng)然，這是個不錯的方向，但這只是IT系統(tǒng)的一種呈現(xiàn)形式)，而是要借助已有的、被廣大用戶所接受的社交網(wǎng)絡(luò)平臺，去設(shè)計信息交互和分享的方法。無線互聯(lián)網(wǎng)和二維碼是企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略落地的技術(shù)基石。

三、未來企業(yè)中的社交網(wǎng)絡(luò)

    讓我們來暢想一下社交網(wǎng)絡(luò)未來在企業(yè)運(yùn)營中的應(yīng)用場景吧！每天早晨上班，不用打卡、指紋掃描甚至是虹膜考勤了，掃一下公司門口的二維碼即可；到處奔波的同事們也不用很費(fèi)勁地找會議室開會了，隨時隨地都可以組建一個虛擬會議；大企業(yè)里面信息共享最重要，以后也不用建內(nèi)部網(wǎng)站了，關(guān)注一個公司內(nèi)部公眾賬號，就可以查詢員工福利、組織架構(gòu)、公司最新動態(tài)；銷售不用天天給商務(wù)打電話了，通過內(nèi)部公眾號就可以查詢訂單狀態(tài)、提交業(yè)績報告；下游企業(yè)的采購，通過上游公司開放的公眾號就可以查詢物料情況、訂單執(zhí)行情況；巡檢人員不用抱著照相機(jī)和筆記本在街頭或者野外工作了，用手機(jī)拍照然后連帶著地理位置通過社交網(wǎng)絡(luò)上傳給后臺管理人員；出了簡單的交通事故，不用呼喚警察和保險公司了，通過社交網(wǎng)絡(luò)上傳照片就可以定責(zé)、定損......社交網(wǎng)絡(luò)不再只是人與人之間的社交，更是企業(yè)與人、企業(yè)與企業(yè)之間的社交網(wǎng)絡(luò)。

    社交網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略對于企業(yè)來講可以節(jié)省大量的成本：首先，企業(yè)不需要購買專業(yè)的移動終端，員工只要配備一臺千元左右的智能手機(jī)即可。其次，利用已有的社交網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行信息的交互，不需要投入大量的精力和財力重新開發(fā)移動應(yīng)用，不需要再去考慮不同的移動終端操作系統(tǒng)。第三，企業(yè)之間不必做什么應(yīng)用對接的功能了，只要開個公眾賬號即可；用戶可以快捷地獲取信息，而且這些信息是可以在整個企業(yè)供應(yīng)鏈中傳遞。第四，企業(yè)不需要或者只需要很少的培訓(xùn)費(fèi)用和部署推廣費(fèi)用，因為大部分員工(尤其是80、90后員工)都已經(jīng)可以非常熟練地使用社交網(wǎng)絡(luò)了。

    社交網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略和其他企業(yè)戰(zhàn)略一樣，都要通過對流程、人員和技術(shù)的規(guī)劃來實現(xiàn)。社交網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略是企業(yè)溝通的戰(zhàn)略，借助社交網(wǎng)絡(luò)平臺，以往可能需要多個層級傳遞的信息，可以實現(xiàn)點對點的傳遞；猶如大腦的指令，直接從神經(jīng)中樞直達(dá)末端。層級的減少隨之而來的會是流程的簡化，新的工作內(nèi)容產(chǎn)生新的崗位和新的技能要求，新的實現(xiàn)方式需要新的技術(shù)來保駕護(hù)航。

    讓我們從下面這個事例中來體會一下吧：現(xiàn)在很多數(shù)碼產(chǎn)品都是通過渠道銷售的，從廠家到消費(fèi)者之間可能有三到六層經(jīng)銷商，廠家如果想收集消費(fèi)者的信息是非常困難的。廠家自己派人去收集消費(fèi)者信息是需要投入巨大人力、物力的，得不償失；而終端渠道商是沒有動力為廠家搜集消費(fèi)者信息的；如果廠家提供獎勵讓渠道幫助它去收集消費(fèi)者信息，那渠道商又可能為了獲取獎勵而提供虛假的信息。借助社交網(wǎng)絡(luò)，這個問題就可以得到解決：廠家在產(chǎn)品包裝上印刷二維碼，并通過某種措施(比如可以參加抽獎)鼓勵消費(fèi)者掃描二維碼；消費(fèi)者掃描完之后，信息可以通過微信或者微博私信傳遞給廠家——這樣廠家不但可以非常準(zhǔn)確、快捷地收集到客戶的信息，并且同時建立起了和消費(fèi)者直接溝通的一個社交網(wǎng)絡(luò)渠道。收集消費(fèi)者信息肯定只是第一個步驟，收集信息的目的是為了使用信息，對信息進(jìn)行再加工。那么一系列的問題就接踵而至了：收集的信息應(yīng)該存放在什么IT系統(tǒng)里面？這個系統(tǒng)還應(yīng)該有哪些功能，和其他的IT系統(tǒng)如何集成？

    數(shù)據(jù)在系統(tǒng)里面沉淀后，該如何進(jìn)行數(shù)據(jù)分析？是否有進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的工具和方法？數(shù)據(jù)分析完，公司各個部門該如何使用分析的結(jié)果？廠家和消費(fèi)者在社交網(wǎng)絡(luò)上建立起了一對一的交流渠道，那么該和消費(fèi)者交流哪些內(nèi)容？是主動推送信息還是被動應(yīng)答？是自動應(yīng)答還是人工交流？運(yùn)營團(tuán)隊?wèi)?yīng)該歸哪個部門管理，是市場還是客服？

    流程、人員、技術(shù)，缺一不可。由此事例也可以證明，只有我們將社交網(wǎng)絡(luò)上升為企業(yè)戰(zhàn)略，從全局的高度去規(guī)劃、設(shè)計相關(guān)的流程，尋找、培訓(xùn)符合要求的人員，應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)，才能將社交網(wǎng)絡(luò)的能量在企業(yè)運(yùn)營當(dāng)中充分發(fā)揮出來。因此，該戰(zhàn)略的制定者和推動者必須是企業(yè)高管們，也就是所謂的CXO。當(dāng)前有興趣探索社交網(wǎng)絡(luò)在業(yè)務(wù)運(yùn)營中進(jìn)行應(yīng)用的企業(yè)，筆者所接觸到的，很多還是以某個業(yè)務(wù)部門牽頭的居多。

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本文標(biāo)題：將社交網(wǎng)絡(luò)納入企業(yè)戰(zhàn)略

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