一直以來，零售企業(yè)的成敗與否都取決于其市場響應(yīng)能力。但當(dāng)今零售市場頻受波動與干擾即使是以往響應(yīng)能力最強的零售企業(yè)也難以跟上行業(yè)發(fā)展的曲線，面臨市場份額流失的風(fēng)險。

    消費者期望值的飛速變化，也給零售企業(yè)的 CEO 們帶來前所未有的壓力和危機。通過移動設(shè)備、電商網(wǎng)站、社交媒體以及其它在線工具和應(yīng)用，消費者能夠隨時隨地通過各種零售終端輕松瀏覽和購買商品。零售商通過更多渠道向顧客提供更多商品選擇的同時，也將不得不面臨更復(fù)雜的企業(yè)運營管理問題，并同時向消費者提供無縫、新穎的品牌體驗。由于目前大多數(shù)零售商仍采用針對傳統(tǒng)零售實體店的管理模式，上述環(huán)境變化必將為其帶來巨大的壓力和挑戰(zhàn)。

    當(dāng)前零售企業(yè) CEO 們所面臨的兩難境地是近年來零售業(yè)發(fā)展歷程中前所未有的。零售商必須學(xué)會如何掌控顧客的高期望值，并且在不同銷售渠道提供一致的品牌體驗。而且，由于新銷售渠道的利潤率通常很難達(dá)到傳統(tǒng)銷售渠道水平，零售企業(yè)還將面臨收益增長和毛利率方面的壓力。消費者行為、偏好和期望值的轉(zhuǎn)變促使零售商必須徹底變革業(yè)務(wù)經(jīng)營模式。過去，零售過程中的各種技術(shù)、組織孤島，以及渠道化經(jīng)營導(dǎo)致的碎片化品牌體驗，都已成為零售商亟待解決的問題。為了實現(xiàn)差異化競爭，零售商需要對整個企業(yè)重新進(jìn)行評估，并提供同步化的購物模式，這種模式必須是簡便、智能、無縫、順暢、直觀，并充滿新意。這就意味著，零售商需要建立主動、敏捷和高度響應(yīng)的運營模式，方能有機會在激烈的市場競爭中取勝。

    諸多零售企業(yè)已經(jīng)在技術(shù)和流程方面投入巨資，以更好地了解當(dāng)今被電子設(shè)備武裝起來的消費者。目前，很多企業(yè)已經(jīng)能夠通過分析識別帶來最大利潤的顧客和最忠誠的顧客，及其他們的購物習(xí)慣。通過在大數(shù)據(jù)框架內(nèi)整合歷史數(shù)據(jù)和社交信息，零售商能夠更好地利用實時需求信號更大程度地為消費者提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)——即按時按需交付商品。然而，另外一面，許多企業(yè)依然無法將這些宏觀的顧客信息和細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)與推動產(chǎn)品交付的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來。關(guān)鍵的問題在于，他們依然固守于過時的、以渠道為中心的運營模式。

    這些企業(yè)通常都未能很好地利用收集到的目標(biāo)顧客信息。他們僅利用這些信息進(jìn)行表層的營銷工作，分析商品的配置，和管理訂單上。導(dǎo)致這一現(xiàn)象的原因在于企業(yè)未能采用現(xiàn)代化的技術(shù)、流程和實踐，未能以贏利的方式向新一代的消費者交付商品。他們還在使用歷史銷售數(shù)據(jù)來進(jìn)行選品、商品管理和交付，而不是按照顧客期望和偏好來制定這些戰(zhàn)略。可以明確的是，零售商需要做的不再僅僅是細(xì)分信息的收集和針對性的營銷。那零售企業(yè)的運營變革到底是什么樣的呢？

以消費者為中心

    隨著在線零售額的不斷增長，實體店購物逐漸與網(wǎng)上購物相結(jié)合，為消費者提供了前所未有的選擇便利和購物主動權(quán)，消費者的購買力也不斷提升。同時，社交媒體和在線口碑論壇也對消費者的購物決策產(chǎn)生越來越大的影響。對于那些未能讓他們滿意的零售商，消費者可以通過這些社交和口碑網(wǎng)站面向無限受眾發(fā)布不容忽視的“負(fù)面”帖子。當(dāng)然，消費者也同樣分享自己滿意的購物體驗。通過社交媒體、購物信息匯總網(wǎng)站以及海量的在線促銷，消費者能夠輕易獲取商品及價格信息。這些都促使了當(dāng)今消費者對隨時隨地購物的需求。

支持同步購物所需的五條準(zhǔn)則

    零售商圍繞消費者重新進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整后，將有效提升當(dāng)前環(huán)境下的預(yù)測、執(zhí)行和客戶關(guān)系管理能力。這就需要對零售業(yè)務(wù)模式的幾個最基礎(chǔ)的領(lǐng)域進(jìn)行關(guān)鍵變革，進(jìn)而影響需求信號、商品管理、門店運營以及商品交付等。這些變革就是我們所說的零售商支持消費者隨時隨地同步購物所需的五條關(guān)鍵準(zhǔn)則。

    1. 一致的客戶互動

    消費者常常希望與零售商之間進(jìn)行個性化的溝通和互動。也就是說，零售商可以通過消費者的網(wǎng)上購物活動分析（例如購買或放棄了哪些商品、偏愛哪種送貨方式、“贊”過哪些商品、哪些體驗促使顧客進(jìn)行了網(wǎng)上評論或者寫了博客等），深入了解消費者或進(jìn)行顧客分組，所有這些數(shù)據(jù)均應(yīng)納入決策支持信息，以指導(dǎo)零售商未來的行為及其與消費者的溝通。

    這樣做不僅可以強化客戶關(guān)系，也將為零售商帶來更高的利潤率。例如，通過電子郵件促銷而購買了割灌機刀的顧客，也許不應(yīng)再收到割灌機促銷的相關(guān)郵件。但零售商仍可以通過發(fā)送草坪機或其它草坪維護(hù)設(shè)備的電子優(yōu)惠券與該消費者自動保持聯(lián)系。這是零售商很好的利用收集到的客戶信息進(jìn)行快速、贏利的促銷的具體例子。

    2. 以消費者為中心，針對性提供商品和服務(wù)

    消費者的購物過程通�？缭蕉喾N銷售渠道。因此，零售商需要更好地了解消費者在不同渠道中如何進(jìn)行商品搜索，以及所搜索的商品類型，提供個性化的選品方案。例如，消費者可能會先在網(wǎng)上搜索流行的鞋子款式，但仍希望在實體店進(jìn)行試穿。如若無法為消費者提供這種無縫購物體驗（從網(wǎng)上搜索到實體店購買）零售商將會流失此類銷售機會。

    零售商首先需要充分利用上文提及的顧客交互數(shù)據(jù)，方能基于實時的顧客偏好做出選品決定。選品計劃員不僅要有這些數(shù)據(jù)，還必須能夠?qū)⑦x品和交貨方式聯(lián)系起來，方便顧客按照選擇的途徑收取商品。

    3. 實時、靈活、快速響應(yīng)的供應(yīng)鏈

    當(dāng)前許多零售企業(yè)仍僅利用各種靜態(tài)規(guī)則進(jìn)行商品補貨：通過某配送中心將某供應(yīng)商發(fā)出的某商品發(fā)到某店群。但是，要實現(xiàn)跨渠道選品，零售企業(yè)則需要在后臺以最經(jīng)濟(jì)的方式將商品送至供應(yīng)鏈的任何一環(huán)。這就意味著退貨處理應(yīng)和銷售或調(diào)貨一樣靈活。

    實現(xiàn)靈活性和快速響應(yīng)原則上很簡單，真正的挑戰(zhàn)在于如何保持盈利。這就需要企業(yè)對自身的零售供應(yīng)鏈計劃和執(zhí)行技術(shù)和流程進(jìn)行深層次的思考，并進(jìn)行合理投資，從而實現(xiàn)更敏捷的供應(yīng)鏈，同時保持盈利。

    4. 分布式訂單管理，保持盈利

    滿足顧客的收貨偏好十分重要，但零售企業(yè)也必須建立利潤規(guī)則，確保在按顧客偏好進(jìn)行交貨的同時保持贏利。顯然，零售商的利潤率會由于下單方式、商品類型和交貨方式的不同而不同。 譬如，通過電話購買家具并要求送貨上門的顧客，與在實體店購買平板電視，或者在線購買一件女式襯衫然后到店自提的顧客相比，利潤規(guī)則顯然是不同的。

    目前，大多數(shù)零售商為顧客提供的是單一送貨方式，但是零售商可能需要重新反思一下這種方式。零售商可以僅為一部分顧客提供多樣化的送貨方式，以便這部分最重要、利潤率最高的顧客能有更多的選擇；與此同時，忠誠度相對較低的顧客只能選擇利潤率最高的交貨方式。零售商的信息收集和訂單管理決策能力越強，建立基于細(xì)分市場和顧客行為模式的規(guī)則就越容易。

    5. 企業(yè)范圍的需求管理和預(yù)測

    隨著不同渠道的消費水平不斷提高，確定供應(yīng)鏈的庫存位置對零售商而言也變得越來越難。目前大多數(shù)零售企業(yè)都不具備必要的庫存可視性和能力，進(jìn)行跨節(jié)點的需求分析，并匯總成單一預(yù)測。但是，如果零售企業(yè)在其流程上進(jìn)行適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)分析和優(yōu)化，便能從前幾項準(zhǔn)則中獲得洞察，并開始預(yù)測和調(diào)整需求。

    這一點尤為重要，因為許多消費者行為并非是靠直覺的。在著名的“啤酒和尿布”案例中，消費者去門店買尿布的同時又買了一箱啤酒。該情景為我們提供了一個很好的有關(guān)反直覺購買行為的案例。有能力辨識此類關(guān)聯(lián)并利用這種知識指導(dǎo)各銷售渠道的選品和補貨的零售商，將能夠在更大的利潤空間基礎(chǔ)上預(yù)測并影響消費者的購買方式。

有機結(jié)合五條準(zhǔn)則，提升消費者關(guān)注度

    傳統(tǒng)觀念上，零售業(yè)并不將自身視為依賴供應(yīng)鏈原則的行業(yè)，但是，上述五條準(zhǔn)則從本質(zhì)上看都屬于供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵問題。隨著更富創(chuàng)新精神的零售企業(yè) CEO 開始逐步認(rèn)識到這些準(zhǔn)則的重要性并將其付諸實踐，消費者對零售商的期望值將繼續(xù)提高。零售商如果仍依賴于當(dāng)前以商品為中心的僵化零售模式，他們將會發(fā)現(xiàn)，要想輕易滿足消費者變化的需求不再是那么容易的事了。

    未來五年，隨著行業(yè)的巨大變化，有遠(yuǎn)見的 CEO 必將對他們的零售企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級——包括人員、流程、合作伙伴以及支持技術(shù)，以滿足新一代消費者的需求。這意味著企業(yè)要轉(zhuǎn)向更加動態(tài)的運營模式，其中核心便是動態(tài)的供應(yīng)鏈。對于零售企業(yè)的 CEO 而言，轉(zhuǎn)變運營模式，高效利用實時數(shù)據(jù)和洞察數(shù)據(jù)信息，并將其作為在商品管理、供應(yīng)鏈和運營層面的決策動力，將有助于在這一新的消費環(huán)境中取得成功。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標(biāo)題：構(gòu)建下一代零售運營模式（ERP）

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