一、引言

    在傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)模式下， 客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM） 系統(tǒng)與供應(yīng)鏈管理（Supply Chain Management，SCM）、企業(yè)資源規(guī)劃（EntERPrise Resources Planning, ERP）各自獨(dú)立，造成了企業(yè)內(nèi)、外部之間的信息流、價(jià)值流和物流相互交換的脫節(jié)，使企業(yè)生產(chǎn)與決策部門得不到有力的信息支持。隨著社會(huì)信息化與網(wǎng)絡(luò)全球化的飛速發(fā)展，電子化的新型經(jīng)濟(jì)模式改變了企業(yè)的市場結(jié)構(gòu)和競爭方式，在為企業(yè)提供了更為廣闊的機(jī)遇的同時(shí)，也對(duì)企業(yè)運(yùn)營提出了更多的挑戰(zhàn)，原有的CRM、SCM與ERP 系統(tǒng)中內(nèi)部用戶和外部用戶交叉的現(xiàn)象越來越普遍，內(nèi)部用戶和外部用戶之間的界限已經(jīng)變得越來越模糊。將三者進(jìn)行有效地整合，加強(qiáng)企業(yè)與合作伙伴及客戶的紐帶關(guān)系、協(xié)同與分析能力是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵選擇，而進(jìn)行有效整合的前提就是要針對(duì)三者關(guān)系進(jìn)行深入探討。

一、CRM、SCM、ERP 關(guān)系概述

    （一）CRM、SCM、ERP 概念

    客戶關(guān)系管理（Customer，Relationship Management，CRM）是一種商業(yè)管理策略，它通過改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，以客戶為中心來協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶的交互行動(dòng)，以增加客戶保持力以及市場營銷活動(dòng)的效力達(dá)到最終獲得客戶長期價(jià)值的目的。

    企業(yè)資源計(jì)劃或企業(yè)資源規(guī)劃（Enterprise Resource Planning，ERP）是整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力物力、計(jì)算機(jī)硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。它把企業(yè)的物流、人流、資金流、信息流統(tǒng)一起來進(jìn)行管理，以求最大限度地利用企業(yè)現(xiàn)有資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。

    供應(yīng)鏈管理（Supply chain management，SCM）是一種集成的管理思想和方法，是隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展，市場競爭不斷加劇，各企業(yè)之間的技術(shù)、品牌優(yōu)勢逐漸減弱的趨勢下產(chǎn)生的能夠創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的一種管理手段。它執(zhí)行供應(yīng)鏈中從供應(yīng)商到最終用戶的物流的計(jì)劃和控制等職能。

    （二）三者關(guān)系概述

    1. 區(qū)別

    （1）管理內(nèi)容不同

    CRM主要是企業(yè)的外部資源，即客戶、銷售網(wǎng)絡(luò)等。它以客戶為中心，包含銷售、營銷、客戶需求服務(wù)等功能，要求調(diào)動(dòng)企業(yè)一切資源為客戶服務(wù)，以提升客戶滿意度和忠誠度，從而使企業(yè)從良好的關(guān)系中獲得最大的利益。CRM管理的側(cè)重點(diǎn)是完善銷售、客戶服務(wù)等與客戶關(guān)系相關(guān)的商業(yè)領(lǐng)域的外部資源。

    ERP 主要是在實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的前提下，針對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源的合理利用、分配，同時(shí)兼顧各部門之間的協(xié)調(diào)交流。它在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺(tái)。它重在對(duì)企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的綜合管理，它的計(jì)劃體系中除了生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃、能力計(jì)劃、采購計(jì)劃外，還納入了銷售執(zhí)行計(jì)劃、利潤計(jì)劃和人力資源計(jì)劃等，同時(shí)ERP 保證了資金流與物流的同步記錄和一致性，實(shí)現(xiàn)了事先控制和實(shí)時(shí)分析。ERP 側(cè)重的是實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化和資源有效配置。

    SCM將整個(gè)供應(yīng)鏈的需求計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃、供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃整合在一起，加強(qiáng)了對(duì)供應(yīng)鏈上企業(yè)的協(xié)調(diào)和企業(yè)外部物流、信息流與資金流的管理，計(jì)劃和協(xié)調(diào)物流、信息流、資金流的所有活動(dòng)。SCM覆蓋了供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)，涉及到從原材料的采購到產(chǎn)品的組織、運(yùn)輸、加工和銷售等諸多方面，減少了因需求預(yù)測不準(zhǔn)確而生產(chǎn)過多或生產(chǎn)不足，從而最大限度地減少整體鏈條上的成本。SCM管理的重點(diǎn)是與供應(yīng)鏈上的企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、采購、銷售各方面協(xié)同。

    （2）流程與系統(tǒng)設(shè)計(jì)不同

    CRM管理的基礎(chǔ)經(jīng)常是結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，而業(yè)務(wù)流程相對(duì)也比較靈活。CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)以客戶的關(guān)系發(fā)展和維護(hù)為目標(biāo)，主要用戶是銷售、服務(wù)和市場營銷人員這些以“客戶”為直接工作對(duì)象的人員，整個(gè)系統(tǒng)以統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫為中心，主要為系統(tǒng)客戶提供統(tǒng)一的預(yù)測和分析工具，企業(yè)可以通過CRM系統(tǒng)對(duì)信息進(jìn)行加工處理和分析，及時(shí)掌握企業(yè)的運(yùn)營情況，為企業(yè)決策作支持。

    ERP 管理的流程相對(duì)固定，有相應(yīng)的規(guī)則可以遵循。ERP 是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，系統(tǒng)將設(shè)計(jì)、制造、銷售、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)和人力資源、工作環(huán)境、決策支持等方面的作業(yè)融合為一個(gè)動(dòng)態(tài)的、可事前控制的有機(jī)整體。它提供系統(tǒng)用戶的業(yè)務(wù)操作界面，提高了企業(yè)的自動(dòng)化能力，使企業(yè)可以極大降低人力需求，提高效率。

    SCM管理主要涉及供應(yīng)、生產(chǎn)計(jì)劃、物流需求領(lǐng)域，其系統(tǒng)設(shè)計(jì)除包含企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)之間的運(yùn)輸問題和實(shí)物分銷外還包含產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造管理規(guī)劃、生產(chǎn)集成化計(jì)劃、跟蹤和控制等。SCM系統(tǒng)能夠利用自動(dòng)化和最佳化信息基礎(chǔ)構(gòu)架的軟件對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈信息及規(guī)劃進(jìn)行決策，并覆蓋在所有供應(yīng)鏈系統(tǒng)下的ERP 和交易處理系統(tǒng)之上。SCM系統(tǒng)通常具有轉(zhuǎn)換接口，用以整合供應(yīng)鏈上各企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)及各種資料形態(tài)，提高與主要決策系統(tǒng)互動(dòng)的能力。

    （3）系統(tǒng)功能不同

    CRM系統(tǒng)的目的是提高客戶管理和客戶服務(wù)的水平，最終幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)愿望。由于每個(gè)企業(yè)的情況不同，就需要根據(jù)自己的狀況確定建立客戶管理系統(tǒng)擬達(dá)到的商業(yè)目標(biāo)。美國研究機(jī)構(gòu)Meta group 提出可以將CRM分為3類：協(xié)作型CRM、操作型CRM和分析型CRM。協(xié)作型CRM的主要功能為實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、系統(tǒng)擴(kuò)容、建立開放的中心平臺(tái)、支持多種媒體接入、實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能多樣化等；操作型CRM的主要功能模塊包括客戶管理模塊、服務(wù)管理模塊、銷售管理模塊、知識(shí)庫管理模塊、產(chǎn)品管理模塊、業(yè)績管理模塊等；分析型CRM的主要功能模塊包括數(shù)據(jù)支撐模塊、分析數(shù)據(jù)模塊、會(huì)員客戶管理應(yīng)用模塊等。

    ERP 是將企業(yè)的三大流（物流、資金流、信息流）進(jìn)行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng)。ERP 產(chǎn)品的模塊結(jié)構(gòu)相差很大，以典型的生產(chǎn)制造企業(yè)為例，其功能模塊主要包括：生產(chǎn)控制管理模塊，物流管理模塊，財(cái)務(wù)管理模塊和人力資源管理模塊。其中生產(chǎn)控制管理模塊主要包括主生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃、能力需求計(jì)劃、車間控制、制造標(biāo)準(zhǔn)等部分；物流管理模塊主要包括分銷管理、庫存控制、采購管理等部分；財(cái)務(wù)管理模塊主要包括會(huì)計(jì)核算、財(cái)務(wù)管理等部分；人力資源管理模塊包括人力資源規(guī)劃的輔助決策、招聘管理、工資核算、工時(shí)管理及差旅核算等部分。

    SCM是以客戶和最終消費(fèi)者為經(jīng)營導(dǎo)向的，以滿足客戶和消費(fèi)者的最終期望來決定生產(chǎn)和供應(yīng)的一種集成化的管理模式。由于各個(gè)SCM軟件提供商的產(chǎn)品風(fēng)格與側(cè)重點(diǎn)不盡相同，因而其SCM產(chǎn)品的模塊結(jié)構(gòu)也相差較大。這里只以一類典型供應(yīng)鏈管理解決方案為例，其功能模塊包括：內(nèi)部資源協(xié)同管理模塊和外部資源協(xié)同管理模塊。其中內(nèi)部資源模塊主要包括銷售管理、采購管理、庫存管理、票據(jù)管理、委外加工以及配送/ 運(yùn)輸管理等；外部資源模塊主要包括渠道管理、競爭信息中心、分銷資源計(jì)劃、供應(yīng)商管理和質(zhì)量管理等。

    2. 三者的共性和聯(lián)系

    企業(yè)信息化的最終目的都是為了創(chuàng)建企業(yè)的競爭優(yōu)勢。無論ERP、SCM還是CRM，其根本宗旨都在于降低庫存、加快資金周轉(zhuǎn)、提高企業(yè)的管理水平和客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，并且都應(yīng)符合企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略。ERP、SCM、CRM雖然是獨(dú)立的軟件系統(tǒng)，但三者只有相互結(jié)合才能形成一個(gè)完整的體系并發(fā)揮更大的作用。SCM與CRM的整合將提高信息流的精確性，有效減少因信息交換不充分帶來的決策失誤等不利因素，從而提高客戶服務(wù)質(zhì)量，簡化需求判斷的過程，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力；而ERP 與CRM的整合能夠?qū)⑹袌雠c客戶信息、訂單信息、產(chǎn)品/ 服務(wù)的反饋信息及時(shí)地傳遞給企業(yè)的各個(gè)部門，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)管理、庫存管理、物流管理、財(cái)務(wù)管理以及人力資源管理等集成，全面滿足客戶需求。

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