隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力企業(yè)市場(chǎng)化改革的步伐逐漸加大，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨于激烈。由于市場(chǎng)環(huán)境的復(fù)雜性，在電力企業(yè)不斷成長(zhǎng)的光環(huán)下，已經(jīng)隱藏著越來越大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，客戶關(guān)系管理的問題在這一趨勢(shì)下顯得越來越突出。拖欠電費(fèi)、企業(yè)倒閉而無法追回欠款、違反供用電合同的事情時(shí)有發(fā)生，針對(duì)這種局面，如何在政策、營(yíng)銷管理、硬件服務(wù)水平等諸多方面采取相應(yīng)措施，進(jìn)一步開拓用電市場(chǎng)，尋求新的用電增長(zhǎng)點(diǎn)，成為擺在電力部門面前的一個(gè)迫切的問題。

1 我國(guó)電力企業(yè)市場(chǎng)化改革的現(xiàn)狀

    近年來，以計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為代表的全球信息化浪潮，不僅推動(dòng)著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程，也對(duì)全球電力企業(yè)的發(fā)展、管理和服務(wù)帶來了重大的影響。電力市場(chǎng)化進(jìn)程不斷加快，長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下形成的傳統(tǒng)管理體制與市場(chǎng)壟斷將被打破，供電管理將轉(zhuǎn)變成電力營(yíng)銷服務(wù)。與此不適應(yīng)的是：一些電力公司和他們的雇員沒有從舊的管理體系中扭轉(zhuǎn)觀念，客戶服務(wù)意識(shí)不高，仍停留在原有的基礎(chǔ)上，缺乏應(yīng)對(duì)市場(chǎng)化改革的具體籌劃以及清晰的客戶關(guān)系管理流程。這些問題已經(jīng)嚴(yán)重制約了電力公司的成長(zhǎng)，可能會(huì)帶來意想不到的損失。由此可見，我國(guó)電力企業(yè)在電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理存在相當(dāng)大的漏洞，思想還停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，仍然被認(rèn)為客戶關(guān)系是管理和被管理之間的關(guān)系，客戶希望用電，必須申請(qǐng)，供不供電我說了算。沒有意識(shí)到客戶是電力公司的服務(wù)對(duì)象，是供用電合同雙方當(dāng)事人，雙方權(quán)利義務(wù)對(duì)等，是平等互利，等價(jià)有償?shù)暮贤�關(guān)系，是受到法律嚴(yán)格保護(hù)的民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系。因此，電力公司要轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，同時(shí)建立清晰的經(jīng)營(yíng)管理模式，加強(qiáng)電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理。

2 在新形勢(shì)下電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理的重要性

    供電企業(yè)作為電力能源消費(fèi)過程中的中間環(huán)節(jié)，最重要的是為廣大用電客戶服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)占有市場(chǎng)、開拓市場(chǎng)。最近國(guó)家電網(wǎng)公司也明確提出了電力服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)生命線的理念，將電力服務(wù)提高到了一個(gè)新的高度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力完整產(chǎn)品中的重要組成部分，在電力營(yíng)銷過程中越來越顯示出了它的重要性。當(dāng)前我國(guó)正在積極推進(jìn)電力第二步改革，電力市場(chǎng)化進(jìn)程不斷加快，長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下形成的傳統(tǒng)管理體制與市場(chǎng)壟斷將被打破，供電管理將轉(zhuǎn)變成電力營(yíng)銷服務(wù)。在新形勢(shì)下，電力企業(yè)與客戶的關(guān)系必須從管理和被管理提升為服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，這是電力企業(yè)與客戶惟一正確的關(guān)系，也是電力市場(chǎng)化賦予的新的內(nèi)涵。

    電力企業(yè)客戶關(guān)系管理，其意義在于：為客戶提供智能化、個(gè)性化服務(wù)，方便客戶，延長(zhǎng)服務(wù)手段，改善企業(yè)形象；通過業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新，縮短業(yè)務(wù)流程，實(shí)行扁平化管理，節(jié)省人力物力，提高工作效率，降低經(jīng)營(yíng)成本；同時(shí)加大客戶讓渡價(jià)值，提高客戶忠誠(chéng)度、滿意度，降低客戶流失風(fēng)險(xiǎn)；提供更多的電費(fèi)回收渠道和靈活的交費(fèi)方式，促進(jìn)電費(fèi)回收效率，提高企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)率；通過客戶評(píng)估與客戶行為追蹤，有效防止客戶風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降為最低；提高市場(chǎng)分析能力和市場(chǎng)的反應(yīng)速度，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；使管理者從處理繁瑣的、重復(fù)的、事務(wù)型的事后處理上面解放出來，將大部分精力和時(shí)間都放在綜合、分析、解決經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中出現(xiàn)的重大問題或預(yù)測(cè)、分析、解決可能出現(xiàn)的問題上。

3 建立基于客戶關(guān)系管理制度的電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略手段

    電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的最大特點(diǎn)在于服務(wù)營(yíng)銷和需求管理，要實(shí)施基于客戶關(guān)系管理的電力市場(chǎng)營(yíng)銷，最重要的是要把客戶關(guān)系管理這種“以客戶需求為核心”的服務(wù)理念貫穿于電力營(yíng)銷的過程當(dāng)中，在制定電力市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)，要做到想客戶之所想，急客戶之所急，千方百計(jì)提高電力客戶的讓渡價(jià)值。因此下面對(duì)基于客戶關(guān)系管理在電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略的幾個(gè)應(yīng)用進(jìn)行了分析總結(jié)，從而驗(yàn)證客戶關(guān)系制定電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略的作用。

    3.1 樹立全民營(yíng)銷的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

    首先必須樹立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想，既考慮客戶目前需求又考慮客戶長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和社會(huì)整體利益，這是使公司成不一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的機(jī)體的關(guān)鍵性工作之一。考察一個(gè)電力公司的首要標(biāo)準(zhǔn)就是觀念，即公司上到下的工作人員是否有一心想到客戶、為客戶服務(wù)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想。

    3.2 建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營(yíng)銷管理體系

    電力營(yíng)銷體系是供電企業(yè)依據(jù)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)規(guī)則組織和創(chuàng)建的營(yíng)銷高速公路。建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營(yíng)銷管理體系，改“用電管理”機(jī)構(gòu)為“電力營(yíng)銷”機(jī)構(gòu)，其目的是向客戶提供安全、可靠、經(jīng)濟(jì)實(shí)力和快速、便捷、高效的服務(wù)，其職能相應(yīng)的變化，在市場(chǎng)和發(fā)展規(guī)劃，需求預(yù)測(cè)和管理、業(yè)務(wù)發(fā)展與決策、客戶服務(wù)和支持、銷售電力與合理管理、公共關(guān)系和用電咨詢、抄表收費(fèi)與電費(fèi)等方面，全面開展電力的售前，售中和售后的一條龍銷售，對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)都力求做到改善和環(huán)環(huán)相扣，只有這樣，才能使電力營(yíng)銷系統(tǒng)獲得最佳組合。

    3.3 為客戶提供增值服務(wù)

    充分利用供電企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和信息優(yōu)勢(shì)，為客戶提供增值服務(wù)，具體包括：(1)在客戶進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)，從專業(yè)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)性角度提供更加合理的供電方案等建議。(2)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶和有需求的客戶提供安全、合理的用電咨詢，如安全用電咨詢?nèi)�相�?fù)荷平衡、改善功率因數(shù)、調(diào)整用電時(shí)間、移峰填谷用電、分析節(jié)能潛力、提供節(jié)能信息。(3)協(xié)助客戶進(jìn)行用電分析。利用負(fù)荷管理信息系統(tǒng)，為客戶提供電量、負(fù)荷特性分析報(bào)告、無功功率分析等，以改善負(fù)荷特性、降低生產(chǎn)用電的成本。

    3.4 建立健全的技術(shù)支撐體系

    全面、高效率的電力營(yíng)銷必須有完善的技術(shù)支持系統(tǒng)運(yùn)行。為此近年來，廣東省電網(wǎng)公司建設(shè)全省統(tǒng)一的電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)，信息系統(tǒng)，呼叫中心及客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，并及時(shí)對(duì)全省的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、分析、掌握用電需求的規(guī)律和發(fā)展需求，及時(shí)制定營(yíng)銷手段，這些具有管理、控制、查詢、監(jiān)督等功能的用電管理信息系統(tǒng)，必須融合用電咨詢、日常營(yíng)銷和負(fù)荷變化等功能于一體，實(shí)施對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷過程的網(wǎng)絡(luò)控制與管理，為電力營(yíng)銷提供完善的技術(shù)支持。

4 結(jié)語

    在電力營(yíng)銷策略中引入客戶關(guān)系管理是供電企業(yè)管理上的重要變革，客戶關(guān)系管理的本質(zhì)就是以客戶為中心，提高服務(wù)效率。我們只要在客戶關(guān)系管理上下功夫，及時(shí)掌握電力市場(chǎng)的變化，了解電力市場(chǎng)需求，制定正確的營(yíng)銷策略，實(shí)施最佳的營(yíng)銷方案，獲得最佳的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。只有這樣，才能創(chuàng)造出電力系統(tǒng)的電力增長(zhǎng)點(diǎn)和效益增長(zhǎng)點(diǎn)，才能更好地為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活的提高做出新的更大的貢獻(xiàn)。

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本文標(biāo)題：電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理CRM的探討

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