1 引言

    上世紀90年代以來，基于“流程”的管理思想被視為企業(yè)管理思想發(fā)展里程中具有標志性意義的一個飛躍。傳統(tǒng)的管理理論將組織看作多個部門的集合，這些部門在功能和輸出上彼此之間是相互獨立的，而基于流程視角的管理思想則試圖改變這種認知，它將組織看作是由一系列彼此間相互關(guān)聯(lián)的流程所組成的系統(tǒng)，這些流程跨越了各個部門的功能邊界并可以將各種組織活動連接起來。隨著諸如全面質(zhì)量管理、六西格瑪管理、波多里奇獎、業(yè)務流程重組等一系列基于流程思想的企業(yè)最佳實踐標準被企業(yè)界廣泛接受并付諸實踐，流程管理對企業(yè)界和學術(shù)界的影響都可謂極其深遠。

    流程管理思想的支持者一般都認同流程管理方法可以有效地提升企業(yè)的生產(chǎn)和運營效率，特別是伴隨著信息技術(shù)(IT)的日新月異，IT作為一種強大的計算、信息溝通和管理工具，通過其自動化、信息化和變革效應，也有力地支持了各類流程管理活動，成為推動企業(yè)流程改革的重要力量之一。隨著企業(yè)環(huán)境變得日益復雜和動蕩，有學者研究指出：傳統(tǒng)“以加強控制和提升效率為中心”的流程設計和管理實踐可能會增加企業(yè)的惰性、限制它們的變化和創(chuàng)新能力，當大量流程活動固化到信息系統(tǒng)時，IT在提升流程效率的同時還有可能降低流程調(diào)整的可能性和幅度，從而阻礙了企業(yè)對外部動態(tài)環(huán)境變化的持續(xù)性適應，因此，流程柔性作為一種可有效應對外界不確定性的流程能力，近年來其研究正日益受到關(guān)注。

    鑒于當前企業(yè)環(huán)境的動態(tài)性對流程柔性的需求日益增加，而現(xiàn)有文獻對流程柔性仍缺乏充分的研究；此外，很多學者都指出：成功的企業(yè)往往是那些“短期效率”和“長期適應能力”兼?zhèn)涞钠髽I(yè)，而效率和柔性在本質(zhì)上又是一對具有矛盾性、需要恰當平衡的價值訴求。當前流程管理的相關(guān)研究中對流程效率和柔性平衡問題也少有論述。因此，在文獻整理和分析的基礎上，本文首先簡單回顧了企業(yè)背景下的柔性相關(guān)研究；然后圍繞流程柔性的概念內(nèi)涵、決定流程柔性需求的因素、流程柔性的分類以及實現(xiàn)途徑，形成了一個有助于未來相關(guān)研究的概念性框架；最后，通過借鑒組織雙元性理論的相關(guān)思想，本文還進一步探討了流程效率與流程柔性的平衡問題，并提出一個基于“流程雙元性”概念的理論性框架。

2 企業(yè)背景下的柔性相關(guān)研究概述

    有關(guān)柔性的研究其實由來已久，上世紀80年代以后，隨著市場競爭的日趨激烈，企業(yè)面對環(huán)境的復雜性和不確定性亦不斷增加，作為一種有助于企業(yè)處理不確定性的能力，企業(yè)背景下的柔性研究日益受到了學術(shù)界的廣泛重視。由于關(guān)注的側(cè)重點不同，不同領域的學者在理解柔性時曾提出了各自不同的觀點，概括起來主要存在以下幾類觀點：

    (1)經(jīng)濟學視角：研究公司理論的學者從經(jīng)濟學的視角出發(fā)，指出公司之所以選擇保持柔性的目的是因為這是應對未來不確定性的根本方法，實現(xiàn)柔性的意義并不在于柔性是價值的安全貯備場所，而是因為它們是期權(quán)的良好貯備場所。

    (2)組織設計視角：組織學領域的學者將“組織柔性”理解為“組織擁有的一種能力，這種能力使組織在承受具有限制性變化的同時卻不會發(fā)生嚴重的組織解體”，該領域的學者大多從組織系統(tǒng)設計的角度研究如何形成組織柔性能力，提出可以通過組織架構(gòu)形式、勞動力配置、組織個體行為、技術(shù)應用等多方面的機制設計來實現(xiàn)，指導這些設計的代表性思想則是Ashby(1956)的“需求多樣性原則”，March和Simon(1958)的“組織性冗余原則”等。

    (3)運營管理視角：由于運營管理的主要研究對象是生產(chǎn)制造系統(tǒng)，持該視角的學者們大都圍繞“生產(chǎn)柔性”這個概念進行研究，他們一般都認同生產(chǎn)柔性是一個多維度的概念，因此嘗試從技術(shù)或管理視角對柔性的表現(xiàn)形式或柔性來源進行劃分，例如：Koste和Malhotra(1999)的4維度劃分(范疇數(shù)量、范疇異質(zhì)性、移動性、一致性)，Vokurka和0'leary-Kelly(2000)的15維度劃分(機器、原料處理、操作、自動化、勞動力、流程、工藝路線、產(chǎn)品、新設計、產(chǎn)品、市場)等。

    (4)企業(yè)戰(zhàn)略視角：從企業(yè)戰(zhàn)略視角出發(fā)的學者則提出了企業(yè)戰(zhàn)略柔性的概念，這是一種“企業(yè)隨著顧客需求的變化，尋求新的市場定位、改變競爭優(yōu)先級和業(yè)務的能力”。

    由此可見，企業(yè)情境下的柔性研究可謂精彩紛呈，實現(xiàn)柔性的主體可以是生產(chǎn)制造系統(tǒng)、供應鏈、組織內(nèi)/組織間流程等多種類型；實現(xiàn)柔性的手段則可以基于技術(shù)或管理，采納信息技術(shù)、經(jīng)濟性決策、組織形式設計、人力資源管理等多種途徑，手段的應用也從早期的獨立性、分散性使用逐步向綜合性、系統(tǒng)性使用演進，強調(diào)企業(yè)的整體柔性；對柔性的重要性認知也從側(cè)重于戰(zhàn)術(shù)層面的執(zhí)行向戰(zhàn)略層面演進，很多學者開始贊同“柔性是組織戰(zhàn)略競爭能力的重要組成”這一觀點。但總的來說，這些研究對柔性的解讀都認同：“柔性的本質(zhì)是處理環(huán)境不確定性的能力，柔性存在的意義就是為了采取措施應對不確定性以保持不確定性和柔性之間的一種動態(tài)平衡。”

3 流程柔性的概念性框架

    早期流程柔性的研究與運營管理領域的柔性研究密切相關(guān)，該領域的主要研究對象是生產(chǎn)制造系統(tǒng)，流程作為生產(chǎn)柔性的主要維度之一，其柔性研究已有一定涉及。隨著信息技術(shù)在企業(yè)應用中的不斷普及和深入，企業(yè)間的合作日益頻繁和緊密。企業(yè)邊界也變得相對模糊，以傳統(tǒng)制造系統(tǒng)中的物流管理為基礎而發(fā)展形成的供應鏈管理思想被越來越多的企業(yè)采納并付諸于實踐。流程管理作為供應鏈管理的主要組成部分和重要工具，有關(guān)流程柔性的研究也日益得到關(guān)注。

    鑒于柔性是一個復雜、多維度、難以把握的概念，因此，在開展流程柔性的相關(guān)研究時，首先建立系統(tǒng)性的框架對其概念進行清晰地界定是研究的基礎性工作，不但必不可少，而且非常重要，這將非常有助于后續(xù)研究工作中的邊界界定，同時也有益于研究成果的交流和積累。因此，基于De Toni和Tonchia(1998)的柔性概念框架，本文嘗試對流程柔性做出以下系統(tǒng)性的界定(表1)。

表1  流程柔性的概念框架

    (1)流程柔性的定義：由于“柔性是組織在面對環(huán)境不確定性時，做出適應性變化或反應的能力”，并且Regev等在研究流程柔性時還指出“柔性是在發(fā)生改變的同時而不消失的能力”，因此，本文認為可以從系統(tǒng)的觀點出發(fā)，將“流程柔性(BusinessProcess Flexibility，BPF)”定義為：“業(yè)務流程系統(tǒng)在面對環(huán)境不確定性時，做出適應性變化或反應的能力，并且其在變化的同時并不會被完全替代”。

    (2)決定流程柔性需求的因素：對應于柔性的“不確定性”特質(zhì)，對流程柔性的研究還需要關(guān)注決定流程柔性需求的因素，這可以通過分析業(yè)務流程系統(tǒng)所處環(huán)境的不確定性組成及其特征來實現(xiàn)。例如：Kumar和Narasipuram(2006)指出業(yè)務流程是一類目標導向的、需要適應內(nèi)／外部環(huán)境要求的、由人設計實現(xiàn)的組織構(gòu)件；而業(yè)務流程的外部環(huán)境是流程運作于其間的環(huán)境，這包括流程終端的客戶需求(或結(jié)果需求)、流程供方的資源以及所處的社會、技術(shù)和經(jīng)濟環(huán)境等；業(yè)務流程的內(nèi)部環(huán)境則包括流程自身的結(jié)構(gòu)、行動者、資源、業(yè)務流和業(yè)務規(guī)則。相應的，決定流程柔性需求的因素也應該包括流程系統(tǒng)所處的外部環(huán)境不確定性因素和內(nèi)部環(huán)境不確定性因素兩大類。

    (3)流程柔性的分類邏輯：在研究流程柔性的實現(xiàn)主體和具體表現(xiàn)形式時，則可以借鑒柔性分類的有關(guān)研究成果。De Toni和Tonchia(1998)曾經(jīng)區(qū)分了四種最基本的柔性分類邏輯：①水平性分類，它的主要目的是為了限定柔性分析的范圍。例如可以從“價值鏈”、內(nèi)部/外部、與供應商的關(guān)系、服務等多個角度進行分類；②垂直性或等級性分類，它的主要目的是為了限定深入被分析對象細節(jié)的程度，可以根據(jù)具體研究問題的需要，既可以細化到機器的某一部件，也可以聚集到宏觀層面的整個公司；③時間性分類，它主要依據(jù)從系統(tǒng)感知到變化到系統(tǒng)采取行動以應對變化所需經(jīng)歷的時間長短；④根據(jù)變化的主體，這是被最廣泛采用的分類邏輯，例如可以基于原料、產(chǎn)品、機器、數(shù)量等不同主體分別考慮其柔性。盡管文獻中有關(guān)柔性的分類非常復雜和多樣化，應該說，大多數(shù)柔性分類都可以通過上述四種邏輯的不同組合獲得。本文十分贊同De Toni和Tonchia的這一分類邏輯，并提出在流程柔性研究中可根據(jù)具體研究問題綜合運用這四種分類邏輯。例如：①如果從水平性視角考察流程系統(tǒng)的柔性，基于價值鏈的流程分類框架、Mooney等(1996)的管理和運營兩大類流程劃分思想都是值得借鑒的思想；②從垂直性角度看，企業(yè)內(nèi)部的流程管理活動涵蓋了從高層的戰(zhàn)略制定到底層的具體操作，可分為企業(yè)戰(zhàn)略、運營目標、組織性流程、運營性流程、操作性流程五個層面的流程管理活動；③通過測量具體單個流程響應變化的敏捷程度來評價流程的柔性則是一種基于時間角度的分類方法，在流程的運作中，由于可能促發(fā)柔性需求的問題性質(zhì)不同，相應地，流程響應所需的時間也不盡相同，如果發(fā)生設備故障、物料缺乏這類操作性問題，流程一般短期內(nèi)就可以響應，如果是諸如生產(chǎn)計劃或產(chǎn)品變化等戰(zhàn)術(shù)性問題，甚至是投資新工廠、投產(chǎn)新產(chǎn)品等戰(zhàn)略性問題，則與這些問題相關(guān)的流程活動的響應時間就是中期性甚至長期性的；④鑒于在BPR思想影響下蓬勃發(fā)展的企業(yè)流程管理實踐與信息技術(shù)的深入應用密不可分，在考察流程柔性的變化主體時，IT和IS這類技術(shù)主體必然是不可忽略的重要因素，同時，流程相關(guān)人員、流程結(jié)構(gòu)、流程運行規(guī)則、流程資源等主體的變化和柔性也非常關(guān)鍵。

    (4)流程柔性的實現(xiàn)途徑：為了在滿足流程目標的同時，還能適應環(huán)境變化的要求，業(yè)務流程系統(tǒng)必須采取適應性的流程柔性行為，它可以是反應性(Reactive)的，即流程系統(tǒng)在運作中體驗到環(huán)境的變化而后采取各種柔性行動以應對不確定性，也可以是前瞻性(PrOActive)的，即在流程設計時已估計到環(huán)境可能發(fā)生的變化而預先采取一些預防性的行為，通過這些行為來管理不確定性和多樣性的來源，并盡可能降低對柔性的需要。這是兩種實現(xiàn)流程柔性的途徑，前者可稱之為流程的“及時響應柔性”，后者可稱之為流程的“預先設計柔性”。任何一類流程柔性行為，都可以綜合各種手段去實現(xiàn)。Leeuw和Volberda(1996)從系統(tǒng)控制論的視角認為柔性既是一種組織設計任務，又是一種管理任務。De Toni和Tonchia(1998)則在大量文獻綜述的基礎上，將可實現(xiàn)生產(chǎn)柔性的途徑歸納為“硬件”和“軟件”兩類選擇，前者是基于諸如技術(shù)或工廠的設計性選擇，后者則是基于組織或管理的選擇。本文在仔細分析他們的分類思想后，認為可以綜合采取下述兩種互為對應關(guān)系的手段類型以獲得流程柔性：①基于設計或技術(shù)的“硬件性”手段vs基于組織或管理的“軟件性”手段；②“前瞻性”、“主動性”、“攻擊性”手段vs“反應性”、“被動性”、“防御性”手段。

4 基于流程雙元性的流程管理研究展望

    4．1雙元性理論的核心思想

    “雙元性(Ambidexterity)”研究的熱潮始于1991年March發(fā)表在《組織科學》雜志上的一篇有關(guān)在組織學習領域應用雙元性思想的文章。March認為：組織可能選擇的學習活動可以分為“開發(fā)型(Exploitation)”和“探索型(Exploration)”兩種類型，支撐這兩類活動的組織結(jié)構(gòu)、戰(zhàn)略和情境是完全不同的，因此，它們會爭奪組織的注意力和資源，而成功的企業(yè)往往都能使這兩類活動保持協(xié)調(diào)一致并取得很好的平衡。

    對雙元性思想本質(zhì)的理解可通過與傳統(tǒng)“權(quán)衡取舍觀”的比較來實現(xiàn)。早期的組織學研究中，學者們通常認為企業(yè)組織受制于資源、觀念、能力等各種主客觀因索，在決定將資源投入開發(fā)現(xiàn)有能力。還是探索/培育新的能力之間，組織必須做出“權(quán)衡”，而不可能同時實現(xiàn)這兩類相互矛盾的目標。相反，雙元性思想則認為組織完全有可能同時追求看似互不相容的目標，管理悖論的存在并不一定總是消極因素，組織其實可以利用悖論產(chǎn)生的張力從中獲益。March的研究之所以得到廣泛關(guān)注，正是在于它將組織學研究中解決矛盾的思路從傳統(tǒng)的“權(quán)衡取舍”、“非此即彼”思想轉(zhuǎn)向“似是而非”、“亦此亦彼”的雙元性思想。

    從上述對雙元性內(nèi)涵的論斷中，可以看出雙元性主要關(guān)注的是企業(yè)短期效率和長期適應性之間的矛盾。而隨著時代的變遷，特別是進入信息化社會，企業(yè)所處的社會、政治、經(jīng)濟和技術(shù)環(huán)境變得日益復雜，環(huán)境變化的動態(tài)性也日漸加劇，這又催生了企業(yè)在關(guān)注效率的同時又必須重視適應能力的提高。因此，學術(shù)界之所以開始廣泛接納March的雙元性思想，主要是認為：構(gòu)建雙元性組織是一種可以同時追求相互矛盾的兩類管理目標并在兩者之間取得平衡的有效途徑，成功的組織往往具備一些雙元性特質(zhì)。
   
    4．2雙元性理論的借鑒：流程雙元性的實現(xiàn)研究框架

    從上述對雙元性內(nèi)涵的分析中可以看出，雙元性理論所關(guān)注的“短期效率和長期適應性”與“生產(chǎn)力困境(Productivity Dilemma)(Abernathy，1978)”中提及的“效率與柔性”這對矛盾在本質(zhì)上是一致的。受雙元性理論的啟發(fā)，本文認為在對流程柔性的研究還需要迸一步關(guān)注流程柔性與流程效率的平衡問題，雙元性作為一種可以有效平衡矛盾的獨特視角，通過借鑒它的相關(guān)研究成果，必定有助于未來流程管理的研究者們對這一問題的研究。

    基于這一認知，本文提出可以定義“流程雙元性”這一概念，它是“組織流程在其效率和柔性之間取得平衡的一種狀態(tài)，平衡的目標是保證組織既可以與當前的業(yè)務需求保持一致，同時也能適應環(huán)境的變化”。并且，通過回顧和分析現(xiàn)有組織雙元性相關(guān)的大量文獻，本文基于Raisch和Birkinshaw(2008)總結(jié)出的組織雙元性研究框架，嘗試為未來的流程管理研究提出了一個流程雙元性的實現(xiàn)研究框架(圖1)。

 
圖1 流程雙元性的實現(xiàn)研究框架

    在該研究框架中，我們可以看到未來流程雙元性的實現(xiàn)研究可能涉及到流程雙元性的前置因素、績效結(jié)果和需求決定因素等諸多內(nèi)容。

    首先，由于流程柔性所帶來的績效既可以是已實現(xiàn)的事實績效，也可能是可能但還未實現(xiàn)的潛在績效，是一種“期權(quán)”，并且，組織實現(xiàn)流程柔性是需要付出一定代價的。在傳統(tǒng)的組織績效測量中，往往僅采用財務性績效指標這一類評價方法，它類似于“黑合子”，限制了我們對組織績效的深入理解。因此，本文認為未來在測量受到流程雙元性影響的組織績效時，不應該局限于傳統(tǒng)的財務性績效指標，還應該包括運營性績效指標，甚至更寬泛意義上的組織效能。只有這樣，才有可能更深入地了解那些關(guān)鍵的運營性成功因素，以及它們是否有可能進一步導致財務績效的提高。

    其次，從流程雙元性需求的角度說，雖然流程雙元性的意義體現(xiàn)在對流程的效率和柔性并重的價值訴求上，但相對于效率來說，柔性是更具限制性的因素，因此，在決定流程雙元性需求的因素中，決定流程柔性需求的因素更為關(guān)鍵。所以，本研究根據(jù)上文中對決定流程柔性需求因素的分析，將決定流程雙元性需求的因素分為“外部的流程運作于其間的環(huán)境的不確定性”和“內(nèi)部的流程自身存在的不確定性”兩大類。前者包括流程終端客戶需求、流程供方的資源供給以及流程所處的社會、技術(shù)和經(jīng)濟環(huán)境等的不確定性。后者則從流程的定義出發(fā)，由于流程是一系列活動的組合，而設計這些活動的目的是為了完成特定的任務，因此，可以從流程任務的不確定性來考察流程自身存在的不確定性。

    最后，在尋找和分析對流程雙元性的實現(xiàn)會產(chǎn)生促進或抑制作用的前置因素時，則可以依循以下幾個維度進行思考：①從組織層級角度考慮，影響流程雙元性的因素既可能來自于組織層面，也可能來自于個體層面；②從實體角度考慮，既可以是技術(shù)性因素，也可以是管理件因素；③從時間角度考慮，既可以是發(fā)生于流程設計階段的前瞻性因素，也可能是流程執(zhí)行階段的反應性因素。應該說，無論是哪個層面的因素，從實體角度考慮都會包括管理性和技術(shù)性兩類，而從時間角度來說，組織層面的因素更強調(diào)設計階段的前瞻性和執(zhí)行階段的控制性，而個人層面的因素則多偏重于執(zhí)行階段的反應性。如果是基于組織層面的研究，從流程管理因素來考慮，在流程設計中對各流程目標的界定越清晰，被流程執(zhí)行者的知曉和理解的可能性就越大，在流程執(zhí)行過程中留給每個目標執(zhí)行者行動的空間也就越大，由此帶來的流程柔性相對會更好；從技術(shù)因素來考慮，IS領域有學者基于雙元性理論中的“開發(fā)和探索”這對概念的內(nèi)涵區(qū)分了“開發(fā)型IT能力”和“探索型IT能力”兩類IT能力：前者是企業(yè)利用已有的IT資源在支持業(yè)務需求的同時還可以提高生產(chǎn)力的能力：后者則是企業(yè)尋找新的IT資源去支持其業(yè)務需求的能力。如果是基于個體層面的流程雙元性研究。一方面，由于雙元性研究中的領導雙元觀(smith和Tushman，2005)和情境雙元觀(Cibson和Birkinshaw，2004)都非常強調(diào)組織個體的雙元性思維和行為能力在雙元性組織構(gòu)建中的重要作用。因此，本文認為也可以將流程管理者和流程員工的雙元性思維和行為能力作為影響流程雙元性實現(xiàn)的重要前置因素；另一方面，從IT相關(guān)的因素來說，有關(guān)lS使用的拓展性研究曾指出：人們對lT/Is的使用并不僅僅局限于被動地與之進行互動，他們還有可能根據(jù)需要針對組織或自身展開一些適應性活動，并在已有IT/IS的基礎上嘗試一些比其原定的工作范圍更為廣泛或者原先沒有考慮過可以用IT去解決的工作，因此�？梢钥紤]將發(fā)生在組織成員使用IT/IS過程中的、具有自發(fā)性質(zhì)和創(chuàng)造力的IT創(chuàng)新性使用行為作為一類可能會影響到流程雙元性實現(xiàn)的技術(shù)性因素。

5 小結(jié)

    本文的思想對關(guān)注企業(yè)流程管理實踐的實際工作者具有一定的啟發(fā)意義。進入信息經(jīng)濟時代，企業(yè)所面對的商業(yè)環(huán)境動態(tài)性和復雜性日益增加，希望通過流程管理活動來提升其運營能力并獲得長久競爭優(yōu)勢的企業(yè)不但需要加強對構(gòu)建流程柔性能力的重視，還需要關(guān)注流程柔性與流程效率的平衡問題。本文也不乏對流程管理研究的理論貢獻。理清和界定概念是理論研究深入發(fā)展的基礎性和關(guān)鍵性工作，本文在大量文獻分析基礎上所提出的流程柔性概念性框架必將有益于流程管理研究的進一步發(fā)展；此外，現(xiàn)有文獻在將組織雙元性思想引入流程管理研究領域以支持流程效率和流程柔性平衡問題研究這方面還相當缺乏，本文對該主題進行了初步探討，希望可起到拋磚引玉之效，吸引有興趣的學者參與到該項研究中來。

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本文標題：流程柔性研究：組織雙元性理論的借鑒

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