中國企業(yè)處于自發(fā)流程狀態(tài)，當企業(yè)重復這個流程的時候，卻沒把這個流程記錄下來并加以研究分析。但是做任何事情都應該有先后順序，1-2-3 與3-1-2肯定有所不同。每個企業(yè)都會存在流程，只有重視流程管理，建立相應的流程管理體系，企業(yè)執(zhí)行力就高，自然成功的概率也隨之變大。

    流程管理從流程的層面切入，關注流程增值性，是流程梳理、設計、審核和優(yōu)化的循環(huán)管理過程，同時也有流程認識與流程改進等一系列方法與工具的一種管理體系。流程管理的核心就是流程（process），流程是企業(yè)以輸入各種原料和顧客需求為起點到創(chuàng)造出對顧客有價值的產品或服務為終點的一系列活動。對流程的管理、控制和優(yōu)化就可顯著提高企業(yè)的競爭力和生存能力，有助于企業(yè)快速、靈活地應對不斷變化的客戶需求和市場發(fā)展形態(tài)。因此，公司必須將著眼點放在流程管理上，建立流程管理體系，讓企業(yè)內部員工建立共識，推動企業(yè)內外部管理，組織有條不紊地運行。

    流程管理體系是將單個的流程活動組織成一個有序集合進行管理，根據企業(yè)自身情況和目標，有選擇性、匹配性地進行相應的建設。描述流程管理體系就是認識流程——建立流程——檢查流程——優(yōu)化流程—運作流程的一個不斷的循環(huán)。每一個流程步驟都有相應的工作指示，接下來就詳細闡述每一個流程步驟。

1、認識流程

    一個企業(yè)首先要對自己的全面現狀有所了解，并進行識別，不能一葉障目只看到事物的一部分，因此第一步要認識流程，然后進行流程規(guī)劃和梳理。很多企業(yè)的流程處于自發(fā)狀態(tài)，沒有去分析梳理使之形成系統(tǒng)的規(guī)范的體系。認識流程前要分析客戶需求，目前的流程是否最佳，流程運行所消耗的人力財力等資源是否得到充分運用以及流程的限制性和風險。流程梳理就是使隱形流程顯性化，使流程運行線路清晰合理，各人員崗位職責明確，部門與部門、活動與活動之間的接口清晰。只有認識了流程，才能繼續(xù)下一個環(huán)節(jié)。

2、建立流程

    建立流程就是實現規(guī)劃目標，并付諸行動。流程要有執(zhí)行力，首先要有好的設計。流程設計的目的是風險、成本、速度和質量的優(yōu)化和控制。建立流程需要IT技術的支持，從而使流程設計更專業(yè)、更簡明。流程管理是管理變革與IT技術的結合點，流程管理是信息化建設成功的有力保障，信息化不能脫離流程管理，否則純技術方案并不能真正幫助企業(yè)建立基于信息管理、流程架構的管理制度。同時流程管理亦不能脫離信息化，企業(yè)流程復雜多變，單靠人工管理，小企業(yè)也許還能支撐，大企業(yè)就難以保證了。信息化是企業(yè)提升管理能力，提升競爭力的有力工具和手段，因此IT技術在這一環(huán)節(jié)有舉足輕重的作用。

3、檢查流程

    流程管理沒有流程檢查是惘然的。流程檢查的方法有流程稽查、流程績效評估、流程審計和客戶滿意度評估。通過客戶滿意度評估，我們可以了解客戶有哪些需求，客戶的滿意程度�？蛻魸M意度調查為流程優(yōu)化明確了方向，不斷地以客戶需求為導向去優(yōu)化流程，客戶滿意度提高，流程所創(chuàng)造的價值就會提高，流程的績效也隨之提升。另外根據流程績效評估結果，可以發(fā)現哪些流程的績效與目標差距大，那么這些績效差距大的點就是流程優(yōu)化的方向。發(fā)現流程設計本身存在的問題，是否抓住流程關鍵點，是否具有可行性等都是需要考慮的。通過流程審計，企業(yè)可以發(fā)現流程體系的全局性問題，也會發(fā)現關鍵流程存在的問題。所以流程檢查是十分必要的，它會暴露出存在的問題，從而明確流程優(yōu)化的方向，使流程優(yōu)化項目的目標清晰，導向明確。

4、優(yōu)化流程

    流程優(yōu)化是流程管理的關鍵步驟。首先要將流程檢查的結果進行整理分析，識別需要優(yōu)化的流程。標桿對比后，明確優(yōu)化的范圍和各部門人員的責任。接下來根據制定的優(yōu)化目標采取針對性優(yōu)化策略，設計新流程，然后進行效果跟蹤，持續(xù)優(yōu)化與管理。但是如果企業(yè)面臨不斷加劇的市場競爭，日益多樣化的客戶需求及更加復雜的技術服務市場，為企業(yè)營造一個適應市場競爭機制的良性空間，使企業(yè)能夠在激烈競爭中占據先機，企業(yè)重組將是一個理想的選擇。企業(yè)重組強調以業(yè)務流程為改造對象和中心、以關心客戶的需求和滿意度為目標、對現有的業(yè)務流程進行徹底的思考和轉換，利用先進的技術以及現代的管理手段，最大程度地實現企業(yè)經營在成本、質量、服務和效益等方面的實質性的改善。流程優(yōu)化消除多余作業(yè)，加強增值服務和縮短流程周期，流程重組則是著眼于長遠和全局，突出發(fā)展與合作理念，讓整個流程發(fā)生根本性的轉變。

5、運作流程

    運作流程要以人為本，以快速落實戰(zhàn)略和提高績效管理為目標，將流程改進的工作下放給流程管理者，并建立起相關的制度和文化，流程管理才能真正實現。推廣流程管理體系，培養(yǎng)員工的流程意識，營造流程文化，將處于自發(fā)狀態(tài)的流程加以研究和分析，并形成一個規(guī)范的流程管理體系，然后按照體系運作流程，將會有事半功倍的效果。同時企業(yè)競爭環(huán)境是不斷變化的，運作流程就要幫助調整組織在周邊環(huán)境變化時能盡快適應。

    流程管理體系的建立對于企業(yè)戰(zhàn)略的實施是一個很大的推動，可以使企業(yè)發(fā)展協(xié)同增值，提高效率，落實責任和管理創(chuàng)新。

6、流程管理體系在萬科的應用

    萬科是目前中國最大的住宅開發(fā)企業(yè)，之所以如此成功很大程度上取決于它規(guī)范的流程管理體系。（認識流程）萬科以客戶需求為中心，識別企業(yè)業(yè)務過程。假設要開發(fā)一塊地皮，就會進行一系列的項目論證策劃，倘若沒有相應的流程體系來規(guī)范約束，員工們很難高效配合。因此在推進項目的過程中，為了更好地實現項目的價值，更多的從項目組成員思想上強調流程的概念，流程是組織運營的基礎，很多員工對現行流程運作不太滿意，希望能夠理順流程提高內部運行的效率，改善部門之間的配合和溝通。所以萬科在認識流程這塊下了相當大的功夫。

    ①建立流程。萬科流程設計過程中，所有流程都要關注流程的最終結果是否滿足原先的目標要求，從了解客戶需求到最終客戶滿意調查，一切流程的設計執(zhí)行都必須嚴格按照產品定位策劃書來實施。對應每一個管理項目，設計開發(fā)出最合適的流程，然后進行過程控制。

    ②檢查流程。流程要得到持續(xù)執(zhí)行和改進，流程審核是最有效的手段，萬科企業(yè)通過至少每年一次的跟蹤審核，檢查流程的執(zhí)行效果以及流程本身的適用性，發(fā)現流程本身及流程執(zhí)行的問題，提出改善措施，確保流程的持續(xù)適應和改進。

    ③優(yōu)化流程。萬科所有流程都應具備自我提升功能，通過對流程運行結果的相關數據或信息加以分析，如處理客戶投訴的流程，萬科每月需要將客戶的投訴進行分析，對每個投訴處理的結果仔細調查原因，對一些重大的投訴會形成案例發(fā)給所有部門，作為共同之鑒。通過對客戶反饋的問題進行分類統(tǒng)計，分析原因，掌握客戶心理，彌補客戶需求，避免同樣的問題再次發(fā)生，從而提高客戶信任度和滿意度。萬科建立的知識庫系統(tǒng)目的之一就是通過對以往的經驗總結，明確優(yōu)化方向，持續(xù)改進，從而提高項目運營質量。
   
    ④效果。萬科的規(guī)模不斷擴張，項目不斷增加，管理的難度不斷增加，應用系統(tǒng)規(guī)范的流程管理體系后，項目質量管理規(guī)范化，產品和服務的質量提高，減少了工作差額，提高了運作效率。萬科各分公司因此能保證有序運作，提高了整體的運作效率，標準化的運作管理保障了管理的協(xié)調一致性，避免了個人經驗管理，保證了每個項目能在有效控制風險的前提下保持較高的設計、施工和服務質量水平。

7、結論

    搭建出一套貫穿業(yè)務流程生命周期的管理體系，才能實現管理的持續(xù)完善，形成持久的企業(yè)競爭力。流程管理體系是一種先進的組織運營管理模式，它能強化企業(yè)戰(zhàn)略分解和執(zhí)行、規(guī)范和精細操作、關注市場變化和客戶需求并及時響應、提高經濟效益、不斷創(chuàng)新，最終實現企業(yè)的持續(xù)改進與發(fā)展。

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本文標題：流程管理體系研究

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