企業(yè)的經(jīng)營是由一系列相互關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程完成的，業(yè)務(wù)流程又是由一系列連續(xù)貫穿的業(yè)務(wù)活動所組成。如何對企業(yè)端到端的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面的梳理，并通過信息系統(tǒng)實施消除端到端流程中存在的流程斷點、提高流程相關(guān)系統(tǒng)的整合程度，從而實現(xiàn)流程的自動化管理，成為現(xiàn)代企業(yè)快速應(yīng)對市場變化、贏得市場競爭力的關(guān)鍵。一個好的流程自動化管理解決方案對于企業(yè)管理的價值可以總結(jié)為：疏通企業(yè)經(jīng)脈，整合系統(tǒng)孤島，提高流程效率，降低管理成本。從技術(shù)層面上來說，這個方案可以通過兩套軟件工具——ARIS (流程設(shè)計平臺) 和WebMethods (流程實施平臺)來得以實現(xiàn)。以下將從三個方面來論述：

疏通經(jīng)絡(luò)，消滅流程斷點，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化運行

　　所謂流程斷點，是指從流程的使用者角度出發(fā)，在流程的某個環(huán)節(jié)中，由于沒有在所期望的或流程提供者所承諾的時間內(nèi)獲得所需的產(chǎn)品或服務(wù)，而感覺流程發(fā)生了中斷，并造成滿意度的下降。這個引發(fā)流程中斷的環(huán)節(jié)就稱為流程斷點。例如：某顧客在電子賣場購買了一臺冰箱，并收到了商家的發(fā)貨，但卻沒有在約定的時間內(nèi)得到廠家的上門安裝服務(wù)。這里就存在著一個典型的銷售服務(wù)流程斷點，其原因是商家的銷售信息系統(tǒng)與廠家的客戶信息管理系統(tǒng)的信息割裂，造成銷售信息不能及時傳遞到生產(chǎn)廠家，從而影響了售后服務(wù)活動的及時實現(xiàn)。

　　造成流程斷點的原因有很多種，其中包括：

　　♦系統(tǒng)斷點：不同流程步驟所使用的信息系統(tǒng)不同而造成信息無法及時互通，從而使得流程等待時間過長或流程中斷。

　　♦媒介斷點：流程中既有系統(tǒng)支持完成的活動又有需要人工處理完成的活動，造成信息從一種媒介轉(zhuǎn)變成另一種媒介所需處理的時間過長，使得流程等待時間過長或流程中斷。

　　♦人為斷點：流程中雖然規(guī)定了每個步驟的操作要求和規(guī)定完成的時間，但其中某個步驟沒有明確相應(yīng)的崗位負(fù)責(zé)人或責(zé)任人沒有及時完成相關(guān)工作，從而使得流程等待時間過長或流程中斷。

　　通過對大量企業(yè)實際流程的分析，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)所從事所有業(yè)務(wù)活動中有40-50%的都是與信息管理相關(guān)的活動。包括信息的獲取、信息的輸出、信息的傳遞、信息的匯總、信息的分析、信息的歸檔、信息的修改等，而所有這些與信息管理相關(guān)的活動都有可以造成流程的斷點。流程自動化解決方案就是要通過先進(jìn)的IT技術(shù)來全面梳理企業(yè)的端到端流程，疏通企業(yè)的信息流，將相關(guān)的流程步驟固化到一套流程管理平臺上，消滅業(yè)務(wù)流程的斷點，從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化運行。

提高流程效率和反應(yīng)速度，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化管理

　　隨著全球金融危機(jī)影響的逐漸消退，以及我國勞動力成本的逐步上升，加快企業(yè)轉(zhuǎn)型、提高市場反應(yīng)速度已成為中國企業(yè)的重要戰(zhàn)略舉措。

　　這里所指的企業(yè)轉(zhuǎn)型既包括業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，也包括管理的轉(zhuǎn)型即通過利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)，將過去大量缺乏管控的人工處理流程遷移到信息系統(tǒng)上執(zhí)行，從而加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程的監(jiān)督與執(zhí)行力度；同時，將大量遺留的部門級系統(tǒng)孤島以及合作廠商的異構(gòu)系統(tǒng)集成到新的IT平臺上實現(xiàn)業(yè)務(wù)信息的貫通，提高企業(yè)管理決策的效率和反應(yīng)速度。

　　要提高市場反應(yīng)“快速”，首先必須定義什么是“快”與“慢”。為此，企業(yè)需要具備兩個前提條件，一是能夠清晰的描述業(yè)務(wù)流程對使用者的“服務(wù)水平承諾”；二是能夠?qū)α鞒痰倪\行狀況進(jìn)行實時的“測量”。

　　流程的“服務(wù)水平承諾”既適用于企業(yè)內(nèi)部客戶，又適用于外部客戶和供應(yīng)商。例如，一家制造企業(yè)可以與外協(xié)廠商簽訂零部件供應(yīng)流程的“服務(wù)水平承諾”，比如要求在企業(yè)發(fā)出生產(chǎn)訂單后的三日內(nèi)，外協(xié)廠商應(yīng)將加工完成的零部件按時按質(zhì)的運達(dá)廠區(qū)。然而，如果企業(yè)與外協(xié)廠商之間缺乏生產(chǎn)信息的及時溝通，外協(xié)廠商無法掌握訂單需求信息、企業(yè)無法掌握外協(xié)廠商的生產(chǎn)進(jìn)度，那么該“服務(wù)水平承諾”就有變成空頭支票的風(fēng)險，當(dāng)最后一刻才被告知承諾不能兌現(xiàn)時，企業(yè)也錯失了補(bǔ)救的最佳時機(jī)。

　　針對企業(yè)最關(guān)注的“痛點問題”，需要從流程管理角度出發(fā)，尋找并制定合理的解決方案，包括：確定合理的流程“服務(wù)水平承諾”，制定流程優(yōu)化的信息化規(guī)劃方案，完成端到端流程的優(yōu)化及業(yè)務(wù)流程的自動化管理。

通過建設(shè)企業(yè)級信息高速公路整合現(xiàn)有系統(tǒng)，實現(xiàn)IT投入的最大回報

　　很多企業(yè)近年來相繼完成了眾多管理信息系統(tǒng)的投資、建設(shè)、升級與改造項目，并形成了大量的信息化存量資產(chǎn)。但這些已建成的管理系統(tǒng)，比如ERP、OA、MES、設(shè)備管理、客戶關(guān)系管理等，都是以滿足企業(yè)某一方面的管理需求為目標(biāo)的。如果要充分整合并發(fā)揮這些系統(tǒng)的潛在價值，提高企業(yè)面向市場的反應(yīng)速度及流程的效率，就需要建設(shè)一條連接這些系統(tǒng)的企業(yè)級信息高速公路。這就好比這些系統(tǒng)都是一臺臺先進(jìn)且昂貴的“設(shè)備”，所謂企業(yè)級信息高速公路就是在這些“設(shè)備“間建設(shè)一條流水線，將其所生產(chǎn)出來的信息自動化地、快速地輸送到需要它們的地方。

　　企業(yè)級信息高速公路的建設(shè)離不開硬件和軟件，建立高速互通的企業(yè)內(nèi)網(wǎng)是信息高速公路的硬件部分，而一套統(tǒng)一的信息交互平臺就是企業(yè)級信息高速公路的軟件部分。如果沒有企業(yè)級的信息高速公路，則實施部署的管理應(yīng)用軟件越多，造成的信息系統(tǒng)孤島就越多。因此，實施以關(guān)注流程效率、流程服務(wù)質(zhì)量為中心的流程自動化管理系統(tǒng)就應(yīng)成為企業(yè)信息化規(guī)劃的重要部分。

　　另外，流程自動化管理系統(tǒng)不同于其他信息系統(tǒng)的地方在于，流程自動化管理系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)的是通過搭建企業(yè)內(nèi)部的信息高速公路，使原先相互孤立的應(yīng)用軟件在新的統(tǒng)一信息平臺下，實現(xiàn)更高層次的互聯(lián)互通，是對原有軟件應(yīng)用服務(wù)范圍的升級而不是取而代之。因此，從這層意義上來講，流程自動化管理系統(tǒng)的建設(shè)能夠更好的保護(hù)企業(yè)的已有的信息化投資，提高信息化投資的回報率。之所以能夠做到這點，是因為流程自動化管理系統(tǒng)具備面向服務(wù)架構(gòu)管理的特性，即通過建立企業(yè)統(tǒng)一的信息傳遞、轉(zhuǎn)換與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)用平臺，在業(yè)務(wù)流程層面上實現(xiàn)對各應(yīng)用管理軟件的統(tǒng)一調(diào)度與服務(wù)管理。

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本文標(biāo)題：業(yè)務(wù)流程自動化搭建內(nèi)部信息高速公路

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