幾年前，美國國會通過了一項法律，該項法律要求美國政府機構(gòu)必須發(fā)展組織架構(gòu)，以展示IT是如何支持各個機構(gòu)完成工作的。這項法律的出臺以及有關(guān)工作已經(jīng)有效地改進優(yōu)化了美國政府組織架構(gòu)的狀態(tài)。首先，政府機構(gòu)的業(yè)務(wù)架構(gòu)能夠經(jīng)常性地創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)以及新的工具，去完成需要的工作。其次，在政府的努力下，有經(jīng)驗的個人能夠?qū)Ｗ⒂趯λ綘I企業(yè)提供指導(dǎo)，教導(dǎo)他們應(yīng)該學(xué)習(xí)哪些內(nèi)容，以便更好地發(fā)展自己的架構(gòu)。

    今天，類似的情況又發(fā)生在該地區(qū)的客戶服務(wù)流程當(dāng)中。美國國會是通過立法的方式以建立政府的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。雖然這項立法在過去已經(jīng)提出，不過看起來這個標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)過時了。如果確實如此，政府機構(gòu)將被要求去定義他們的客戶，優(yōu)化提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，并努力改善這些服務(wù)。它不僅會在政府機構(gòu)內(nèi)推行，同時它很可能會被很多私營企業(yè)所采用。這對從事流程工作的我們來說，將是一個好消息。我們都知道，伴隨著新媒體重新定義了我們的互動方式，人們獲取信息和獲知請求的方式正在發(fā)生著迅速地變化。開發(fā)新模型和為新的互動方式進行標(biāo)準(zhǔn)定義，對產(chǎn)品和服務(wù)提供者來說，對他們服務(wù)的客戶來說都是有益的。

    然而，雖說客戶服務(wù)是重要的，但組織更應(yīng)該注意自己的業(yè)務(wù)流程如何與客戶進行互動。但是，大多數(shù)組織實際上并未做到。事實上，組織的客戶服務(wù)功能比它實際應(yīng)該提供的要更加糟糕。

    這個問題產(chǎn)生的緣由，是太多的流程從業(yè)者仍然將客戶服務(wù)流程當(dāng)作制造流程。制造型組織大多數(shù)早期完成的流程工作，以及為“制造”所建立發(fā)展的概念，仍然主宰著我們對服務(wù)流程的思考，許多人至今仍像圖中所示來繪制客戶服務(wù)的流程模型，如圖1所示。

圖1 完成產(chǎn)品制造以及將產(chǎn)品送至客戶的制造流程

    在制造型組織中，對質(zhì)量控制、測量的關(guān)注通常是專注于如何生產(chǎn)最終產(chǎn)品并交付給客戶。事實上，在今天，制造流程已經(jīng)比這更復(fù)雜了，而結(jié)合了與客戶一系列互動過程的真實服務(wù)流程往往會復(fù)雜得多（見圖2 ）。對組織來說，每一次互動都是打動客戶的機會，但也會存在讓客戶覺得煩惱的潛在危險。因此，每一次互動都需要被流程分析者重新定義，被流程管理者重新測量，方可更好地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

圖2 包含多種客戶互動的服務(wù)流程

    OMG BPMN建模符號的最新版本，使得明確流程圖的工作變得更加容易，如圖2所示，客戶活動能夠在泳道中有效展示。雖然它的明確與展示效果是顯著的，但大部分指導(dǎo)如何使用BPMN的人往往忽略客戶泳道，將他們的流程圖重點關(guān)注內(nèi)部業(yè)務(wù)活動的流轉(zhuǎn)，從而使得它難以展示該公司是如何與客戶互動的。其他的人則將客戶泳道看做欄桿，忽視客戶與組織的爭吵與互動是如何發(fā)生的。

    假設(shè)你的組織有一個很好的關(guān)于客戶與組織互動的模式，你會如何使用它們？例如，你是否會通過觀察客戶的活動，思考客戶必須做些什么動作，方可完成與你的組織的交易。在本質(zhì)上，一個客戶流程就像任何其他業(yè)務(wù)流程一樣可以分解、分析和改進。如果你有檢查你的客戶流程，你會發(fā)現(xiàn)，有很多方法可以重新安排你的服務(wù)環(huán)節(jié)以簡化客戶流程，進而減少客戶等待服務(wù)的時間，或簡化客戶為完成互動所需要完成的工作。圖3顯示了我們?nèi)绾畏治鲆粋�具體的客戶流程，并進行記錄應(yīng)當(dāng)如何加以優(yōu)化的。

圖3 一個特定的客戶流程的問題與機遇分析

    雖然我們沒辦法在圖3中展示出來，但是我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，通過在客戶流程圖中標(biāo)注顏色框的方式去表示有附加價值的活動，是非常有效的。通過這種技術(shù)，能夠有效區(qū)分哪些是業(yè)務(wù)流程中必須執(zhí)行的活動，而哪些是浪費客戶時間的活動。

    許多組織已經(jīng)通過一些客戶活動以完成對他們業(yè)務(wù)流程的徹底改變。例如，我們現(xiàn)在大多數(shù)都是自己完成加油工作，將我們的支票存入ATM機，自己組裝宜家家具。雖然有些人不會自己做，但更多的人寧愿自己動手，因為這樣可以確保該項工作能夠在我們想要的時間內(nèi)、以我們想要的方式完成。在這樣的情況下，通過重新思考客戶流程和組織流程，我們可以進一步創(chuàng)建一個能夠節(jié)省組織資金并創(chuàng)造更高客戶滿意度的環(huán)境。

    到目前為止，我們所講的都是假設(shè)存在著一個客戶和一個客戶流程。然而事實上，使用BPMN，往往可以識別和繪制多個客戶流程。圖4顯示了三種不同類型的客戶是如何與一個單一業(yè)務(wù)流程進行互動的。在這個例子中的互動是非常簡單的。

圖4  應(yīng)對多種類型客戶的業(yè)務(wù)流程

    在我們?yōu)橐粋�政府客戶所做的健康保險互動的流程分析中，可以發(fā)現(xiàn)，政府的流程需要與三類不同的客戶進行互動：公民、醫(yī)生以及健康保險公司。在這種情況下，不同的客戶流程會與不同類型的客戶進行互動，同時他們也會與政府進行互動。各種各樣的互動都需要被清晰地界定與了解，客戶確定政府可以通過何種方式改善公民的健康護理工作。

    拋開組織與客戶互動的模型存在的問題，我們可以進一步思考測量結(jié)果所存在的問題。在全球制造業(yè)中，測量工作往往是直線型的：產(chǎn)品是否可用？當(dāng)客戶訂貨后，產(chǎn)品是否可迅速到位？產(chǎn)品的質(zhì)量是否能夠滿足客戶期望？正如我們已經(jīng)看到的那樣，一個典型的服務(wù)流程往往涉及多種多樣的互動，每一次的互動對服務(wù)提供的整體成功都至關(guān)重要。在這種情況下，我們需要定義每一次互動的衡量標(biāo)準(zhǔn)：初始呼叫請求服務(wù)的效率如何？該組織的服務(wù)請求響應(yīng)有多快？這種響應(yīng)是否恰當(dāng)？客戶需要再打電話嗎？那種反應(yīng)是否恰當(dāng)？當(dāng)客戶提出要求后，服務(wù)提供給客戶的時間需要多久？是否對服務(wù)設(shè)立要求？客戶對此流程的滿意程度如何等等。想要完成一個有效、可靠的服務(wù)流程評估，需要對很多特定的互動與數(shù)據(jù)進行分析。

    評估方式通常包含了對不同客戶流程的不同評價方式。此外，一些評估的獲得可能會更加主觀。例如，業(yè)務(wù)員在電話中是否友好？所做出的解釋對客戶來說是否合理？如果你的組織對良好客戶互動的標(biāo)準(zhǔn)定義極其重視的話，所有這些事情都可以進行評估，也是必須進行評估的。在大多數(shù)情況下，他們需要通過采樣技術(shù)以及有意識地努力，使主觀評價變得盡可能地客觀。

    到目前為止，我們已經(jīng)說過，客戶與組織之間的互動就如兩個人之間的互動一樣。如果您的組織使用某種類型的CRM軟件，通過郵件、互聯(lián)網(wǎng)站或是智能手機進行客戶溝通，那又會是怎樣？如果電子產(chǎn)品能夠流暢、有效地使用，并且具有易于理解的界面和持續(xù)可用性，電子類互動的引入能夠有效地提升客戶滿意度。但它也可能會使整個互動更加混亂和令人沮喪。試想一下，沒有任何事情會比這種情況更沮喪了：當(dāng)一個自動應(yīng)答系統(tǒng)為您提供三種選擇時，您發(fā)現(xiàn)沒有任何一種選擇可以應(yīng)對當(dāng)前的處境。從廣義上講，對互動中活動的定義以及對不同互動的評估需要依舊存在，只是標(biāo)準(zhǔn)定義與評價構(gòu)成的具體細節(jié)有所差異。在線的自動化系統(tǒng)需要進行更多的測試，從而確保系統(tǒng)將使您的客戶變得愉快，而不是阻撓。

    正如我們研究表明，最新的流程工作為形成更好的客戶互動模型與評估方式提供了新的技術(shù)和新的工具。我們預(yù)計，客戶與組織互動的全新模型將在未來幾年中得到發(fā)展。今天，我們所面臨的挑戰(zhàn)是，組織需要回歸主題，好好想想他們希望如何與客戶進行互動，然后利用最新的技術(shù)和工具，從而顯著改善客戶體驗。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標(biāo)題：打造與客戶互動的服務(wù)（ERP）流程

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