改革開放特別是近十年來，我國企業(yè)在流程管理方面經(jīng)歷了兩個重要轉(zhuǎn)變，主要表現(xiàn)在理論界從側(cè)重流程管理理論的各分支研究。向融匯以往流程管理思想、方法與工具，和注重企業(yè)管理實際的理論方法論研究的轉(zhuǎn)變，以及實業(yè)界從盲目跟風(fēng)的流程化、流程再造，向以科學(xué)發(fā)展為指導(dǎo)的支撐戰(zhàn)略、全價值鏈和全生命周期流程管理為主題的應(yīng)用轉(zhuǎn)變。但是，我們也要認識到，由于發(fā)展起步較晚、基礎(chǔ)薄弱等原因，目前我國服務(wù)型企業(yè)在流程管理及應(yīng)用方面也存在著不同程度的問題。綜合來看主要可以分為以下三類：一是流程有無的問題，又分為流程無用論、覆蓋空白、脫離業(yè)務(wù)和管理實際、有制度無流程、或者制度流程不匹配等具體情況；二是流程優(yōu)化的問題，又分為顆粒度不合理、模板欠缺、協(xié)同度不高、適應(yīng)性差等具體情況：三是流程執(zhí)行的問題，又分為客觀的可操作性差、主體不清、主觀的接受度低、經(jīng)驗主義和教條主義等具體情況。特別是這些問題的共存交織，成為制約服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的不利因素之一。

1.服務(wù)型企業(yè)業(yè)務(wù)流程協(xié)同和控制的統(tǒng)一性

    首先，從管理控制角度分析。流程管理的目標是使整個流程體系良好運轉(zhuǎn)，確保資源使用和配置的效果和效率，這是流程管理的基本目標。作為企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和具體業(yè)務(wù)活動的中間環(huán)節(jié)，在服務(wù)型企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃制定之后，流程管理控制工作的主要內(nèi)容就是確保即期任務(wù)被有效執(zhí)行。

    其次，從管理協(xié)同角度分析，流程管理的同標是是整個流程體系功能倍增，這是流程管理的最高目標。管理協(xié)同效應(yīng)可以分為內(nèi)部和外部兩種情況，內(nèi)部協(xié)同主要表現(xiàn)在業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)活動之間、以及各流程之間的協(xié)同：外部協(xié)同主要表現(xiàn)在流程體系與服務(wù)型企業(yè)其他各大管理體系、組織資源和其他組織之間的協(xié)同。

    綜合來講，服務(wù)型企業(yè)在安排營銷、管理、服務(wù)等運營環(huán)節(jié)時，流程化的運作使其能夠合理使用和配置資源，提供最大顧客價值或者最小資源消耗的服務(wù)。一方面，流程化的運作將企業(yè)資源的價值發(fā)揮到整體最大，實現(xiàn)了協(xié)同效應(yīng)；另一方面，流程化運作也使企業(yè)獲取同一效果的資源消耗整體最小，實現(xiàn)了有效控制，資源整體價值最大和資源整體消耗最小是同一管理效果的兩種表現(xiàn)形式。因此，從某種意義上說，服務(wù)型企業(yè)業(yè)務(wù)流程的協(xié)同和控制具有內(nèi)在統(tǒng)一性。

2.實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程協(xié)同控制的對策和建議

    服務(wù)型企業(yè)要實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程協(xié)同控制，必須從基礎(chǔ)做起，掌握和使用好管理的一般程序，從以下幾方面分步實施：

    2.1 明確流程管理在企業(yè)發(fā)展中的定位和目標

    找準流程管理在服務(wù)型企業(yè)戰(zhàn)略日標及總體發(fā)展規(guī)劃框架中的定位，按照明確的流程管理目標開展工作，是實現(xiàn)服務(wù)型企業(yè)業(yè)務(wù)流程協(xié)同控制的前提條件。要在充分調(diào)研論證的基礎(chǔ)上，緊緊把握公司發(fā)展戰(zhàn)略及規(guī)劃，明確提出公司流程管理總的定位，以及質(zhì)量、效率、成本、柔性、風(fēng)險等維度的定位，形成能夠適當(dāng)控制業(yè)務(wù)滿足現(xiàn)有和未來需求，縮短業(yè)務(wù)時間并增加機會，降低資源消耗的同時提高流程價值，積極適應(yīng)外部環(huán)境變化，有效防范運營風(fēng)險的流程管理日標規(guī)劃體系。

    2.2 通過科學(xué)謀劃做好流程體系的頂層設(shè)計

    頂層設(shè)計是以流程管理目標和規(guī)劃為指導(dǎo)而設(shè)計的流程體系建設(shè)藍圖，既是日標規(guī)劃與實施之間的橋梁，又是目標規(guī)劃的延續(xù)和細化。而謀劃工作的好壞直接決定了流程管理頂層設(shè)計的質(zhì)量、進度、科學(xué)性，這些工作的好壞又決定著服務(wù)型企業(yè)業(yè)務(wù)流程協(xié)同控制的實現(xiàn)程度。在企業(yè)流程管理的定位和日標明確之后，要通過科學(xué)謀劃做好頂層設(shè)計，既要涵蓋企業(yè)全要素，貼合業(yè)務(wù)全過程，貫穿流程全壽命，又要充分體現(xiàn)戰(zhàn)略性、前瞻性、科學(xué)性、可行性要求，同時還要明確近期目標，提出實施流程管理目標規(guī)劃的具體舉措。

    2.3 建立權(quán)責(zé)明晰的流程管理組織機構(gòu)

    流程管理目標和規(guī)劃的實現(xiàn)、各項舉措的實施，都需要有相應(yīng)的具體機構(gòu)負責(zé)落實。服務(wù)型食業(yè)在一定條件下可以考慮建立由高層管理者、主要責(zé)任部門和監(jiān)督管理部門組成的流程管理組織機構(gòu)，或者設(shè)立相應(yīng)的主要責(zé)任崗位及監(jiān)管崗位。其中，高層管理者主要負責(zé)統(tǒng)籌、指導(dǎo)和監(jiān)督流程管理全面工作，為重要流程的建設(shè)和完善優(yōu)化提供決策意見，并負責(zé)例外管理；主要責(zé)任部門負責(zé)推進各項具體流程管理工作，持續(xù)改進完善流程，可以按如下原則來確定，即業(yè)務(wù)部門優(yōu)先于職能部門，同類型部門以更靠近產(chǎn)出或者業(yè)務(wù)末端的部門或崗位優(yōu)先：監(jiān)督管理部門主要負責(zé)流程管理體系結(jié)構(gòu)管理，組織和監(jiān)控企業(yè)流程建設(shè)、完善優(yōu)化、效果測評、流程活動審計等項工作，同時還要為責(zé)任部門提供管理方法和管理工具，以及流程培訓(xùn)和平臺推廣工作，監(jiān)管職能一般可以由企劃或質(zhì)量管理部門承擔(dān)。

    2.4 加強流程管理專業(yè)化人才隊伍建設(shè)

    在服務(wù)型企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程協(xié)同控制的過程中。人才隊伍是主體，是最根本的動力所在。需要一批熟悉業(yè)務(wù)、精通信息化應(yīng)用、深入理解流程管理的擁有創(chuàng)新精神的復(fù)合型人才和專業(yè)人才充實到流程管理責(zé)任部門和監(jiān)管部門中去，并采取有效措施，使相應(yīng)的人才測評、引進、激勵、培訓(xùn)等各項政策制度及時跟進。同時，也要加強隊伍建設(shè)，創(chuàng)新工作方式，充分發(fā)揮團隊作用，在推進一些具體工作中可以考慮采用項目組的方式，跨界面協(xié)同運作。項目組成員是來自各業(yè)務(wù)單元的代表，在一定的需要和條件下還應(yīng)包括相關(guān)客戶和供應(yīng)商代表，從而為服務(wù)型企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程協(xié)同控制提供堅強的人才隊伍保障。

    2.5 健全流程管理相關(guān)機制和配套制度保障

    服務(wù)型企業(yè)實現(xiàn)流程協(xié)同控制。要有良好運行的機制和配套制度作為基礎(chǔ)保障。一方面要通過機制創(chuàng)新來提供全面支持，如流程管理專項經(jīng)費機制、溝通協(xié)調(diào)機制、與流程關(guān)鍵控制點掛鉤的員工績效考核和激勵約束機制、流程管理及應(yīng)用的培訓(xùn)機制、宣傳機制等。另一方面也要建立相應(yīng)的制度保障，可以考慮實施流程責(zé)任人制度，流程測評、評估等項制度，加大推進工作按時保質(zhì)完成的力度；實施流程稽核、審計等項制度，加強全方位全過程監(jiān)管；實施流程生命周期管理，流程優(yōu)化及再造項目管理、例外管理等項制度，保障服務(wù)型企業(yè)業(yè)務(wù)流程協(xié)同控制目標的實現(xiàn)。

    2.6 選好管理模式和專業(yè)工具助力業(yè)務(wù)流程協(xié)同控制的實現(xiàn)

    模式是解決某一類問題的方法論，在良好的方法論指導(dǎo)下，更有利于企業(yè)找到解決問題的最優(yōu)路徑。明確了流程管理的目標規(guī)劃以及相應(yīng)的實施舉措，健全了組織機構(gòu)，充實了隊伍，并輔之配套政策制度，最后還要選擇好管理模式，配齊相應(yīng)的專業(yè)管理一[具。服務(wù)型企業(yè)可以考慮實施以下幾種模式或其組合，并配備專業(yè)化工具。一是使流程體系覆蓋全生產(chǎn)要素，內(nèi)部覆蓋公司全部人、財、物、信息資源。外部涉及供應(yīng)商、用戶、主管部門等各個方面；二是使流程體系覆蓋全業(yè)務(wù)過程，等級上涵蓋戰(zhàn)略流程、核心業(yè)務(wù)流程、輔助支撐流程，范圍上包含部門內(nèi)部流程、跨部門流程、跨公司流程；三是充分利用信息化和可視化的流程管理工具，結(jié)合戰(zhàn)略地圖、人力資源、質(zhì)量管理等工具。推行標準化、規(guī)范化的模塊管理，動態(tài)、柔性的端到端管理，以及可視化、圖形化的組件管理；四是建立明確可考核的流程管理指標體系，通過系統(tǒng)設(shè)計使之與企業(yè)的戰(zhàn)略日標規(guī)劃體系、全面預(yù)算管理體系、全員績效管理體系、ISO質(zhì)量管理體系等相結(jié)合，全方位助力企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程協(xié)同控制。

3.結(jié)論

    服務(wù)型企業(yè)業(yè)務(wù)流程協(xié)同控制不僅是流程本身的協(xié)同控制，而是一個大協(xié)同大控制的概念，設(shè)計服務(wù)型企業(yè)整體資源、各個管理體系，以及其他外部組織和企業(yè)環(huán)境等諸多方面。服務(wù)型企業(yè)應(yīng)掌握和使用好管理的一般程序，從目標定位、項層設(shè)計、機構(gòu)設(shè)置、人才隊伍、制度機制、模式工具六個方面來分步實施，保障業(yè)務(wù)流程協(xié)同控制的實現(xiàn)，助力整體服務(wù)提升。