績(jī)效管理有句名言：“你考核什么樣的指標(biāo)，就得到什么”。換言之，你想得到什么，那就設(shè)立相應(yīng)的指標(biāo)，并實(shí)施考核、跟進(jìn)。建立合理的指標(biāo)體系，來引導(dǎo)個(gè)人和組織的行為，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，是目標(biāo)管理的基本出發(fā)點(diǎn)，貫穿現(xiàn)代管理的每個(gè)環(huán)節(jié)，也適用于所有業(yè)務(wù)流程的管控。

    業(yè)務(wù)流程是企業(yè)產(chǎn)出價(jià)值的主線，如產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新流程、生產(chǎn)和交付流程、服務(wù)提供流程等等，管理每一個(gè)業(yè)務(wù)流程是企業(yè)是否經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。

    業(yè)務(wù)流程的指標(biāo)體系包括七個(gè)方面：質(zhì)量（Quality）、成本（Cost）、交付（Delivery）、服務(wù)（Service）、技術(shù)（Technology）、資產(chǎn)（Asset）、員工（People），合稱QCDSTAP，即各英文單詞的第一個(gè)字母。前三個(gè)指標(biāo)各行各業(yè)通用，相對(duì)易于統(tǒng)計(jì)，屬硬性指標(biāo)，是業(yè)務(wù)流程績(jī)效的直接表現(xiàn)；后三個(gè)指標(biāo)相對(duì)難于量化，是軟性指標(biāo)，但卻是保證前三個(gè)指標(biāo)的根本。服務(wù)指標(biāo)介于中間，是業(yè)務(wù)流程增加價(jià)值的重要表現(xiàn)。前三個(gè)指標(biāo)廣為接受并應(yīng)用；對(duì)其余指標(biāo)的認(rèn)識(shí)、理解則參差不齊，對(duì)其執(zhí)行則能體現(xiàn)管理業(yè)務(wù)的水平。

質(zhì)量指標(biāo)（Quality）常用的指標(biāo)包括：

    1、產(chǎn)出特性指標(biāo)：為客戶（注：流程產(chǎn)出的接收者統(tǒng)稱為客戶，包括外部客戶和內(nèi)部客戶）提供產(chǎn)出的具體標(biāo)準(zhǔn)，如產(chǎn)品外觀達(dá)到何種標(biāo)準(zhǔn)。

    2、產(chǎn)出符合性指標(biāo)：百萬機(jī)會(huì)不良品率或百萬機(jī)會(huì)差錯(cuò)率；合格率等

    3、產(chǎn)出穩(wěn)定性指標(biāo)：變差、均值、過程能力等

    4、質(zhì)量成本（Cost ofPoor Quality；COPQ）：如質(zhì)量問題帶來的損失

    5、過程性能指標(biāo)：如過程能力指數(shù)、過程性能指數(shù)、首次通過率、返工返修率、質(zhì)量問題重發(fā)率等。

成本指標(biāo)（Cost）

    常用的包括業(yè)務(wù)過程的作業(yè)成本指標(biāo)、物料消耗指標(biāo)等。

按時(shí)交付成果（On Time Delivery)

    業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作就像“接力跑”，業(yè)務(wù)流程的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)流轉(zhuǎn)均需要準(zhǔn)時(shí)、及時(shí)、快速，常用的指標(biāo)包括：業(yè)務(wù)流程周期、關(guān)鍵點(diǎn)響應(yīng)速度、成果交付時(shí)間等。

服務(wù)指標(biāo)（Service）

    服務(wù)是無形的，在不同的公司、行業(yè)側(cè)重點(diǎn)也會(huì)有不同。但共性是，服務(wù)都涉及到人，可調(diào)查用戶滿意度來統(tǒng)計(jì)。例如公司期望業(yè)務(wù)流程負(fù)責(zé)人給上下游環(huán)節(jié)人員提合理化建議、盡量縮短交付時(shí)間、主動(dòng)配合上下游環(huán)節(jié)處理各種爭(zhēng)議等，公司可以設(shè)置客戶滿意度調(diào)查表來實(shí)施調(diào)查，也可以建立投訴和申訴渠道。

技術(shù)指標(biāo)(Technology）

    對(duì)于技術(shù)要求高的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)流程增加價(jià)值的關(guān)鍵是擁有獨(dú)到的技術(shù)。業(yè)務(wù)管理部門的任務(wù)之一是制定技術(shù)發(fā)展藍(lán)圖，尋找合適的技術(shù)突破和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。這項(xiàng)任務(wù)對(duì)公司幾年后的成功至關(guān)重要，應(yīng)該成為業(yè)務(wù)管理部門的一項(xiàng)指標(biāo)，定期評(píng)價(jià)。不幸的是，很多業(yè)務(wù)管理部門往往忙于日常的業(yè)務(wù)運(yùn)作，對(duì)公司的技術(shù)開發(fā)沒精力或興趣，為幾年后的種種問題埋下禍根。

    技術(shù)指標(biāo)經(jīng)常包括：新技術(shù)的采用、信息化技術(shù)的采用等，通過新技術(shù)、新方法和信息化技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，節(jié)省成本、提高效率、提高產(chǎn)出的價(jià)值等。

資產(chǎn)管理

    通過業(yè)務(wù)流程的合理設(shè)計(jì)和優(yōu)化可以有效利用資產(chǎn)、加快資產(chǎn)周轉(zhuǎn)，考量業(yè)務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)是否有效還需要包括對(duì)開展業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)資產(chǎn)管理的有效性評(píng)價(jià)，如資產(chǎn)有效利用率、庫(kù)存周轉(zhuǎn)等。

員工（People）

    員工素質(zhì)直接影響整個(gè)業(yè)務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)的績(jī)效。學(xué)校教育、專業(yè)培訓(xùn)、工作經(jīng)歷、崗位輪換等都是提高員工素質(zhì)的方法。相應(yīng)地可建立指標(biāo)，例如100%的員工每年接受一周的專業(yè)培訓(xùn)、離職率低于2%、人均產(chǎn)出等。

    指標(biāo)的價(jià)值在于其規(guī)范和引導(dǎo)行為。供應(yīng)商管理的指標(biāo)體系不但引導(dǎo)供應(yīng)商的行為，也是評(píng)價(jià)供應(yīng)管理部門績(jī)效的重要依據(jù)。上面的七大指標(biāo)體系，不同公司可在不同發(fā)展階段制定相應(yīng)的側(cè)重點(diǎn)。具體指標(biāo)上，要力求簡(jiǎn)單、實(shí)用、平衡。

    簡(jiǎn)單指計(jì)算方法要簡(jiǎn)明扼要，這樣利于公司內(nèi)外的溝通、理解。如果指標(biāo)復(fù)雜到?jīng)]多少人懂，自然就達(dá)不到設(shè)立它的意義。公司大了，官僚體制復(fù)雜，往往制定出各種各樣的指標(biāo)，統(tǒng)計(jì)的目的也就是為統(tǒng)計(jì)而統(tǒng)計(jì)。失去了實(shí)用性，指標(biāo)也就失去了存在的意義。再就是平衡。公司往往在特定時(shí)期有特定重點(diǎn)，因而強(qiáng)調(diào)特定指標(biāo)。但如果忽視不同指標(biāo)之間的平衡，總是要付出代價(jià)的。

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