業(yè)務(wù)流程外包(BPO，Business Process Outsoureing)，指企業(yè)基于詳細(xì)定義及可測的方法，將一個或多個IT密集型的業(yè)務(wù)流程委托外部服務(wù)的供應(yīng)商。由其對選定的流程進行重組、管理及控制。BPO不僅需要給客戶提供IT產(chǎn)品的支持和服務(wù)，還需要根據(jù)外包合同承擔(dān)客戶某項特定業(yè)務(wù)的職能。對承包商的管理和服務(wù)水平要求較高，利潤率約在20％—40％。2008年，我國BPO承接額只有27億美元。而印度高達148億美元。其差距就在于我國BPO業(yè)務(wù)的附加值遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于印度。本文將從BPO細(xì)分業(yè)務(wù)的價值鏈地位角度，來對比研究中印業(yè)務(wù)流程外包的附加值問題。

一、BPO細(xì)分業(yè)務(wù)的價值鏈對比分析

    從業(yè)務(wù)內(nèi)容來看，傳統(tǒng)BPO服務(wù)側(cè)重于“標(biāo)準(zhǔn)過程”的執(zhí)行，高端BPO服務(wù)(又稱知識流程外包KPO)專注于決策和研究。傳統(tǒng)BPO服務(wù)只需要服務(wù)商擁有基本的專業(yè)知識進行后臺操作，而高端BPO服務(wù)不僅要求其具備高水平的專業(yè)技能知識，還需有高級的分析及研究能力，強調(diào)承接者的主動性，附加值較高。

    從業(yè)務(wù)類型來看，主要由客戶服務(wù)、人力資源、物流和財務(wù)會計外包，四類業(yè)務(wù)的專業(yè)技能知識逐步提高，價值鏈地位隨之提高。對每個業(yè)務(wù)類型而言，不同的業(yè)務(wù)的附加值有異。BPO細(xì)分業(yè)務(wù)價值鏈構(gòu)成詳見表1。

表1 BPO細(xì)分業(yè)務(wù)價值鏈構(gòu)成

    以財務(wù)會計外包來解釋，既有會計記賬、編制財務(wù)報告、納稅申報、應(yīng)付賬款的管理工資福利的核算和發(fā)放等財務(wù)操作流程上的執(zhí)行業(yè)務(wù)。也有根據(jù)企業(yè)財務(wù)信息來評估財務(wù)狀況、經(jīng)營業(yè)績預(yù)測和風(fēng)險管理等決策分析業(yè)務(wù)。后者對技能知識水平的要求比較高，附加值大。

二、中印BPO細(xì)分業(yè)務(wù)構(gòu)成

圖1 中印BPO細(xì)分業(yè)務(wù)構(gòu)成對比

    從BPO細(xì)分業(yè)務(wù)構(gòu)成來看。中印BPO業(yè)務(wù)都集中在低附加值的客戶服務(wù)外包業(yè)務(wù)。印度為42％，中國為46％；較高附加值的財務(wù)會計外包業(yè)務(wù)，印度占比37％，我國不足20％；高端BPO方面。印度的工程設(shè)計服務(wù)對BPO總市場的貢獻率高達17％，且在動畫制作服務(wù)生物、醫(yī)藥研發(fā)、財務(wù)分析等方面的業(yè)務(wù)量有所增加。而我國僅有藥明康德一家承接醫(yī)藥研發(fā)服務(wù)的外包企業(yè)，沒有承接到穩(wěn)定的高端業(yè)務(wù)。所以，從細(xì)分業(yè)務(wù)構(gòu)成可初步斷定。我國業(yè)務(wù)流程外包價值鏈地位低于印度，附加值較低。

三、中印BPO業(yè)務(wù)價值鏈運行機制分析

    從目前發(fā)展較成熟的業(yè)務(wù)領(lǐng)域來分析，業(yè)務(wù)流程外包已從初期的“客戶服務(wù)外包”，延伸到“普通公司業(yè)務(wù)外包”，并開始向“知識服務(wù)決策分析外包”和“研究和開發(fā)外包”等高端領(lǐng)域拓展。目前，全球的BPO業(yè)務(wù)集中在“客戶服務(wù)外包”和“普通公司業(yè)務(wù)外包”。我國即是如此。BPO業(yè)務(wù)主要在呼叫中心、履行訂單、在線客服等低端“客戶服務(wù)外包”業(yè)務(wù)領(lǐng)域，而“普通公司業(yè)務(wù)”還位于成長期，尤以價值鏈地位較高的財務(wù)會計外包發(fā)展較為緩慢。印度的BPO業(yè)務(wù)已發(fā)展到“知識服務(wù)決策分析”領(lǐng)域。不僅提供客戶服務(wù)、財務(wù)會計、物流人力資源等基本操作服務(wù)，還提供客戶數(shù)據(jù)分析、供應(yīng)鏈規(guī)劃、人力資源研究、財務(wù)分析等高端的基于知識決策分析服務(wù)。若稱傳統(tǒng)的操作流程服務(wù)為“技術(shù)密集”型服務(wù)，那么決策分析服務(wù)可稱為“智力密集”型服務(wù)。不光如此，印度在“研究和開發(fā)外包”方面也有涉獵，以“工程設(shè)計服務(wù)”的展比較成熟。

圖2 中印BPO業(yè)務(wù)價值鏈運行機制

    仍以財務(wù)會計外包為例，我國主要承接會計記賬、編制財務(wù)報告、納稅申報等低層次“普通公司業(yè)務(wù)”，從事基本職能服務(wù)，附加值不高；而印度不但提供會計記賬等低層次“普通公司業(yè)務(wù)”。還提供財務(wù)咨詢和財務(wù)分析等高層次的“知識服務(wù)決策分析”服務(wù)，為客戶分析問題并解決問題，如對企業(yè)的財務(wù)數(shù)據(jù)進行財務(wù)分析。鑒別賬務(wù)真實性、績效管理、控制預(yù)算成本、風(fēng)險評估等，隨著服務(wù)相關(guān)的知識和技能提高。業(yè)務(wù)的附加值相應(yīng)上升。

    上例亦可解釋，盡管中印在客戶服務(wù)、人力資源物流和財務(wù)會計各領(lǐng)域都提供業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)，但具體業(yè)務(wù)的附加值有異。我國以低端的傳統(tǒng)BPO服務(wù)為主，而印度卻有大量知識分析決策的服務(wù)，所以我國BPO業(yè)務(wù)的價值鏈地位低于印度，附加值不高。

四、我國業(yè)務(wù)流程外包價值鏈地位的問題及相關(guān)對策建議

    我國承接的BPO業(yè)務(wù)以客戶服務(wù)、人力資源物流等基本操作職能服務(wù)為主，其共同特點就是對承包商的溝通能力要求普遍不高，這也是我國BPO業(yè)務(wù)價值鏈的“短板”所在，主要表現(xiàn)在語言能力和營銷能力方面的差距。與印度相比，我國培養(yǎng)的外包從業(yè)者的英語聽說和寫作能力較差。與客戶溝通的過程中，因無法精確表達企業(yè)可提供的產(chǎn)品和服務(wù)，常無法說服客戶順利簽訂外包訂單；而即是拿到訂單的企業(yè)。也存在對客戶需求的理解出現(xiàn)偏差而返工的情況，不僅浪費了企業(yè)資源，也影響客戶對企業(yè)的信任，不利于承接高端BPO業(yè)務(wù)。

    我國承接的BPO訂單，主動爭取的業(yè)務(wù)比重較小。一家國內(nèi)外包公司在開拓歐美市場時發(fā)現(xiàn)，凡是公司能想到的客戶。印度服務(wù)商都曾接觸過。歐美客戶也曾指出，每周都會接到印度承包商關(guān)于IT產(chǎn)品和服務(wù)的主動推介電話，卻很少能接到來自中國的營銷電話。在網(wǎng)絡(luò)營銷方面，我國與印度企業(yè)也有較大差距。國外眾多發(fā)包公司反映，難以通過網(wǎng)絡(luò)等媒體查詢到我國服務(wù)商的信息，尤其是英文資料。外包人才因不主動拓展客戶資源，溝通能力無法有實質(zhì)改善，影響高端BPO業(yè)務(wù)的承接。

    提高語言能力，建議采用國際化的人才培養(yǎng)機制，通過國內(nèi)外BPO外包人才的互動交流，改善我國外包人才的溝通能力不足問題。有條件的高�？蓞⒄沼《茸龇�，引入外文教材，采用雙語教學(xué)。同時，還可與海外院校合作，選派優(yōu)秀學(xué)生赴海外實地學(xué)習(xí)，而從事BPO服務(wù)的企業(yè)也可定期將骨干員工派往海外交流合作以提高員工的語言溝通能力。

    提高營銷能力，建議從網(wǎng)絡(luò)營銷開始，BPO服務(wù)企業(yè)需加強官方網(wǎng)站建設(shè)力度，尤其需添加對公司主營業(yè)務(wù)的英文介紹；其次為電話營銷，可吸納一些具備基本英文溝通能力的技術(shù)人才來電話推介公司的主營業(yè)務(wù)，開發(fā)潛在客戶；另外，有條件的BPO服務(wù)企業(yè)還可定期到歐美等國參與商務(wù)推介等。與此同時，中國軟件行業(yè)協(xié)會，應(yīng)以印度軟件行業(yè)協(xié)會為榜樣，通過提供國際外包行業(yè)最新動態(tài)、向客戶主動推銷國內(nèi)企業(yè)、組織企業(yè)參與歐美展覽等方式發(fā)揮積極作用。

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