其中：P表示一個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程；A＝{a₁，a₂，...，a_n}表示企業(yè)流程中所有活動(dòng)的集合；R＝{R₁，R₂，...，R_n)表示活動(dòng)與活動(dòng)之間各種關(guān)系的集合。

    1.3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程構(gòu)成及特點(diǎn)

    (1)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的構(gòu)成。企業(yè)活動(dòng)與活動(dòng)之間的各種關(guān)系構(gòu)成了企業(yè)流程單元(或子過(guò)程)，流程單元與流程單元之間的關(guān)系又構(gòu)成了更深層次的企業(yè)流程，這樣依次可構(gòu)成各種不同層次的企業(yè)流程。反之，企業(yè)流程又可以層層分解為子流程，直至分解為基本活動(dòng)。

    一個(gè)具體的活動(dòng)，通常有4類(lèi)有關(guān)的聯(lián)系，這就是流程的輸入、輸出、資源和控制。同時(shí)也存在與之對(duì)應(yīng)的4類(lèi)權(quán)益相關(guān)者(stakeholder)，分別是供應(yīng)商、顧客、資源提供者和高層授權(quán)者(或稱(chēng)“上層領(lǐng)導(dǎo)”，包括行政的、技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)規(guī)范等)。當(dāng)然，第5類(lèi)權(quán)益相關(guān)者就是實(shí)施過(guò)程的“員工”本身。圖1表明了各個(gè)權(quán)益相關(guān)者和他們與單個(gè)流程的基本聯(lián)系。

圖1 權(quán)益相關(guān)者與流程的基本聯(lián)系

    企業(yè)流程或活動(dòng)之間的主要關(guān)系表現(xiàn)為：上下游關(guān)系、控制關(guān)系、任務(wù)關(guān)系、資源關(guān)系、組織關(guān)系等。

    (2)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)。流程是一系列把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)的集合，它應(yīng)該對(duì)輸入增加價(jià)值，并產(chǎn)生對(duì)輸出的接受者更有效的輸出。如果流程沒(méi)有產(chǎn)生對(duì)接受者更價(jià)值的輸出，那么此流程必定需要進(jìn)行改善。

    企業(yè)流程是一系列相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)、信息流和物流的集合。根據(jù)前文對(duì)業(yè)務(wù)流程構(gòu)成及流程間關(guān)系的分析可以看出，流程的執(zhí)行不是自發(fā)的，需要具備一定的條件才可執(zhí)行。這些條件包括為流程提供必要的支持資源和輸入資源(即物流)，還需要提供流程對(duì)這些資源進(jìn)行執(zhí)行的控制流(即信息流)，也需要流程中一系列相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)支持等。

2 企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程的識(shí)別

    2.1 識(shí)別核心業(yè)務(wù)流程的重要性與必要性

    核心業(yè)務(wù)流程就是對(duì)整個(gè)企業(yè)性能起主導(dǎo)影響的業(yè)務(wù)流程，例如生產(chǎn)工藝流程、庫(kù)存管理流程等。核心業(yè)務(wù)流程代表了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以及各個(gè)活動(dòng)之間關(guān)聯(lián)的框架，它創(chuàng)造了大部分客戶價(jià)值。根據(jù)核心業(yè)務(wù)流程的定義，可以找出企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程。如果企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程出了問(wèn)題，企業(yè)的整體性能將迅速降低，因此企業(yè)再造應(yīng)圍繞核心業(yè)務(wù)流程展開(kāi)。

    美國(guó)托管儲(chǔ)蓄銀行(TSB，Trustee Savings Bank)的例子可以充分說(shuō)明識(shí)別企業(yè)核心流程對(duì)業(yè)務(wù)流程再造的重要性。該銀行從1992年開(kāi)始，花費(fèi)了近2年時(shí)間，進(jìn)行本單位的核心流程定義工作。在開(kāi)始對(duì)流程近一年的規(guī)劃中，雖然已經(jīng)建立了流程描述性文檔，但TSB依然面臨著怎樣實(shí)現(xiàn)流程正常運(yùn)行及管理的挑戰(zhàn)。更多的工作單元處于停留階段，流程進(jìn)展依然緩慢，直到一種新的概念的提出，那就是面向客戶需求。TSB接下來(lái)的幾個(gè)月，主要進(jìn)行客戶實(shí)際需求的調(diào)查，以便使與客戶需求相關(guān)的內(nèi)部流程的概念更加清晰，工作進(jìn)展順利。

    業(yè)務(wù)流程再造是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其成本也是相當(dāng)高的，因此我們不可能對(duì)企業(yè)所有的流程進(jìn)行分析，必須從企業(yè)眾多業(yè)務(wù)流程中找出對(duì)企業(yè)性能提高較具影響的核心業(yè)務(wù)流程，然后圍繞這個(gè)經(jīng)過(guò)再造的核心流程，將企業(yè)的其它流程系統(tǒng)作一個(gè)適應(yīng)性的調(diào)整。當(dāng)然，事情也有例外，有些案例里，整個(gè)企業(yè)的流程再造往往是由一些毫不起眼的小流程引發(fā)的。但是，個(gè)別并不能說(shuō)明原則，從原則上而言，我們還是應(yīng)當(dāng)將注意力集中到企業(yè)的核心流程上來(lái)。

    2.2 企業(yè)核心流程的識(shí)別方法

    企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程有兩種基本的識(shí)別方法(見(jiàn)圖2)。從企業(yè)內(nèi)部來(lái)看，核心流程是由對(duì)企業(yè)當(dāng)前主要工作活動(dòng)內(nèi)容的觀測(cè)來(lái)確定的；從企業(yè)外部來(lái)看，核心流程是由客戶/市場(chǎng)的需求決定的，并定義了企業(yè)應(yīng)該做什么來(lái)滿足客戶/市場(chǎng)的需求。

    所謂內(nèi)部視角就是站在企業(yè)內(nèi)部的角度，來(lái)分析和判斷業(yè)務(wù)流程及流程中的活動(dòng)對(duì)企業(yè)的重要程度。圖2的左邊是核心流程確定的內(nèi)部視角。首先對(duì)流程活動(dòng)進(jìn)行分析，也就是對(duì)圖2中“活動(dòng)分析”左邊的各個(gè)獨(dú)立的活動(dòng)進(jìn)行分析，然后對(duì)若干活動(dòng)所構(gòu)成的流程進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，根據(jù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程相對(duì)于企業(yè)的重要程度確定其對(duì)企業(yè)性能的影響；站在企業(yè)的內(nèi)部視角看，對(duì)于企業(yè)功能實(shí)施影響較大的業(yè)務(wù)流程即為核心業(yè)務(wù)流程，對(duì)于企業(yè)功能實(shí)施雖然必不可少，但業(yè)務(wù)流程的性能高低對(duì)于企業(yè)整體性能影響不大的業(yè)務(wù)流程即為非核心業(yè)務(wù)流程。

圖2 企業(yè)核心流程定義方法

    所謂外部視角就是站在企業(yè)的外部看待企業(yè)業(yè)務(wù)流程。也就是站在顧客的角度觀察和分析業(yè)務(wù)流程及流程中的作業(yè)對(duì)顧客的重要程度。圖2的右邊是核心流程確定的外部視角。從客戶的需求出發(fā)，尋找提高顧客滿意度的流程與活動(dòng)，對(duì)于提高顧客滿意度必不可少的業(yè)務(wù)流程，就是對(duì)顧客特別重要的業(yè)務(wù)流程，即為核心業(yè)務(wù)流程；對(duì)于提高顧客滿意度可有可無(wú)的業(yè)務(wù)流程，也就是對(duì)顧客相對(duì)不重要的業(yè)務(wù)流程，即為非核心業(yè)務(wù)流程。

    無(wú)論是采用從企業(yè)內(nèi)部的觀測(cè)來(lái)確定，還是采用通過(guò)企業(yè)外部的客戶/市場(chǎng)的需求來(lái)確定，這兩個(gè)角度最終要協(xié)調(diào)一致。如果某項(xiàng)業(yè)務(wù)流程僅滿足內(nèi)部視角，但不滿足外部視角，那么這個(gè)業(yè)務(wù)流程為顧客創(chuàng)造的價(jià)值就小，不應(yīng)被定義為核心業(yè)務(wù)流程；反之亦然。因此，僅滿足內(nèi)部視角或僅滿足外部視角的流程不是核心流程，只有同時(shí)從兩個(gè)視角都確定為重要的流程才是核心流程。

3 案例分析

    2002年初，我們完成了武漢某中外合資企業(yè)的業(yè)務(wù)流程再造科研項(xiàng)目，該公司主營(yíng)光纖光纜的生產(chǎn)及銷(xiāo)售，同類(lèi)產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率達(dá)70％以上，隨著公司規(guī)模的逐漸擴(kuò)大，公司董事會(huì)決定引入ERP系統(tǒng)，而實(shí)施ERP的前提條件就是實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造，我們進(jìn)入該公司后，首先從內(nèi)部視角和外部視角兩個(gè)角度對(duì)該企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程及主要子流程進(jìn)行了重新定義(見(jiàn)表2)，在此基礎(chǔ)上重點(diǎn)對(duì)核心業(yè)務(wù)流程及其主要子流程進(jìn)行再造。實(shí)踐證明，將主要精力集中在核心業(yè)務(wù)流程再造的策略，可以降低實(shí)施再造的風(fēng)險(xiǎn)和成本，更容易達(dá)到再造的預(yù)期效果。

表2 某公司部分核心流程及其主要子流程

4 結(jié)語(yǔ)

    本文在充分研究了學(xué)術(shù)界關(guān)于企業(yè)業(yè)務(wù)流程定義的基礎(chǔ)上，提出企業(yè)業(yè)務(wù)流程的形式化描述的方法。通過(guò)對(duì)企業(yè)流程的構(gòu)成及其特點(diǎn)的分析，認(rèn)為企業(yè)在業(yè)務(wù)流程再造過(guò)程中，應(yīng)將主要資源用于對(duì)企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程的再造，并對(duì)核心業(yè)務(wù)流程的識(shí)別方法進(jìn)行了分析。文中所提出的一些基本概念和分析方法對(duì)于企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造具有很強(qiáng)的實(shí)踐指導(dǎo)意義。

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