流程管理就像一場舞蹈，舞技高的企業(yè)在管理的舞臺上舞出優(yōu)美的曲線。他們在這場舞蹈中，強化了組織的戰(zhàn)略分解和執(zhí)行，規(guī)范和精細(xì)了業(yè)務(wù)操作，提高了客戶和市場的關(guān)注程度，縮短了內(nèi)外部響應(yīng)時間，降低了成本，減少會議和協(xié)調(diào)工作量以解放CXO、傳遞績效壓力達到各謀其政、充分應(yīng)用信息技術(shù)和實現(xiàn)組織的持續(xù)改進等。應(yīng)用流程管理帶來的好處可謂多多，只是最初這場舞蹈沒有得到廣泛的參與，還僅僅局限在生產(chǎn)與制造企業(yè)。如今已經(jīng)有更多的行業(yè)或組織，如項目型組織、政府機構(gòu)、服務(wù)行業(yè)等，參與到這場舞蹈中。流程管理不再像福特汽車的生產(chǎn)線一樣，僅僅改善工廠作業(yè)績效，而成為一套系統(tǒng)性的組織運營管理方式。

    但項目型組織是不是能夠跳好這場舞呢?就像沒有包治百病的靈丹妙藥一樣，流程管理并非適合任何類型的組織。不同類型的企業(yè)或組織在實施流程管理時需要量體裁衣，注意采用正確的方式和方法。一些企業(yè)的實踐表明，如果使用或?qū)嵤┎划?dāng)，不但達不到應(yīng)有的效果，有時甚至還會起相反作用。項目型組織是一種常見的組織，是指那些一切工作都圍繞項目進行、通過項目創(chuàng)造價值并達成自身戰(zhàn)略目標(biāo)的組織，其中包括企業(yè)、企業(yè)部門或事業(yè)單元、政府機構(gòu)以及其它研究或咨詢機構(gòu)。作為一種典型的組織類型，項目型組織應(yīng)該如何正確應(yīng)用流程管理的思想和方法呢?

項目型組織不能走尋常路

    人們將組織的經(jīng)濟活動分為營運性(operation)活動和項目(project)性活動兩大類。企業(yè)常規(guī)意義上的流程管理是在日常生產(chǎn)營運環(huán)境下進行的，這樣的運營環(huán)境具有相對穩(wěn)定不變的特點，比如管理組織、生產(chǎn)環(huán)境、產(chǎn)品種類以及其它生產(chǎn)要素等;而項目的工作環(huán)境則很不同，不管是工程建設(shè)類項目還是IT或研發(fā)類項目，由于項目的一次性以及項目中存在的太多不確定性因素，項目的環(huán)境是非常不穩(wěn)定的，發(fā)生變更是經(jīng)常性的事情，所以項目中的大部分工作通常是通過項目計劃而不是完全按照流程的方式來完成的，項目的某些工作很難按照一套固定不變的、僵化的流程來執(zhí)行。

    即使可以制定一套適合于某一項目的工作流程，該流程也只不過是適合這個項目而已，該流程一般不會適合于其它項目，即使兩個項目的交付成果完全一致。比如兩棟設(shè)計方案完全一樣的商品房，但由于項目的時間、地點、客戶、供應(yīng)商甚至項目組織都變了，流程就不可能是通用的，需要重新修改以適合變化了的情況。而常規(guī)意義上管理的流程是長期保持不變的，除非需要進行優(yōu)化處理，否則是不會輕易改變，比如麥當(dāng)勞的采購流程。

    另外，項目過程中經(jīng)常涉及到與組織外部的各種單位發(fā)生關(guān)系，這些單位有各自的工作方式、方法和管理文化，比如供應(yīng)商、設(shè)計單位、施工單位、研究機構(gòu)等，除非與它們建立了伙伴關(guān)系并達成高度一致，否則它們通常不會遵守其它組織所制定的工作流程。

項目型組織的流程舞姿

    項目的主要工作內(nèi)容是完成項目各個階段的交付成果，比如產(chǎn)品設(shè)計圖紙或者產(chǎn)品設(shè)計說明書、最終的項目產(chǎn)品等，具體工作包括調(diào)研、設(shè)計、開發(fā)(生產(chǎn))、測試、服務(wù)等，我們將這種工作統(tǒng)稱為實施性工作。除此之外，項目團隊還必須完成其它相關(guān)的行政和管理性工作，比如項目立項、階段性驗收、項目采購、合同管理等，這類工作就是管理性工作。這兩類工作都需要消耗組織的資源，并且大都涉及到跨崗位、部門甚至跨組織的邊界處理問題。

    將這兩類工作區(qū)別開來是因為這兩種合作適合于采用不同的方式進行管理。管理性工作是項目型組織內(nèi)具有共性的工作，是組織中經(jīng)常和重復(fù)性發(fā)生的工作。以三峽工程這個項目為例，在整個三峽工程建設(shè)期內(nèi)，僅大型土建和機電設(shè)備子項目的招標(biāo)過程就達到上百次之多，對這樣的管理性工作，必須加大規(guī)范和精細(xì)化管理的力度、減少管理的任意性和粗放性，而這些正是流程管理所能解決的問題。而項目中的實施性工作是個性化極強的工作，因項目以及項目的不同階段而表現(xiàn)出千差萬別的特點，比如某單元工程混凝土的澆筑、某個軟件子模塊的設(shè)計，這些工作雖然可以采用標(biāo)準(zhǔn)化的工作框架或模板，但由于不確定性因素太多而需要在現(xiàn)場管理時具有足夠的靈活性，對這種工作采用項目計劃和控制的方式進行管理是比較合適的。

    基于以上的分析，我們還可以將項目型組織分為管理型組織和實施型組織。管理型組織是以管理為主的組織，比如一些基本建設(shè)項目的業(yè)主(甲方)單位、監(jiān)理單位，以及一些將具體業(yè)務(wù)完全外包的總包性企業(yè)或管理性部門(如一些銀行的IT部門)、研究機構(gòu)或政府組織，這些組織實際上并不從事太多具體的項目實施工作，而是以項目采購管理的方式獲得項目產(chǎn)品以及項目產(chǎn)品的運行和維護管理。這樣的組織適合采用流程的方式進行管理。而實施性組織則是以執(zhí)行項目的具體工作為主(通常是指項目的乙方)的組織，比如設(shè)計院、軟件開發(fā)商、咨詢公司、建筑施工或安裝施工以及其它服務(wù)性組織，這些組織當(dāng)然也存在大量的管理性工作，這部分工作同樣可以采用流程管理的思路，但其主要工作內(nèi)容是項目具體交付成果的實現(xiàn)，這部分工作不適合使用流程的方式來執(zhí)行，只能采用計劃管理的方式。

協(xié)調(diào)之美

    當(dāng)組織規(guī)模發(fā)展到一定的程度后，就需要建立不同的部門和崗位進行分工協(xié)作以共同完成一項工作。隨著溝通渠道的增加，本位主義或部門壁壘的形成，跨組織/跨部門/跨專業(yè)和跨崗位之間的工作協(xié)調(diào)問題便成為大中型組織所遇到的最棘手問題(大企業(yè)病問題)。如何解決這個問題呢?流程管理提供了一個理想的解決方案，在企業(yè)常規(guī)的流程結(jié)構(gòu)體系中，通過分級流程描述和流程責(zé)任矩陣很好地解決了組織運營中跨部門和崗位的工作協(xié)同問題。

    項目型組織在實施項目過程中，同樣面臨著大量跨組織/專業(yè)/部門/崗位的協(xié)調(diào)問題。比如同一項目中土建、電氣和機電設(shè)備等跨專業(yè)之間的工作界面，業(yè)主、設(shè)計、監(jiān)理和承包商之間跨組織的工作界面，研發(fā)項目中的市場營銷、工程、采購、生產(chǎn)、財務(wù)和質(zhì)檢等跨部門之間的工作界面，這些界面關(guān)系的處理是項目是否順利進展甚至能否取得成功的關(guān)鍵。

    項目管理中的項目責(zé)任矩陣(如圖1)的概念和流程管理中的責(zé)任矩陣的概念實際上是異曲同工的，都是在表達跨部門/組織/專業(yè)的工作協(xié)同問題，所不同的是前者針對的是項目工作分解結(jié)構(gòu)中的可交付成果(工作包)，后者針對的是企業(yè)運營中的各種管理職能。

圖1 某工業(yè)工程項目的責(zé)任矩陣

    據(jù)了解，現(xiàn)實項目中的項目經(jīng)理很少有人通過這種責(zé)任矩陣和工作包授權(quán)的方式來解決工作協(xié)同問題，而項目管理人員往往要消耗大量的時間和精力協(xié)調(diào)項目中各種項目干系人/組織之間頻繁發(fā)生的沖突和矛盾，這實際上是一種缺乏科學(xué)的管理方法和管理思路的表現(xiàn)。

可控之美

    工作流就是一系列相互銜接、有序進行的業(yè)務(wù)活動，項目管理過程中存在一些比較穩(wěn)定的工作流程，比如項目立項、采購、驗收、預(yù)算以及項目收尾等。在現(xiàn)代信息技術(shù)的推動下，對于內(nèi)部經(jīng)�；蛑貜�(fù)性發(fā)生的管理性工作，項目型組織采用工作流管理是未來管理的發(fā)展趨勢。另外，已經(jīng)成熟的工作流程完全可以借助IT技術(shù)進行E化管理，這樣不僅可以促成企業(yè)管理文化的改變，而且可以顯著提升管理績效。工作流管理是人與電腦共同工作的自動化協(xié)調(diào)、控制和通訊方式，在經(jīng)過系統(tǒng)化梳理和e化的工作流的基礎(chǔ)上，所有管理性工作都處于受控狀態(tài)，管理活動的各個步驟和參加者得到高度可視化地顯示，如圖2所示。

圖2 某移動電信公司E化項目立項流程

    在工作流管理系統(tǒng)中，管理者是系統(tǒng)中的基本角色，是直接的任務(wù)分派對象。管理者可以直接看到針對自己列出的“工作清單”，跟蹤每一項工作的狀態(tài)，這樣，任務(wù)分派和任務(wù)的完成狀態(tài)就可以最大程度地可視化和受到控制。另外，“自動化”是工作流的一個特征，這主要是指它自動進行的特征，而不是說沒有人的參與，協(xié)調(diào)是工作流管理的一個目標(biāo)或者特征，并通過工作流來加強對管理工作的監(jiān)察與控制。

    工作流的概念被明確提出并得到重視的同時，人們就認(rèn)識到了“標(biāo)準(zhǔn)化”在其中的重要性。從邏輯上，對工作流的關(guān)注和研究可以看作是對業(yè)務(wù)流程重組(BPR)的一種深化。BPR對流程是怎樣的、怎樣分析和構(gòu)造并沒有給出具體的解決方案，而工作流是一個具體的、可操作性的答案，它可以讓我們從神秘的、難以預(yù)測和控制的BPR變成解析的、技術(shù)的、可控制和預(yù)測的工程化過程。所以，無論從理論方法上，還是對象和內(nèi)容上，都可以將“工作流”看作是項目型組織管理過程的一部分。

計劃之美

    項目進度計劃的制定需要使用網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)，通過識別項目作業(yè)、建立作業(yè)間邏輯關(guān)系、資源分配和時間估算等管理過程，才可以得到項目具體的工作時間安排。一個項目網(wǎng)絡(luò)計劃包括了作業(yè)、作業(yè)之間的關(guān)系、作業(yè)的時間、關(guān)鍵路徑、作業(yè)的責(zé)任人等要素，這些要素同樣也是流程中需要體現(xiàn)的內(nèi)容，所不同的只是名字的差異，一個叫流程圖，對應(yīng)的是流程管理;一個叫網(wǎng)絡(luò)圖，對應(yīng)的是計劃管理。另外，網(wǎng)絡(luò)圖也需要優(yōu)化，當(dāng)計劃的時間不能滿足客戶的要求的時候，同樣需要采用ESIA等方法改進項目的進度計劃，特別是并行工程和關(guān)鍵路線的思想是網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)中的核心思想，同樣也是流程優(yōu)化的思想。

    盡管項目型組織不能完全采用流程管理的管理方法，但作為一種成熟的管理技術(shù)，流程管理的思想其實可以在項目型組織得到廣泛的應(yīng)用。通過將組織中的管理性工作和實施性工作區(qū)分開來，用工作流的方式對重復(fù)發(fā)生的管理性工作進行管理并使之E化和可視化，通過項目責(zé)任矩陣和工作包的方式解決跨組織/部門/專業(yè)的工作協(xié)同，采用流程管理的工具和技術(shù)進行項目計劃的優(yōu)化，這一系列的方法定能讓項目型組織參與到流程管理這場舞蹈中。

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本文標(biāo)題：項目型組織的BPR流程管理之舞

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