表情一：驚嘆——流程管理竟有如此的滲透力
20世紀末，“流程管理”原本只是作為一種與其他管理理論（工具或者方法）相并列的理論被提出。當它進入企業(yè)應用實踐之后，其地位與作用發(fā)生了根本性的變化。
“一切業(yè)務運作無非都是流程運作”，華為總裁任正非一語點出了流程管理的真諦。企業(yè)表面上只是基于企業(yè)部門而進行管理，但企業(yè)管理管道細處管的無非就是“流程”，沒有脫離流程運作的業(yè)務，也沒有不在流程鏈條上的部門。流程是指上是將不同維度、不同種類的管理體系整合在一起的基礎和根本。例如，組織崗位、企業(yè)制度、績效指標、風險控制、質(zhì)量管理、作業(yè)表單等都可以自成體系，但他們只代表了企業(yè)運營管理中的某個維度或某種方式，而我們能夠運用流程建立起他們之間的相互關(guān)系，使之結(jié)成整體，同時以上各種管理方式也可以通過流程遭到管理的抓手。
舉例來講，在選取和設定績效指標的時候，如果只從結(jié)果對人對事進行考核，難免有“死亡檢查”的弊端，難以從過程中發(fā)現(xiàn)問題并對局勢進行把控，但如果從流程著眼，就能發(fā)現(xiàn)過程中的許多“關(guān)鍵控制點”，針對這些控制點設計過程性指標進行考核，不僅有助于提升考核的及時性，更有助干提高考核結(jié)果的指導性，對于業(yè)務管控、績效管理、制度調(diào)整等都具有指導作用。又比如，質(zhì)量管理不僅需要定義明確的質(zhì)量標準，還要制定詳盡的操作規(guī)程以及過程中交檢、互檢、第三方檢查的時間節(jié)點、人員、方法等，這些內(nèi)容串聯(lián)起來就是流程，反過來，如果這些流程能夠梳理清楚，企業(yè)管理者就可以管住質(zhì)量。
所以，流程管理是唯一滲透并串聯(lián)了企業(yè)各個管理層面、各種管理需求的基礎工具與方法。也難怪眾多企業(yè)在切實接觸和認識了流程管理之后，都對其不由贊嘆并加倍重視。
表情二：疑惑—— 做好流程管理真能藥到病除?
流程就像身體的經(jīng)絡血脈，承載、運行著企業(yè)的物流、資金流和信息流。中醫(yī)常說“痛則不通，通則不痛”，人犯病要調(diào)理經(jīng)絡 企業(yè)犯病則要調(diào)理流程。調(diào)理流程的一切方式方法都可以歸結(jié)為“流程管理”，但流程管理究竟是否包治百病呢?
答案當然是否定的。就像病毒感染的問題不能簡單地用經(jīng)絡調(diào)理的方式治療一樣，某些因工作態(tài)度不端正、崗位能力不匹配、中層領(lǐng)導不配合、市場環(huán)境不景氣等誘發(fā)的企業(yè)問題也不能靠優(yōu)化流程來解決。所以，那些在沒有明確管理目標、管理人員支持乏力、自身弊病認識不清狀態(tài)下跟風上馬“流程管理工程”的企業(yè)，不但不能從流程管理中收獲甜頭，還會導致企業(yè)員工對流程管理的價值和作用產(chǎn)生懷疑。
當然，疑惑的產(chǎn)生不單純來自于上述客觀原因，還有許多主觀原因。例如企業(yè)的發(fā)展年輪決定了員工意識，在員工對流程管理的思想、價值、意義認識不到位的時候，難免因為流程重心的改變、流程習慣的改變、考核與管控模式的改變等產(chǎn)生消極甚至抵觸的情緒。這種傾向越明顯，對企業(yè)管理者執(zhí)行流程管理的決心影響也越大。如果企業(yè)管理者在較長時間內(nèi)不能看到轉(zhuǎn)機和成效的話，員工對流程管理產(chǎn)生疑惑也就在所難免了。
表情三：欣慰—— 流程管理為企業(yè)帶來了改變
有人歡喜，有人憂。有的企業(yè)遭遇挫折，產(chǎn)生懷疑，畏懼不前；有的企業(yè)堅持不懈，終有回報，飽嘗欣慰。
“這是全球第一個基于MTK(聯(lián)發(fā)科)平臺的雙卡產(chǎn)品，我們只用了5個月的時間就完成了從產(chǎn)品定義到產(chǎn)品上市的整個過程。這足足領(lǐng)先了競爭對手3-4個月時間，而這段時間足以使一個新產(chǎn)品占領(lǐng)市場。”聯(lián)想MIDH(移動互聯(lián)和數(shù)字家庭業(yè)務集團)總裁劉軍以聯(lián)想A60為例，介紹了聯(lián)想在優(yōu)化產(chǎn)品開發(fā)流程方面所取得的戰(zhàn)績。聯(lián)想角逐智能手機領(lǐng)域，通過優(yōu)化新產(chǎn)品開發(fā)流程，縮短了新產(chǎn)品上市周期，為產(chǎn)品占領(lǐng)市場贏得了寶貴的時間和機遇。這就是流程管理的魅力所在，成功的流程管理的確能為決策者帶來欣慰與滿足。
如果企業(yè)進入了流程管理的高級階段，即部分或全部實現(xiàn)了流程的E化運作，那么流程管理的效果則會更加令人興奮。例如，亞利桑那公共服務公司(Arizona Public Service，APS)是美國一家大型公共事業(yè)公司，在上世紀90年代末，由于業(yè)務單位的多元化，致使在公司庫存目錄中大約有20％的物品是重復的，后來通過開發(fā)一個電子管理系統(tǒng)，對采購流程進行了系統(tǒng)優(yōu)化，在不同業(yè)務單元的采購人員同時進行采購時，一旦發(fā)現(xiàn)物品重復，立即給予系統(tǒng)提示，通過這一判斷邏輯使得庫存物品重復率大大降低。
歸根究底，流程管理是一種先進的管理思想，善用它，可以成為提升企業(yè)運營管理的有力武器；掌握不好，也可能在一定時期、一定程度上消耗企業(yè)的時間與資源。但是，企業(yè)管理者更應該相信結(jié)果的好壞往往取決于企業(yè)運用流程管理的方法與技巧，在正確的原則指導下，適時適度地選擇和使用方法與工具，讓流程管理的思想滲透企業(yè)，讓流程結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品與業(yè)務的發(fā)展方向逐步進行調(diào)整，相信流程管理收效之日將指日可待。
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