大小小的流程往往成百上千，如果一一進行優(yōu)化，工作量就過于龐大。那么流程優(yōu)化到底該從哪些流程入手呢？粗略地看，理想的候選流程是那些法律(如《薩班斯–奧克斯利法案》)要求的流程或是平衡計分卡上顯示績效特別差從而需要改進的流程。

    進一步分析，流程管理的核心在于增值，為客戶創(chuàng)造價值的同時要讓企業(yè)得到回報，這是好流程和差流程的分水嶺。因此，從客戶的視角來看，含有以下活動的流程是可以重點關(guān)注的流程：

    客戶可見的活動；

    出現(xiàn)的問題和投訴最多的活動；

    回報率最高的活動；

    占用資源量最多的活動；

    與核心業(yè)務(wù)相關(guān)的活動。

    我們把篩選出來的流程稱為“關(guān)鍵流程”。如何確定關(guān)鍵流程，并不存在唯一的評估數(shù)學(xué)公式，但有一些可用的方法和工具，企業(yè)可以綜合使用。

    工具一，流程重要度選擇矩陣，確定重要的流程

    這個矩陣從三個方面來體現(xiàn)流程的重要性：流程的增值、流程的獨特性和流程類型。一個流程重要性的判斷可以依據(jù)三個方面來綜合判斷(圖1)。

圖1 流程的增值性/獨特性對照圖

    第一步，流程的增值性與獨特性判斷。

    企業(yè)的使命就是創(chuàng)造價值，哪些流程在創(chuàng)造價值方面是主力軍，是我們衡量流程重要度的一個維度。

    流程的獨特性也是確定其重要程度的要素。一個有別于行業(yè)競爭對手且運作良好的流程必將為企業(yè)創(chuàng)造競爭對手難以復(fù)制和超越的客戶價值，越發(fā)揮其獨特性則越能為企業(yè)創(chuàng)造價值(圖2)。

圖2 流程重要性三維描述

    第二步，流程的獨特性與類型判斷。

    對流程的劃分除了依據(jù)增值性和獨特性之外，還可以按流程類型劃分為戰(zhàn)略性、戰(zhàn)術(shù)性和支持性三類。

    根據(jù)大量案例分析和以往經(jīng)驗可以得出，“戰(zhàn)略性/獨特”和“戰(zhàn)術(shù)性/獨特”流程相對企業(yè)來說是比較重要的，而“支持性/獨特”、“戰(zhàn)略性/一般”和“戰(zhàn)術(shù)性/一般”流程的重要程度為中，“支持性/一般”流程的重要程度則相對較低。

    第三步，關(guān)鍵流程確定。

    上面兩步可以分別用來判斷流程的重要程度，為了全面，也可以結(jié)合上述兩種方法，將這些判斷出來相對重要的流程置于“流程重要性三維描述”的框架中綜合考慮，最終找出相對重要的流程，作為關(guān)鍵流程率先優(yōu)化。

    工具二，流程優(yōu)先選擇矩陣，確定流程優(yōu)化的優(yōu)先級

    這個矩陣根據(jù)待選流程優(yōu)化的風(fēng)險與收益的對比關(guān)系，找到優(yōu)化流程的先后順序(圖3)。

圖3 某企業(yè)流程優(yōu)化的優(yōu)先級路線

    在比較出流程的重要程度后，選擇重要程度為中以上的流程，進行流程改進所可能取得的效益以及帶來的風(fēng)險分析，根據(jù)風(fēng)險和收益的對比分析，明確需要優(yōu)化的關(guān)鍵流程。

    顯見，高效益、低風(fēng)險的流程正是企業(yè)進行流程優(yōu)化的時候需要關(guān)注的關(guān)鍵流程。

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本文標(biāo)題：實施ERP如何篩選關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程

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