“流程管理實(shí)施”起源于何時(shí)、何地，已經(jīng)很難探究了。有一種說法是從18世紀(jì)中葉的手工業(yè)作坊時(shí)代開始就有了流程的概念。有了專業(yè)化分工后，流程有了長足的發(fā)展；而上世紀(jì)80年代流程管理、優(yōu)化和重組思想的出現(xiàn)，使得流程管理引起了管理學(xué)界的震動。如今，流程管理已經(jīng)發(fā)展為一門非常重要的管理學(xué)科，是企業(yè)變革管理的有效工具，甚至被推崇為企業(yè)塑造核心能力的有效方法。這也是我們將流程管理的健康指數(shù)作為“組織健康指數(shù)”重要指標(biāo)之一的原因。九略管理咨詢公司對于第五期調(diào)查問卷進(jìn)行了整理和統(tǒng)計(jì)分析，從結(jié)果來看，大多數(shù)企業(yè)對流程管理的思想有所接受，并在運(yùn)營管理中或多或少采取了流程管理的方法。但是，也存在一些共性的問題，首先是流程對于企業(yè)的作用方面，還缺乏深入的理解；另外，流程管理實(shí)施過程中也存在一些不足之處。先說說第一個(gè)問題，流程對于企業(yè)的作用主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

　　第一是通過流程，引入持續(xù)優(yōu)化的管理思想。流程是基于企業(yè)要完成的事情的，這就是我們所說的“有事就有流”。我們甚至可以說，“企業(yè)的活動就是由一個(gè)個(gè)流程組成的”。流程管理的思想就是從企業(yè)要做的事出發(fā)，如何將這些事情做得更好。流程管理的精髓就在于提供一種持續(xù)優(yōu)化的方法。第二是對企業(yè)的經(jīng)營管理事務(wù)進(jìn)行規(guī)范。

　　比如，當(dāng)一件事情需要兩個(gè)以上的崗位或部門進(jìn)行協(xié)作時(shí)，流程是一種很好的工具。首先流程清晰界定了各個(gè)協(xié)作者在這件事情中要做什么，其次界定了這件事情完成的次序，也就是各個(gè)協(xié)作者履行職責(zé)的先后順序，流程還界定了各個(gè)協(xié)作者之間的協(xié)作關(guān)系。第三是通過流程持續(xù)優(yōu)化提高效率，從而獲得競爭優(yōu)勢。

　　流程管理強(qiáng)調(diào)時(shí)間概念，流程各個(gè)步驟耗費(fèi)的時(shí)間是多少，過程中無效等待的時(shí)間有多少，都是提高流程效率該考慮的問題，流程管理正是提供了不斷提升效率的方法。第四是通過流程來加強(qiáng)控制。

　　對于一項(xiàng)業(yè)務(wù)和管理事務(wù)來說，決定其是否能夠順利完成或完成質(zhì)量好壞的往往是幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。流程管理正是提供了這么一套工具，讓我們從眾多的組成環(huán)節(jié)中找出關(guān)鍵的幾個(gè)環(huán)節(jié)，將這幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)把握好，就能夠保證整個(gè)事務(wù)順暢高效地運(yùn)行。第五是通過流程來解決信息的傳遞、整理、集成問題。

　　信息管理成為一項(xiàng)令人頭疼的問題，我們可以通過對流程的梳理來判斷公司哪些信息是有用的，哪些是與公司管理和業(yè)務(wù)無關(guān)的；通過流程來界定每個(gè)環(huán)節(jié)的信息輸入、輸出、信息如何加工處理、信息如何規(guī)范、如何提高效率；每條流程會指定負(fù)責(zé)部門或負(fù)責(zé)人，由這個(gè)部門或人員來負(fù)責(zé)對這條流程相關(guān)信息的整理、集成工作。第六是通過流程激活、優(yōu)化制度體系。

　　流程是動態(tài)的。正是因?yàn)榱鞒痰膭討B(tài)運(yùn)行，才使得企業(yè)不斷運(yùn)營發(fā)展。而制度則是相對靜態(tài)的。流程可以有效地激活企業(yè)的制度體系，通過流程不斷地運(yùn)行去發(fā)現(xiàn)制度與流程不匹配之處，發(fā)現(xiàn)需要完善之處；而且通過對流程的優(yōu)化可以同時(shí)審視我們的制度體系。第七是通過流程將一項(xiàng)企業(yè)事務(wù)的處理程序“固化”。

　　在有些企業(yè)，往往會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：同一件事有些人去辦比較順利，有些人就比較困難；同一個(gè)步驟，不同的人完成的效果迥然不同……流程管理在解決這類問題上會有所幫助，通過流程將處理程序固化后，所有人員辦這件事時(shí)都按照流程去做，并且有助于形成標(biāo)準(zhǔn)化的處理方式，對不熟練的員工或新員工處理同樣的事務(wù)會有所幫助。

　　關(guān)于流程管理實(shí)施過程中的問題，我們可以通過一個(gè)具備典型特征的B公司來進(jìn)行深入分析。B公司的主營業(yè)務(wù)是藥品的批發(fā)和代理，規(guī)模不大，但成長迅速，過程中不免遇到問題，其負(fù)責(zé)人在參與流程管理健康調(diào)查時(shí)跟我們聊到了企業(yè)中的一些事情。

　　問題呈現(xiàn)：B公司的運(yùn)轉(zhuǎn)核心是負(fù)責(zé)訂單處理的業(yè)務(wù)部，不僅所有銷售業(yè)務(wù)的處理是業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)，是連接采購、庫房、質(zhì)檢、銷售、配送等部門和人員的中心；而且還是B公司的信息中心，老總需要了解的各種經(jīng)營信息都由業(yè)務(wù)部整理。這次出現(xiàn)的問題都與業(yè)務(wù)部相關(guān)，比如：應(yīng)收賬款控制不力；

　　給客戶發(fā)貨的地址出現(xiàn)錯誤，造成交貨期延誤；客戶信息的維護(hù)職責(zé)不清；

　　采購計(jì)劃不準(zhǔn)，造成庫存積壓；接近過期的藥品沒有及時(shí)處理造成損失；等等…… 問題總結(jié)：B公司由于最近的業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)，內(nèi)部管理方面有所忽視，造成以上問題也是比較正常的。問題出現(xiàn)不可怕，關(guān)鍵在于要去分析和改進(jìn)。

　　其實(shí)B公司的這些問題都是流程的規(guī)范性問題，有些是實(shí)施不到位，有些是管理流程缺乏造成的。比如，“應(yīng)收賬款控制不力”是訂單審批流程中的權(quán)限設(shè)置以及客戶信用額度管理的問題；“客戶信息維護(hù)職責(zé)不清”是因?yàn)闆]有及時(shí)建立流程來規(guī)范；“由于發(fā)貨地址的錯誤造成交貨期延誤”是因?yàn)闆]有及時(shí)對流程進(jìn)行改進(jìn)……

　　專家分析與診斷建議： 對于像B企業(yè)這樣的中小企業(yè)，從流程入手進(jìn)行管理能力的提升是很好的辦法。中小企業(yè)本身的管理基礎(chǔ)薄弱，這是引入流程管理的好時(shí)機(jī)，因?yàn)樵�有的管理制度桎梏少，相對于大企業(yè)付出的管理成本會更少。

　　可以看出，流程管理實(shí)施體系應(yīng)該是一個(gè)包含制定運(yùn)行、監(jiān)測反饋、評價(jià)優(yōu)化、修訂整理的循環(huán)，是一個(gè)不斷改進(jìn)、優(yōu)化的過程。我們知道，流程的兩大屬性是規(guī)范性和效率。上面所說的流程管理循環(huán)也是對流程的兩大屬性的不斷改進(jìn)和優(yōu)化。但是，中小企業(yè)和大企業(yè)有不同的側(cè)重。大企業(yè)的流程優(yōu)化需求更強(qiáng)烈地反映在效率方面。中小企業(yè)優(yōu)化點(diǎn)更多會集中在規(guī)范性方面，這也是由中小企業(yè)基礎(chǔ)管理水平較差所決定的。當(dāng)然，效率對于中小企業(yè)來說也是非常重要的，但是這個(gè)“效率”是規(guī)范基礎(chǔ)上的效率，為了追求效率而放棄規(guī)范性往往會引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)和管理漏洞。這也是B企業(yè)反映出的問題集中于規(guī)范性問題的原因。而解決B企業(yè)的問題必須從兩個(gè)方面著手：如何建立新的流程以及如何進(jìn)行規(guī)范。

　　中小企業(yè)在建立流程時(shí)，應(yīng)該抓住關(guān)鍵，沒有必要對所有的管理事務(wù)都建立流程，比如主要業(yè)務(wù)流程以及必要的支持流程對于中小企業(yè)來說就是比較關(guān)鍵的。在建立流程時(shí)，推薦采用最佳實(shí)踐法和內(nèi)部調(diào)研法相結(jié)合的方法。

　　◆ 最佳實(shí)踐法

　　最佳實(shí)踐法，顧名思義是用行業(yè)內(nèi)或相同性質(zhì)企業(yè)最佳的流程作為公司的流程。一般來說新建企業(yè)或開展新業(yè)務(wù)時(shí)常采用這種方法，根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)稍作修改，就可以拿過來用了。

　　◆ 內(nèi)部調(diào)研法

　　內(nèi)部調(diào)研法是我們給企業(yè)建立流程時(shí)常用的方法。對于有一定管理基礎(chǔ)的企業(yè)非常適用。通過內(nèi)部訪談、問卷、溝通會等調(diào)研方法將這些流程用流程語言表現(xiàn)出來。

　　◆ 結(jié)合法

　　中小企業(yè)的管理基礎(chǔ)薄弱，除了有些事務(wù)是“有流無形”的，還有很多是“有事無流”、甚至連事情都不存在的，比如從來沒做過預(yù)算的要建立預(yù)算管理流程。因此，在實(shí)際工作中對于中小企業(yè)需要用結(jié)合法來建立流程。

　　流程的規(guī)范性則應(yīng)該從以下方面去考慮： 組織是否健全。指流程步驟的執(zhí)行部門或崗位是否完備，具體的意思有兩層。一是組織中是否存在流程涉及的某個(gè)崗位或部門；二是流程應(yīng)該涉及的崗位或部門是否在流程中出現(xiàn)。

　　職責(zé)界定是否明晰。流程都是由一系列的步驟（環(huán)節(jié)）組成的，每個(gè)環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的操作者，操作者的工作內(nèi)容就是我們所說的“在流程中的職責(zé)”。我們在給企業(yè)做組織診斷時(shí)經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)職責(zé)混亂、錯位、缺失、描述不清晰等等問題，在流程圖中我們能夠更加清晰地看出這條流程中各部門或崗位的職責(zé)界定和配合中的問題。環(huán)節(jié)是否完整。環(huán)節(jié)的完整性主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是是否有缺失環(huán)節(jié)，流程中會伴隨人、財(cái)、物、信息的流動，環(huán)節(jié)的缺失會導(dǎo)致流程運(yùn)行受阻；二是環(huán)節(jié)的描述是否完備，特別是關(guān)鍵環(huán)節(jié)的描述，描述不清楚、不到位也會造成問題。

　　信息是否規(guī)范、完整。流程中傳遞的信息一般會以口頭或表單的形式出現(xiàn)，口頭形式傳遞速度快，但容易造成誤解，并且在很多情況下口頭形式無法完成對信息的描述，因此更多的時(shí)候我們會采取表單的形式。表單的規(guī)范性和完整性對于流程的執(zhí)行是有直接影響的。相關(guān)制度、操作規(guī)范是否完整、有效。相關(guān)制度文件、操作規(guī)范是流程的重要組成部分。這里也涉及兩個(gè)層面的問題，首先是必要的制度或操作規(guī)范是否具備、是否全面完整；其次是制度和操作規(guī)范是否有效，與流程執(zhí)行有沒有沖突。

　　是否有必要的監(jiān)控措施，監(jiān)控是否有效。在任何管理學(xué)理論書籍中對于“控制”的闡述都會占據(jù)很大的篇幅，有效地控制可以說是體現(xiàn)管理水平的重要指標(biāo)。對于流程來說，必要和有效的監(jiān)控是保證流程運(yùn)行質(zhì)量的重要手段。B公司的應(yīng)收賬款問題的原因應(yīng)該就在于訂單處理流程中缺乏必要控制手段。流程文件是否規(guī)范。流程文件的規(guī)范性表現(xiàn)在流程語言的運(yùn)用上，即用規(guī)范的流程意圖、工具、符號語言來表述流程文件。

　　結(jié)語：

　　本文的分析是針對問卷中反映較為突出的問題，結(jié)合B企業(yè)的具體情況展開的。希望能為中小企業(yè)建立流程管理實(shí)施體系提供一些思路，也希望能拉近中小企業(yè)與流程管理之間的距離。

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