一、引言

    現(xiàn)代企業(yè)的競爭不再是產(chǎn)品的競爭，而是管理上的競爭。管理就要落腳到對流程的管理。目前，諸多企業(yè)都已轉(zhuǎn)型為流程型企業(yè)，并對企業(yè)中的不良流程進行優(yōu)化或再造，在這個過程中無論是“優(yōu)化”還是“再造”都需要花費大量的人力、物力、財力。但從實施的結果來看，成功的例子少之又少，關鍵在于缺乏持續(xù)有效的流程優(yōu)化機制。國外學者阿特·克萊納在《流程再造走到了盡頭嗎？》中寫道“企業(yè)的業(yè)務流程不可能永遠固定不變，而是要實現(xiàn)持續(xù)改進優(yōu)化” 。所以，企業(yè)對流程持續(xù)優(yōu)化的研究也是非常重要的。美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出PDCA 循環(huán)是一個流程持續(xù)優(yōu)化的模型，按照Plan（計劃） 、Do（執(zhí)行） 、Check（檢查）和Action（處理）周而復始的循環(huán)。但現(xiàn)今企業(yè)業(yè)務流程紛繁復雜，PDCA 循環(huán)不能應付流程持續(xù)優(yōu)化的多樣性。本文針對企業(yè)流程優(yōu)化的層級不同，提出變革類、優(yōu)化A類、優(yōu)化B類三種優(yōu)化類型。另外，著名學者金國華提出了“流程績效管理六步法” 。其中關鍵的第四步只是提到了流程績效指標設置的幾大原則，并沒有給出具體的指標內(nèi)容。本文在綜合大量文獻后建立了詳細的流程績效指標，使得業(yè)務流程能夠高效、低風險、低成本的運行。

    因此，本文主要對流程持續(xù)優(yōu)化進行研究，給出流程持續(xù)優(yōu)化模型，依據(jù)企業(yè)需要優(yōu)化的流程層級不同，給出不同的優(yōu)化方案，使企業(yè)少走彎路，做到有的放矢地優(yōu)化流程。同時，給出具體的流程績效指標，以期解決許多企業(yè)現(xiàn)今存在的諸多問題。

二、流程持續(xù)優(yōu)化模型

    本文設計了一套有效且簡潔的流程持續(xù)優(yōu)化模式，簡稱（APPLE 模型）。分別是優(yōu)化項目立項（process Approval）、流程優(yōu)化設計（Planning）、試點（Pre test）、實施（implement）、評價（Evaluation）五個階段。形成一個封閉的循環(huán)機制，以達到持續(xù)優(yōu)化的最終效果。如圖1所示：

 
圖1 流程持續(xù)優(yōu)化模型

（一）優(yōu)化項目立項

    優(yōu)化項目立項主要是流程持續(xù)優(yōu)化的前期工作，首先優(yōu)化項目要得到高層領導的支持。然后基于高層領導和員工對公司業(yè)務流程的理解，以及公司的發(fā)展戰(zhàn)略和流程運作過程中出現(xiàn)的問題來確定需要改善的業(yè)務流程。這一階段包括需求收集；需求分析；需求評審；立項。當然也要有立項需要的普遍程序例如建立臨時的流程優(yōu)化小組、制定項目實施計劃和預算等。

    在立項階段應包括如下幾個步驟，如圖2所示：

 
圖2 流程優(yōu)化項目立項步驟

    第一步：需求收集。企業(yè)根據(jù)未來發(fā)展需求，以及競爭環(huán)境的變化和客戶需求等提出流程優(yōu)化的需求。在這一階段企業(yè)內(nèi)的每個員工都可提交流程變更需求，當需求收集人接到需求后，對需求進行初步過濾、分類，然后分流到需求分析人。

    第二步：需求分析。需求分析人接到需求后，對需求進行詳細分析，分析流程中發(fā)現(xiàn)的問題和改善機會，為后一步的改進行動提供指引，然后輸出需求分析報告。

    第三步：需求評審。評審基于需求分析報告進行并給出評審結論。包括以下內(nèi)容：需求實施可行性與必要性；需求類型；需求實施責任人等。

    其中在需求評審階段，也要定義所優(yōu)化流程的類型，企業(yè)由流程優(yōu)化的范圍和級別來確定優(yōu)化類型。分別有變革類、優(yōu)化A類和優(yōu)化B類三種方案，針對不同類型的流程確定不同的優(yōu)化方案。

    企業(yè)根據(jù)流程構架層級分，可分為第一層流程類（L1 Category）、第二層流程組（L2 Group）、第三層流程（L3 Process）、第四層子流程（L4 Sub Process）、第五層活動（L4 Activity）五個層級。如圖3所示。

 
圖3 企業(yè)流程架構層級--以人力資源管理例

    需要優(yōu)化的流程類型可以按照上圖的流程構架層級來劃分，如表1所示。

表1 流程優(yōu)化類型 

    第四步：項目立項并啟動。確定流程類別之后立項啟動。

    （二）流程設計

    流程優(yōu)化項目立項后，按三種類型來設計流程。主要是完成優(yōu)化流程的設計，提出需要優(yōu)化流程的各種可能的方案。優(yōu)化流程的方案應與企業(yè)發(fā)展目標方向同向，還要考慮企業(yè)現(xiàn)有信息技術、人力資源和信息系統(tǒng)體系結構。三種優(yōu)化類型中變革類和優(yōu)化A類的流程設計過程一致，而優(yōu)化B類有稍許不同。

    1.變革類、優(yōu)化A類的流程設計（見圖4）

 
圖4 “變革類、優(yōu)化A類”流程設計過程模型

    變革類和優(yōu)化A類是較大范圍的優(yōu)化，需要前期的準備，即立項開發(fā)。立項開發(fā)階段要明確初始需求、明確問題點、確定目標。然后對流程進行現(xiàn)狀分析、流程價值分析、流程邊界分析、風險分析，在可行性上達成共識后即可計劃明確的方案。計劃階段需要明確業(yè)務方案、場景，業(yè)務解決方案和流程構架清單以及流程說明文檔和操作指導書。

    2.優(yōu)化B類的流程設計（見圖5）

 
圖5 “優(yōu)化B類”流程設計過程模型

    優(yōu)化B類是小范圍的流程優(yōu)化，不需要前期的準備。當流程使用者或客戶對流程活動提出優(yōu)化需求后，流程責任人對有優(yōu)化需求的活動分析，設計出優(yōu)化方案。確定可行準入后即可推行。

    圖4與圖5表明，這3種流程類型在設計完成后，都需要經(jīng)過驗證試點以及實施兩階段。

    （三）試點

    項目組設計試點方案，主要是驗證流程的可行性、有效性，同時要基于試點驗證中發(fā)現(xiàn)的問題對流程進行完善。試點所要做的工作主要是選擇試點產(chǎn)品或業(yè)務領域；確定參與試點的主要業(yè)務人員；對試點人員進行流程輔導；記錄和總結試行中問題；對問題難點進行修訂。試點推行可以讓提出需求的人率先進行，這樣能更好的檢驗設計成果滿足需求的程度。流程文件（含流程圖）在試點驗證期間，可以在試點范圍內(nèi)發(fā)布試用版本，并在流程文件的“適用范圍”里明確試點范圍和期限。在試點完成后要用正式發(fā)布的流程文件替代。試點驗證完成后，要輸出試點驗證報告，作為流程正式評審的參考依據(jù)。

    （四）實施

    試點完成后形成正式的流程文件并審核，即可任命流程角色并宣布實施，同時注意運行過程中業(yè)務環(huán)境的變化對流程的影響。具體實施方案如圖6所示。

 
圖6 流程優(yōu)化實施方案

    企業(yè)的組織要依流程而建。在正式發(fā)布流程文件后要調(diào)整組織結構，組織結構要適應流程的運行。另外，流程需要有明確的流程責任人，即流程主管。流程主管要對自己管轄下的流程負責，及時上報、調(diào)整、優(yōu)化流程中存在的問題，保證流程的高效率運行。同時對員工進行培訓，避免在流程運行中出現(xiàn)人為的且不必要的失誤。培訓完畢后即可正式實施新流程。最后，將優(yōu)化流程正式納入例行的流程管理。管理實施過程中出現(xiàn)的問題，做及時的調(diào)整。

    （五）評價

    實施后由主要利益相關人對推行效果進行評價，對流程運行的最終結果、效果進行評估，并將其與流程的目標進行對比，評價流程目標是否有效達成，以及流程運行的情況。若發(fā)現(xiàn)問題，可返回流程設計階段持續(xù)更改。組織的績效不能只從業(yè)務單元和崗位來進行孤立的分析，關鍵績效指標表現(xiàn)的好壞，往往是流程相關的部門和所有相關的活動共同作用的結果。流程績效指標是發(fā)現(xiàn)流程運行問題的關鍵指標，當流程的績效低，流程運行的質(zhì)量必然差，以便及時提醒管理者查找原因并改正。

    鑒于流程評價的重要性，綜合了很多關于流程評價的文章，本文將流程評價中的績效指標分為了5個維度，分別是效率（質(zhì)量＼時間）、控制執(zhí)行、資源約束、風險、成本。如表2所示：

表2  流程績效考核指標

    另外，在流程持續(xù)優(yōu)化過程中，也要建立全過程持續(xù)的流程考核計劃表，其目的是保證流程體系的充分性、符合性、有效性及效率性，從而輸出流程體系整體的評估與改進建議。

三、結論

    在流程持續(xù)優(yōu)化的過程中企業(yè)的流程優(yōu)化團隊必須謹記流程優(yōu)化的原則及要求。不必著急給解決方案，先做好根因分析，也不要就事論事畫流程，需要整合和提煉，企業(yè)不妨從業(yè)務模式上多去思考流程化，不要忘記溝通和組織支持，尤其是來自上層領導的支持。最后，在優(yōu)化過程中不僅關注設計，更要關注推行和落實，這樣流程才能徹底的優(yōu)化成功。

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本文標題：ERP系統(tǒng)流程持續(xù)優(yōu)化（APPLE）模型的研究

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