一、引言

    業(yè)務(wù)流程再造（Business Process Reengineering，BPR）的概念是在上世紀(jì)末提出的，由于其對企業(yè)的本質(zhì)進(jìn)行深入思考，思想具有超前性，并對企業(yè)進(jìn)行根本性的再設(shè)計(jì)，得到了普遍的關(guān)注。然而，不久之后出現(xiàn)的高失敗率，讓企業(yè)更加理性更加謹(jǐn)慎。業(yè)務(wù)流程并沒有以BPR的挫折而停止，相反，更多的理論雨后春筍般的出現(xiàn)，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理論（Business Process Improvement）是高級管理人員的寵兒。由于BPI是對業(yè)務(wù)流程的局部優(yōu)化，則BPI就面臨流程優(yōu)化的深度和廣度的問題。堅(jiān)持BPI的循序漸進(jìn)的原則，則在優(yōu)化流程時(shí)，必須有所側(cè)重，優(yōu)化那些企業(yè)的核心流程。

二、平衡計(jì)分卡與評價(jià)指標(biāo)體系

    業(yè)務(wù)流程再造的目標(biāo)是使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度等獲得顯著改善，而這些方面表征了企業(yè)的重大指標(biāo)。因此，成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度等是衡量BPR效果的基本指標(biāo)框架。通過對有關(guān)文獻(xiàn)的研究學(xué)習(xí)，筆者發(fā)現(xiàn)眾多研究者從不同的視角構(gòu)建了BPI的指標(biāo)體系，在評價(jià)優(yōu)化后效果方面做了有益探索。

    自Kaplan和Norton在1992年提出平衡計(jì)分卡（Balanced Score Card）因有機(jī)的將傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)融合起來，而受到廣泛的關(guān)注。本文采用的正是這種方法。

三、評價(jià)原則

    1.科學(xué)合理原則�？茖W(xué)合理是任何指標(biāo)體系的設(shè)置和評價(jià)方法的基礎(chǔ)，符合所評價(jià)對象的實(shí)際，真實(shí)客觀的反映評價(jià)對象。

    2.統(tǒng)籌兼顧原則。由于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化并不是孤立的，而是與企業(yè)戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、人力資源以及組織內(nèi)的各個(gè)方面都有聯(lián)系，因此，對業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的評價(jià)要兼顧各個(gè)方面，不能以偏概全。

    3.差異化動(dòng)態(tài)調(diào)整原則。由于優(yōu)化的不同階段，其的側(cè)重點(diǎn)有異，故差異化就是指標(biāo)設(shè)置和權(quán)重分配的顯著特征，而且其應(yīng)該因時(shí)間的推移而顯示出靈活性。

    4.定性與定量相結(jié)合原則。定量評價(jià)的不足及數(shù)據(jù)本身的固有缺陷，并不是不能消除的，定性指標(biāo)的應(yīng)用可以使評價(jià)更具有客觀性。

    5.近期與遠(yuǎn)期的協(xié)調(diào)原則。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是個(gè)循序漸進(jìn)的過程，在對當(dāng)期進(jìn)行評價(jià)的時(shí)候要合理預(yù)期優(yōu)化的遠(yuǎn)期情況，協(xié)調(diào)近期與遠(yuǎn)期業(yè)務(wù)流程差異，使整個(gè)優(yōu)化過程具有可持續(xù)性和發(fā)展性。

四、評價(jià)指標(biāo)體系

    本文以生產(chǎn)流程為例，闡述生產(chǎn)流程的評價(jià)指標(biāo)體系。

    1.財(cái)務(wù)評價(jià)指標(biāo)。在生產(chǎn)流程過程中，評價(jià)其的指標(biāo)主要指在優(yōu)化后中的成本減少，而其成本有直接和間接成本，具體有直接人工費(fèi)用、間接材料費(fèi)用、制造費(fèi)用，而評價(jià)其的指標(biāo)有：直接人工費(fèi)用減少率、制造費(fèi)用減少率、直接材料費(fèi)用減少率等。

    2.客戶評價(jià)指標(biāo)。客戶類指標(biāo)應(yīng)該指整個(gè)企業(yè)的滿意度，而不是單單針對某一個(gè)流程的滿意度，在此，客戶類指標(biāo)應(yīng)作為客戶對整個(gè)企業(yè)的整體滿意度，不宜作為評價(jià)單個(gè)子流程的維度。

    3.內(nèi)部運(yùn)營評價(jià)指標(biāo)。有效性。有效性是指在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格產(chǎn)生正確的輸出。在生產(chǎn)流程中，體現(xiàn)有效性的是產(chǎn)品的合格率提升、產(chǎn)品返工率減少、產(chǎn)品質(zhì)量等級品率的提高等。

    效率。流程優(yōu)化是減少不必要的無增值環(huán)節(jié)，因此，流程的優(yōu)化，相應(yīng)的所需要的時(shí)間會相應(yīng)減少，在生產(chǎn)流程中指生產(chǎn)周期的縮短以及額定時(shí)間的減少等。

    4.學(xué)習(xí)與成長評價(jià)指標(biāo)。循序漸進(jìn)是業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化的顯著特征，故在優(yōu)化的過程中，對可持續(xù)性與發(fā)展性的衡量，是有關(guān)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是否能最后取得成功的關(guān)鍵。

    流程柔性。所謂流程的柔性是指流程的可更改性，在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中，流程應(yīng)該具有一定的柔性，能夠在適當(dāng)?shù)那闆r下權(quán)變，只有這樣才能使流程不斷得到優(yōu)化，其是一個(gè)定性指標(biāo)。

    部門之間的協(xié)調(diào)度。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是把屬于一條流程線上的工作整合起來，突破部門間的涇渭分明。企業(yè)內(nèi)不同部門之間的協(xié)調(diào)統(tǒng)一問題應(yīng)納入考慮。其是一個(gè)定性指標(biāo)。

五、結(jié)束語

    業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的漸進(jìn)性，決定了在優(yōu)化過程中會把很多方面納入進(jìn)來考慮，由此在評價(jià)效能時(shí)難免會出現(xiàn)偏頗，本文以綜合全面考慮的平衡計(jì)分卡為基礎(chǔ)，涵蓋了BPR所提到的成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面。然而由于是不同的業(yè)務(wù)流程以及在不同的優(yōu)化階段，所以在指標(biāo)的選取以及評價(jià)方面會在不同的階段側(cè)重點(diǎn)不同，這將由各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重以及具有權(quán)變性而非具體指標(biāo)的維度來平衡。

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