1 引言

返還物料流程的控制和跟蹤在高技術制造業(yè)起著很重要的作用。無論是對于價值幾美元的商業(yè)活動，還是價值成百上千美元的商業(yè)活動，返還物料流程的控制管理都很關鍵。如果缺乏追蹤和控制，可能會導致上百萬美元的損失。免費修理非承保產(chǎn)品以及替換品不退回或亂放給企業(yè)，除了對公司造成的直接經(jīng)濟損失之外，還會產(chǎn)生很多其它諸如產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意度的問題。此外，一個設計和實施不合理的物料返還流程有可能對企業(yè)的績效甚至其將來產(chǎn)生消極的影響。

管理和控制退貨渠道的關鍵是退貨授權（Return Material Authorization，RMA）流程。在高科技制造業(yè)中，產(chǎn)品的性能和可靠性是企業(yè)成功與否的關鍵，顧客需要有一個渠道來退回次品并立刻引起廠商的注意和解決。本文討論了如何應用ERP對高科技制造業(yè)中的RMA流程進行分析和設計。

2 RMA流程概述

RMA流程涉及到了物料的物理流動和相關的信息流動。物料的物理流動包括內(nèi)部物流（客戶歸還），修復／替代循環(huán)（包括需要修復的物料和／或需要退換的物料），外部物流（需要修復的物料）。RMA的流程信息是由RMA所有的參數(shù)組成的，包括客戶聯(lián)系日期，傳輸信息，物料憑據(jù)，修復歷史，殘次品，替代品，質(zhì)量數(shù)據(jù)等。

RMA流程始于顧客報告制造商關于產(chǎn)品的缺陷或故障。通常在最初的接觸中，廠商會試圖做一些初步的故障診斷看看是否能幫助顧客立刻解決問題。在許多情況下，故障是由軟件問題引起，這些故障通常能通過電話或Internet做出診斷并解決。如果是硬件問題，廠商會指導顧客如何退貨。通常需要使用一個特殊的唯一標識字對RMA流程進行追蹤控制。在以后涉及到這個退料的所有流程中，客戶將把這個RMA標識字作為參考。企業(yè)通過在內(nèi)部使用這個數(shù)字收集有關這個退料的特殊零部件信息。一旦退料得到修復或替代后，RMA流程就關閉了。

3 ERP和Oracle

企業(yè)資源計劃（EntERPrise Resource Planning）簡稱ERP。是當今世界上最先進的企業(yè)管理理論，它對企業(yè)的物流、資金流和信息流統(tǒng)一進行管理，對企業(yè)所擁有的人力、資金、材料、設備、方法（生產(chǎn)技術）、信息和時間等各項資源進行綜合平衡和充分考慮，最大限度地利用企業(yè)的現(xiàn)有資源取得更大的經(jīng)濟效益，科學地管理企業(yè)人、財、物、產(chǎn)、供、銷等各項具體業(yè)務工作。大型企業(yè)為了自動化管理他們的整個組織機構，都在創(chuàng)建自己的ERP系統(tǒng)。軟件公司提供的這種類型的軟件包括PeopleSoft，Oracle，Baan，和SAP。

本文主要討論目前ERP系統(tǒng)的領先者之一Oracle。Oracle E-Business Suite是第一套也是唯一搭配單一全球資料庫作業(yè)的應用軟體，連結前后端的整個業(yè)務處理流程并使其自動化，提供完善、統(tǒng)合且關鍵資料的基礎，例如各業(yè)務、產(chǎn)品和地區(qū)的銷售業(yè)績、庫存量與營收。而且，不必再等待資料通過獨立的資料匯聚與分析系統(tǒng)。它包括生產(chǎn)制造模塊（Manufacturing），配銷模塊（Distribution），財務模塊（Finance）等。Oracle是一個整合性決策支援系統(tǒng)，讓高階主管可檢視部門、跨部門之經(jīng)營績效指標，并從多維角度分析企業(yè)營運模式。支持多語言操作模式，依不同國家或地區(qū)采用不同之幣別、會計制度、稅法、作業(yè)習慣作為應用支援。

4 傳統(tǒng)的RMA流程

RMA（退料審查）從傳統(tǒng)意義上講，主要是負責處理用戶不良產(chǎn)品退貨、換貨的流程。當用戶所使用某產(chǎn)品或部件不能正常工作時，將發(fā)起一個RMA流程，首先用戶必須填寫RMA申請單，然后RMA的處理人員將對該RMA申請進行審查，例如是否在保修期內(nèi)等，然后分配一個RMA號給該申請單。在業(yè)務上有3種處理方式，一種是換貨，通知用戶寄回RMA件，確認收到后寄出新的產(chǎn)品或部件（有時，也可能先寄出新貨品），同時寄出發(fā)票（有金額或無金額，紅字發(fā)票沖賬，新開發(fā)票按再銷售處理），新品發(fā)貨走正常訂單處理流程，退回的RMA件做入庫處理；第二種方式是退貨，退回貨物后付錢或增加信用余額，同時走紅字發(fā)票沖賬。第三種方式是維修，收到RMA件入庫后，開出維修通知單或服務通知單，在維修完成、服務確認后，發(fā)貨或用戶取貨時，再做收款和財務處理。

傳統(tǒng)意義上的RMA的業(yè)務流程僅僅從財務的角度保證流程的正確性，而無法解決以下問題：

1）物料跟蹤（批號或序列號）——為了控制退貨，需要使用序列號。這一序列號使用政策也必須在整個企業(yè)范圍內(nèi)實施，它提供了對產(chǎn)品的閉環(huán)跟蹤。顧客退貨沒有序列號，就會影響決定物料來源和使用時間的能力。

2）未計劃退貨接收——不提供發(fā)貨收據(jù)中的RMA參考號，顧客返回的產(chǎn)品將導致物料按未計劃退貨接收。在過去，這些物料將轉(zhuǎn)到回收站，不做物料歸檔即結束RMA流程。跟蹤未指定RMA的物料是不增值活動，應當排除。

3）承保信息——如果沒有物料跟蹤（第一個問題），要想識別產(chǎn)品什么時候售出，并以售貨單為依據(jù)決定擔保是否有效是件很費時的事。缺乏物料跟蹤還會產(chǎn)生這樣一種情況，即顧客提供的產(chǎn)品售貨單是在保修期內(nèi)，但退回的產(chǎn)品卻是非擔保的。沒有物料跟蹤難以識別這些情況，免費修理和維修已過承保期的產(chǎn)品，就會給企業(yè)造成損失。

4）產(chǎn)品替換問題——按顧客優(yōu)先級決定應當立刻把替換品先發(fā)送給誰。這里的問題是如何通過跟蹤退貨來結束RMA流程。

5）統(tǒng)計銷售質(zhì)量問題——為了為質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫收集檢查和測試的結果，信息系統(tǒng)要有收集退貨檢測結果的能力，這個數(shù)據(jù)然后傳到質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫。退貨的故障以及故障的原因是評測產(chǎn)品質(zhì)量的關鍵信息。

6）顧客產(chǎn)品故障率問題——能確定關鍵顧客所購產(chǎn)品的信息庫，這一信息用來精確計算顧客產(chǎn)品的故障率；有了這個信息，企業(yè)就能判定顧客退回產(chǎn)品的故障率在什么情況下比該產(chǎn)品或產(chǎn)品系列的正常故障率更高。

一個支持RMA流程的信息系統(tǒng)必須處理上面這些問題。

5 Oracle對于RMA流程的解決方案

5.1 Oracle和RMA

Oracle訂單分錄／發(fā)運管理系統(tǒng)便于接受貸記、維修或更換的退貨。訂單處理控制可為不同的退貨渠道建立相應的活動。Oracle很好地解決了以下RMA問題。

1）RMA周期：Oracle訂單分錄／發(fā)運管理系統(tǒng)對RMA的訂單周期提供了很大的靈活性。用戶可以通過接收和發(fā)送貸項通知單來定義初始錄入中RMA遵照執(zhí)行的活動。Oracle訂單分錄／發(fā)運管理系統(tǒng)便于您根據(jù)業(yè)務需要定義任意多的不同RMA訂單周期。

2）審批和暫掛：通過將審批納入RMA訂單周期，用戶可以實施在訂單周期中影響所有RMA的商業(yè)慣例，如“管理復查”。用戶可以在包含暫掛的訂單周期的任意點管理RMA處理的例外。

3）退貨原則：用戶可以逐項進行控制，決定哪些項目為可退回的以及哪些項目在接收入庫之前需要檢驗。

4）復制訂單：Oracle訂單分錄／發(fā)運管理系統(tǒng)會提供便利的復制功能以節(jié)省錄入數(shù)據(jù)的時間。使用“復制訂單”窗口，用戶可以根據(jù)在原始訂單中已輸入的信息或其它RMA輸入RMA。此外，用戶可以根據(jù)RMA創(chuàng)建更換的銷售訂單。

5）貸記退貨：用戶可以通過將貸項應用于原始發(fā)票或創(chuàng)建記帳貸項來接受貸記退貨。通過Oracle訂單分錄／發(fā)運管理系統(tǒng)與Oracle應收款管理系統(tǒng)的集成，收入核銷規(guī)則和貸記方法可以確定確認和發(fā)送貸項的時間。通過指定RMA的幣種可以控制貸記的幣種。通過創(chuàng)建價格調(diào)整來反映重新存儲的費用或退貨費用。貸記退貨也可以調(diào)整銷售貸項。

6）更換退貨：損壞的貨物或不良品會為客戶、銷售組織和物料管理部門帶來麻煩。在用戶發(fā)送原始訂單的RMA并處理更換項目的新訂單時，系統(tǒng)會處理更換的退貨。

7）未開票的退貨：用戶可以從無任何應收款活動的委托部門接收包含退回樣品和樣本項目的退回項目。用戶可以在未貸記客戶帳戶或發(fā)運更換項目的情況下將這些項目退回至庫存。

8）參考來源：在輸入RMA以提高錄入數(shù)據(jù)的速度并確保準確性時，請參考原始單據(jù)。在任何RMA行上，用戶可以參考原始銷售訂單編號、在銷售訂單上輸人的采購訂單編號或發(fā)票編號。在用戶輸入RMA行時，使用參考來源可以為項目、數(shù)量、單位、貸項價格和銷售貸項提供銷售訂單或發(fā)票的默認信息。

9）RMA跟蹤：Oracle訂單分錄/發(fā)運管理系統(tǒng)可以獲取退貨原因以進行報告和分析。系統(tǒng)還會跟蹤已鏈接至項目和客戶的所有原始信息，例如，原始價格和數(shù)量。根據(jù)退回項目的接收，請指定滿足庫存需求的批號和序列號信息。

10）原因分析：標準報表可用來生成退貨原因分析，并且可以指導錯誤刪除以改善質(zhì)量控制。用戶可以控制明細或匯總信息的選項、排序序列，以及要在報表上查看的數(shù)據(jù)選擇。

5.2 Oracle中的RMA業(yè)務流

Oracle訂單分影發(fā)運管理系統(tǒng)可以支持退回產(chǎn)品的各種方法，因此退貨政策可以對市場的更改需要作出反應。例如，發(fā)貨在途中損壞，然后客戶致電要求退回項目。產(chǎn)品類型、客戶的需要和公司政策均會影響處理退貨請求的方法。Oracle訂單分錄／發(fā)運管理系統(tǒng)便于您決定授權退貨時處理請求的時間。您可以接受退貨并處理客戶的貸項，以更新所有銷售活動和貸項余額�；蛘吣�可以接受更換退貨，然后輸入更換訂單而非發(fā)送貸項。Oracle根據(jù)RMA業(yè)務流的不同把RMA分為了以下四種類型做相應的處理。

類型一：僅限于貸記RMA。處理方式：公司發(fā)送貸項，而客戶不退回產(chǎn)品。

類型二：維修RMA。處理方式：客戶退回損壞的產(chǎn)品。公司維修產(chǎn)品并將其送回給客戶。

類型三：更換RMA。處理方式：客戶退回產(chǎn)品，并且公司會發(fā)送更換產(chǎn)品而非發(fā)送貸項。

類型四：接收和不貸記RMA。處理方式：客戶會以測試基準或在不計費的情況下退回您發(fā)送給他們的產(chǎn)品，因此他們不會收到任何貸項。

類型五：接收和貸記。處理方式：客戶退回產(chǎn)品并接收貸項。

類型六：退回的項目未通過檢驗（例外事件）。處理方式：客戶退回產(chǎn)品，公司檢驗產(chǎn)品并拒絕產(chǎn)品。公司可以報廢產(chǎn)品或?qū)�產(chǎn)品送回給客戶。

5.3 RMA設置

在處理RMA過程中，面對不同的RMA業(yè)務流程，需要一些開關設置來控制這些不同的RMA流程的去向。Oracle訂單分影發(fā)運管理系統(tǒng)中提出的開關設置主要包括：

1）退貨訂單周期：Oracle訂單分錄／發(fā)運管理系統(tǒng)提供了在整個訂單周期中RMA處理的多樣性。訂單周期可以控制從錄入到完成過程中要求處理退貨的某些步驟。所有RMA訂單周期均以預訂開始，以關閉結束，這類似于銷售訂單的訂單周期。RMA訂單周期也可以包含與銷售訂單周期相似的審批步驟。

2）RMA鏈接：如果要在Oracle庫存管理系統(tǒng)中檢驗和（或）接收退貨，訂單周期必須包括“RMA鏈接”。此程序會提供在Oracle庫存管理系統(tǒng)和Oracle訂單分與V發(fā)運管理系統(tǒng)之間進行通信的兩種方法。此接口允許Oracle訂單分影發(fā)運管理系統(tǒng)將預期退回的項目及其數(shù)量傳遞至Oracle庫存管理系統(tǒng)。在將這些項目接收人庫時，它允許Oracle庫存管理系統(tǒng)與Oracle訂單分錄／發(fā)運管理系統(tǒng)進行通信。用戶在Oracle庫存管理系統(tǒng)中為檢驗項目或在子庫存中為接收項目而采取的步驟并不受訂單周期的控制。項目屬性RMA檢驗狀態(tài)可以根據(jù)條件控制Oracle庫存管理系統(tǒng)中的活動。一旦將退貨行鏈接至Oracle庫存管理系統(tǒng)，并且它可用于檢驗和（或）接收，則“RMA鏈接”就會產(chǎn)生“已接口”的結果。如果將部分退回的數(shù)量接收入庫，則“RMA鏈接”會產(chǎn)生“部分已接受”的結果。如果將所有退回的數(shù)量接收入庫或?qū)⑦^多的退回數(shù)量接收入庫，則“RMA鏈接”會產(chǎn)生“完全接受”的結果。

3）應收款鏈接：如果要在Oracle應收款管理系統(tǒng)中生成退貨貸項，訂單周期必須包括“應收款鏈接”。此程序會提供Oracle訂單分錄／發(fā)運管理系統(tǒng)與Oracle應收款管理系統(tǒng)之間有關退回項目、數(shù)量、銷售貸項、貸項類型等的通信方式。在訂單周期中，如果“RMA鏈接”結果“部分接受”或“全部接受”是“應收款鏈接”的前提條件，則只能貸記已接收入庫的項目數(shù)量。為檢驗而接收的項目不適于貸記，除非這些項目通過檢驗并已接收入庫。因此，如果“應收款鏈接”的前提條件包括“RMA鏈接一部分接受”，則“應收款鏈接”會創(chuàng)建與尚未貸記的可接受數(shù)量相對應的部分貸項。如果“應收款鏈接”的前提條件僅限于“RMA鏈接完全接受”，則“應收款鏈接”會等到系統(tǒng)接受全部數(shù)量之后創(chuàng)建全部貸項。如果在訂單周期中“RMA鏈接”不是“應收款鏈接”的前提條件，則在RMA行上輸入的全部退貨數(shù)量不適合貸記。

5.4 退料維修RMA流程

本文主要討論Oracle關于類型二維修RMA的解決方案。

1）創(chuàng)建RMA流程

RMA流程始于RMA的生成，而RMA的生成又是從接收和記錄用戶的問題開始。當客戶服務人員確定是產(chǎn)品問題而且在用戶所在地沒有維修點、必須退回修理時，RMA就產(chǎn)生了。具體流程參見圖1。

圖1 退貨維修流程一

2）退料入庫

處理RMA中的退貨接收是通過RMA模塊中的接受客戶退貨功能，并結合物料管理模塊中的產(chǎn)品流動（goods movement）功能來實現(xiàn)的。這一專門的流程也被稱為“退貨產(chǎn)品接收處理”。在接受退料入庫時，要輸入退回項目的RMA編號，在“類型”字段中會顯示退貨的訂單類型，如貸記退貨。退回編號是訂單類型中的唯一編號。在這個流程中，物料接收后RMA和修理單便被更新。具體流程參見圖2。

圖2 退貨維修流程二

3）維修出貨

維修過程分為兩種：RMA自修和制造部重工。根據(jù)退料的情況分別進不同的維修部門修復。良品進行出庫作業(yè)時，要依照RMA維修訂單出庫。具體流程參見圖3。

圖3 退貨維修流程三

6 結語

本文提出的對RMA流程的解決方案表明有必要用一個集成軟件系統(tǒng)來有效地處理客戶需求，Oracle中的功能模塊為高科技制造業(yè)支持RMA流程提供了必要的元素。通過集成Oracle中幾個不同的模塊（庫存管理，應付款，應收款管理，訂單分錄發(fā)運管理），現(xiàn)有RMA流程中的問題就能得到解決。

Oracle的功能允許全面跟蹤RMA流程及所有相關的文檔，這一方案也能在許多方面節(jié)約成本，包括擔保開銷，退貨丟失，改進質(zhì)量數(shù)據(jù)，和更好的顧客信息等。RMA流程的Oracle實施方案是處理退貨流程的一個高效而有效益的方法。由于ERP系統(tǒng)價格昂貴，單純?yōu)楦倪MRMA流程而實施ERP是不值得的。但對于已經(jīng)實施或正在實施ERP系統(tǒng)的企業(yè)，軟件系統(tǒng)的功能應該能為企業(yè)改進RMA流程提供機會。此外，對其它ERP系統(tǒng)及其RMA功能的評測也值得研究。

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本文標題：ERP系統(tǒng)物料返還流程優(yōu)化方法

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