流程管理的思想已經(jīng)為企業(yè)管理者所接受與認(rèn)可，流程貫穿于企業(yè)經(jīng)營管理的方方面面，流程的持續(xù)優(yōu)化與改進也必將成為企業(yè)發(fā)展的一項重要課題。如何進行流程優(yōu)化？經(jīng)過多年的理論研究與實踐總結(jié)，筆者提出并闡述業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的“六階段法”即企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略評估、 關(guān)鍵成功要素分析、建立評價指標(biāo)體系、確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化方案設(shè)計、優(yōu)化方案實施。下面，將結(jié)合某公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的項目實例來具體說明“六階段法”的內(nèi)容。

    某公司作為一家專業(yè)從事分銷行業(yè)10年以上的公司，在成長過程中通過不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，逐步形成在市場定位、資源配置、服務(wù)支持和內(nèi)部管理等方面得天獨厚的優(yōu)勢。公司業(yè)務(wù)不斷拓展，銷售網(wǎng)絡(luò)遍及國內(nèi)眾多地區(qū)，客戶群遍布各個行業(yè)，目前已經(jīng)成長為國內(nèi)同行業(yè)中的領(lǐng)先企業(yè)。隨著公司的不斷發(fā)展，業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大，公司意識到原有的管理體系已經(jīng)滯后。為此，公司預(yù)借鑒先進的流程管理思想，從業(yè)務(wù)流程優(yōu)化入手改進企業(yè)的管理體系，以提高企業(yè)的管理效率、 降低企業(yè)運行風(fēng)險，保障企業(yè)長遠(yuǎn)、穩(wěn)定、高速的發(fā)展。在該公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的項目實施過程中，較為典型地運用“六階段法”，具體實施過程如下。

l 評估企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略

    業(yè)務(wù)流程是企業(yè)管理體系中的重要組成部分，業(yè)務(wù)流程與組織結(jié)構(gòu)組成的管理架構(gòu)作為實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的支撐。因此，必須在明確企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的基礎(chǔ)上進行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，項目的設(shè)計實施必須和整個企業(yè)的目標(biāo)與整體策略自上而下地保持一致，否則可能產(chǎn)生相反的效果。

    對某公司經(jīng)營戰(zhàn)略進行回顧的目的在于確保業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的方向與公司的經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)相吻合。本階段的主要工作內(nèi)容包括：1）了解企業(yè)目前所處的企業(yè)發(fā)展階段；2）了解企業(yè)的經(jīng)營理念和3～5 年的發(fā)展目標(biāo)；3）了解企業(yè)的產(chǎn)品線/服務(wù)線布局；4）了解企業(yè)的競爭優(yōu)勢和核心競爭力。

2 分析關(guān)鍵成功要素（CSF）

    關(guān)鍵成功要素是企業(yè)實施發(fā)展戰(zhàn)略和達(dá)到經(jīng)營目標(biāo)而必須確保的管理要點。通過分析某公司的CSF，可以了解到公司的關(guān)鍵流程的基本所在。本階段的主要工作內(nèi)容包括：1）結(jié)合企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)確定CSF；2）對CSF進行影響因素分析。

    基于某公司既定的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合某公司的業(yè)務(wù)組織方式，項目組經(jīng)過與某公司管理層進行調(diào)研討論，認(rèn)為高科技產(chǎn)品分銷業(yè)務(wù)是公司的發(fā)展戰(zhàn)略中的核心業(yè)務(wù)，因此將業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的工作范圍主要集中于高科技產(chǎn)品分銷業(yè)務(wù)方面。進而，項目組對某公司高科技產(chǎn)品分銷業(yè)務(wù)的CSF進行了分析。

    在高科技產(chǎn)品分銷業(yè)務(wù)方面，流程優(yōu)化的最終目的是幫助某公司在高科技產(chǎn)品分銷方面獲得長期的競爭優(yōu)勢，從而一方面強化高科技產(chǎn)品的分銷業(yè)務(wù)，另一方面為企業(yè)新增長點提供有力支持。實現(xiàn)上述目標(biāo)的2個CSF 是不斷提高銷售收入和控制成本及費用，而對上述要素進行分解和分析則又將涉及市場營銷、銷售、采購、物流、服務(wù)等多個方面。上述影響因素的分析見圖1和圖2。

圖1 從增加收入角度對關(guān)鍵成功要素及影響因素的分析


圖2 從降低成本角度對關(guān)鍵成功要素及影響因素的分析

3 建立評價指標(biāo)體系

    關(guān)鍵成功要素分析之后，應(yīng)當(dāng)對其管理現(xiàn)狀和為達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)而需要達(dá)到的管理水平進行衡量。這種衡量一般是通過建立流程管理評價指標(biāo)體系來實現(xiàn)的。本階段的主要工作內(nèi)容包括:1 )結(jié)合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)，針對確定對業(yè)務(wù)流程的要求，確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo);2 )通過調(diào)研分析確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的現(xiàn)狀;3 )結(jié)合企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)明確關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的預(yù)期目標(biāo)。

    在對某公司的CSF及影響因素進行認(rèn)真分析之后，項目組與某公司的領(lǐng)導(dǎo)、員工、客戶、供應(yīng)商等進行了充分交流，并確認(rèn)該公司的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)主要包括:利潤、市場占有率、流程效率、客戶滿意度。

    對照公司的經(jīng)營戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合公司關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的現(xiàn)狀分析，項目組認(rèn)為某公司還需要在增強銷售能力、加強客戶及供應(yīng)商關(guān)系管理、提高配貨發(fā)貨及時性、完善售后服務(wù)等方面下大力氣。

4 確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程

    業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是一項非常具體而細(xì)致的工作，需要投入大量的時間和精力。因此，在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化工作中，為了能夠確保工作的效率和效果，應(yīng)當(dāng)將重點集中在能夠有效縮小指標(biāo)現(xiàn)狀與預(yù)期目標(biāo)之間的差距的流程上，即通過20 %的投入獲得80 %的效果。因此，在展開業(yè)務(wù)流程優(yōu)化解決方案設(shè)計之前，應(yīng)當(dāng)在綜合前3個階段成果的基礎(chǔ)上選擇關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，確定優(yōu)化工作的重點。本階段的主要工作內(nèi)容包括:1 )通過調(diào)研描述業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀，采用定性與定量相結(jié)合的方法分析業(yè)務(wù)流程;2 )綜合企業(yè)業(yè)務(wù)流程預(yù)期與現(xiàn)狀的差距，企業(yè)業(yè)務(wù)流程對企業(yè)經(jīng)營的影響程度等因素，選擇關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，確定流程優(yōu)化重點。

    在對某公司的CSF進行分析之后，項目組對該公司的現(xiàn)有流程進行了細(xì)致的分析，重點關(guān)注以下業(yè)務(wù)流程:運作效率水平低下的流程、階段性收益大的流程。之所以關(guān)注效率低下的流程是因為提高流程效率是公司進行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的主要目的之一。項目組主要采用的判斷方法包括:流程描述法、調(diào)查問卷法、數(shù)據(jù)對比說明法。對于流程階段性收益的判斷，項目組主要采用流程診斷分析表的形式進行調(diào)查。業(yè)務(wù)流程診斷分析表中主要考慮的因素包括:現(xiàn)存問題的主要表現(xiàn)，問題對業(yè)務(wù)的影響度，流程易實施、易見效程度，預(yù)計實施周期，組織結(jié)構(gòu)變動，IT技術(shù)依賴度，是否建議工作重點，管理層反饋等。

    通過上述的方法，項目組從該公司梳理的32個流程中，確定了需要進行重點優(yōu)化的11個關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。

5 優(yōu)化方案設(shè)計

    一旦流程優(yōu)化的工作重點得到確定就可以展開深入的現(xiàn)狀分析，并針對問題的成因設(shè)計相應(yīng)的優(yōu)化方案。優(yōu)化方案將可能包括組織結(jié)構(gòu)、工作流程、管理方法、信息技術(shù)等多個方面。本階段的主要工作內(nèi)容包括:1 )針對流程優(yōu)化工作重點明確問題現(xiàn)象和形成原因;2 )針對問題成因研究初步解決方案并進行可行性分析和影響分析;3 )參考業(yè)務(wù)流程的最佳實務(wù)\針對企業(yè)的具體問題形成初步解決方案;4 )進行方案多方溝通，并根據(jù)提出的意見修改完善解決方案業(yè)務(wù)流程。

    在選擇確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程之后，項目組對各個關(guān)鍵流程進行了優(yōu)化方案設(shè)計，主要的設(shè)計方法包括:1 )流程改進的目標(biāo)確定(愿景塑造);2 )流程描述與分析;3 )流程關(guān)鍵路徑分析;4 )流程控制風(fēng)險評估;5 )審批周期和降低循環(huán)時間分析;6 )政策制定及其程序界定;7 )實務(wù)對標(biāo)等等。

    在具體流程優(yōu)化的過程中，項目組大量采用系統(tǒng)化改造優(yōu)化法，所謂系統(tǒng)化改造優(yōu)化是以現(xiàn)有流程為基礎(chǔ)，通過采取一系列活動來完成流程重新設(shè)計的方法。在某公司的項目中主要采用的活動及優(yōu)化示例見表1。

表1 系統(tǒng)化改造優(yōu)化活動示例

6 優(yōu)化方案實施

    在優(yōu)化方案設(shè)計得到認(rèn)可之后，就將根據(jù)優(yōu)化方案的特點，針對解決方案的實施條件和實施難度建立實施策略，包括實施的階段性步驟和實施要點。本階段的主要工作內(nèi)容包括:1 ) 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案培訓(xùn)；2 ) 明確優(yōu)化方案實施步驟；3 ) 明確可以快速實施的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案；4 ) 明確優(yōu)化方案實施的后評價。

    在某公司的流程優(yōu)化項目中，優(yōu)化的重要目的之一是要為系統(tǒng)選型奠定基礎(chǔ)，因此，項目組在進行各業(yè)務(wù)優(yōu)化方案的培訓(xùn)之后，根據(jù)方案對系統(tǒng)的要求確定了優(yōu)化方案實施的先后順序。其中，對系統(tǒng)支持要求不高的方案為快速實施方案，流程將能夠通過短時間實施而取得明顯的效果；而另一些流程則可能需要借助于ERP 等信息系統(tǒng)才能夠有效實施，因此這類流程的優(yōu)化方案實施就需要一定的時間和一定的基礎(chǔ)工作。

    另外，某公司對優(yōu)化方案的實施建立了后評價體系，主要從效率、控制等角度分別設(shè)定了若干指標(biāo)，以季度為時間期間，由流程相關(guān)人進行全面的評價，從而驗證流程優(yōu)化的實施效果，同時以評價結(jié)果指導(dǎo)流程的持續(xù)改進。

7 結(jié) 論

    企業(yè)的業(yè)務(wù)流程不可能永遠(yuǎn)固定不變，而是要實現(xiàn)持續(xù)改進優(yōu)化，因此掌握流程優(yōu)化的方法是至關(guān)重要的。遵循“六階段法”的步驟，企業(yè)可以按照了解企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)、確定實現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵要素、衡量現(xiàn)狀與目標(biāo)的差距、針對差距設(shè)計解決方案的工作方法自行設(shè)計實施業(yè)務(wù)流程優(yōu)化解決方案，從而實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的持續(xù)改進，提高企業(yè)管理水平，增強企業(yè)核心競爭力。

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本文標(biāo)題：業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的實施方法研究

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