很多企業(yè)雖然已經(jīng)建立了適應(yīng)自身的流程管理體系，設(shè)計、完善了關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，制定了規(guī)范、輔助流程執(zhí)行的配套制度與設(shè)施，但很多企業(yè)管理中遇到的問題還是不能通過流程管理得以解決。

   究其根源是缺乏一個對流程運行的有效評估手段，故而未能及時發(fā)現(xiàn)問題所在，未能及時將問題解決。缺乏有效評估的流程管理是不完善的，所有的投入與付出必定事倍功半，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到推行流程管理的戰(zhàn)略目的。

流程評估的目的

    導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營不佳、競爭力差、管理失控等多種問題的原因是非常綜合的，主要源自于戰(zhàn)略（執(zhí)行）、流程設(shè)計，也有流程執(zhí)行等諸多原因。

    首先，應(yīng)該通過流程評估探尋戰(zhàn)略問題，檢驗企業(yè)戰(zhàn)略是否被執(zhí)行到位。

    企業(yè)將戰(zhàn)略目標(biāo)分解至各個部門及崗位，甚至落實各業(yè)務(wù)流程。排除戰(zhàn)略制定本身的問題，戰(zhàn)略目標(biāo)是否達(dá)成取決于戰(zhàn)略是否被執(zhí)行到位。因此，評估戰(zhàn)略落實的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程運行結(jié)果，結(jié)合戰(zhàn)略目標(biāo)完成情況（參照財務(wù)或客戶指標(biāo)達(dá)成情況）就可探尋戰(zhàn)略問題，檢驗戰(zhàn)略執(zhí)行是否到位。

    其次，通過流程評估發(fā)現(xiàn)流程設(shè)計問題，檢驗其是否完善、合理、規(guī)范。

    優(yōu)秀的流程設(shè)計體現(xiàn)了企業(yè)整體運營管理體系的卓越競爭力，需要經(jīng)過實際運行反復(fù)評估檢驗才能體現(xiàn)其適應(yīng)性與回報價值。根據(jù)流程實際運行情況及評估結(jié)果發(fā)現(xiàn)問題，并采取針對性的改善措施可確保流程設(shè)計的完善性、合理性、規(guī)范性。

    最后，通過流程評估發(fā)現(xiàn)流程執(zhí)行問題與阻力，檢驗其是否高效、受控。

    流程執(zhí)行力是流程管理競爭力及價值的體現(xiàn)，是實現(xiàn)流程目標(biāo)、戰(zhàn)略目標(biāo)的確實保障。通過流程實際運行情況及評估結(jié)果發(fā)現(xiàn)流程執(zhí)行過程中人為或客觀的阻力與問題，采取針對性的解決措施可確保流程執(zhí)行的順暢、高效、可控性。

    簡而言之，流程評估的目的可概括為16個字：發(fā)現(xiàn)問題、積累經(jīng)驗、尋根探源、總結(jié)教訓(xùn)。

流程評估的維度

    上文已詳盡闡述了流程評估的目的，以及評估對象，下面將主要從流程設(shè)計、流程執(zhí)行力、流程組織與保障機制、IT系統(tǒng)的支撐力度四個方面，探討流程運行現(xiàn)狀的評估維度。

    1．流程設(shè)計維度。

    對流程設(shè)計的評估主要體現(xiàn)在流程設(shè)計的完整性、合理性、規(guī)范性的基礎(chǔ)之上。流程運行的評估結(jié)果能夠反映流程設(shè)計在實際應(yīng)用中是否優(yōu)越且高效，且能夠反映流程設(shè)計的問題以便找到改進(jìn)方法。

    評估流程設(shè)計的完整性主要體現(xiàn)在2方面：（1）目標(biāo)流程的設(shè)計是否存在缺失、職能交叉、以及管理控制上的薄弱環(huán)節(jié)。以此作為評估依據(jù)，檢驗?zāi)繕?biāo)流程環(huán)節(jié)的完整性、邏輯性、嚴(yán)謹(jǐn)性、加強目標(biāo)流程的風(fēng)險控制力度。（2）流程整體框架搭建或某一領(lǐng)域流程框架搭建是否存在缺失、職能交叉、管理控制上的薄弱環(huán)節(jié)，以此作為評估依據(jù)，檢驗整體流程框架設(shè)計的完整性、邏輯性、嚴(yán)謹(jǐn)性、可控性，且促進(jìn)流程設(shè)計更貼近業(yè)務(wù)經(jīng)營實際情況，體現(xiàn)戰(zhàn)略內(nèi)涵。

    評估流程設(shè)計的合理性主要體現(xiàn)在3方面：

    （1）目標(biāo)流程的設(shè)計是否為業(yè)務(wù)策略導(dǎo)向，且充分體現(xiàn)業(yè)務(wù)內(nèi)涵。管理水平高的企業(yè)會將戰(zhàn)略逐步分解，以業(yè)務(wù)策略及目標(biāo)的形式落實至流程，也就是說，流程目標(biāo)達(dá)成即業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成，二者不可分割。所以，以此作為評估依據(jù)，以檢驗業(yè)務(wù)與流程的關(guān)聯(lián)性，促進(jìn)業(yè)務(wù)策略向流程執(zhí)行過程的落地，以提高戰(zhàn)略的執(zhí)行力度與可控性。

    （2）目標(biāo)流程的設(shè)計是否易于被執(zhí)行，且充分考慮到執(zhí)行環(huán)境及執(zhí)行能力。流程設(shè)計必須要易于被執(zhí)行，這是流程執(zhí)行力的首要保證。以此作為評估依據(jù)，以檢驗流程設(shè)計面向?qū)嶋H操作層面而非理想主義空洞的管理層面，促進(jìn)流程的設(shè)計者更加熟悉流程的執(zhí)行情況，提高流程設(shè)計過程中基層執(zhí)行者的參與度。

    （3）目標(biāo)流程設(shè)計中的權(quán)責(zé)利是否對等。流程設(shè)計符合權(quán)責(zé)利對等，能夠變“要我做”為“我要做”，因為在流程執(zhí)行過程中，執(zhí)行者將對流程結(jié)果負(fù)責(zé)，因此更能提高流程執(zhí)行的質(zhì)量。以此作為評估依據(jù)，檢驗?zāi)繕?biāo)流程的設(shè)計是否能夠真正符合、指導(dǎo)、合理化實際工作，而非作為空架擺設(shè)，以提高流程執(zhí)行者的執(zhí)行意愿與執(zhí)行力度，確保流程目標(biāo)的有效達(dá)成。

    評估流程設(shè)計的規(guī)范性主要體現(xiàn)在2方面：

    （1）目標(biāo)流程的設(shè)計是否符合企業(yè)內(nèi)、外部管理制度，行業(yè)規(guī)定及法律規(guī)范。諸多流程如財務(wù)報賬、合同審批簽訂等流程有嚴(yán)格的管理制度或法律規(guī)范限制，此類內(nèi)、外部限制亦是流程設(shè)計需要考慮的重要因素之一。以此作為評估依據(jù)，檢驗?zāi)繕?biāo)流程設(shè)計的合規(guī)、合法性，以控制流程設(shè)計的風(fēng)險性。

    （2）目標(biāo)流程設(shè)計的載體是否符合公司相關(guān)規(guī)定，是否具備配套的管理制度。以此作為評估依據(jù)，檢驗諸如流程圖、流程手冊、流程說明文件、流程管理制度等載體文件是否符合企業(yè)要求的設(shè)計與使用規(guī)范，一些特殊的流程是否具備配套制度以增強其規(guī)范性和嚴(yán)謹(jǐn)性，以此提高企業(yè)的規(guī)范化管理。

    2．流程執(zhí)行力維度。

    對流程執(zhí)行力的評估主要體現(xiàn)在：時間管理、質(zhì)量管理、風(fēng)險管理、績效管理等4個層面。

    （1） 時間管理層面：評估流程周轉(zhuǎn)是否高效。

    流程的執(zhí)行有其時間效應(yīng)，在有限的時間內(nèi)保質(zhì)保量地完成流程各項環(huán)節(jié)是保證流程運行效率的基本執(zhí)行力。

    以此作為評估依據(jù)，檢驗流程周轉(zhuǎn)率是否處于企業(yè)可控范圍，找到影響流程周轉(zhuǎn)效率的關(guān)鍵因素，提高流程執(zhí)行效率。

    （2）質(zhì)量管理方面：評估流程執(zhí)行者的認(rèn)知與執(zhí)行意愿。

    流程執(zhí)行是否順暢有效與執(zhí)行者對該流程的認(rèn)識程度以及執(zhí)行意愿密切相關(guān)�？梢哉f，執(zhí)行者了解、熟悉流程各個環(huán)節(jié)及相關(guān)管理制度，認(rèn)同流程輸出價值及衡量標(biāo)準(zhǔn)有助于提高流程的執(zhí)行質(zhì)量與執(zhí)行效率。

    以此作為評估依據(jù)，檢驗人為因素是否為流程執(zhí)行力帶來阻力或引起問題，以此確保執(zhí)行者對流程充分認(rèn)知且達(dá)成共識，提升流程執(zhí)行質(zhì)量與流程績效。

    （3）風(fēng)險管理層面：評估流程的協(xié)調(diào)性與跨部門合作是否存在問題。

    在流程的執(zhí)行過程中，上下游或各環(huán)節(jié)是否銜接順暢，在問題發(fā)生前是否具備有效手段進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，一旦發(fā)生問題是否能夠得到及時處理恢復(fù)正常運作。此外，跨部合作的流程中是否出現(xiàn)推諉扯皮、權(quán)責(zé)不清、利益沖突等現(xiàn)象。

    以此作為評估依據(jù)，檢驗流程執(zhí)行過程中面對突發(fā)問題的規(guī)避、預(yù)防、處理能力，以確保流程執(zhí)行過程中出現(xiàn)問題能夠得到快速、及時地發(fā)現(xiàn)與解決。

    （4）績效管理層面：評估關(guān)鍵流程的績效是否處于受控狀態(tài)。

    對于大型企業(yè)而言，執(zhí)行力不再圍繞在人身上，而是更依賴于流程的設(shè)計、一系列制度、規(guī)范的限制與約束、以及績效控制。

    以此作為評估依據(jù)，檢驗關(guān)鍵流程的投入產(chǎn)出是否處于企業(yè)要求范圍、企業(yè)針對關(guān)鍵流程的績效管理手段是否切實有效、激勵獎懲是否能夠促進(jìn)員工執(zhí)行力，以此確保關(guān)鍵流程運作達(dá)標(biāo)，保證有效產(chǎn)出。

    3．流程組織與保障機制維度。

    建立有效的流程組織與保障機制是完善企業(yè)流程管理體系的重要組成部分。對流程組織與保障機制的評估主要體現(xiàn)在：是否建立流程管理組織并有效履行其管理職責(zé)；是否建立流程保障機制并有效履行其輔助職能。

    （1）評估是否建立流程管理組織并有效履行其管理職責(zé)。企業(yè)的流程管理組織與管理職責(zé)應(yīng)包括：

    流程管理領(lǐng)導(dǎo)委員會：由公司領(lǐng)導(dǎo)、主要業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、分公司負(fù)責(zé)人等擔(dān)任，負(fù)責(zé)流程管理的決策工作，推動流程管理持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)，以及核心業(yè)務(wù)流程的建立、優(yōu)化、重組的審批工作。

    流程管理辦公室：通常由企業(yè)管理部門、綜合部門或單獨的流程管理部門擔(dān)任，負(fù)責(zé)承接、落實流程管理相關(guān)政策和措施的發(fā)布，同時統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)管理流程管理體系，組織制定流程優(yōu)化滾動規(guī)劃和年度優(yōu)化計劃；根據(jù)公司特點制定流程管理制度和規(guī)范；監(jiān)控流程體系整體運行情況。

    流程審計組：通常由企業(yè)內(nèi)審專員及法律事務(wù)專員組成，負(fù)責(zé)定期對公司各項管理及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行審計稽查；接受公司流程執(zhí)行過程中的違法亂紀(jì)行為，并進(jìn)行專案審計；參與流程建立、修改及持續(xù)改進(jìn)，審核流程的合法合規(guī)性。

    流程責(zé)任部門：通常指對流程設(shè)計、優(yōu)化、運行監(jiān)控負(fù)主要責(zé)任的部門，負(fù)責(zé)牽頭規(guī)劃本部門端到端流程的管理，及相應(yīng)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計、發(fā)布、組織實施、監(jiān)控評估、優(yōu)化變更等具體執(zhí)行工作。

    （2）評估是否建立流程運行的保障機制并有效履行其輔助職能。企業(yè)流程運行的保障機制及輔助職能應(yīng)包括：

    完善有效的流程管理制度：用于指導(dǎo)、規(guī)范流程管理工作，包括流程管理的組織架構(gòu)、職責(zé)，流程管理的操作規(guī)范及流程等，以作為企業(yè)流程管理的主要工作制度及依據(jù)。

    對應(yīng)當(dāng)前流程管理體系的崗位職責(zé)手冊：與現(xiàn)有流程體系相互對應(yīng)，用于描述、指導(dǎo)員工當(dāng)前的工作流程操作。

    對應(yīng)當(dāng)前流程管理體系的績效管理體系：與現(xiàn)有流程體系相對應(yīng)，以績效管理作為對當(dāng)前流程的掌握管控，提高流程執(zhí)行力、輔助流程目標(biāo)及業(yè)務(wù)策略的有效達(dá)成。

    4．IT系統(tǒng)支持能力維度。

    流程與IT系統(tǒng)的支持密切相關(guān)，兩者好比馬路與交通工具的關(guān)系，可以說IT系統(tǒng)是根據(jù)流程的特點與需求建立使用的。流程則借助IT系統(tǒng)幫助其固化、規(guī)范化，同時確保其正確執(zhí)行，提高流程效率。

    此處維度的評估我們可以參考部分企業(yè)信息化應(yīng)用的測評方式，諸如Gartner Group的IT成熟度模型中提出，針對企業(yè)服務(wù)支持的系統(tǒng)功能及基礎(chǔ)建設(shè)的評估維度。

    另一方面，企業(yè)流程是否能在IT系統(tǒng)中得以固化，并且順暢運行也是作為評估IT系統(tǒng)支持能力的重要維度之一，以此檢驗企業(yè)流程的E化率，提高流程的運行效率及規(guī)范性。

流程評估的4個步驟

    1．選擇流程評估對象。

    企業(yè)內(nèi)存在著大量流程，諸如生產(chǎn)、銷售、采購、招聘流程等。并非所有的流程都會被視作評估對象，而是結(jié)合業(yè)務(wù)經(jīng)營或管理的特點，選取其中的關(guān)鍵流程或流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行評估。

    在此總結(jié)了一些可作評估的流程對象以供參考：

    （1）與企業(yè)核心業(yè)務(wù)密切相關(guān)的，決定企業(yè)營收的，反應(yīng)企業(yè)核心競爭力的流程；

    （2）相對成熟度較低的，相關(guān)執(zhí)行、管理人員能力較低的流程；

    （3）其他一些重要程度較高的，績效波動較大的，容易發(fā)生問題的流程；

    選擇具有以上特征的流程作為評估對象一來符合管理的二八法則，二來有利于流程評估工作投入成本及有效產(chǎn)出的控制，把握重點，節(jié)約資源，真正為企業(yè)解決問題，創(chuàng)造價值。

    2．描述流程評估對象。

    目前對選取的流程評估對象進(jìn)行描述的普遍方法是采用流程圖，通過流程圖的繪制可以令流程各個環(huán)節(jié)/活動，負(fù)責(zé)單位/崗位清晰可見。

    筆者總結(jié)了一些流程描述的原則與規(guī)范以供參考：

    （1）流程描述的根本目的在于真實還原流程運行現(xiàn)狀，故流程執(zhí)行者或相關(guān)管理者應(yīng)真實反應(yīng)流程運行問題；

    （2）流程描述應(yīng)包括真實工作中的各個環(huán)節(jié)，每個流程環(huán)節(jié)或活動都應(yīng)標(biāo)明執(zhí)行單位或負(fù)責(zé)崗位，如有輔助制度與管理規(guī)范應(yīng)同時提供以便后續(xù)參考佐證；

    （3）流程描述還應(yīng)包括流程的目標(biāo)與執(zhí)行范圍，以真實反映流程的達(dá)成情況與執(zhí)行情況用于后續(xù)評估工作的參考。

    此外，流程工具的使用應(yīng)遵循簡單、規(guī)范、通用、功能詳盡的原則，以便后期修改或管理時便利操作。

    3．提煉流程評估指標(biāo)。

    下一步需要根據(jù)實際業(yè)務(wù)運作情況提煉出目標(biāo)流程相關(guān)的衡量量化指標(biāo)。此類指標(biāo)作為評估流程優(yōu)劣的量化標(biāo)準(zhǔn)，管理者借此可以看出目標(biāo)流程目前的狀態(tài)，從而對流程的運行狀況進(jìn)一步地監(jiān)控及分析。

    關(guān)于如何提煉流程評估指標(biāo)，除了可參考前文中所闡述的4個評估維度以外，還總結(jié)了一些評估指標(biāo)的設(shè)計原則以供參考：

    （1）科學(xué)性原則：主要體現(xiàn)理論與實際結(jié)合，采取科學(xué)的方法；

    （2）系統(tǒng)優(yōu)化原則：主要體現(xiàn)以較少指標(biāo)反映較全面的評估對象，兼顧各方面指標(biāo)均衡，體現(xiàn)客觀全面、整體最優(yōu)；

    （3）通用可比原則：進(jìn)行同一對象不同時期的縱向比較，以及同一時期不同對象的橫向比較；

    （4）實用性原則：指標(biāo)方法要簡便，數(shù)據(jù)來源要易得，質(zhì)量控制要嚴(yán)格，整體操作要規(guī)范；

    （5）目標(biāo)導(dǎo)向原則：要以引導(dǎo)、鼓勵評估對象向正確方向發(fā)展。

    4．評估流程現(xiàn)狀。

    在得到流程指標(biāo)以后，就可以收集相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)，對流程現(xiàn)狀進(jìn)行評估了。通過對這些流程指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行橫向、縱向的比較進(jìn)行進(jìn)一步變化原因的詳細(xì)分析。

    所謂橫向比較可以將實際所得數(shù)據(jù)與行業(yè)標(biāo)桿或理論上的理想數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析，而縱向比較則可對照歷年歷史數(shù)據(jù)加以對比分析。尋找差距，結(jié)合流程圖深入調(diào)查哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，探尋問題根源，并提出相應(yīng)的解決思路。

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本文標(biāo)題：評估企業(yè)ERP流程運行現(xiàn)狀

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