一、引言

    隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化、信息技術(shù)的飛速發(fā)展，模具行業(yè)的市場競爭變得越來越激烈，顧客對產(chǎn)品開發(fā)的周期、質(zhì)量、成本等要求也越來越高。模具企業(yè)當(dāng)前的管理模式已經(jīng)越來越難以適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化管理作為一種先進(jìn)的組織運(yùn)營管理理念，已經(jīng)得到國內(nèi)外企業(yè)管理界的廣泛認(rèn)同，其針對企業(yè)管理中的問題，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析思考，為了改善企業(yè)的成本、質(zhì)量、服務(wù)及速度，提升企業(yè)管理水平，對影響效率的流程進(jìn)行改進(jìn)和完善。它是模具企業(yè)提高顧客滿意度，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力的重要手段之一。

二、模具行業(yè)的特點(diǎn)及模具企業(yè)的業(yè)務(wù)流程

    1.模具行業(yè)的特點(diǎn)

    模具企業(yè)是典型的單件多產(chǎn)品的顧客驅(qū)動型生產(chǎn)型企業(yè)，業(yè)務(wù)流程一般包括報(bào)價、設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)、試模、模具修改和售后服務(wù)等，每件產(chǎn)品具有基本相同的業(yè)務(wù)流程，一般通過項(xiàng)目計(jì)劃對整個產(chǎn)品的生命周期進(jìn)行管理。

    2.模具企業(yè)的業(yè)務(wù)流程介紹

    企業(yè)的需求是由顧客為主導(dǎo)的，企業(yè)根據(jù)顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)的功能、技術(shù)以及時間設(shè)計(jì)基本業(yè)務(wù)流程。從客戶發(fā)出需求意向開始，模具企業(yè)便要和客戶進(jìn)行價格、合同、技術(shù)要求等方面的溝通。首先，客戶和企業(yè)在價格、交貨期等方面都達(dá)成共識后確定訂單，接著模具企業(yè)就制定項(xiàng)目計(jì)劃，然后客戶和模具企業(yè)設(shè)計(jì)人員進(jìn)行詳細(xì)的模具設(shè)計(jì)技術(shù)要求溝通后進(jìn)行模具設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)過程中，客戶有可能對模具設(shè)計(jì)技術(shù)要求進(jìn)行進(jìn)+步的修改，直到最后模具企業(yè)和客戶?起確認(rèn)設(shè)計(jì)圖紙。設(shè)計(jì)確認(rèn)后。由設(shè)計(jì)人員填寫訂單表格，采購人員進(jìn)行采購，準(zhǔn)備生產(chǎn)制造。在模具的生產(chǎn)過程中，客戶也要求模具企業(yè)提供每一階段的生產(chǎn)進(jìn)程，確保試模期不會耽誤，當(dāng)模具裝配成型后，模具企業(yè)進(jìn)行試模。確定最佳試模參數(shù)(注塑溫度、注塑壓力、注塑時間、冷卻時間等)，如試模不成功，繼而進(jìn)行改模、修模，直到做出客戶滿意的樣品。以后的交付驗(yàn)證、移交、運(yùn)輸、銷售結(jié)算、修模等業(yè)務(wù)一般也都要在客戶的參與下完成。

    3.模具行業(yè)的背景介紹

    目前模具行業(yè)面臨著巨大的競爭壓力，客戶對模具交付期要求越來越短。質(zhì)量要求越來越高，模具價格越來越低，如何保證質(zhì)量而且按期交貨，讓客戶滿意是模具企業(yè)管理人員的重要課題。

    模具企業(yè)普遍存在以下這些問題：(1)局部最優(yōu)，整體不優(yōu)：(2)企業(yè)戰(zhàn)略與內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生變化流程和組織職能沒有相應(yīng)調(diào)整，導(dǎo)致工作效率低。 (3)企業(yè)不能及時響應(yīng)市場變化和客戶訂單需求：(4)核心業(yè)務(wù)流程不是以客戶、市場為關(guān)注焦點(diǎn)，不利于提高企業(yè)市場競爭力；(5)工作流不暢，工作方法經(jīng)驗(yàn)化，協(xié)調(diào)多： (6)物流配送流程不合理，導(dǎo)致供貨周期長，客戶不滿意：(7)對管理信息系統(tǒng)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，領(lǐng)導(dǎo)重視程度不夠。根據(jù)模具企業(yè)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)，模具企業(yè)有必要以提高顧客滿意度為目的，對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評估分析，找出現(xiàn)存的問題，然后對其進(jìn)行優(yōu)化。

三、模具企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的方案和內(nèi)容

    1.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的定義

    業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是針對企業(yè)管理中的問題，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析思考，為了改善企業(yè)的成本、質(zhì)量、服務(wù)及速度，提升企業(yè)管理水平，對影響效率的流程進(jìn)行改進(jìn)和完善，反映到具體的流程優(yōu)化過程中，即是盡一切可能減少流程中非增值活動，調(diào)整流程中的核心增值活動。

    2.模具企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)

    模具企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是要以企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程作為改造對象，以客戶要求和滿意度為目標(biāo)，對現(xiàn)有流程進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)、優(yōu)化，通過利用先進(jìn)的制造技術(shù)、信息化技術(shù)和其他配套支持手段，最大限度地實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的資源有效配置和管理上的職能集成，建立協(xié)同、共贏的流程型組織，從而提高模具生產(chǎn)效率，降低成本、縮短模具生產(chǎn)周期，爭取更大經(jīng)濟(jì)效益。

    3.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的方案

    業(yè)務(wù)流程優(yōu)化可視為一個解決問題的過程，它至少包含了四個步驟：收集信息、發(fā)掘問題、分析問題和解決問題，用流程相關(guān)的術(shù)語，可以稱之為流程梳理、流程評估、流程診斷和流程改善。

    首先，模具企業(yè)對目前本身的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，通過實(shí)地調(diào)查了解，并訪談企業(yè)有關(guān)人員，掌握大量的第一手資料，描述出現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程。接著利用作業(yè)成本法計(jì)算出所有價值鏈上活動的費(fèi)用，并以此確定需要優(yōu)化的核心業(yè)務(wù)流程，盡可能消除不增值活動，改進(jìn)可增值的活動。然后在找出需要分析的核心流程基礎(chǔ)上，如何對流程進(jìn)行調(diào)整、調(diào)整到什么程度，這就必須要再對流程進(jìn)行分析，以得出對流程進(jìn)行調(diào)整和改良的依據(jù)。流程分析是流程優(yōu)化管理的重要手段和工具，運(yùn)用魚骨圖可以找出每個流程中問題產(chǎn)生的根本原因，準(zhǔn)確分析核心流程中存在的根本問題，為流程優(yōu)化提供依據(jù)。最后，對有問題的核心業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。優(yōu)化方法可以參考目前常用的ESIA方法，即采用消除(Eliminate)、簡化(Simply)、整合(Integrate)和自動化(Automate)四個步驟。ESIA法的原則是減少流程中非增值活動和調(diào)整流程的核心增值活動，(1)清除：指對組織內(nèi)現(xiàn)有流程中的非必要的非增值活動予以清除；(2)簡化：指在盡可能清除了非必要的非增值環(huán)節(jié)之后，對剩下的活動仍需簡化；(3)整合：指對分解的流程進(jìn)行整合，以使流程順暢、連貫、更好地滿足顧客需求。(4)自動化：指在清除、簡化、整合的基礎(chǔ)上，作業(yè)流程的自動化。

    模具企業(yè)在做業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的時候，還需要重新審視企業(yè)戰(zhàn)略以及流程目標(biāo)，從技術(shù)產(chǎn)品定位、組織與流程、人才集聚與激勵等方面考慮流程優(yōu)化之后的實(shí)施。

    4.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的風(fēng)險

    流程優(yōu)化管理過程中所包含的每一個過程都有一系列活動。一般來講，流程優(yōu)化的風(fēng)險主要有組織風(fēng)險、人力資源風(fēng)險、生產(chǎn)風(fēng)險、市場風(fēng)險等。

    (1)組織風(fēng)險

    流程優(yōu)化需要取消一些非增值流程和無效流程，增加一些有效流程，為了配合流程的推進(jìn)可能會對企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)做出調(diào)整，一旦涉及到某個部門權(quán)力的削弱，必然會遇到執(zhí)行阻力。

    (2)人力資源風(fēng)險

    人力資源方面的風(fēng)險是指由于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案與企業(yè)的人力資源規(guī)劃銜接不當(dāng)而導(dǎo)致人力資源發(fā)生損失、低效甚至阻礙流程優(yōu)化。

    (3)生產(chǎn)風(fēng)險

    企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的生產(chǎn)風(fēng)險有質(zhì)量、生產(chǎn)成本、庫存、事故等風(fēng)險，除此之外還表現(xiàn)為由于各生產(chǎn)環(huán)節(jié)間協(xié)調(diào)性不夠、信息流不同步等原因?qū)е碌纳�產(chǎn)過程控制性減弱從而影響到整個產(chǎn)品生產(chǎn)的風(fēng)險。

    (4)市場風(fēng)險

    優(yōu)化的流程可能會要求企業(yè)的銷售政策和采購政策發(fā)生變動。銷售政策的變動可能讓競爭者抓住機(jī)會而加大競爭壓力。采購政策的變動可能會引起上游供應(yīng)商改變合作策略。影響企業(yè)物流。

    5.模具企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化后的效果

    模具企業(yè)完成業(yè)務(wù)流程優(yōu)化后，大致會取得如下效果：(1)增強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)新能力； (2)降低成本、提高生產(chǎn)效率；(3)縮短模具生產(chǎn)周期；(4)優(yōu)化配置及高效應(yīng)用企業(yè)資源； (5)提高企業(yè)市場反應(yīng)能力和速度，提高企業(yè)核心競爭力和經(jīng)濟(jì)效益的提高。

四、結(jié)束語

    業(yè)務(wù)流程優(yōu)化需要對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作一個全面的分析，但并不推薦全面優(yōu)化，企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況選擇可以給顧客創(chuàng)造更高價值的核心業(yè)務(wù)流程逐步優(yōu)化提升。局部最優(yōu)不等于整體最優(yōu)，所以業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的出發(fā)點(diǎn)一定要站在追求企業(yè)整體績效改善的基礎(chǔ)上。企業(yè)每隔一定時間對其業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新評估，以適應(yīng)環(huán)境變化，保證企業(yè)的高效運(yùn)作，因此流程優(yōu)化管理是周期性、循序漸進(jìn)的。

    本文闡述了模具企業(yè)通過對核心業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，減少流程的非增值的活動和調(diào)整流程的核心增值活動，給顧客創(chuàng)造更高的價值，從而提高顧客滿意度和企業(yè)的核心競爭力，保持競爭優(yōu)勢使企業(yè)可持續(xù)的發(fā)展。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標(biāo)題：基于顧客滿意度的模具企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程優(yōu)化(BPR)

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