一、業(yè)務(wù)流程管理（BPM）的基本概念

　　業(yè)務(wù)流程管理（Business Process Management，BPM）不是一個(gè)新概念，甚至不是一個(gè)新名詞。它是從相關(guān)的業(yè)務(wù)流程變革領(lǐng)域，如業(yè)務(wù)流程改進(jìn)（BPI）、業(yè)務(wù)流程重組（BPR）、業(yè)務(wù)流程革新中發(fā)展起來的。流程管理技術(shù)也是從早期的工作流管理、EAI、流程自動(dòng)化、流程集成、流程建模、流程優(yōu)化等技術(shù)中發(fā)展起來的。

　　業(yè)務(wù)流程管理，是一套達(dá)成企業(yè)各種業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)整合的全面管理模式。業(yè)務(wù)流程管理（BPM）涵蓋了人員、設(shè)備、桌面應(yīng)用系統(tǒng)、企業(yè)級(jí)Backoffice應(yīng)用等內(nèi)容的優(yōu)化組合，從而實(shí)現(xiàn)跨應(yīng)用、跨部門、跨合作伙伴與客戶的企業(yè)運(yùn)作。業(yè)務(wù)流程管理（BPM）通常以Internet方式實(shí)現(xiàn)信息傳遞、數(shù)據(jù)同步、業(yè)務(wù)監(jiān)控和企業(yè)業(yè)務(wù)流程的持續(xù)升級(jí)優(yōu)化。顯而易見，業(yè)務(wù)流程管理（BPM）不但涵蓋了傳統(tǒng)“工作流”的流程傳遞、流程監(jiān)控的范疇，而且突破了傳統(tǒng)“工作流”技術(shù)的瓶頸。業(yè)務(wù)流程管理（BPM）的推出，是工作流技術(shù)和企業(yè)管理理念的一次劃時(shí)代飛躍。

　　很多人認(rèn)為業(yè)務(wù)流程管理是90年代工作流管理系統(tǒng)的擴(kuò)展。因此，我們使用工作流的術(shù)語來定義BPM。工作流管理聯(lián)盟（WfMC）定義工作流為：“工作流是一類能夠完全或者部分自動(dòng)執(zhí)行的經(jīng)營過程，它根據(jù)一系列過程規(guī)則、文檔、信息或任務(wù)能夠在不同的執(zhí)行者之間進(jìn)行傳遞與執(zhí)行。”工作流管理系統(tǒng)（WFMS）的定義是：“工作流管理系統(tǒng)是一個(gè)軟件系統(tǒng)，它完成工作流的定義和管理，并按照在計(jì)算機(jī)中預(yù)先定義好的工作流邏輯推進(jìn)工作流實(shí)例的執(zhí)行。”上述兩個(gè)定義的重點(diǎn)都在于工作流的執(zhí)行，也就是使用軟件支持操作流程的執(zhí)行。在過去的幾十年里，很多研究學(xué)者開始意識(shí)到僅僅把重點(diǎn)放在工作流執(zhí)行上過于局限，于是新的術(shù)語BPM誕生了�，F(xiàn)今存在很多BPM的定義，但是從中我們可以看到大多數(shù)定義都包含了工作流管理的內(nèi)容。

　　從管理理論或戰(zhàn)略的層面看，業(yè)務(wù)流程管理（BPM）就是在一個(gè)存在內(nèi)部事件和外部事件的環(huán)境中，由一組相互依賴的業(yè)務(wù)流程出發(fā)，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行描述、理解、表示、組織和維護(hù)。從具體實(shí)施的層面看，BPM還可分為流程分析、流程定義與重定義、資源分配、時(shí)間安排、流程管理、流程質(zhì)量與效率測(cè)評(píng)、流程優(yōu)化等。

二、業(yè)務(wù)流程管理的需求與產(chǎn)生的背景

　　業(yè)務(wù)流程(也叫做經(jīng)營流程)是為了實(shí)現(xiàn)一定的經(jīng)營目的而執(zhí)行的一系列邏輯相關(guān)的活動(dòng)的集合，業(yè)務(wù)流程的輸出是滿足市場(chǎng)需要的產(chǎn)品或服務(wù)。根據(jù)功能、管理范圍等的不同，企業(yè)的流程管理一般分為生產(chǎn)流程層、運(yùn)作層、計(jì)劃層和戰(zhàn)略層四個(gè)層次。

　　流程管理的各層次均有相對(duì)獨(dú)立的、特定的方法，但層次之間也有著密切的聯(lián)系。首先，高層的管理目標(biāo)最終要通過低層的業(yè)務(wù)活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)；其次，當(dāng)?shù)蛯拥墓芾斫鉀Q不了實(shí)際問題時(shí)，就需要引入高層的管理，例如當(dāng)運(yùn)作層的調(diào)度無法解決資源的配置問題時(shí)，就說明分配給該流程的資源數(shù)目需要修改，此時(shí)需要引入計(jì)劃層的管理，重新進(jìn)行資源能力計(jì)劃的計(jì)算；最后，低層的數(shù)據(jù)為高層的管理決策提供依據(jù)，企業(yè)的策略管理和戰(zhàn)略管理中的模型和參數(shù)來自對(duì)企業(yè)實(shí)際經(jīng)營活動(dòng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的積累。因此，從整個(gè)企業(yè)流程管理的角度來看，有必要將這四個(gè)層面上的流程管理統(tǒng)一到一個(gè)框架下，并和企業(yè)的信息系統(tǒng)聯(lián)系起來。

　　從企業(yè)信息系統(tǒng)的角度來看，辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、事務(wù)處理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)等都是常見的企業(yè)信息系統(tǒng)，但這些系統(tǒng)并沒有加入流程的因素，只是用來幫助員工更好地完成某些特定的任務(wù)。工作流系統(tǒng)的出現(xiàn)使得整個(gè)流程的自動(dòng)流轉(zhuǎn)或自動(dòng)執(zhí)行成為可能，但是工作流一般只解決生產(chǎn)流程層的問題，與企業(yè)的計(jì)劃和戰(zhàn)略決策還存在一定的脫節(jié)。另外，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)流程向企業(yè)外部(供應(yīng)商和客戶)延伸，傳統(tǒng)的工作流系統(tǒng)無力解決跨企業(yè)的流程集成問題�；�于以上原因，面向企業(yè)的業(yè)務(wù)流程管理解決方案由此應(yīng)運(yùn)而生。

　　業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)。簡而言之，業(yè)務(wù)流程是以涉及為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)為最終目標(biāo)的組織活動(dòng)的集合。一個(gè)典型的業(yè)務(wù)流程應(yīng)該包括下面六大要素：流程目的（它存在的理由）；輸入資源；按一定秩序執(zhí)行的活動(dòng)；這些活動(dòng)之間的結(jié)構(gòu)（相互關(guān)系和作用）；輸出結(jié)果；該流程創(chuàng)造的價(jià)值。

　　一家企業(yè)成功的基礎(chǔ)，就是通過業(yè)務(wù)流程協(xié)調(diào)各種資源來達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。無論是向顧客交付產(chǎn)品，與合作伙伴協(xié)同，還是引導(dǎo)員工的努力，業(yè)務(wù)流程能夠?qū)⑵髽I(yè)的產(chǎn)品、品牌和價(jià)值有機(jī)地編織到一起，例如下面這些業(yè)務(wù)活動(dòng)都是業(yè)務(wù)流程：根據(jù)生產(chǎn)所需，安排原材料的檢驗(yàn)、入庫和供應(yīng)；回答客戶的咨詢；從供應(yīng)商那里采購；向市場(chǎng)投放新產(chǎn)品。事實(shí)上，業(yè)務(wù)流程集成了企業(yè)內(nèi)各種業(yè)務(wù)的特征，業(yè)務(wù)流程也因此成為企業(yè)運(yùn)作特性的核心。

三、業(yè)務(wù)流程管理的7大優(yōu)勢(shì)

　　1.業(yè)務(wù)流程管理固化企業(yè)流程

　　只要不是單個(gè)人獨(dú)立完成全部工作的個(gè)人作坊性質(zhì)，企業(yè)從它的誕生起，就存在著流程，并且隨著企業(yè)的不斷成長，其流程越來越多，越來越復(fù)雜。幾乎每個(gè)企業(yè)都針對(duì)各類業(yè)務(wù)流程和事務(wù)流程有一套規(guī)章制度，隨著管理的細(xì)化和規(guī)范化，企業(yè)的規(guī)章制度是越來越厚，而執(zhí)行這些規(guī)章制度的人卻越來越墜入謎團(tuán)中�？上攵�知，這些影響著企業(yè)生命的核心流程的執(zhí)行效果會(huì)怎樣了。

　　有些企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了這點(diǎn)，甚至花巨資請(qǐng)專業(yè)的咨詢公司來重新肅清流程、規(guī)劃流程，但很多企業(yè)中由于人的原因，如礙于情面、越級(jí)審批、不照章辦事等，而造成應(yīng)用的失敗。

　　企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)就能在應(yīng)用的初期階段達(dá)到這樣的首要應(yīng)用目標(biāo)，通過系統(tǒng)固化流程，把企業(yè)的關(guān)鍵流程導(dǎo)入系統(tǒng)，由系統(tǒng)定義流程的流轉(zhuǎn)規(guī)則，并且可以由系統(tǒng)記錄及控制工作時(shí)間，滿足企業(yè)的管理需求及服務(wù)質(zhì)量的要求，真正達(dá)到規(guī)范化管理的實(shí)質(zhì)操作階段。

　　2.業(yè)務(wù)流程管理改善工作質(zhì)量

　　除了節(jié)省時(shí)間和成本的優(yōu)點(diǎn)外，已經(jīng)實(shí)施BPM的企業(yè)也發(fā)現(xiàn)了其它幾項(xiàng)關(guān)鍵優(yōu)點(diǎn)。首先，可以大幅降低甚至消除造成企業(yè)損失的錯(cuò)誤，如丟失表格和文件或錯(cuò)誤存檔、遺漏重要信息或必要審查。其次，顯著改善流程的可視化程度，所有參與流程者不僅被授權(quán)了解自己在流程中的角色，而且確切地了解流程在任何時(shí)候的狀態(tài)。第三，有了可視化，也就明確了職責(zé)，所有人都完全清楚地知道什么時(shí)候應(yīng)當(dāng)完成哪些工作。不再有借口造成延誤、誤會(huì)或疏忽。最后，可提高一致性，公司內(nèi)部和外部各方對(duì)工作都有明確的期望。結(jié)果使得員工、客戶和合作伙伴都有了更高的滿意度和向心力。

　　3.業(yè)務(wù)流程管理節(jié)省時(shí)間與金錢

　　BPM是提供業(yè)務(wù)流程建模、自動(dòng)化、管理與優(yōu)化的準(zhǔn)則與方法。一個(gè)成功的BPM方案包括正確商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)的組合，可以大幅縮短流程周期（有時(shí)高達(dá)90%）和降低成本。這種效果在跨部門、跨系統(tǒng)和用戶的流程中尤為突出。從技術(shù)的角度看，一個(gè)獨(dú)立的BPM系統(tǒng)能夠輕易地與現(xiàn)有的應(yīng)用軟件如CRM、ERP和ECM相集成，而無需重新設(shè)計(jì)整個(gè)系統(tǒng)。

　　4.業(yè)務(wù)流程管理實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化

　　有人做過一個(gè)行為分析，發(fā)現(xiàn)一個(gè)流程的處理時(shí)間中90%是停滯時(shí)間，真正有效的處理時(shí)間很短。并且在流程處理過程中需要人員去用“腿”、用“電話”等其他手段去推進(jìn)，不僅耗時(shí)耗力，而且效果差，時(shí)時(shí)有跟單失蹤或石沉大海的情況發(fā)生。通過業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的成熟技術(shù)、計(jì)算機(jī)的良好特性，很好地完成企業(yè)對(duì)這方面的需求，信息只有唯一錄入口，系統(tǒng)按照企業(yè)需要定義流轉(zhuǎn)規(guī)則，流程自動(dòng)流轉(zhuǎn)，成為企業(yè)業(yè)務(wù)流程處理的一個(gè)“不知疲倦”的幫手。

　　5.業(yè)務(wù)流程管理優(yōu)化流程

　　流程在制定出來以后，沒有人能保證這樣的流程就是合理科學(xué)有效的，即使是當(dāng)時(shí)合理科學(xué)有效的系統(tǒng)，由于我們身處的市場(chǎng)環(huán)境的變化、組織結(jié)構(gòu)的隨之變化、營銷服務(wù)策略的隨之變化，很難說能繼續(xù)保持這種優(yōu)勢(shì)。一套好的業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)不僅僅可以具備以上的諸多好處，而且隨著流程的執(zhí)行流轉(zhuǎn)，系統(tǒng)能夠以數(shù)據(jù)、直觀的圖形報(bào)表報(bào)告哪些流程制定得好，哪些流程需要改善，以便提供給決策者科學(xué)合理決策的依據(jù)，而不是單靠經(jīng)驗(yàn)，從而達(dá)到不斷優(yōu)化的目的，呈螺旋式上升的趨勢(shì)。

　　6.業(yè)務(wù)流程管理向知識(shí)型企業(yè)轉(zhuǎn)變

　　企業(yè)老板經(jīng)常環(huán)顧員工下班后空蕩蕩的辦公室，問自己我的企業(yè)還剩下什么，還值多少錢。而業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)通過固化流程，讓那些隨著流程流動(dòng)的知識(shí)固化在企業(yè)里，并且可以隨著流程的不斷執(zhí)行和優(yōu)化，形成企業(yè)自己的知識(shí)庫，且這樣的知識(shí)庫越來越全面和深入，讓企業(yè)向“有生命會(huì)呼吸”的知識(shí)型和學(xué)習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)變。如一個(gè)新進(jìn)入公司的員工，他能夠通過企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)很快地熟悉企業(yè)及企業(yè)的業(yè)務(wù)處理，并且可以通過流程固化形成的知識(shí)庫不斷充實(shí)自己及提高處理流程的難度和水平。

　　7.業(yè)務(wù)流程管理實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作

　　傳統(tǒng)的職能式企業(yè)組織架構(gòu)，自有它的應(yīng)用范圍和優(yōu)勢(shì)，但我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)的很多流程不僅僅靠一個(gè)部門來完成，更多的是企業(yè)部門間的協(xié)同合作，特別是有些企業(yè)還存在著跨地域的合作，如采購流程，它涉及到生產(chǎn)部門、采購部門、庫管部門、財(cái)務(wù)部門、商務(wù)部門、合同簽署中的法律部門以及企業(yè)的高層管理部門。如果我們還以傳統(tǒng)的職能部門的思維考慮流程，就可能患“近視眼”、注重部門利益忽視企業(yè)利益、重視部門上司的感覺忽視實(shí)效，并且還容易導(dǎo)致部門之間權(quán)責(zé)不清的灰色地帶。而作為企業(yè)的業(yè)務(wù)流程存在著各業(yè)務(wù)部門的天然聯(lián)系，其流暢的業(yè)務(wù)處理是需要各部門以企業(yè)的利益為最高利益，協(xié)同工作。

　　業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)以流程處理為面向，自動(dòng)地串起各部門，即利用現(xiàn)在先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)串起各地域，達(dá)到業(yè)務(wù)流程良好完成的目的，并且企業(yè)的很多高管人員的意識(shí)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一套業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)，更多的希望憑借這樣的系統(tǒng)，形成企業(yè)協(xié)同工作的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，配合完成自己的企業(yè)文化。

四、執(zhí)行力和業(yè)務(wù)流程管理

　　企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是相對(duì)于企業(yè)的工藝流程而言的。我們可以初略地說，工藝流程的加工對(duì)象是物料，業(yè)務(wù)流程的加工對(duì)象是信息。這兩種加工活動(dòng)實(shí)際上構(gòu)成了企業(yè)的主要日常工作。一般來說，企業(yè)工藝流程受到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的指導(dǎo)和監(jiān)控，所以，在有關(guān)這方面的討論中，業(yè)務(wù)流程往往和企業(yè)的經(jīng)營管理關(guān)系密切，而工藝流程則往往和企業(yè)的技術(shù)管理關(guān)系密切。我們今天討論企業(yè)的執(zhí)行力，主要和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程相關(guān)。

　　業(yè)務(wù)流程是指企業(yè)日常工作中加工業(yè)務(wù)信息的規(guī)范。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程管理就是明確規(guī)定企業(yè)信息加工的對(duì)象、加工的順序和技術(shù)裝備、操作人員的技能要求和操作規(guī)程、加工結(jié)果的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及流程績效的考核標(biāo)準(zhǔn)和方法。目前企業(yè)管理業(yè)務(wù)流程的主要方式是頒布企業(yè)的內(nèi)部管理制度。這種傳統(tǒng)的內(nèi)部制度管理只是不自覺地、分散地管理著企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，因此并沒有能自覺地起到業(yè)務(wù)流程管理應(yīng)起的作用。

　　國外的先進(jìn)企業(yè)目前紛紛在推進(jìn)全面的業(yè)務(wù)流程管理，以此提高企業(yè)在市場(chǎng)上的競爭力。通常的步驟是推行業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化以避免因?yàn)榱鞒痰膹?fù)雜化而引起的操作失誤，推行企業(yè)內(nèi)部的最佳實(shí)踐以優(yōu)化流程從而提高企業(yè)的效益，加強(qiáng)企業(yè)的IT系統(tǒng)建設(shè)以提高企業(yè)的效率，調(diào)整組織架構(gòu)以適應(yīng)業(yè)務(wù)流程的端到端的協(xié)同，重構(gòu)績效考核指標(biāo)保證企業(yè)流程、組織和戰(zhàn)略的目標(biāo)一致。在企業(yè)中的增值過程是穿越于各部門之間，依托業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作架構(gòu)的。所以，保證了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程暢通就是避免了戰(zhàn)略落地過程中的價(jià)值失真，從而增強(qiáng)了企業(yè)的執(zhí)行力。

　　提高企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理水平的另一個(gè)重要任務(wù)是在企業(yè)內(nèi)部明確描述業(yè)務(wù)流程的規(guī)范和語言，從而避免戰(zhàn)略落地過程中的信息失真。

　　我們企業(yè)的業(yè)務(wù)流程目前還是主要用日常語言來描述記錄的。日常語言的二義性造成了我們?cè)跍贤ㄉ系睦щy，導(dǎo)致了企業(yè)執(zhí)行力的下降。因此，國際上業(yè)務(wù)流程管理方面的專家普遍同意要用一種專業(yè)語言來描述企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。這種語言主要由標(biāo)準(zhǔn)圖視符號(hào)加上規(guī)范的描述指標(biāo)組成。

　　戰(zhàn)略決定流程和流程決定組織，這是當(dāng)前國際上討論企業(yè)執(zhí)行力和業(yè)務(wù)流程管理的主旋律，而規(guī)范業(yè)務(wù)流程的描述和溝通則是邁向成功的第一步！

五、業(yè)務(wù)流程管理結(jié)束語

　　業(yè)務(wù)流程管理，就是這樣一門關(guān)注業(yè)務(wù)流程的企業(yè)管理的科學(xué)。它的目的在于，一方面確保業(yè)務(wù)流程的完整合理和被正確地執(zhí)行，另一方面確保業(yè)務(wù)流程朝著正確的方向變化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的“成長”。如果說企業(yè)是一個(gè)人，那么業(yè)務(wù)流程管理就是醫(yī)生，它既要給企業(yè)拍CT照片，反映企業(yè)的真實(shí)狀況，又要幫助企業(yè)開藥方，找到改進(jìn)的方向。

　　業(yè)務(wù)流程管理，關(guān)注企業(yè)流程的設(shè)計(jì)，執(zhí)行，衡量，和優(yōu)化，它通過改進(jìn)業(yè)務(wù)流程來提升企業(yè)的運(yùn)營效果。與同樣關(guān)注流程的業(yè)務(wù)流程再造不同，業(yè)務(wù)流程管理更為強(qiáng)調(diào)，流程的改進(jìn)不是一次“從頭再來”的大獲全勝，而是一個(gè)“積跬步，致千里”的持續(xù)過程。因此，成功的業(yè)務(wù)流程管理不是階段性的項(xiàng)目，而是一個(gè)長期運(yùn)作于企業(yè)內(nèi)的機(jī)制，并且與企業(yè)的眾多的與流程相關(guān)的管理主題融合在一起。

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本文標(biāo)題：ERP業(yè)務(wù)流程管理(BPM)綜述

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