JXAI是以信息技術(shù)服務(wù)（簡記ITS）為主業(yè)的經(jīng)營性機(jī)構(gòu)。ITS具有專業(yè)性、及時性、交互性和現(xiàn)代性的特征。

    1984年以來作者之一長期從事信息技術(shù)服務(wù)及其管理以及另一作者長期進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部控制審計的經(jīng)歷，為適應(yīng)公司信息技術(shù)管理的現(xiàn)實(shí)需要，于1999年設(shè)想管理上引入ISO9000等國際管理標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)上引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM概念和理念，很快提出了建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的意見和建議；在2000年，又建議采取ITIL最佳實(shí)踐，在技術(shù)上建設(shè)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（簡記JXAICRM）；2007年下半年，JXAICRM進(jìn)入JXAI管理層的議事日程，9月底，帶領(lǐng)分公司服務(wù)管理相關(guān)人員到同為三級公司的先進(jìn)應(yīng)用單位考察，返回后立即提出了切實(shí)可行的JXAICRM項(xiàng)目建議書，并在項(xiàng)目風(fēng)險評估基礎(chǔ)上提示了重要風(fēng)險。

一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)背景

    JXAI是在滿足行業(yè)信息化日常運(yùn)營技術(shù)支持需要而誕生的，經(jīng)過十余年的發(fā)展歷程，客戶群規(guī)模長期持續(xù)快速穩(wěn)定增長，2011年底在所轄運(yùn)營區(qū)域已擁有37000余。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)機(jī)構(gòu)，公司主營業(yè)務(wù)為信息技術(shù)服務(wù)，其服務(wù)對象為地理上分散在各地的企業(yè)。服務(wù)內(nèi)容是企業(yè)信息化之一——財稅方面軟件硬件及其解決方案的日常技術(shù)維護(hù)；由于服務(wù)內(nèi)容的性質(zhì)，要求有較高的及時性，應(yīng)提供7*24小時全天候的現(xiàn)場服務(wù)；服務(wù)方式包括培訓(xùn)、安裝、熱線、上門、回訪和遠(yuǎn)程協(xié)助等；及時、親和、專業(yè)是滿足顧客要求的要素，為此，公司創(chuàng)建之時，本人即提出引入CRM這一成熟的理念和工具。2012年底客戶群近40000，環(huán)比凈增5.26%；隨著網(wǎng)絡(luò)通信信息技術(shù)的進(jìn)步，1999預(yù)言并表達(dá)的網(wǎng)絡(luò)開票技術(shù)）已成熟，將通過與三大運(yùn)營商合作框架協(xié)議在2013年完成推行工作，以滿足實(shí)時開票的商務(wù)需要，客戶預(yù)期突增。面對數(shù)以萬計客戶組成的顧客群及日益增加的客戶和信息技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域多元化進(jìn)程，隨之凸顯的提升管理水準(zhǔn)要求和呈現(xiàn)的市場競爭局面，建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需要應(yīng)運(yùn)而生且十分緊迫。所有這些現(xiàn)實(shí)決定了ITS從傳統(tǒng)的服務(wù)方式向基于信息技術(shù)的服務(wù)方式轉(zhuǎn)換的需要。

    2007年該項(xiàng)建設(shè)終于提上管理層的議事日程。2008年在與考察單位的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)單位的溝通過程中，因源代碼的提供和價格未達(dá)成一致而擱淺；2009年重啟方案為從另一家自主開發(fā)應(yīng)用的單位以采購方式引進(jìn)，但最終還是水土不服而導(dǎo)致進(jìn)度再拖延，2010年下半年算是投入運(yùn)營，同樣仍未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，出現(xiàn)如之前所評估的風(fēng)險：不僅不能滿足分公司的服務(wù)業(yè)務(wù)的管理需求，甚至加重了基層單位的工作負(fù)擔(dān)；暴露出對原開發(fā)單位的強(qiáng)依賴——沒提供源代碼, 缺陷與升級都要原開發(fā)人員來解決，明顯制約了系統(tǒng)的有效運(yùn)用，同時加大了運(yùn)營成本。今年，擬統(tǒng)一變更為總部的AI呼叫中心系統(tǒng)。

二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)風(fēng)險分析

    客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目，在信息技術(shù)行業(yè)來說已是有成熟的解決方案，在本公司范圍的實(shí)施也只是中小型的信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目；然而，就其要實(shí)現(xiàn)的環(huán)境和目標(biāo)來說，仍具有一定的風(fēng)險性，應(yīng)運(yùn)用項(xiàng)目風(fēng)險管理的理論、方法、工具和技術(shù)，識別、分析和監(jiān)控主要風(fēng)險，以保證項(xiàng)目建設(shè)在預(yù)算、進(jìn)度和質(zhì)量等方面目標(biāo)的完整實(shí)現(xiàn)。世界許多地方，風(fēng)險管理已經(jīng)成為管理科學(xué)的重要內(nèi)容，因此，結(jié)合這方面的成果，站在一定認(rèn)識高度并結(jié)合公司的實(shí)際狀況，機(jī)會研究、可行性研究連貫完成，形成了具有前瞻性的項(xiàng)目建議書，以支持管理層的評估與決策。

    （一）公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目建議書要點(diǎn)摘錄：

    基于包括總部服務(wù)規(guī)范要求和本部服務(wù)實(shí)際需要的立項(xiàng)依據(jù)，預(yù)先建設(shè)項(xiàng)目設(shè)想：

    1. 背景情況：

    2007年底，江西服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的服務(wù)對象20,000余戶，服務(wù)內(nèi)容有：防偽稅控開票系統(tǒng)、旅業(yè)管理系統(tǒng)和網(wǎng)上申報系統(tǒng)、網(wǎng)上認(rèn)證系統(tǒng)，直接服務(wù)人員有150人，熱線服務(wù)崗位有15個。

    根據(jù)兄弟單位的應(yīng)用實(shí)踐和相關(guān)管理理論，項(xiàng)目建設(shè)應(yīng)用的關(guān)鍵是客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的本地化個性設(shè)計、系統(tǒng)運(yùn)營維護(hù)的支持力量和熱線服務(wù)工程師的服務(wù)水平。

    2．功能需求:

    2.1 目標(biāo)要求：

    對每次服務(wù)，如：上門、熱線、回訪等，從用戶招呼到服務(wù)評價的全過程進(jìn)行實(shí)時管理，并在三個工作日內(nèi)封閉，流暢地完成閉環(huán)結(jié)構(gòu)的大流程(見圖１ 客戶服務(wù)中心流程圖——心形信心圖)；同時按照公司管理體系文件要求，實(shí)時記錄客戶、產(chǎn)品、服務(wù)和評價信息。一線技術(shù)服務(wù)人員可通過內(nèi)外網(wǎng)隨機(jī)地登陸呼叫中心系統(tǒng)受理服務(wù)指令。

圖1 客戶服務(wù)中心流程圖

    流程概述：客戶(客戶來電等方式招呼)→客戶服務(wù)中心(信息提取、問題解決信息存儲；需上門維護(hù)信息傳達(dá))→服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)(上門維護(hù))→客戶(反饋維護(hù)信息)→服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)(維護(hù)信息轉(zhuǎn)儲)→客戶信息數(shù)據(jù)庫服務(wù)器→服務(wù)監(jiān)管(信息提��；電話跟蹤回訪、反饋信息；信息存儲)→網(wǎng)站被動服務(wù)；在線互動服務(wù)；遠(yuǎn)程主動服務(wù)→客戶(客戶來電等方式招呼)。

    2.2 具體功能：

    自動呼叫分配，計算機(jī)電話集成，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，呼入和呼出管理系統(tǒng)，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)，服務(wù)監(jiān)督和機(jī)動調(diào)度，服務(wù)數(shù)據(jù)導(dǎo)出與導(dǎo)入服務(wù)平臺，呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理平臺。

3．建設(shè)規(guī)模：

    3.1 按1500戶1個座席代表（高于AI一體化管理體系文件規(guī)定），并考慮擴(kuò)展需要，應(yīng)配置16個座席；

    3.2 人員配置：12位熱線服務(wù)工程師，8人一班；內(nèi)部認(rèn)證資格要中級以上，結(jié)構(gòu)上其中高級至少要達(dá)3人；1名管理人員。

4. 項(xiàng)目內(nèi)容：

    典型意義的呼叫中心主要由排隊(duì)機(jī)、IVR交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、CTI計算機(jī)電話集成系統(tǒng)、Inbound來話呼叫管理系統(tǒng)、Outbound去話呼叫管理系統(tǒng)、人工座席服務(wù)系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)字錄音質(zhì)檢系統(tǒng)等組成。

    4.1 服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；

    4.2 座席及終端設(shè)備；

    4.3 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)；

    4.4 五位特服短號碼或4008一碼通商務(wù)熱線；

    4.5 接入線路；

    4.6 工作場地160平方；

5．投資估算：

    5.1 建設(shè)投資(綜合估計為28萬元)：

    5.1.1 軟件：客戶服務(wù)管理系統(tǒng)外包費(fèi)用。開發(fā)方式：外包導(dǎo)入、參與必須。

    5.1.2 硬件：此略

    5.2 營運(yùn)費(fèi)用(綜合估計為22萬元)：

    5.2.1 人員工資：此略

    5.2.2 特服短號碼線路租金：此略

    5.2.3 預(yù)期通信費(fèi)用：此略

    以中國電信4008為例：開戶費(fèi)：號碼接入費(fèi)；功能使用費(fèi)；

    通話費(fèi)：綜合運(yùn)用生產(chǎn)能力指數(shù)法、比例估算法、系數(shù)估算法、投資估算指標(biāo)法，配以合理的綜合調(diào)整系數(shù)估算，按兄弟單位經(jīng)驗(yàn)或全省調(diào)查數(shù)據(jù)測算，并從不同角度互相印證，補(bǔ)充校正驗(yàn)證，最終作出研判確認(rèn)�；�于2007年10月至11月間按日記錄調(diào)查數(shù)據(jù)的匯總熱線接聽量，比較放出余量，從而驗(yàn)證了估算的合理性。

    說明：建設(shè)費(fèi)用28萬元，未考慮基本預(yù)備費(fèi)、漲價預(yù)備費(fèi)和建設(shè)期利息，包含的費(fèi)用類別有工程投資費(fèi)、設(shè)備購置費(fèi)、安裝工程費(fèi)和其他有關(guān)費(fèi)。營運(yùn)費(fèi)用22萬元/年，為現(xiàn)值。

6. 運(yùn)營事項(xiàng)

    運(yùn)營推行：分試點(diǎn)運(yùn)行階段和全面鋪開階段進(jìn)行。投資來源：各基層服務(wù)單位按維護(hù)費(fèi)的一定比例分?jǐn)�。運(yùn)營模式：為提高服務(wù)效率可選擇跨行政區(qū)域的客戶服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度，服務(wù)費(fèi)用按次核算按月結(jié)算。

7. 調(diào)查與方法

    7.1 支撐性調(diào)查（為獲得信息）社會調(diào)查主要方法：文獻(xiàn)調(diào)查法；問卷調(diào)查法；專家討論法；訪談法（口頭交談法）；參與（式）觀察法；實(shí)驗(yàn)觀察法；現(xiàn)場觀察法。

    7.1.1 關(guān)于統(tǒng)計熱線接聽工作量的調(diào)查

    7.1.2 歷史業(yè)務(wù)統(tǒng)計評估。

    7.1.3 基層服務(wù)單位服務(wù)區(qū)域服務(wù)人員力量分布調(diào)查。

    7.1.4 基層服務(wù)單位基本情況調(diào)查。

    流動資金估算方法：分項(xiàng)詳細(xì)估算法適用于可行性研究階段CRM建設(shè)可行性研究，擴(kuò)大指標(biāo)估算法適用于項(xiàng)目建議書階段。

    (二) 呼叫中心(CC)建設(shè)方式和架構(gòu)及運(yùn)營維護(hù)方案選擇、成功案例

    1. 呼叫中心的設(shè)計與規(guī)范，對于現(xiàn)代呼叫中心來說是至關(guān)重要的。如果說有效的運(yùn)營與管理是呼叫中心的本，那合理的設(shè)計與規(guī)范就是呼叫中心的根。有了根，呼叫中心才能沿著既定目標(biāo)持續(xù)發(fā)展，在保持人員穩(wěn)定的情況下，建立起一支有凝聚力的隊(duì)伍。通過這支隊(duì)伍和有效的工具為客戶與最終用戶不斷提供高質(zhì)量的服務(wù)，并最終為呼叫中心創(chuàng)造價值。(葛舜卿 2008/08/20)CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型中的呼叫中心能力成熟度認(rèn)證就將設(shè)計與規(guī)范定義為一切呼叫中心持久性發(fā)展的基礎(chǔ)。它應(yīng)該包含呼叫中心文化，管理系統(tǒng)，環(huán)境建設(shè)，硬件與軟件和持續(xù)改善五方面內(nèi)容。這五個方面的建設(shè)，會最終影響到呼叫中心的運(yùn)營與管理，產(chǎn)生的數(shù)據(jù)與績效，顧客的體驗(yàn)以及自身的不斷創(chuàng)新與提高。

    組織呼叫中心建設(shè)的方式選擇：自建與外包(或說托管)，如：組織可通過向電信呼叫中心外包的方式，托管/租用電信呼叫中心。

    組織呼叫中心建設(shè)的架構(gòu)選擇：傳統(tǒng)的板卡式與IP分布式呼叫中心, 完全是一個領(lǐng)域的概念，板卡式是針對呼叫中心中央服務(wù)器，IP分布式呼叫中心是整個呼叫中心系統(tǒng)的架構(gòu)形式。有些板卡也可以實(shí)現(xiàn)ip分布式，大多數(shù)板卡不能實(shí)現(xiàn)ip分布式。

    一體化呼叫中心，則是整合多臺服務(wù)器功能于一體，在一臺服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)多臺服務(wù)器比如CTI服務(wù)器、錄音服務(wù)器、IVR服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、監(jiān)控服務(wù)器等才能實(shí)現(xiàn)的功能。云與微呼叫中心, 微呼叫中心是基于云計算模式，整合集成多種通信資源和服務(wù)工具，為企業(yè)提供差異化服務(wù)營銷：“一個企業(yè)帳號 =語音外呼+電話會議+短消息+在線客服+電子郵件+電子傳真+自由呼+CRM”；企業(yè)通過微呼叫中心可以在任何時間、任何地點(diǎn)，與客戶建立通信聯(lián)系，提高企業(yè)工作效率。真正為企業(yè)做到了“成本微、性能高”！

    2. HBAI呼叫中心等成功案例啟示:

    2004年，是HBAI接軌市場轉(zhuǎn)折年。由于信息技術(shù)服務(wù)現(xiàn)場遍及全省191個市、區(qū)、縣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)廠礦，下設(shè)11家分公司，分布式導(dǎo)致客戶數(shù)據(jù)分散，內(nèi)容參差不齊；資源難于共享，管控難度較大；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能統(tǒng)一貫徹。對此，公司領(lǐng)導(dǎo)提出建設(shè)智能化綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)及 “技術(shù)領(lǐng)先、功能完備”的集中式呼叫中心。年初，本著“面對面、心貼心”的服務(wù)宗旨，整理客戶檔案作為基礎(chǔ)性工作，并在近二個月時間，利用基于CTI和INTERNET的現(xiàn)代技術(shù)，憑借多年的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，完成了CALLCENTER軟件系統(tǒng)的開發(fā)，統(tǒng)一全省服務(wù)熱線號碼。當(dāng)年3月1日，呼叫中心順利投入試運(yùn)行。

    硬件方面，由電信部門提供相關(guān)設(shè)備；公司一次性投入為電腦，呼叫中心每個坐席都有一塊語音卡；軟件方面，自主研發(fā)，費(fèi)用沒有貨幣化；公司本部和分公司之間通過內(nèi)網(wǎng)訪問，需安裝相應(yīng)的客戶端軟件并注冊。費(fèi)用方面，與電信協(xié)商的費(fèi)用包干，承擔(dān)著客戶的長途費(fèi)、客戶打入熱線承擔(dān)市話費(fèi)。運(yùn)營方面，共有20個熱線接聽人員，客戶當(dāng)時為5萬多用戶，后發(fā)展到7.5萬多，呼叫中心屬技術(shù)服務(wù)管理部，現(xiàn)場服務(wù)由分子公司承擔(dān)。

    運(yùn)營初見成效：保障熱線線路暢通，系統(tǒng)統(tǒng)一管理知識庫；及時更新客戶信息，實(shí)行動態(tài)服務(wù)信息庫（信息平臺與呼叫平臺的信息源導(dǎo)入/遠(yuǎn)程派單）；選拔各地優(yōu)秀人才座席，樹立服務(wù)形象；定期進(jìn)行跟蹤回訪，加強(qiáng)監(jiān)督管理；銷售信息日積月累，從中分析良好商機(jī)。其它案例見表1。

表1 同行呼叫中心案例

    對比同行成功案例，回顧2007年在考察CRM應(yīng)用先進(jìn)單位的基礎(chǔ)上向公司正式提交的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目建議書，當(dāng)時一些建議與評估在實(shí)施過程中和系統(tǒng)運(yùn)營中獲得了事實(shí)驗(yàn)證，從而引發(fā)上述對項(xiàng)目風(fēng)險管理的進(jìn)一步思考，2012年結(jié)合公司風(fēng)險管理與內(nèi)部控制體系的創(chuàng)建，對客戶服務(wù)業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行了風(fēng)控評價，加深了對項(xiàng)目風(fēng)險管理的認(rèn)識。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標(biāo)題：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的項(xiàng)目風(fēng)險管理分析

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