電子商務指的是利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿(mào)活動。從貿(mào)易活動的角度分析，電子商務可以在多個環(huán)節(jié)實現(xiàn)，由此也可以將電子商務分為兩個層次：較低層次的電子商務如電子商情、電子貿(mào)易、電子合同等；最完整的也是最高級的電子商務應該是利用Internet網(wǎng)絡能夠進行全部的貿(mào)易活動，即在網(wǎng)上將信息流、商流、資金流和部分的物流完整地實現(xiàn)，也就是說，你可以從尋找客戶開始，一直到洽談、訂貨、在線付(收)款、開據(jù)電子發(fā)票以至到電子報關(guān)、電子納稅等通過Internet一氣呵成。
業(yè)務流程重組(BPR)是美國哈默博士為了提高企業(yè)的競爭力、生存能力和發(fā)展能力，于20世紀90年代提出的一種現(xiàn)代企業(yè)管理思想和方法。其核心思想就是要不斷地對企業(yè)原有的業(yè)務流程進行根本性的思考和徹底的重組，從而使時間、成本、質(zhì)量、服務、速度和環(huán)境這些反映供應鏈和企業(yè)競爭力的要素得以改善和提高。業(yè)務流程是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的一種基本形式，企業(yè)實行BPR是企業(yè)管理創(chuàng)新的一種基本形式。企業(yè)業(yè)務流程重組的主要原則是：
1.以顧客為中心。全體員工建立以顧客而不是以“上司”為服務中心的原則。顧客可以是外部的，如在零售商業(yè)企業(yè)，柜臺營業(yè)員直接面對的是真正的顧客；也可以是內(nèi)部的，如商場的理貨員，他的顧客是賣場的柜臺小組。每個人的工作質(zhì)量由他的“顧客”作出評價，而不是“領(lǐng)導”。
2.企業(yè)的業(yè)務以“流程”為中心，而不以一個專業(yè)職能部門為中心而進行。一個流程是一系列相關(guān)職能部門配合完成的，體現(xiàn)于為顧客創(chuàng)造有益的服務。對“流程”運行不利的障礙將被鏟除，職能部門的意義將被減弱，多余的部門及重疊的“流程”將被合并。
3.“流程”改進后具有顯效性。要求改進后的流程的確提高效率，消除浪費，縮短時間，提高顧客滿意度和公司競爭力，降低整個流程成本。
一、傳統(tǒng)企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)方面常見的問題
組織結(jié)構(gòu)問題在企業(yè)經(jīng)營和管理中扮演著怎樣的角色?組織結(jié)構(gòu)本身并不是企業(yè)管理的一個目的，而是實現(xiàn)企業(yè)價值的一個手段。因此，考慮企業(yè)組織結(jié)構(gòu)問題需要從企業(yè)價值以及體現(xiàn)企業(yè)價值追求的企業(yè)競爭策略出發(fā)。對于特定的企業(yè)競爭策略和企業(yè)經(jīng)營計劃，就需要設(shè)計與其相適應的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)對其加以支持。但是，從大量的實踐經(jīng)驗來看，企業(yè)在經(jīng)營中遇到的一些不盡人意之處往往是由于組織結(jié)構(gòu)中存在的缺陷而造成的。這些問題歸納起來主要包括以下幾個方面：
1.部門職責不清。部門職責往往會引起業(yè)務部門之間的業(yè)務爭奪或職責推諉。特別是當業(yè)務部門之間存在內(nèi)部競爭的時候，業(yè)務爭奪會造成企業(yè)資源的浪費，并且可能會給客戶留下不良印象。
2.業(yè)務銜接不暢。如果業(yè)務流程中相互緊密銜接的兩個環(huán)節(jié)分別歸屬于兩個部門，而且兩個部門對于各業(yè)務定單的重要性排序判斷存在差異，那么在業(yè)務鏈的銜接過程中往往會出現(xiàn)資源調(diào)度和日程安排的沖突，并且可能會導致部門間矛盾的產(chǎn)生。
3.內(nèi)部協(xié)作困難。由于目前商業(yè)領(lǐng)域逐漸出現(xiàn)了“全面服務提供商 (Total Solution Provider)”的概念，即消費者能夠從一個商家獲得所需的所有服務。對于那些按照服務線進行部門劃分的企業(yè)來說，就需要克服各個部門之間細分的業(yè)務界限，從而為客戶提供一體化的服務。反之，則會導致客戶服務質(zhì)量下降。
4.資源難以共享。對于那些按照地域或客戶劃分部門但各部門都具有相似核心技術(shù)的企業(yè)來說，其知識積累也需要通過跨部門的機制來推行。如果上述部門之間無法進行良好的內(nèi)部溝通，那么就可能導致企業(yè)核心能力的流失。
面對上述問題，很多企業(yè)原有的經(jīng)營模式、組織結(jié)構(gòu)已無法支持企業(yè)經(jīng)營計劃的實現(xiàn)，也無法保持公司的競爭優(yōu)勢。因此，從上世紀90年代初期以來，一些企業(yè)已經(jīng)開始積極探索各種解決方案，其中也包括了一些組織結(jié)構(gòu)方面的變革方案。其中，比較典型幾種新形態(tài)包括建立團隊型組織、推行結(jié)構(gòu)扁平化和構(gòu)建網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)。團隊型組織的建立有助于面對個性化需求靈活安排生產(chǎn)。每一個團隊將面對特定的客戶提供全方位服務，其每個成員都擅長整個業(yè)務流程中的特定環(huán)節(jié)，并且還對其他的業(yè)務環(huán)節(jié)有所了解。團隊型組織的另一個優(yōu)勢在于團隊成員可以進行工作輪換而減輕個人工作的單調(diào)性。對于傳統(tǒng)企業(yè)來說，原來的直線職能制結(jié)構(gòu)在很長時間內(nèi)還將被延續(xù)，但一些企業(yè)也已經(jīng)借助于信息技術(shù)手段而縮減其中間管理層級。這些企業(yè)逐漸形成了扁平化的組織結(jié)構(gòu)，即在高層中具有分工明確的管理人員和完備的研究人員，在基層有分工細致的業(yè)務人員，而中間管理層則得到壓縮。這種組織結(jié)構(gòu)將能夠提高信息的傳遞速度和決策的傳達速度。此外，還有一些企業(yè)面臨著地域方面、產(chǎn)品方面和客戶方面的多重劃分，其結(jié)構(gòu)也需要在各種維度上建立聯(lián)絡關(guān)系，因此便建立起了每個節(jié)點有多種管理關(guān)系或指導關(guān)系的網(wǎng)絡型組織。
二、電子商務對企業(yè)的影響分析
1.電子商務對企業(yè)的競爭環(huán)境的影響分析。首先是競爭的國際化，特別是國內(nèi)市場的國際化。隨著經(jīng)濟開放程度的增加，一些國際知名的大型企業(yè)紛紛進入中國，并且在中國設(shè)立分支機構(gòu)、開辦工廠和連鎖店，從而使國內(nèi)的市場競爭已經(jīng)具有了國際競爭的性質(zhì)。這一變化就要求國內(nèi)的企業(yè)必須具有一定的抗沖擊能力，在這一時期，搶占潛在市場并發(fā)展到相當?shù)囊?guī)模對于國內(nèi)企業(yè)的生存和發(fā)展是非常必要的。
其次是需求的個性化。需求個性化早已是發(fā)達國家企業(yè)面臨的困境。這一變化主要是由社會生產(chǎn)水平的提高、商品的日益豐富和消費者對生活質(zhì)量的不斷追求等因素綜合影響而形成的。隨著賣方市場向買方市場的過渡，消費者在供求關(guān)系中逐漸占據(jù)了主動，人們已經(jīng)不再滿足于彼此雷同的標準化生產(chǎn)的大批量商品，而是希望能夠突出個性，滿足個人的特定需要。從組織結(jié)構(gòu)上來說，這一趨勢使得企業(yè)不得不調(diào)整原來適合于大批量生產(chǎn)的組織形態(tài)，以一定的靈活性和動態(tài)性來應對市場需求的多樣性和多變性。
最后是產(chǎn)品的服務化。這一趨勢與需求個性化趨勢是相匹配的。產(chǎn)品的個性化程度會受到成本因素的限制，同時現(xiàn)代商品使用的復雜程度也與大工業(yè)時代的商品無法同日而語，因此售前、售后服務成為了彌補上述兩項缺陷的必要手段。此外，為了深入了解消費者不斷變化的需求，從而使商品在功能、外觀、質(zhì)量、服務等方面更具競爭力，企業(yè)就有必要建立有效的客戶反饋機制，而服務體系將能夠很好地承擔這一職能�？傊诿媾R上述宏觀變化趨勢的挑戰(zhàn)時，企業(yè)只有采取必要的應對措施才能夠在激烈的競爭中生存并取勝，而組織結(jié)構(gòu)的變革往往是企業(yè)的一個必然選擇。
2.電子商務對企業(yè)生存環(huán)境和生存方式的影響分析。電子商務手段的采用，使得經(jīng)濟生活完全打破文化習俗的影響，排除了語言交際的障礙和意識形態(tài)的差異，使整個世界聯(lián)為一體。網(wǎng)絡本已客觀存在，無論你上不上網(wǎng)都面臨著由網(wǎng)絡帶來的全球化競爭。這對我們的企業(yè)而言，明顯是一個很大的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡本身所能提供的降低企業(yè)的產(chǎn)品成本、經(jīng)營成本的作用是十分明顯的，從這些功能角度說，它無庸置疑地已成為對我們的企業(yè)比較成本發(fā)生巨大影響的現(xiàn)代工具手段，所以電子商務本身是我們的企業(yè)發(fā)展的一個新的增長點。經(jīng)濟的全球化，在全球范圍內(nèi)配置資源，再加上電子商務的運用，經(jīng)濟增長和效率的提高是顯而易見的，因此我們必須正視電子商務所造成的新的經(jīng)營環(huán)境。
當然，在發(fā)展電子商務問題上，必須十分強調(diào)物流配送能力，強調(diào)物流體制方式的改造。海爾集團公司認為：電子商務，關(guān)鍵是商務。海爾公司現(xiàn)在做的大量的工作，特別是商流整合之后，主要是解決銷售網(wǎng)點和配送網(wǎng)絡的問題。海爾集團從一級市場、特大型城市，到一般城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)村莊，建立了一個龐大而嚴密的銷售網(wǎng)絡。如果沒有這樣一個銷售網(wǎng)絡，開展電子商務就沒有基礎(chǔ)。
就結(jié)算方式上，傳統(tǒng)企業(yè)之間普遍存在三角債，在我們企業(yè)的運作環(huán)境當中，整個銀行服務和企業(yè)自身對資金流控制能力以及在企業(yè)運作當中的信用形象、結(jié)算的變化，面臨一系列的挑戰(zhàn)。電子商務一般采用統(tǒng)一集中的結(jié)算模式，即在指定的商業(yè)銀行開設(shè)統(tǒng)一的結(jié)算賬戶，對結(jié)算資金實行統(tǒng)一管理，有效地避免了多形式、多層次的資金截留、占用和挪用，提高了資金的風險防范能力。
3.電子商務對企業(yè)經(jīng)營理念的影響分析。信用是在電子商務當中的獨特的資本能力和對電子商務活動的發(fā)動能力。我們的企業(yè)必須建立起完全適應市場經(jīng)濟的現(xiàn)代信用觀念，這恐怕是我們的經(jīng)濟生活當中需要特別強調(diào)的概念，因為在電子商務活動當中完全憑借著你自身的陳述、你的帳號、你的密碼，銀行可能在其中提供服務、進行監(jiān)督。但是，筆者認為在我們的法律和整個電子商務活動的秩序還不完全規(guī)范的情況下，更多的就取決于我們企業(yè)自身的自律能力。在這里，現(xiàn)代電子商務活動和談判活動當中的信用背景、信用支撐實際上發(fā)揮一種獨特的資本作用。
整個訂貨過程當中的觀念要轉(zhuǎn)變，過去是見貨數(shù)錢，一手交錢一手交貨。但是，在電子商務交易方式下，過去的那種眼見為實的商務活動觀念就必須轉(zhuǎn)變，由于不能看到貨，只是在網(wǎng)上把貨物的品種、規(guī)格、報價、需求量報出來，對于我們企業(yè)自身而言，商品的質(zhì)量、商品的標準以及在商品買賣過程中，所謂標準合約方式的很多新的標準
必須要建立起來，因此需要有新的適用于電子商務企業(yè)經(jīng)營的標準�？梢�，電子商務對企業(yè)管理提出了挑戰(zhàn)。
三、電子商務環(huán)境下企業(yè)業(yè)務流程重組探討
企業(yè)的內(nèi)部管理與外部管理之間關(guān)系的調(diào)整。在電子商務信息網(wǎng)絡媒體手段下，要求企業(yè)內(nèi)外保持良好的互動能力，也即內(nèi)部管理、內(nèi)部流程通過網(wǎng)絡與外部環(huán)境之間的一種互動的能力。因為電子商務活動已經(jīng)清楚地告訴我們能夠大大減少采購成本，能夠大大地放大可選擇的采購對象，作為供應者來說可以放大需求者的對象范圍，對供應者和需求者都會產(chǎn)生直接的巨大的沖擊和變化，因此無論你是作為采購者上網(wǎng)還是作為供應者上網(wǎng)，都必須根據(jù)電子商務活動信息規(guī)律本身的要求來重組內(nèi)部的流程體系，改變自己內(nèi)部的管理標準。在網(wǎng)絡化時代，數(shù)字化時代，消費者本身的消費行為發(fā)生了變化，你如何提供個性化服務，改變大批量少品種的生產(chǎn)方式?如何形成企業(yè)內(nèi)部與外部環(huán)境的柔性制造體系?根據(jù)用戶需要，加以特別的設(shè)計以至于在你的流水線上面能夠很好的處理這種個性化產(chǎn)品，如何保證原材料供應要求到位，已成為企業(yè)商務活動的核心。
實行電子商務，就是根據(jù)用戶的需要進行生產(chǎn)。過去的那種大生產(chǎn)方式已經(jīng)改變，以至于整個企業(yè)的庫存在減少，通過電子商務，企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)了柔性生產(chǎn)體系。我們整個企業(yè)的流程中，信息的源點是在消費者需求的信息上，整個企業(yè)內(nèi)部的物資采購，物資在生產(chǎn)車間當中的配送，以及組裝線本身的工作秩序，最后送到消費者手中，整個過程如何做到井然有序，對企業(yè)是非常大的挑戰(zhàn)。大型企業(yè)習慣了大批量生產(chǎn)，而今天個性化的市場占有率的概念變了，信息的流程以及信息的標準考核方向都在改變。比如BEA公司從內(nèi)部業(yè)務組合和組織結(jié)構(gòu)上實行了業(yè)務重組策略，這種重組完全是以開拓電子商務應用市場為目的，以電子商務市場的需求為導向，以用戶的服務為己任的。該公司將產(chǎn)品的開發(fā)、銷售、服務集于一體，重新架構(gòu)了4個組織部門。重組后的BEA公司的各部門分別公布了各自的近期和遠期計劃，共同點是幫助企業(yè)用戶快速開展在線業(yè)務，縮小網(wǎng)絡用戶對于網(wǎng)絡服務的期望與網(wǎng)絡服務現(xiàn)實之間的差距，并作為專業(yè)的電子商務交易平臺公司以其先進的技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和服務優(yōu)勢得到了用戶和市場的認可。
四、企業(yè)業(yè)務重組的實例分析
傳統(tǒng)企業(yè)成功向互聯(lián)網(wǎng)和電子商務轉(zhuǎn)型最成功的例子是Dell。Dell一開始還只是一家通過電話直銷電腦的公司，盡管也很成功，但當互聯(lián)網(wǎng)革命開始之時，其毫不猶豫地選擇了把握機遇，將自己的全部業(yè)務搬到了網(wǎng)上去，并按照互聯(lián)網(wǎng)的要求來對自己原有的組織和流程進行梳理，開發(fā)了包括銷售、生產(chǎn)、采購、服務全過程的電子商務系統(tǒng)，并充分利用了互聯(lián)網(wǎng)手段，為用戶提供個性化定制和配送服務，大大提高了客戶的滿意度，奇跡般地保持了多年50%以上的增長速度，成為當今世界最大的電腦廠商之一，也對其他轉(zhuǎn)型較慢的競爭對手形成了巨大的威脅和挑戰(zhàn)。
從Dell我們看到，企業(yè)在開展了電子商務業(yè)務后給企業(yè)內(nèi)部傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)帶來很大的沖擊，他打破了企業(yè)傳統(tǒng)的職能部門之間所依賴的分工與協(xié)作關(guān)系。企業(yè)的傳統(tǒng)作業(yè)方式、信息處理方式和資金調(diào)度方式都可能不適應電子商務環(huán)境下新的要求。電子商務體系將重新處理企業(yè)的物流、資金流和信息流。電子商務企業(yè)結(jié)構(gòu)的扁平化，以及決策的相對集中都要求企業(yè)實施業(yè)務流程重組，首先在信息流方面借助現(xiàn)代信息技術(shù)手段，實現(xiàn)高效傳遞。決策過程將在信息流的支持下，更快捷高效。企業(yè)的管理信息系統(tǒng)在為決策者提供足夠的信息的同時也將與合作伙伴實現(xiàn)信息共享，這樣才足以支持電子商務的正常運行。電子商務要求企業(yè)的各部門并行工作來完成整個營銷過程，在電子商務環(huán)境下，企業(yè)組織單元間的傳統(tǒng)邊界將被打破，生產(chǎn)組織形式將重新整合，并開始建立一種直接服務于顧客的工作組合。
電子商務下，企業(yè)業(yè)務流程重組能給企業(yè)的市場績效帶來改善和提高，但是結(jié)合我國尚未實現(xiàn)工業(yè)化，大多數(shù)企業(yè)管理水平還較低的實際情況，我們在實行BPR過程中，一要立足于管理創(chuàng)新，他取決于企業(yè)的思想創(chuàng)新和觀念創(chuàng)新。二要同步運用其他先進管理思想和方法，相輔相成，互為作用。三在制定BPR目標時要切實可行，要對具體問題作具體分析。企業(yè)實行BPR一定要從與業(yè)務流程的科學性和合理性有著緊密關(guān)聯(lián)的企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略、營銷體系、管理模式、管理方法、組織結(jié)構(gòu)和員工評價體系等方面的改進和創(chuàng)新入手，為企業(yè)實行BPR創(chuàng)造一個良好的基礎(chǔ)。
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務領(lǐng)域、行業(yè)應用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務管理理念，功能涉及供應鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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本文標題：電子商務環(huán)境下企業(yè)業(yè)務流程重組BPM的探討
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