全國從事公路運(yùn)輸?shù)奈锪髌髽I(yè)近100萬家，但自有車輛在200輛以上的極少。絕大部分物流企業(yè)只擁有幾輛甚至完全沒有自有車輛。因而幾乎所有從事公路運(yùn)輸?shù)奈锪髌髽I(yè)都在調(diào)用社會(huì)個(gè)體運(yùn)力，承載最終的運(yùn)輸任務(wù)。但由于社會(huì)個(gè)體車輛組織化程度極低，同時(shí)國內(nèi)物流企業(yè)的管理水平普遍低下，信息化管理手段的應(yīng)用十分有限，使得物流企業(yè)很難滿足貨主企業(yè)逐步提高的物流運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量需求。

　　“多、散、小、亂、差”的發(fā)展障礙如何跨越？如何讓超過1000萬的貨運(yùn)司機(jī)大軍有效支撐起整個(gè)公路貨運(yùn)產(chǎn)業(yè)？物流企業(yè)利用社會(huì)運(yùn)力的同時(shí)，又該如何確保運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量？主管部門與物流企業(yè)往往百思不得其解。順著物流鏈條向上看，上游生產(chǎn)制造商作為貨主企業(yè)，將貨物交給依靠大量使用外部社會(huì)車輛完成運(yùn)輸業(yè)務(wù)的物流公司，雖然支付了大量物流費(fèi)用，卻依然無法實(shí)現(xiàn)對整個(gè)物流過程的有效監(jiān)管，物流信息黑洞又該如何彌補(bǔ)？

　　可以說，我國物流業(yè)發(fā)展過程中存在的矛盾不僅困擾著政府管理部門，也讓物流企業(yè)力不從心，更給作為貨主的諸多生產(chǎn)制造型企業(yè)帶來了不少麻煩——物流服務(wù)不到位，客戶投訴電話不斷上升，物流經(jīng)理們疲于應(yīng)付，增加了溝通成本，降低了工作效率，而且使公司的客戶服務(wù)質(zhì)量大受影響。

　　上述問題也曾一直困擾著李錦記（中國）銷售有限公司的物流經(jīng)理陳戈寧。他所在的公司是香港李錦記集團(tuán)在廣州開辦的獨(dú)資企業(yè)，主要業(yè)務(wù)是在全國銷售李錦記旗下公司生產(chǎn)的所有調(diào)味產(chǎn)品。

　　“原來，我們公司的物流部只有陳經(jīng)理一個(gè)人，他負(fù)責(zé)管理公司分設(shè)在全國各地的7個(gè)業(yè)務(wù)中轉(zhuǎn)倉，近20個(gè)大大小小的物流服務(wù)商，業(yè)務(wù)非常繁忙�？蛻舻耐对V電話一打進(jìn)來，他就要火急火燎打電話給物流服務(wù)商，了解情況，然后物流服務(wù)商再打一系列電話去了解，再反饋，來來回回。這種被動(dòng)應(yīng)付、救火式管理讓各方都很無奈。”李錦記（中國）銷售有限公司運(yùn)作總監(jiān)潘葛介紹說。

　　潘葛2008年12月加入李錦記（中國）銷售有限公司，加入公司前，在與總裁探討論有關(guān)管理層對物流業(yè)務(wù)的期望時(shí)，運(yùn)輸管理成為大家公認(rèn)最棘手的難題，他當(dāng)時(shí)立下“軍令狀”，3個(gè)月內(nèi)拿出具體解決方案。時(shí)間緊，任務(wù)重。雖然有些擔(dān)心，但潘葛還是很快進(jìn)入到對整個(gè)運(yùn)輸市場摸底調(diào)查的角色中，并盡快找到了問題的關(guān)鍵點(diǎn)。基于對國內(nèi)物流業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的了解，潘葛知道物流承運(yùn)商不可避免地會(huì)調(diào)用社會(huì)分散的運(yùn)力資源來協(xié)助他們的業(yè)務(wù)。他們的訂單發(fā)下去后，運(yùn)輸任務(wù)會(huì)被層層轉(zhuǎn)包，而要把這個(gè)復(fù)雜的過程監(jiān)控起來，只能是華山一條路——利用IT技術(shù)將各方信息整合到一個(gè)平臺(tái)之上，通過透明化的過程管理來保證一個(gè)好的結(jié)果。

　　于是，潘葛熱切期望通過信息化手段來解決問題，他想尋到一種軟件，能夠?qū)崿F(xiàn)對公司下發(fā)給各物流服務(wù)商的訂單進(jìn)行全程信息化管理，最好成本不高且簡單易行，最終讓生產(chǎn)制造企業(yè)在物流業(yè)務(wù)中變被動(dòng)為主動(dòng)，爭取到應(yīng)有的“主導(dǎo)”地位。

　　全新發(fā)現(xiàn)速定解決方案

　　“物流企業(yè)本身運(yùn)力資源不夠，不得不動(dòng)用社會(huì)車輛，我們也能夠理解，但關(guān)鍵問題就在于貨主企業(yè)如何達(dá)成對物流企業(yè)、外派的運(yùn)輸公司、車主、收貨單位的有效管理。”潘葛繼續(xù)揭示問題的實(shí)質(zhì)。

　　一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，潘葛在一本物流雜志上看到了有關(guān)路歌協(xié)同運(yùn)輸管理系統(tǒng)的介紹，這讓他眼前一亮。該系統(tǒng)運(yùn)用非常簡單的手機(jī)定位方式就可實(shí)現(xiàn)對物流過程的監(jiān)控！于是，潘葛立即讓物流經(jīng)理陳戈寧打電話詢問該系統(tǒng)在廣州的一個(gè)代售點(diǎn)，并獲取了詳細(xì)資料。

　　“可以說，這個(gè)系統(tǒng)非常接近我們的思路，我們當(dāng)時(shí)就決定找到該系統(tǒng)的研發(fā)單位—-北京怡和佳訊信息技術(shù)有限責(zé)任公司，進(jìn)行深入交流，以期盡早達(dá)成合作。”陳戈寧興奮地表示。

　　潘葛、陳戈寧便重點(diǎn)研究了該系統(tǒng)的幾個(gè)使用案例，確定該系統(tǒng)能夠有效解決物流過程中信息脫節(jié)的問題，且系統(tǒng)還有很大的升級(jí)改進(jìn)空間，便作了一個(gè)解決方案拿給總裁定奪，得到總裁認(rèn)可后，他們便奉命進(jìn)一步調(diào)查系統(tǒng)的有效性，系統(tǒng)其他客戶到目前為止的使用狀況等。

　　他們了解到，路歌協(xié)同運(yùn)輸管理系統(tǒng)是在“管車寶”這個(gè)軟件運(yùn)作成熟的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的。“管車寶”軟件利用卡車司機(jī)的手機(jī)作為移動(dòng)管理終端，讓運(yùn)輸公司實(shí)現(xiàn)對社會(huì)車輛的虛擬整合，凡成功注冊管車寶系統(tǒng)的司機(jī)與車輛，均可被運(yùn)輸公司進(jìn)行實(shí)時(shí)定位跟蹤，既方便調(diào)度，也能實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸過程的透明化管理。

　　而“路歌運(yùn)輸服務(wù)管理系統(tǒng)”創(chuàng)造性地提出利用國際先進(jìn)的SaaS技術(shù)，以信息管理系統(tǒng)互聯(lián)進(jìn)行公路運(yùn)輸服務(wù)優(yōu)化的思路，目標(biāo)是為貨主企業(yè)提升公路運(yùn)輸管理水平提供成本低廉、簡便實(shí)用的解決方案。

　　“對于我們的承運(yùn)商來講，用了‘管車寶’軟件，就能夠迅速整合社會(huì)車輛資源，并對所篩選到的車輛通過手機(jī)定位方式進(jìn)行有效管理。而對于我們貨主而言，派單的時(shí)候就可以使用‘路歌協(xié)同運(yùn)輸管理系統(tǒng)’，利用它，我們能夠?qū)崿F(xiàn)對運(yùn)輸服務(wù)商由粗放的合約控制轉(zhuǎn)變?yōu)榧?xì)致的運(yùn)作管理，我們能夠很清楚地記錄所有訂單的執(zhí)行情況。包括提貨時(shí)間、貨物在途狀況、貨物到達(dá)后客戶簽收、完結(jié)信息反饋在內(nèi)的諸多環(huán)節(jié)能夠?qū)崿F(xiàn)信息流暢通無阻。”

　　陳戈寧表示，系統(tǒng)的使用不僅能增強(qiáng)運(yùn)輸服務(wù)商的服務(wù)水平，讓其服務(wù)更細(xì)致、更周全，而且還能輕輕松松幫公司物流經(jīng)理實(shí)現(xiàn)對龐大分散的物流過程的監(jiān)管，增強(qiáng)公司內(nèi)部及外部客戶的滿意度。

　　看到系統(tǒng)方案能與需求思路有效結(jié)合，這讓陳戈寧喜出望外，他立刻聯(lián)系北京怡和佳訊信息技術(shù)有限責(zé)任公司派市場人員來公司深入分析企業(yè)需求，并進(jìn)行具體技術(shù)上的探討，開始謀劃在原有系統(tǒng)基礎(chǔ)上定制個(gè)性化服務(wù)功能。

　　思利及人打破低水平均衡

　　存在于行業(yè)中很久的問題有了解決的可能，潘葛至今難掩當(dāng)日激動(dòng)之情。但當(dāng)問及本該屬于承運(yùn)一方，即貨運(yùn)物流企業(yè)應(yīng)該消化的難題，為什么由貨主一方主動(dòng)來幫助解決時(shí)，潘葛坦率地表示：

　　“在和承運(yùn)商多次的溝通過程中，我們發(fā)現(xiàn)，他們在管理自有車隊(duì)和外派協(xié)作車輛時(shí)存在很大困難，而我們對他們提出更高要求時(shí)，他們壓力非常大。因此，我們認(rèn)為，在業(yè)務(wù)合作中，雙方應(yīng)該處于一個(gè)雙贏的局面，他們做不到，我們應(yīng)該幫助他們做到，只有幫他們解決了問題，才能解決我們自己的問題。再說，提供準(zhǔn)確的貨運(yùn)信息流，能夠解決的是承運(yùn)商和貨主企業(yè)共同面對的問題，使雙方共同受益。我始終相信：大家好才是真的好！”

　　這樣的回答顯然滲透了李錦記（中國）銷售有限公司以“思利及人”為核心價(jià)值觀的企業(yè)文化，即凡事先考慮到他人，站在對方的角度來想問題。也滲透了李錦記（中國）銷售有限公司“自動(dòng)波”管理秘訣，即通過合理的原則、人性化的方式，讓員工及合作伙伴共同參與公司目標(biāo)的制定，達(dá)成共識(shí)，做到思想一致，行動(dòng)一致。

　　思路明晰了，解決方案找到了，與北京怡和佳訊信息技術(shù)公司的合作也順利達(dá)成，路歌協(xié)同運(yùn)輸管理系統(tǒng)便水到渠成引入李錦記（中國）銷售有限公司。

　　為了讓承運(yùn)商接受這套全新的系統(tǒng)，并感受到新系統(tǒng)即將帶來的便利，陳戈寧告訴記者，他曾專門把所有承運(yùn)商組織到一起，進(jìn)行了兩期培訓(xùn)。

　　“培訓(xùn)的過程中我才發(fā)現(xiàn)，我們有幾個(gè)承運(yùn)商對這套系統(tǒng)并不陌生，他們已經(jīng)是‘管車寶’軟件的用戶。”這讓陳戈寧又驚又喜。

　　但陳戈寧坦率地表示，也有承運(yùn)商在剛接觸到軟件的時(shí)候本能地抵觸，提出很多顧慮，認(rèn)為做不到，并懷疑北京怡和佳訊信息技術(shù)公司是物流經(jīng)理的關(guān)系戶，意圖變相多收他們的錢。但通過軟件開發(fā)人員現(xiàn)場演示、培訓(xùn)及接下來兩個(gè)月的試用，他們最終心悅誠服地接受了這套管理系統(tǒng)，并明顯感受到自身對車隊(duì)的運(yùn)輸管理能力得到了很大提升，在當(dāng)前金融危機(jī)大環(huán)境下反而增強(qiáng)了企業(yè)競爭力。

　　“既然引進(jìn)了新系統(tǒng)，我們就要嚴(yán)格按照制度執(zhí)行。召開服務(wù)商大會(huì)之前，我們就按照新的系統(tǒng)要求準(zhǔn)備了與承運(yùn)商的新合同，將使用這個(gè)系統(tǒng)作為必要條款之一，同時(shí)，還對于錄入系統(tǒng)的信息真實(shí)性有一個(gè)嚴(yán)格的考核制度。”陳戈寧介紹說。

　　另外，他們還要求每一個(gè)合同承運(yùn)商成立“李錦記客戶服務(wù)小組”，招聘專門為李錦記（中國）銷售有限公司服務(wù)的客服小姐。“這些客服小姐直接面對他們管理的司機(jī)，通過系統(tǒng)，他們每天要統(tǒng)計(jì)所有司機(jī)的在途情況，并及時(shí)準(zhǔn)確地匯總并反饋到李錦記公司物流部門。這樣，我們就能隨時(shí)知道貨物在運(yùn)輸過程中是否出現(xiàn)了問題，并能夠提前著手處理，變被動(dòng)為主動(dòng)。”潘葛解釋說。

　　通過這個(gè)與各物流承運(yùn)商協(xié)同建立的管理平臺(tái)，李錦記（中國）銷售有限公司只用了一套系統(tǒng)，加上一個(gè)系統(tǒng)管理員，便實(shí)現(xiàn)了與物流承運(yùn)商共同對整個(gè)物流過程的透明化實(shí)時(shí)管控。

　　問及成本，陳戈寧毫不掩飾，“說出來你都不信，挺實(shí)惠的！我們和承運(yùn)商一起承擔(dān)軟件使用費(fèi)，一年也就4千元左右。其余便是系統(tǒng)使用過程中產(chǎn)生的定位查詢費(fèi)、短信費(fèi)用等，均由各承運(yùn)商消化。這比起以前承運(yùn)商通過不斷打電話了解在途情況反而省了不少費(fèi)用。”

　　對于很多生產(chǎn)制造企業(yè)而言，花了幾百萬，甚至上億元去搭建信息管理平臺(tái)，但往往平臺(tái)只限于企業(yè)內(nèi)部，因各種原因，到了運(yùn)輸環(huán)節(jié)就變成發(fā)傳真、打電話了。而李錦記（中國）銷售有限公司只花了很少的費(fèi)用，便加強(qiáng)了對物流信息鏈條的透明化管理，打破了長時(shí)間存在于物流市場的低水平均衡問題，使其物流服務(wù)商的能力從此提高到一個(gè)新的運(yùn)作水平。

　　成功試驗(yàn)以服務(wù)為核心制定全新游戲規(guī)則

　　“這套系統(tǒng)的核心是服務(wù)。在李錦記，銷售是我們物流運(yùn)作部門的“內(nèi)部客戶”，經(jīng)銷商和賣場客戶是我們的“外部客戶”。我們的職責(zé)就是服務(wù)好他們。而物流商的責(zé)任就是和我們一起完成好這個(gè)服務(wù)。但什么是好的服務(wù)，這個(gè)簡單的問題實(shí)際上很多物流商并不明白。”陳戈寧說。

　　“好的服務(wù)就是讓我們的客戶感受到我們的工作是穩(wěn)妥可靠的。這個(gè)可靠穩(wěn)妥是要靠我們的物流經(jīng)理協(xié)同物流商們共同取得，所以，物流經(jīng)理其實(shí)是一個(gè)有著龐大外部團(tuán)隊(duì)的虛擬總經(jīng)理，這個(gè)總經(jīng)理管的是外部的物流商，沒有一套好用的系統(tǒng)，他的游戲規(guī)則可玩不轉(zhuǎn)”潘葛接著說到。

　　“上了這套系統(tǒng)之后，我不用再每個(gè)月很苦惱地等著被客戶投訴，然后一遍遍打電話問承運(yùn)商貨在哪里？為什么到貨時(shí)間晚了？為什么出現(xiàn)了貨損的情況？也不用很無奈地向客戶解釋原因，比如提貨晚了、爆胎了、堵車了等等，系統(tǒng)能夠即時(shí)反映出提貨、在途、簽收整個(gè)信息流，我們的物流系統(tǒng)管理員和物流商的客服人員都能清晰看到并及時(shí)處理和反饋。”陳戈寧對于系統(tǒng)使用后的效果非常滿意。

　　同時(shí)，他認(rèn)為該系統(tǒng)的引進(jìn)也大大方便了公司的銷售人員。“我們的銷售人員不可能每天都坐在電腦面前，唯一可以獲取信息的方式就是手機(jī)，有了這套系統(tǒng)，他們在外面跑業(yè)務(wù)時(shí)，也能通過手機(jī)短信獲知已簽訂單的具體執(zhí)行情況。”

　　但對于陳戈寧而言，該系統(tǒng)最重要的作用在于，通過系統(tǒng)記載的信息和統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，公司的物流部就能夠?qū)Ω鞒羞\(yùn)商進(jìn)行公平、公正的考核，避免以前簽訂合同后被他們“綁架”的可能。

　　“現(xiàn)在，我們每個(gè)月結(jié)算費(fèi)用時(shí)，都要對承運(yùn)商進(jìn)行kpi評(píng)估，根據(jù)他的運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量決定是否該罰款，是否該獎(jiǎng)勵(lì)。”

　　陳戈寧介紹說，系統(tǒng)引進(jìn)后，他們把物流合同中的很多游戲規(guī)則進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化的核定，制定了針對承運(yùn)商的kpi考核內(nèi)容、考核方法、考核目標(biāo)，而且將考核的過程與結(jié)果都公開顯示在系統(tǒng)上面，讓承運(yùn)商之間形成良好的競爭關(guān)系。

　　“有了這個(gè)系統(tǒng)，我們就有大量詳細(xì)而真實(shí)的數(shù)據(jù)可查，能清晰看到每個(gè)月哪個(gè)訂單‘亮了紅燈’，原因是什么，也能每月獲取非常明確的kpi報(bào)表。提貨率、及時(shí)到達(dá)率、貨物短缺率、客戶投訴頻次，簽收回單的準(zhǔn)確性，準(zhǔn)時(shí)率等，這幾個(gè)重要的指標(biāo)都會(huì)在系統(tǒng)上面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，據(jù)此對承運(yùn)商進(jìn)行獎(jiǎng)罰。”

　　陳戈寧自信地說，承運(yùn)商之間是競爭關(guān)系，因此不可能出現(xiàn)串通、虛報(bào)信息的情況，并且，李錦記（中國）銷售有限公司對虛報(bào)信息的罰款也讓承運(yùn)商不敢去冒險(xiǎn)，通過如此嚴(yán)格的游戲規(guī)則，他們順利實(shí)現(xiàn)了對各承運(yùn)商的績效管理和優(yōu)勝劣汰。

　　“合同上，我們有很多的罰款條目，虛報(bào)信息會(huì)罰款，遲到會(huì)罰款，不及時(shí)提貨會(huì)罰款……但我們的目的不是罰款，我也不認(rèn)為這是節(jié)約成本的有效手段。罰款的背后有很多原因，或許也會(huì)是我們自己的原因，比如客戶爆倉，無法收貨等，因此，每次罰款，我們都會(huì)找承運(yùn)商分析具體問題，根據(jù)具體原因來執(zhí)行罰款。”陳戈寧補(bǔ)充說。

　　而每次罰款執(zhí)行后，潘葛會(huì)自掏腰包很誠心地請被罰的承運(yùn)商吃飯，在飯桌上了解具體問題和協(xié)同改進(jìn)方法，調(diào)侃他們的工作失誤，用這種人情味兒的溝通方式讓承運(yùn)商感到慚愧，在今后的服務(wù)中更加用心。

　　“我們很重視客戶服務(wù)，我們嚴(yán)格要求承運(yùn)商，是想通過他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對我們的內(nèi)部和外部客戶負(fù)責(zé)，而我們對他們而言是外部客戶，他們也應(yīng)該對我們負(fù)責(zé)。因此，大家都是客戶服務(wù)的關(guān)系，我們能否提供一個(gè)好的客戶服務(wù)，在于他們能否提供給我們很好的服務(wù)。引進(jìn)這套系統(tǒng)，并確保它能夠很好地運(yùn)行下去，我們就能共同實(shí)現(xiàn)大家的愿望，在業(yè)務(wù)上不斷得到提升，實(shí)現(xiàn)雙贏。”在全新的游戲規(guī)則框架下，陳戈寧心氣更搞，認(rèn)識(shí)更明確，非常期望能不打折扣地執(zhí)行下去。

　　升級(jí)系統(tǒng)人和程序的磨合

　　一個(gè)全新的軟件在研發(fā)階段不可能考慮得萬分周全，必然會(huì)在客戶使用中根據(jù)具體需求，不斷完善、升級(jí)，路歌協(xié)同運(yùn)輸管理系統(tǒng)也同樣經(jīng)歷了一個(gè)這樣的過程。

　　據(jù)陳戈寧介紹，經(jīng)過試用，他們也向北京怡和佳訊信息技術(shù)公司提出了不少個(gè)性化的系統(tǒng)改進(jìn)建議，北京怡和佳訊信息技術(shù)公司虛心接受，對李錦記（中國）銷售有限公司提出的十幾個(gè)問題進(jìn)行了一一研究，并在慎重考慮的基礎(chǔ)上進(jìn)行了升級(jí)。

　　對此，北京怡和佳訊信息技術(shù)公司董事長馮雷接受記者采訪時(shí)表示，“我們路歌系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)的SaaS模式，在這個(gè)模式上，我們不可能做到客戶說什么我們就改什么，眾口難調(diào)，但對于客戶提出的核心、通用的問題，我們一定要改，這對我們而言非常有價(jià)值。”

　　按照馮雷的意思，李錦記（中國）銷售有限公司真正從物流業(yè)內(nèi)用戶關(guān)注的層面幫助他們的軟件進(jìn)行了迅速升級(jí)，幫助他們大大縮短了人和程序的磨合周期。

　　據(jù)了解，根據(jù)李錦記（中國）銷售有限公司物流部門的建議，路歌運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)在信息模塊的設(shè)定，標(biāo)準(zhǔn)化語言的明晰，信息傳輸內(nèi)容的分類，復(fù)雜運(yùn)輸情況的處理等方面作了不少改進(jìn)。截至目前，整個(gè)系統(tǒng)積累了不少通用性和個(gè)性化之間的結(jié)合經(jīng)驗(yàn)。

　　“路歌運(yùn)輸管理系統(tǒng)80%是通用的，20%可以定制。這是我們與李錦記（中國）銷售有限公司合作后，在軟件服務(wù)領(lǐng)域做出的獨(dú)特探索。”馮雷如是說。

　　“通過幾個(gè)月時(shí)間的磨合，我認(rèn)為，這個(gè)軟件是個(gè)很實(shí)用的工具，讓很多承運(yùn)商的服務(wù)理念、價(jià)值觀有了具體外在表現(xiàn)的可能，它稱得上是一個(gè)完完全全的客戶服務(wù)系統(tǒng)。”陳戈寧直言。

　　對此，馮雷表示認(rèn)同，“通過這個(gè)系統(tǒng)，物流經(jīng)理要把下面的所有承運(yùn)商協(xié)同管理起來，因此，它的確不單單是一個(gè)運(yùn)輸管理的軟件。”

　　隨著路歌協(xié)同運(yùn)輸管理系統(tǒng)的漸趨完善，真切體會(huì)到其利好的陳戈寧最后還提出了他更多的希冀，“期待路歌協(xié)同運(yùn)輸管理系統(tǒng)能夠最終發(fā)展成為一個(gè)生產(chǎn)制造企業(yè)物流部門的專用管理軟件，幫生產(chǎn)制造企業(yè)的物流經(jīng)理們更好地服務(wù)內(nèi)、外部客戶，更有效地管理承運(yùn)商，同時(shí)物流承運(yùn)商也能夠不斷地得到提升，增強(qiáng)競爭力。”

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本文標(biāo)題：李錦記：打通ERP信息流，實(shí)現(xiàn)物流全程透明化管理

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