[背景]

    呼叫中心始終是連接企業(yè)和市場、消費者的重要環(huán)節(jié)。其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接決定消費者的直接消費感知。尤其在移動時代，實時、在線、動態(tài)、即時反饋的消費特性對精準(zhǔn)統(tǒng)計客戶滿意度，進而快速、無誤地對客戶需求做出反應(yīng)提出更高要求。因此，呼叫中心的考核標(biāo)準(zhǔn)亟需重新定義。

    傳統(tǒng)上，企業(yè)一般通過質(zhì)檢成績同客戶滿意度進行相關(guān)性檢驗。但是，這種質(zhì)檢往往和呼叫中心的客戶滿意度不相一致。這直接影響到呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量把控，對企業(yè)的消費者感知造成潛在風(fēng)險。

    那么，什么原因造成了傳統(tǒng)方式的失靈？如何更新質(zhì)檢方式，保證客戶滿意度的準(zhǔn)確以及提升，以適應(yīng)移動時代的新要求？這一切都將從現(xiàn)有的呼叫中心客戶滿意度優(yōu)化方式說起。為了對呼叫中心的客戶滿意度進行準(zhǔn)確把控，企業(yè)紛紛建立起一套統(tǒng)一的質(zhì)量控制（QC）打分標(biāo)準(zhǔn)。然而，這套QC標(biāo)準(zhǔn)往往和呼叫中心的客戶滿意度不相關(guān)。這源于其評估方式的統(tǒng)計方法問題。

[正文]

    衡量相關(guān)性常規(guī)做法是使用質(zhì)檢成績同客戶滿意度來做相關(guān)性檢驗，檢驗使用的是皮爾森相關(guān)系數(shù)（即Excel里面常用的CORREL函數(shù)），從統(tǒng)計學(xué)的角度來看這個問題：皮爾森相關(guān)系數(shù)是對于符合正態(tài)分布的連續(xù)型變量進行的檢驗，即需要對于N名員工的質(zhì)檢成績與N名員工的滿意度結(jié)果數(shù)據(jù)進行操作。其中滿意度的數(shù)據(jù)獲取非常容易，且符合樣本量的需求，但是N名員工的質(zhì)檢成績是通過抽查計算的質(zhì)檢分數(shù)，并不能代表員工的實際質(zhì)檢成績，因此，由這些數(shù)據(jù)得出的皮爾森相關(guān)系數(shù)并不準(zhǔn)確。

    來看一下《抽樣計算器》的計算結(jié)果：

    假設(shè)呼叫中心的客戶滿意度為90%，那么歷史缺陷比為10%；22個工作日，每日接線80通，一個月的樣本量為：22x80=1760，計算下需要抽查的樣本量為315通（具體數(shù)據(jù)見附一）

    據(jù)業(yè)內(nèi)水平，一個坐席一個月能被抽到的錄音數(shù)量約為20通。

    統(tǒng)計學(xué)結(jié)論：本身通過抽查計算的質(zhì)檢分數(shù)，并不能代表員工的實際質(zhì)檢成績，因此無法得出正確的結(jié)論。
問題隨之而來，究竟如何來判定質(zhì)檢成績和客戶滿意度的相關(guān)性？質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)究竟是不是和客戶的實際需求相關(guān)的？

    其實操作很簡單：引入單通錄音評分和單通錄音客戶滿意度的相關(guān)性，即使用Logistic回歸分析方式，對于N列離散數(shù)據(jù)計算相關(guān)性。

    單通錄音打分表事例如下：

    打分表和客戶評價的滿意度的相關(guān)性是多少呢？

    使用JMP軟件中的Logistic分析操作下，得出的W檢驗數(shù)據(jù)如下：

    可以看出這三個評分標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意度的卡方值非常高，且P值低于0.005，表明此標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意度相關(guān)。

    同時也可以使用JMP中特有的“刻畫器”工具進行預(yù)估，它使我們能夠清楚的知道，這三項的質(zhì)檢成績對于滿意度的影響情況。

    如果這三項都得1分的情況下，客戶的不滿意度為3%。

    如果這三項都得0.7分的情況下，客戶的不滿意度為32%。

    備注：此數(shù)據(jù)結(jié)論是基于200通錄音打分后的結(jié)果

    如果運用這個評估質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)同客戶滿意度相關(guān)性的計算模型，對公司的打分表和客戶滿意度進行相關(guān)性計算，不出意外的話，質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和客戶滿意度的相關(guān)性會很差。

    如果從業(yè)務(wù)的角度來看這個問題：

    質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)中的多個項目是公司要求的，例如：稱呼客戶姓氏、要確認客戶問題、語速適中語調(diào)上揚等，更不用說后臺的CRM錄入、流程的執(zhí)行、工單派發(fā)準(zhǔn)確率等，但是也別灰心，通過這個方式，如果能夠找到2-3個打分標(biāo)準(zhǔn)有較高的相關(guān)性就已經(jīng)非常好了！

    舉例：

    關(guān)于JMP

    JMP是全球最頂尖的統(tǒng)計學(xué)軟件集團SAS公司的重要事業(yè)部，致力于幫助全球企業(yè)客戶提升質(zhì)量管理、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和改進產(chǎn)品研發(fā)，幫助全球高校師生及科研人員提高統(tǒng)計學(xué)相關(guān)課程的教學(xué)質(zhì)量以及科研工作的成效。

    JMP軟件是著名的高端桌面“卓越績效統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)引擎”，其應(yīng)用領(lǐng)域包括業(yè)務(wù)可視化、六西格瑪及持續(xù)改善(可視化六西格瑪、質(zhì)量管理、流程優(yōu)化)、試驗設(shè)計DOE、研發(fā)創(chuàng)新、探索和發(fā)現(xiàn)、教學(xué)及科研等各個方面。

    JMP迄今已擁有超過20萬用戶，企業(yè)客戶包括英特爾、惠普、戴爾、IBM、蘋果、美國國家半導(dǎo)體、德州儀器、匯豐銀行、美國銀行、蘇格蘭皇家銀行、招商銀行、豐田汽車、三一重工、拜爾、羅氏、諾和諾德、阿斯利康、輝瑞制藥、陶氏化學(xué)、巴斯夫、寶潔、聯(lián)合利華、中石化、微軟、Google等，高校用戶包括沃頓商學(xué)院、麻省理工學(xué)院、牛津大學(xué)、耶魯大學(xué)、斯坦福大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、中歐國際工商管理學(xué)院、西北工業(yè)大學(xué)等。

    關(guān)于SAS

    SAS是全球頂尖的統(tǒng)計學(xué)軟件廠商，也是目前全球最大的私人軟件公司，成立于1976年。作為全球企業(yè)的戰(zhàn)略管理大師，SAS致力于提供新一代的商業(yè)智能軟件及服務(wù)，幫助客戶實現(xiàn)真正的商業(yè)智能。SAS的行業(yè)解決方案已在全球超過40,000家企業(yè)中使用，其中包括全球財富500強94%以上的企業(yè)。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標(biāo)題：移動時代，呼叫中心考核亟待重新定義

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