業(yè)務(wù)連續(xù)性是企業(yè)信息管理不可回避的問題，IT在企業(yè)提高企業(yè)競爭力的同時(shí)，也帶來了新的挑戰(zhàn)。例如企業(yè)需要縮小數(shù)據(jù)備份窗口，以解決存儲(chǔ)容量逐年增長的問題。關(guān)鍵數(shù)據(jù)和應(yīng)用不加以保護(hù)，當(dāng)發(fā)生意外時(shí)，無論是軟件小故障，還是受病毒入侵或天災(zāi)造成的，都會(huì)影響客戶關(guān)系和產(chǎn)能，使經(jīng)濟(jì)受到嚴(yán)重影響。為此，每一企業(yè)都需要制定完善的，業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃。企業(yè)運(yùn)作越依賴于IT架構(gòu)，就對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)作的穩(wěn)定性和可靠性的要求越高。所以IT系統(tǒng)的完善程度，提供全天候業(yè)務(wù)運(yùn)作，是競爭力的一個(gè)最重要的前提，即業(yè)務(wù)連續(xù)性的重要性。企業(yè)的業(yè)務(wù)持續(xù)計(jì)劃的設(shè)計(jì)不是一蹴而就的簡單步驟，應(yīng)該是一個(gè)持續(xù)并循環(huán)往復(fù)的過程，每一階段都能持續(xù)不斷的改進(jìn)，并且在實(shí)際工作中體現(xiàn)有效性與高效性。應(yīng)急系統(tǒng)的建設(shè)解決了這一難題。

1 CRM應(yīng)急系統(tǒng)功能

    企業(yè)要保持業(yè)務(wù)連續(xù)性，最大的威脅并不是來自于火災(zāi)、地震等小概率、大影響的災(zāi)難，相反，企業(yè)的業(yè)務(wù)更多地受到諸如人員錯(cuò)誤、流程缺陷等事件的威脅。雖然它們對(duì)經(jīng)濟(jì)的影響力遠(yuǎn)不如那些重大災(zāi)難，但是它們卻時(shí)刻潛伏在企業(yè)的周圍，隨時(shí)一觸即發(fā)，同樣會(huì)對(duì)企業(yè)造成致命的打擊。

    災(zāi)難范圍的擴(kuò)大，對(duì)企業(yè)的IT建設(shè)提出了新的挑戰(zhàn)，為了保證企業(yè)7×24 h連續(xù)運(yùn)營，僅僅是依靠傳統(tǒng)的災(zāi)難備份、恢復(fù)已經(jīng)滿足不了業(yè)務(wù)的需求，以IT為業(yè)務(wù)服務(wù)的思想，業(yè)界提出了業(yè)務(wù)連續(xù)性的概念。業(yè)務(wù)連續(xù)性涵蓋面超出了IT災(zāi)備方案的范疇，它更是一個(gè)包含了保證業(yè)務(wù)連續(xù)運(yùn)行的各組成環(huán)節(jié)的管理流程。業(yè)務(wù)連續(xù)性是指企業(yè)有應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)自動(dòng)調(diào)整和快速反應(yīng)的能力，以保證企業(yè)業(yè)務(wù)的連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。為企業(yè)重要應(yīng)用和流程提供業(yè)務(wù)連續(xù)性應(yīng)該包括以下3個(gè)方面。

    （1）高可用性(High Availability) ：是指提供在本地故障情況下，能繼續(xù)訪問應(yīng)用的能力。無論這個(gè)故障是業(yè)務(wù)流程、物理設(shè)施、IT軟/硬件的故障。

    （2）連續(xù)操作(Continuous Operations) ：是指當(dāng)所有設(shè)備無故障時(shí)保持業(yè)務(wù)連續(xù)運(yùn)行的能力。用戶不需要僅僅因?yàn)檎�常的備份或維護(hù)而需要停止應(yīng)用的能力。

    （3） 災(zāi)難恢復(fù)(Disaster Recovery) ：是指當(dāng)災(zāi)難破壞生產(chǎn)中心時(shí)在不同的地點(diǎn)恢復(fù)數(shù)據(jù)的能力。災(zāi)難恢復(fù)的特點(diǎn)是在不同的地點(diǎn)不同的硬件設(shè)備上流程。同時(shí)3個(gè)部分又不是相互孤立的，是相互關(guān)聯(lián)，而且有交叉的。

2 CRM應(yīng)急系統(tǒng)建設(shè)方案

    2.1 CRM應(yīng)急系統(tǒng)架構(gòu)（如圖1所示）

圖1 CRM應(yīng)急系統(tǒng)建設(shè)架構(gòu)圖

    傳統(tǒng)的容災(zāi)中心解決的主要矛盾為數(shù)據(jù)安全性，并不能解決業(yè)務(wù)連續(xù)性。因?yàn)槿轂?zāi)中心的服務(wù)器處于非活動(dòng)狀態(tài)，不提供服務(wù)。啟用流程復(fù)雜，切換、回切時(shí)間超過1 h。通過對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，做一份準(zhǔn)實(shí)時(shí)鏡像，構(gòu)建成應(yīng)急系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)連續(xù)性。由于應(yīng)用服務(wù)器采用的集群架構(gòu)，可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)重連、負(fù)載均衡，不需要單獨(dú)部署。

    2.2 CRM應(yīng)急系統(tǒng)數(shù)據(jù)復(fù)制原理

    業(yè)界一些準(zhǔn)實(shí)時(shí)備份數(shù)據(jù)庫軟件，即邏輯復(fù)制軟件，其原理大同小異。都是針對(duì)oracle數(shù)據(jù)庫的日志變化，然后解析日志為SQL語句，然后在目標(biāo)庫上進(jìn)行回放，完成數(shù)據(jù)的邏輯變化的同步。

    復(fù)制之前要求初始化的同步，即利用存儲(chǔ)復(fù)制軟件實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)底層同步，同步操作步驟簡單，周期短。然后，再利用復(fù)制軟件進(jìn)行增量的邏輯同步，達(dá)到準(zhǔn)實(shí)時(shí)的要求。延遲時(shí)間從秒到分，及小時(shí)都有可能，與生產(chǎn)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)量大小有關(guān)。

    2.2.1 初始化數(shù)據(jù)同步

    使用存儲(chǔ)公司的底層數(shù)據(jù)復(fù)制軟件。存儲(chǔ)復(fù)制是基于同一盤陣磁盤間進(jìn)行鏡像原理，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)同步、備份，保證數(shù)據(jù)的完整性和一致性。TB級(jí)容量的系統(tǒng)初始化同步在分鐘級(jí)別。如圖2所示。

圖2 存儲(chǔ)底層復(fù)制原理圖

    2.2.2 增量數(shù)據(jù)同步

    應(yīng)急系統(tǒng)的應(yīng)用同步是使用邏輯復(fù)制軟件，采用實(shí)時(shí)解析生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫的Redo-Log原理達(dá)到源端、目標(biāo)端數(shù)據(jù)準(zhǔn)實(shí)時(shí)的目的。邏輯復(fù)制原理圖如圖3所示。

圖3 邏輯復(fù)制原理圖

    2.3 方案優(yōu)勢

    2.3.1 復(fù)制方案先進(jìn)

    采用底層復(fù)制加邏輯復(fù)制技術(shù)，實(shí)現(xiàn)快速部署。單采用底層復(fù)制，目標(biāo)系統(tǒng)平時(shí)處于非活動(dòng)狀態(tài)，資源利用率低，浪費(fèi)成本。單采用邏輯復(fù)制，目標(biāo)系統(tǒng)部署耗時(shí)長，TB級(jí)數(shù)據(jù)需要幾天時(shí)間，如果應(yīng)急系統(tǒng)復(fù)制過程中遇錯(cuò)誤或業(yè)務(wù)量突增時(shí)，不能達(dá)準(zhǔn)實(shí)時(shí)需要初始化時(shí)，無法實(shí)現(xiàn)，周期太長。采用兩種技術(shù)的結(jié)合，解決以上問題。

    2.3.2 全業(yè)務(wù)連續(xù)性得到保障

    切換接管時(shí)間可達(dá)到秒級(jí)，切換步驟、回切步驟簡潔，可實(shí)時(shí)雙向的數(shù)據(jù)復(fù)制，數(shù)據(jù)無丟失，數(shù)據(jù)一致性強(qiáng)，達(dá)到業(yè)界最到的RTO，RPO。

    2.3.3 報(bào)表業(yè)務(wù)更新

    報(bào)表服務(wù)對(duì)電信企業(yè)的成本開銷較大，對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的穩(wěn)定性影響較大，內(nèi)部客戶滿意度較低。傳統(tǒng)的報(bào)表在生產(chǎn)系統(tǒng)執(zhí)行，利用新建的CRM應(yīng)急系統(tǒng)，將報(bào)表業(yè)務(wù)遷移到應(yīng)急系統(tǒng)上，提高資源利用率，減少對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的壓力，降低了生產(chǎn)系統(tǒng)的故障，提升了業(yè)務(wù)連續(xù)性。

    2.4 切換流程（如圖4所示）

圖4 應(yīng)急系統(tǒng)使用流程

    應(yīng)急切換啟動(dòng)原則：

    （1）生產(chǎn)中心無法承載業(yè)務(wù)。（2）30 min之內(nèi)決策是否切換。（3）確定a. 可忍受中斷時(shí)長b. 切換時(shí)長c. 預(yù)留時(shí)長。修復(fù)時(shí)長>a–b–c則切換。（4）如果30 min內(nèi)無法判斷修復(fù)時(shí)長，則切換。

3 總結(jié)

    應(yīng)急體系建成以后，CRM系統(tǒng)退服時(shí)間指標(biāo)逐月下降，客戶投訴率指標(biāo)下降明顯，CRM系統(tǒng)客服滿意度指標(biāo)上升明顯，話費(fèi)信息獲取速度、繳費(fèi)成功率、開機(jī)速度都大大提高，營業(yè)廳很少遇到故障，應(yīng)急系統(tǒng)的貢獻(xiàn)明顯。根據(jù)業(yè)務(wù)部門內(nèi)部評(píng)價(jià)、集團(tuán)考核和外部客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果，CRM系統(tǒng)的滿意度將會(huì)處于全國前幾名的位置。系統(tǒng)每天的計(jì)劃外退服時(shí)長縮短了幾十倍，應(yīng)急系統(tǒng)建設(shè)之前，每年的退服時(shí)長在幾百分鐘，現(xiàn)在，每年的退服時(shí)間達(dá)到30 min以內(nèi)，用戶端幾乎感受不到系統(tǒng)停頓。每萬用戶的支撐類投訴比從0.4下降到0.05左右。繳費(fèi)開機(jī)的速度也大大加快，由原來的幾分鐘達(dá)到目前的平均幾秒數(shù)量級(jí)。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處：拓步ERP資訊網(wǎng)http://www.ezxoed.cn/

本文標(biāo)題：電信企業(yè)CRM/ERP 應(yīng)急系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

本文網(wǎng)址：http://www.ezxoed.cn/html/consultation/10819913679.html