客戶管理作為產(chǎn)品銷售管理的重點(diǎn)，對促進(jìn)產(chǎn)品銷售、提高產(chǎn)品競爭力起著重要的作用。ERP系統(tǒng)是中國石化各企業(yè)信息系統(tǒng)的核心平臺，支撐各企業(yè)的各項(xiàng)主要業(yè)務(wù)，通過挖掘ERP系統(tǒng)的功能，拓展ERP系統(tǒng)的在客戶管理中的應(yīng)用，提升客戶管理水平，穩(wěn)定客戶隊(duì)伍，提高終端用戶率，促進(jìn)產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)效益。
一、背景
產(chǎn)品銷售的基本情況：
鎮(zhèn)海煉化近年來產(chǎn)品銷售情況概況。在2010年鎮(zhèn)海煉化新建的100萬噸乙烯裝置投產(chǎn)后，加上原有的2300萬噸的煉油裝置，鎮(zhèn)海煉化公司對外銷售的產(chǎn)品種類大幅度增加，近年來銷量基本保持在1800萬噸以上。
產(chǎn)品銷售中出現(xiàn)的問題及原因分析。隨著公司產(chǎn)品種類、銷量的變化，近年來客戶數(shù)量也發(fā)生了明顯的變化，從原有的400個左右增至600個以上。在客戶數(shù)量快速增長的同時，出現(xiàn)了一系列的問題：
*危險(xiǎn)化學(xué)品銷售資質(zhì)管理難度加大。隨著大眾社會對安全環(huán)保要求的提高，以及近年來危險(xiǎn)化學(xué)品事故的頻發(fā)，對危險(xiǎn)化學(xué)品的管理要求不斷提高。我公司產(chǎn)品中危險(xiǎn)化學(xué)品產(chǎn)量、種類占40%以上，銷售管理的難度非常大。受限于人力資源緊張、人工檢查存有遺漏性、系統(tǒng)未自動將客戶檔案與提貨業(yè)務(wù)進(jìn)行掛鉤等因素，公司曾發(fā)生過將危化品銷售給經(jīng)營資質(zhì)期限過期及未有經(jīng)營資質(zhì)的客戶的銷售事件，對危險(xiǎn)化學(xué)品的管理帶來了隱患，也造成了不好的影響。
*客戶績效管理成果不明顯。近年來，在企業(yè)規(guī)�？焖贁U(kuò)張的同時，我們也不斷在總結(jié)客戶的管理經(jīng)驗(yàn)，努力探索出一條適合大型煉油企業(yè)的客戶管理方法或系統(tǒng)，但成效不明顯，也出現(xiàn)了銷售計(jì)劃執(zhí)行率不高、部分產(chǎn)品銷售價(jià)格偏低等情況，影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。主要原因在于部分客戶計(jì)劃執(zhí)行不到位和提貨積極性不高，以及公司缺乏對客戶有效的獎懲機(jī)制，客戶整體管理水平不高。
ERP系統(tǒng)建設(shè)情況：
ERP系統(tǒng)在產(chǎn)品銷售的應(yīng)用情況。ERP系統(tǒng)即企業(yè)資源計(jì)劃，是由美國Gartner Group咨詢公司在1993年首先提出的，建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺。它把物流、人流、資金流、信息流統(tǒng)一起來進(jìn)行管理，其核心思想是供應(yīng)鏈管理。
SD(銷售和分銷)模塊，是ERP系統(tǒng)的基本模塊之一，處理有關(guān)銷售、發(fā)貨裝運(yùn)、發(fā)票開具的任務(wù)，其重點(diǎn)是突出資金流、物流、信息流，常規(guī)應(yīng)用功能見流程圖（附圖1）：
圖1 SD常規(guī)功能流程圖
鎮(zhèn)海煉化信息化建設(shè)基本情況。鎮(zhèn)海煉化的信息化建設(shè)以ERP為基礎(chǔ)，自2002年中國石化開始試點(diǎn)ERP建設(shè)，鎮(zhèn)海煉化作為首批4家試點(diǎn)企業(yè)之一，從銷售、采購等業(yè)務(wù)先行開始試行，歷經(jīng)10年的發(fā)展建設(shè)，目前已建立SD、PP/MM、PS、PM、MRO、FT/TR/CO、HR、AS等11個模塊，覆蓋了公司生產(chǎn)、計(jì)劃、采購、銷售、物料、財(cái)務(wù)、設(shè)備、人力資源等基本業(yè)務(wù)。鎮(zhèn)海煉化ERP系統(tǒng)建設(shè)的十年，也是企業(yè)信息化飛速發(fā)展的10年，鎮(zhèn)海煉化目前已初步形成以“ERP骨骼、BPM(業(yè)務(wù)流程系統(tǒng))皮膚、三項(xiàng)制度（職責(zé)劃分、管理制度、業(yè)務(wù)流程）血肉”信息化建設(shè)之路，其中ERP作為信息化系統(tǒng)的核心地位得到進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、具體措施
公司信息化技術(shù)的快速發(fā)展，尤其是ERP系統(tǒng)的深化應(yīng)用，為客戶管理提供了良好的基礎(chǔ)。結(jié)合產(chǎn)品銷售的現(xiàn)狀，在ERP系統(tǒng)中開發(fā)客戶管理系統(tǒng)。客戶管理系統(tǒng)分業(yè)務(wù)控制程序、績效綜合評價(jià)程序、計(jì)劃管理程序等3個部分。
業(yè)務(wù)控制程序：
1.1 流程圖（附圖2）
程序功能簡介：
業(yè)務(wù)控制程序分客戶資質(zhì)管理、銷售價(jià)格考核、銷售計(jì)劃完成率考核等3個子程序。
*客戶資質(zhì)管理子程序。主要目的是在ERP系統(tǒng)中建立完整的客戶檔案，對客戶檔案信息進(jìn)行動態(tài)管理，通過相關(guān)信息控制提貨業(yè)務(wù)，內(nèi)容包括客戶負(fù)責(zé)人、注冊地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、客戶營業(yè)執(zhí)照、�；方�(jīng)營許可證、稅務(wù)登記證號及經(jīng)營資質(zhì)有效期限等相關(guān)信息，并根據(jù)經(jīng)營資質(zhì)的有效期限與銷售業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)，提前3個月預(yù)警，到期自動鎖定提貨訂單開具業(yè)務(wù)
*銷售價(jià)格考核子程序。按運(yùn)輸方式、分品種對每個自銷產(chǎn)品的客戶月度銷售均價(jià)進(jìn)行排序，對出現(xiàn)連續(xù)3個月或年累計(jì)6個月價(jià)格最低情況的客戶系統(tǒng)自動減半月銷售計(jì)劃。
*銷售計(jì)劃完成率考核子程序。統(tǒng)計(jì)分析客戶月銷售計(jì)劃率完成情況，對出現(xiàn)連續(xù)3個月或年累計(jì)6個月計(jì)劃完成率低于50%情況的客戶自動鎖定1個月的提貨業(yè)務(wù)。
績效綜合評價(jià)程序：
績效綜合評價(jià)量化指標(biāo)。根據(jù)設(shè)定的客戶績效評價(jià)綜合指標(biāo)，通過程序提供相關(guān)數(shù)據(jù)并自動計(jì)算出客戶的綜合排名。
績效分值計(jì)算�？蛻艟C合分值基本分為100分，由銷售量、銷量均價(jià)、資金到位率、提貨準(zhǔn)確率和遵守制度五個指標(biāo)組成，每個指標(biāo)基本分為100，權(quán)重系數(shù)分別為40%、20%、15%、15%、10%。
客戶績效綜合分值計(jì)算：P=∑λjSj，λj為權(quán)重，Sj為每個指標(biāo)得分
通過綜合分值的計(jì)算，為銷售策略的制訂、銷售計(jì)劃的安排、客戶的提貨順序安排上等提供依據(jù)。
計(jì)劃管理程序：
業(yè)務(wù)流程。針對石油石化生產(chǎn)企業(yè)的特點(diǎn)，為提高計(jì)劃的準(zhǔn)確性、嚴(yán)肅性，建立計(jì)劃管理程序。計(jì)劃管理程序包括銷售計(jì)劃的審批及控制訂單開具的程序，主要是將銷售計(jì)劃的審批過程納入ERP系統(tǒng)中，同時將計(jì)劃與銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，具體流程見附圖3。
功能簡介。計(jì)劃審批程序。建立以主管、部門經(jīng)理、公司領(lǐng)導(dǎo)為審批對象的三級銷售計(jì)劃審批程序，并通過開發(fā)審批手機(jī)短信提醒功能和流程監(jiān)控功能，提高銷售計(jì)劃審批的及時性
計(jì)劃控制訂單程序。已審批后的銷售計(jì)劃與銷售訂單進(jìn)行自動關(guān)聯(lián)，并設(shè)定10%的銷售計(jì)劃浮動量，通過銷售計(jì)劃的變化自動控制提貨訂單的開具，實(shí)現(xiàn)銷售計(jì)劃自動控制銷售業(yè)務(wù)的目標(biāo)。
三、客戶管理系統(tǒng)實(shí)施的情況
軟硬件設(shè)施要求。該系統(tǒng)充分利用現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)平臺，不需要再開發(fā)單獨(dú)的應(yīng)用系統(tǒng)，通過深化ERP系統(tǒng)功能，開發(fā)相關(guān)客制化程序，程序所需數(shù)據(jù)均取自ERP系統(tǒng)，確�？蛻艨己嗽u價(jià)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時性；同時也不需要添加其它硬件設(shè)施。
開發(fā)時間與費(fèi)用投入。從2011年初以來，根據(jù)ERP系統(tǒng)建設(shè)情況結(jié)合產(chǎn)品銷售現(xiàn)狀，分步在ERP系統(tǒng)中實(shí)施開發(fā)和投用客戶管理系統(tǒng)的子程序，并在2012年下半年完成系統(tǒng)所有程序的開發(fā)并經(jīng)測試后全部投入使用。借助于現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)功能，通過挖掘ERP系統(tǒng)的功能，該系統(tǒng)的開發(fā)設(shè)計(jì)的總費(fèi)用僅需20萬元左右。
系統(tǒng)實(shí)施中應(yīng)注意的問題。該系統(tǒng)建立在ERP系統(tǒng)中，需要與現(xiàn)有的產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)流程做較多增強(qiáng)接口，包括取數(shù)、控制開單及分戶銷售計(jì)劃等，要充分考慮到與產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)流程的諸多接口程序，既要讓該系統(tǒng)真正發(fā)揮作用，使得系統(tǒng)所需的數(shù)據(jù)來源及時、準(zhǔn)確，讓考核評價(jià)結(jié)果既能自主控制銷售業(yè)務(wù)，又不能影響到產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行速度，這是系統(tǒng)實(shí)施過程中需要考慮的重要因素。
四、客戶管理系統(tǒng)實(shí)施效果
提高�；方�(jīng)營資質(zhì)的技防能力。從該系統(tǒng)投用以來，通過系統(tǒng)自動檢查客戶資質(zhì)情況，簡化了人工檢查的工作量，也確保了危險(xiǎn)化學(xué)品銷售的合規(guī)性，強(qiáng)化了對經(jīng)營資質(zhì)的控制力，避免法律、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。2011年全年自動鎖定4起客戶經(jīng)營資質(zhì)期限到期的業(yè)務(wù)，提高了技防能力。
提升客戶的管控能力。自實(shí)施該系統(tǒng)以來，2011-2012年自動鎖定3起因銷售計(jì)劃完成率持續(xù)3個月較低的客戶提貨業(yè)務(wù)，完善了客戶計(jì)劃完成率考核評價(jià)機(jī)制，客戶銷售計(jì)劃完成率進(jìn)一步提高，客戶忠誠度持續(xù)提升。
目前產(chǎn)品月度銷售計(jì)劃完成率基本在100%以上，客戶分戶月銷售計(jì)劃執(zhí)行率絕大多數(shù)在80%以上；客戶管理系統(tǒng)的實(shí)施，促進(jìn)客戶提貨的自覺性，未再出現(xiàn)因客戶銷售價(jià)格連續(xù)最低的情況。實(shí)施客戶管理系統(tǒng)，進(jìn)一步完善了客戶管理模式，減少客戶考核評價(jià)的人為因素，提高客戶管理水平�？鄢a(chǎn)品產(chǎn)量因素，2011-2012年終止或淘汰客戶8家，客戶隊(duì)伍進(jìn)一步穩(wěn)定，終端客戶比例提高近5個百分點(diǎn)，促進(jìn)產(chǎn)品銷售價(jià)格的提高。
優(yōu)化產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)。根據(jù)銷售價(jià)格及客戶隊(duì)伍的統(tǒng)計(jì)分析，為產(chǎn)品的效益比對提供參考，有選擇的做大做強(qiáng)效益較好的產(chǎn)品，從而達(dá)到優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的目的。如：2011年，與汽柴油相同組份的輕滑油料、低硫清洗油等4個自銷產(chǎn)品中，經(jīng)濟(jì)效益比對輕滑油料最好，銷價(jià)同比上年增加1500元/噸（稅前）；銷量12.75 萬噸，同比上年略有增長；所占比重為51.62%，同比上年增長18個百分點(diǎn)。
提高產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)效益。該系統(tǒng)的投用，在加強(qiáng)產(chǎn)品客戶管控能力的同時，也推高了產(chǎn)品銷售價(jià)格。2011年上述4種汽柴油同組份的產(chǎn)品銷售稅前均價(jià)7315元噸，較上年同比增加1434元/噸，增幅24%；與0#柴油價(jià)差同比上漲653元/噸，較上年漲幅180%；全年實(shí)現(xiàn)銷量24.7萬噸，同比上年減少13萬噸，主要因保供機(jī)場航煤用油大幅度減少低硫清洗油產(chǎn)量。2011年銷售4種產(chǎn)品同比上年銷售0#柴油增效1億元以上,取得了較明顯的經(jīng)濟(jì)效益。
推進(jìn)“比價(jià)”的評價(jià)考核體系。在產(chǎn)品銷售過程中，公司堅(jiān)持效益優(yōu)先的原則，努力推價(jià)增量，客戶管理系統(tǒng)發(fā)揮了重要的促進(jìn)作用。在中石化各企業(yè)比價(jià)評價(jià)體系中，2011、2012年部分產(chǎn)品銷產(chǎn)品比價(jià)排名也取得了較好的成績，其中120#溶劑油排名列第一，輕滑油料比價(jià)排名居于前2。
通過實(shí)施客戶管理系統(tǒng)，進(jìn)一步完善客戶考核評價(jià)方法，提高客戶管理的工作效率，減少客戶管理的人為因素，規(guī)范產(chǎn)品銷售的業(yè)務(wù)操作，降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。客戶管理系統(tǒng)充分借助了信息化的技術(shù)手段，完善產(chǎn)品銷售的制度+科技管理模式，在提高產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)效益、防范法律風(fēng)險(xiǎn)的同時，也促進(jìn)了產(chǎn)品銷售廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制的建設(shè)。
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